Nowa rzeczywistość lojalności: konsumenci chcą, aby marki na to zasłużyły

NOWY JORK – 8 marca 2022 r. – W obliczu stale rosnących oczekiwań konsumentów, zakłóceń w łańcuchu dostaw i mniejszego dostępu do danych zewnętrznych, coroczne badanie Yotpo State of Brand Loyalty ujawnia, jak ciężko marki muszą pracować, aby zdobyć lojalność, która napędza pozytywny biznes wyniki. Prawie 40% kupujących na całym świecie stwierdziło, że będą musieli kupować od marki pięć lub więcej razy, zanim uznają się za lojalnych – wzrost o 11% rok do roku. Dodatkowe ustalenia dodatkowo dowodzą, że dzisiejsi konsumenci chcą czuć się doceniani za każdym razem, gdy robią zakupy, i oczekują, że ich relacje z markami wykroczą daleko poza transakcję.

Najważniejsze dla konsumentów jest to, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane osobowe. Przejrzystość danych jest niezwykle ważna, a większość konsumentów (68%) chętnie dzieli się informacjami z ulubionymi markami w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenia lojalnościowe i nagrody. Konsumenci oczekują również więcej od marek, z którymi prowadzą interesy, poza wysokiej jakości produktami i usługami oraz doskonałą obsługą klienta — 84% respondentów zdecydowanie zgadza się, że są bardziej skłonni kupować od marki, której wartości są zgodne z ich własnymi. Co więcej, złe praktyki biznesowe związane ze złym traktowaniem pracowników lub środowiska to główne powody, które mogą zniechęcać do lojalności klientów.

„Długoterminowa lojalność wymaga czasu i wielokrotnych pozytywnych interakcji z marką, które wykraczają daleko poza punkty lub poziomy VIP. Podczas gdy nagradzanie zachowań klientów jest jednym z elementów układanki, zdobywanie lojalności emocjonalnej może mieć wykładniczy wpływ na rozwój handlu elektronicznego” – powiedział Jordan Gutman, dyrektor generalny ds. lojalności w Yotpo. „Każdy punkt kontaktu z klientem, od strony internetowej, przez e-mail, po sms, stanowi ogromną szansę dla marek na znaczące zaangażowanie się. A dane programu lojalnościowego mogą przenieść te interakcje na wyższy poziom. Ponieważ marketerzy nadal skupiają się na utrzymaniu klientów, strategiczny program lojalnościowy zapewni niezwykle trafne, spersonalizowane doświadczenia, które sprawią, że kupujący będą wracać”.

Jak kupujący definiują lojalność wobec marki

• Dla większości globalnych konsumentów (80%) bycie lojalnym oznacza, że ​​„zwykle kupują od tej samej marki”. Inne odpowiedzi obejmowały:
  • „Polecam marki innym” (47%).
  • „Jestem dumny, że jestem kojarzony z marką” (43%).
  • „Kupuję od marki pomimo tańszych konkurentów” (42%).
• Respondenci uznali programy lojalnościowe za najlepsze doświadczenia, jakie marki mogą zapewnić, aby uczynić je bardziej lojalnymi (69%), a następnie proste i łatwe do zrozumienia zasady zwrotów (47%); pozytywne wyniki wyszukiwania w witrynie i przyjazne dla urządzeń mobilnych (oba 46%) oraz nagrody za subskrypcje (45%).
  • 83% stwierdziło, że przynależność do programu lojalnościowego wpływa na ich decyzję o ponownym zakupie od marki.

Wartości konsumentów zbiegają się z markami

• Większość konsumentów na świecie (85%) zgadza się, że są bardziej skłonni do kupowania od marki, której wartości są zgodne z ich własnymi.
  • Liczba ta wzrasta do ponad 90% dla respondentów z pokolenia Z.
• Złe praktyki biznesowe zniechęcają konsumentów do lojalności wobec jakiejkolwiek marki:
  • Partnerstwa w łańcuchu dostaw z fabrykami, które źle traktują pracowników (48%).
  • Powiązanie z dużym zanieczyszczającym (22%).
• Kupujący chcą dokładnie wiedzieć, w jaki sposób ich dane są wykorzystywane przez marki:
  • 81% konsumentów stwierdziło, że przejrzystość danych jest dla nich ważna.
  • Większość kupujących (68%) jest skłonna udostępniać dane osobowe markom, które kochają w zamian za spersonalizowane oferty, dostosowane rabaty, ekskluzywne doświadczenia i inne korzyści lojalnościowe, w tym:
    • E-mail (81%)
    • Imię (75%)
    • Urodziny (70%)
    • Preferencje produktowe, takie jak style ubioru (55%)
    • Specyfikacje produktów, np. rozmiary odzieży (50%)

Zrobiłbym wszystko dla lojalności, ale tego nie zrobię

• Dodatkowe ustalenia pokazują, co konsumenci zrobią dla marki, której są lojalni…
  • 65% powiedziało, że zapisałoby się do programu lojalnościowego, 58% na e-maile.
  • Zamiast iść do konkurenta, 59% zaczekałoby z zakupem, aż produkty ich ulubionej marki będą ponownie dostępne w magazynie.
• …oraz powody, dla których marka straciłaby swoją lojalność:
  • Złą obsługę klienta wskazało 71% respondentów, a następnie wartości marki niezgodne z wartościami konsumenta (48%).
  • 43% stwierdziło, że jest za dużo wiadomości/za dużo spamu, a 30% przyznaje, że niezręczne lub „niefortunne” treści w mediach społecznościowych mogą spowodować utratę lojalności.

Strategie zdobywania miłości i lojalności klientów

Podczas gdy konsumenci mogli być bardziej emocjonalnie zainwestowani w swoje ulubione marki podczas pandemii, teraz na markach spoczywa obowiązek zdobycia lojalności emocjonalnej kupujących. Budowanie prawdziwej lojalności emocjonalnej wymaga tworzenia podróży, tworzenia fabuł i tworzenia bardziej organicznych i głębszych powodów, dla których konsumenci świadomie wybierają spędzanie czasu z Twoją marką i dostarczanymi przez nią doświadczeniami.

Na przykład tentree, zrównoważona marka modowa i klient Yotpo, stawia na pierwszym miejscu świadomość ekologiczną w każdym punkcie styku. Ich angażujący i interaktywny program lojalnościowy Impact Wallet pozwala członkom śledzić ich osobisty wpływ na zrównoważony rozwój.

„Budując nasz program lojalnościowy, zaczęliśmy od głównego pytania: „Jak sprawić, by misja naszej marki znalazła oddźwięk wśród członków, jednocześnie zmieniając ich w powracających nabywców?”. Wiedzieliśmy, że klienci będą zainteresowani programem, w którym mogliby rzeczywiście zobaczyć pozytywny wpływ na środowisko, a Impact Wallet był idealnym rozwiązaniem – powiedział Shawn McIntyre, dyrektor ds. cyfrowych w tentree. „Konstrukując nasz program lojalnościowy wokół odpowiedzialności społecznej, jesteśmy w stanie wzmocnić misję naszej marki i umożliwić kupującym odgrywanie aktywnej roli w walce ze zmianami klimatu”.

Przeczytaj raport Yotpo o stanie lojalności wobec marki tutaj.

Metodologia badania

Yotpo 2022 State of Brand Loyalty przedstawia wyniki badania 3800 respondentów w wieku 16+ w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Australii, Francji i Niemczech, przeprowadzonego przez firmę za pośrednictwem Pollfish w grudniu 2021 roku.

O Yotpo

Platforma marketingowa eCommerce Yotpo pomaga markom każdej wielkości wzmocnić ich relacje z konsumentami. Dzięki ujednoliconym rozwiązaniom opartym na danych w zakresie lojalności, marketingu SMS, recenzji i nie tylko, Yotpo pomaga markom takim jak Princess Polly, Rothy's, Moroccanoil i Steve Madden zapewniać zwycięskie, spójne doświadczenia klientów, które napędzają rozwój handlu elektronicznego. Yotpo integruje się z narzędziami używanymi na co dzień przez marki, w tym Google i Meta, i jest dostępny na wszystkich głównych platformach eCommerce, w tym Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce i BigCommerce. Yotpo jest spółką Forbes Cloud 100 z biurami na całym świecie, w tym w Nowym Jorku, Londynie, Tel Awiwie i Sofii.