Будущее фулфилмента: 4 тренда, за которыми стоит следить

Из-за нарушения цепочки поставок, нехватки рабочей силы и пересмотра потребительских покупательских привычек ландшафт розничной торговли полностью изменился за последние пару лет. Пандемия привела к появлению новых тенденций в сфере выполнения заказов, которые изменили то, как мы делаем покупки и как работает бизнес.

До 2020 года термин «цепочка поставок» был далеко не обыденным. Теперь это сокращение для объяснения задержек. Раньше только небольшая горстка магазинов (в моем районе, в основном продуктовые) предлагали самовывоз. Сегодня, даже когда бизнес «возвращается к нормальной жизни» (что бы это ни значило), это предложение стало ожидаемым и предпочтительным вариантом.

Действительно, ритейлерам пришлось пересмотреть свои бизнес-модели в условиях постоянно меняющегося рынка. И кажется, что нет покоя   усталый. Ожидается, что 2022 год принесет множество изменений и проблем, поскольку покупатели продолжают находить свою опору.

4 тенденции выполнения заказов, к которым бренды должны подготовиться

1. DTC: больше не только для DNVB

Выполнение заказов напрямую потребителю (DTC) неуклонно набирало популярность, особенно с появлением DNVB (цифровых вертикальных брендов, таких как Warby Parker и Amazon). Конечно, некоторые крупные бренды, такие как Apple и Nike, уже много лет работают напрямую с потребителями. Но создание инфраструктуры DTC может потребовать больших затрат времени и денег. Тем не менее, выполнение DTC резко возросло после 2020 года.

Бренды, которые полагались на оптовиков и дистрибьюторов, сильнее пострадали от проблем с глобальной цепочкой поставок.

Доставка напрямую потребителю сокращает количество шагов, на которых что-то может пойти не так, и помогает избежать сбоев, вызванных эффектом домино. Это также дает компаниям больше контроля над выполнением заказов.

Ожидается, что в 2022 году объем продаж DTC составит 151,2 миллиарда долларов, что на 17% больше, чем в 2021 году.

2. Гибкое исполнение

Насколько важно в наши дни предлагать гибкие гибридные варианты исполнения? Ну, скажем так (словами нескольких икон поп-культуры)…

Когда клиент говорит:

А продавцы отвечают:

Эти клиенты скоро скажут:

Тенденции выполнения заказов показывают повышенное внимание к гибкому многоканальному выполнению, которое позволяет потребителям выбирать, как они хотят получать свои заказы. Например:

• BOPIS (покупка онлайн и получение в магазине) существует уже много лет, но после пандемии произошел огромный всплеск. Покупатели не хотят тратить свое время и энергию на поход в магазин только для того, чтобы увидеть пустые полки.
• Когда дело доходит до крупных или роскошных покупок, таких как мебель, становится популярным ROPIS (заказ онлайн-забора в магазине). Это гарантирует, что товар будет в магазине и доступен покупателю, чтобы увидеть и протестировать его лично (таким образом, уменьшая количество возвратов дорогих товаров).
• Как упоминалось ранее, самовывоз на обочине стал основным вариантом, ожидаемым клиентами.
• Наличие нескольких вариантов доставки позволяет клиентам выбирать между стоимостью и удобством или даже устойчивостью . Например, Amazon часто включает возможность сказать «Отправить вместе в меньшем количестве коробок» на более поздний срок, если вы не торопитесь.

Вам понадобится единая система инвентаризации, чтобы предоставить вашим клиентам такой уровень гибкости и контроля. Но бренды, которые поставляют, будут вознаграждены.

3. Индивидуальная доставка премиум-класса обеспечивает полный опыт

Все больше и больше брендов рассматривают удовлетворение как часть общего опыта бренда. И это правильно. Когда клиенты делают покупки в Интернете, они не могут увидеть и потрогать свои покупки, пока не распаковывают их.

Создание приятного, легкого, фирменного опыта выполнения может помочь повысить вовлеченность и выделить вас среди конкурентов.

То, как это будет выглядеть, будет сильно зависеть от вашей бизнес-модели и стратегии реализации. Но лучше всего начать с отслеживания заказов. Для онлайн-заказов упростите для клиентов доступ к информации в режиме реального времени о наличии продукта, статусе выполнения и доставке. Предоставление этой информации через ваш собственный сайт (или, что еще лучше, отправка персонализированных обновлений по электронной почте или текстовым сообщениям) поддерживает заинтересованность клиентов, а не отправляет их стороннему поставщику.

( Совет : данные в режиме реального времени нужны не только для доставки на дом! Мобильное приложение Home Depot, например, позволяет легко узнать, есть ли товар на складе, и найти его в вашем магазине — вплоть до прохода и номер бункера.)

Некоторые бренды также начинают создавать профили доставки для своих клиентов. Они собирают соответствующие данные о покупателях (например, их имя, день рождения, статус лояльности, предпочтения в отношении доставки и т. д.), а затем адаптируют процесс доставки. Представьте, что вы заказываете что-то онлайн в своем любимом магазине в день своего рождения и получаете персонализированное сообщение на день рождения со специальным предложением или образцом продукта. Это отличный способ повысить лояльность и вовлеченность.

4. Устойчивое развитие на последней миле

«Последняя миля» относится к заключительному этапу выполнения заказа — последнему этапу пути, когда товар доставляется к двери покупателя.

На неэффективность «последней мили» может приходиться более 50 % общих расходов на цепочку поставок. Так что неудивительно, что это становится тенденцией выполнения первоклассных заказов. Хотя можно многое сказать о тенденциях «последней мили», пожалуй, наиболее заметным из них является стремление к « зеленой» логистике .

Потребители все чаще выбирают бренды с экологически чистыми бизнес-моделями.

66% потребителей при покупке учитывают экологичность, а 34% готовы платить больше за сопоставимый продукт, если он более безопасен для окружающей среды.

• Выбор более экологичной упаковки и ограничение количества «воздуха» в каждой посылке
• Инвестиции в электрические фургоны и грузовики для доставки
• Работа с более локальным исполнением

Ключ к лучшему выполнению заказов? Ставьте своих клиентов на первое место

Выполнение заказа тонкое и сложное. С таким количеством движущихся частей легко потеряться в деталях. Но это также лишь часть более крупного клиентского опыта.

Быть в курсе тенденций выполнения заказов может помочь вам выбрать правильное направление, но ключ № 1 к успеху — помнить о клиенте на каждом этапе пути. До последней мили.