O futuro do atendimento de pedidos: 4 tendências a serem observadas

Entre a interrupção da cadeia de suprimentos, a escassez de mão de obra e uma revisão dos hábitos de compra do consumidor, o cenário do varejo se transformou completamente nos últimos dois anos. A pandemia levou a novas tendências de atendimento de pedidos que transformaram a forma como compramos e como as empresas funcionam.

Antes de 2020, “cadeia de suprimentos” estava longe de ser um termo familiar. Agora, é uma abreviação para explicar atrasos. Antes, apenas um pequeno punhado de lojas (na minha área, principalmente mercearias) ofereciam retirada na calçada. Hoje, mesmo quando as empresas “voltam ao normal” (o que quer que isso signifique), tornou-se uma oferta de opção esperada e preferida.

De fato, os varejistas passaram pelo espremedor, tendo que redefinir seus modelos de negócios em um mercado em constante mudança. E parece que não há descanso para   o cansado. Espera-se que 2022 traga sua própria série de mudanças e desafios, à medida que os compradores continuam encontrando seu caminho.

4 tendências de atendimento de pedidos para as quais as marcas precisam se preparar

1. DTC: não apenas para DNVBs

O atendimento direto ao consumidor (DTC) estava ganhando popularidade constantemente, especialmente com o surgimento de DNVBs (marcas verticais nativas digitalmente, como Warby Parker e Amazon). É claro que algumas grandes marcas, como Apple e Nike, foram diretas aos consumidores por muito tempo. Mas criar uma infraestrutura DTC pode custar muito caro – tanto em tempo quanto em dinheiro. Ainda assim, o cumprimento do DTC teve um grande aumento após 2020.

Marcas que dependiam de atacadistas e distribuidores foram mais atingidas por problemas na cadeia de suprimentos global.

O envio direto ao consumidor reduz a quantidade de etapas em que as coisas podem dar errado e ajuda a evitar interrupções de efeito dominó. Também dá às empresas mais controle sobre a experiência de atendimento.

Em 2022, a DTC deverá gerar US$ 151,2 bilhões em vendas, um aumento de 17% em relação a 2021.

2. Cumprimento flexível

Qual a importância de oferecer opções de atendimento flexíveis e híbridas nos dias de hoje? Bem, vamos apenas dizer (nas palavras de apenas alguns ícones da cultura pop)…

Quando o cliente diz:

E os varejistas respondem:

Esses clientes dirão em breve:

As tendências de atendimento de pedidos mostram uma ênfase maior no atendimento flexível e omnicanal que permite que os consumidores escolham como desejam receber seus pedidos. Por exemplo:

• O BOPIS (compre online e retire na loja) existe há anos, mas teve um grande aumento após a pandemia. Os clientes não querem perder tempo e energia indo à loja apenas para serem atendidos com prateleiras vazias.
• Quando se trata de compras maiores ou de luxo, como móveis, o ROPIS (reserva online de retirada na loja) está se tornando popular. Isso garante que o item estará na loja e disponível para o cliente ver e testar pessoalmente antes (reduzindo assim devoluções de itens caros).
• Como mencionado anteriormente, a coleta na calçada tornou-se uma opção convencional que os clientes esperam.
• Ter várias opções de envio permite que os clientes escolham entre custo e conveniência ou até mesmo sustentabilidade . Por exemplo, a Amazon frequentemente inclui a opção de dizer “Enviar juntos em menos caixas” em uma data posterior, se você não estiver com pressa.

Você precisará de um sistema de estoque unificado para oferecer a seus clientes esse nível de flexibilidade e controle. Mas as marcas que entregam serão recompensadas.

3. O envio personalizado e premium oferece uma experiência total

Cada vez mais, as marcas estão tratando a satisfação como parte da experiência total da marca. E com razão. Quando os clientes fazem compras on-line, eles não podem ver e tocar em suas compras até que elas sejam desembaladas.

Criar uma experiência de atendimento de marca agradável, fácil e de marca pode ajudar a aumentar o engajamento e diferenciá-lo da concorrência.

A aparência disso dependerá muito do seu modelo de negócios e estratégia de atendimento. Mas um ótimo lugar para começar é com o rastreamento de pedidos. Para pedidos on-line, facilite o acesso dos clientes a informações em tempo real sobre disponibilidade de produtos, status de atendimento e envio. Fornecer essas informações por meio de seu próprio site (ou melhor ainda, enviando atualizações personalizadas por e-mail ou texto) mantém os clientes envolvidos em vez de enviá-los a um fornecedor terceirizado.

( Dica profissional : os dados em tempo real não são apenas para entregas em casa! O aplicativo móvel da Home Depot, por exemplo, facilita ver se um item está em estoque e localizá-lo em sua loja - até o corredor e número do compartimento.)

Algumas marcas também estão começando a criar perfis de envio para seus clientes. Eles coletam dados relevantes do comprador (como nome, aniversário, status de fidelidade, preferências de envio etc.) e, em seguida, adaptam a experiência de envio. Imagine encomendar algo online na sua loja favorita perto do seu aniversário e receber uma mensagem de aniversário personalizada com uma oferta especial ou amostra de produto. É uma ótima maneira de gerar lealdade e engajamento.

4. Sustentabilidade na última milha

“Last mile” refere-se à fase final de atendimento do pedido – a última etapa da jornada, onde o produto chega à porta do cliente.

As ineficiências na última milha podem representar mais de 50% dos gastos totais da cadeia de suprimentos. Portanto, não é surpresa que esteja aparecendo como uma das principais tendências de atendimento de pedidos. Embora muito possa ser dito sobre as tendências da última milha, talvez o mais notável seja o impulso em direção à logística verde .

Os consumidores estão cada vez mais optando por marcas com modelos de negócios ecologicamente corretos.

Sessenta e seis por cento dos consumidores consideram a sustentabilidade ao fazer uma compra e 34% estão dispostos a pagar mais por um produto comparável se for mais ecológico.

• Optar por embalagens mais ecológicas e limitar a quantidade de “ar” em cada remessa
• Investir em vans e caminhões elétricos para entregas
• Operando com mais atendimento local

A chave para um melhor atendimento de pedidos? Coloque seus clientes em primeiro lugar

O atendimento de pedidos é matizado e complexo. Com tantas partes móveis, é fácil se perder nos detalhes. Mas também é apenas uma parte de uma experiência maior do cliente.

Manter-se atualizado sobre as tendências de atendimento de pedidos pode ajudá-lo a apontar na direção certa, mas a chave número 1 para o sucesso é manter seu cliente em mente a cada passo do caminho. Até a última milha.