L'avenir du traitement des commandes : 4 tendances à surveiller

Entre perturbation de la chaîne d'approvisionnement, pénurie de main-d'œuvre et refonte des habitudes d'achat des consommateurs, le paysage du commerce de détail s'est complètement transformé au cours des deux dernières années. La pandémie a entraîné de nouvelles tendances en matière de traitement des commandes qui ont transformé la façon dont nous achetons et dont les entreprises fonctionnent.

Avant 2020, la « chaîne d'approvisionnement » était loin d'être un terme courant. Maintenant, c'est un raccourci pour expliquer les retards. Avant, seule une petite poignée de magasins (dans ma région, principalement des épiceries) proposaient le ramassage en bordure de rue. Aujourd'hui, alors même que les entreprises "reviennent à la normale" (quoi que cela signifie), c'est devenu une offre d'option attendue et préférée.

En effet, les détaillants ont traversé l'essor, devant redéfinir leurs modèles commerciaux dans un marché en constante évolution. Et il semble qu'il n'y a pas de repos pour   le las. 2022 devrait apporter sa propre série de changements et de défis alors que les acheteurs continuent de trouver leur place.

4 tendances de traitement des commandes auxquelles les marques doivent se préparer

1. DTC : plus seulement pour les DNVB

L'exécution directe au consommateur (DTC) gagnait en popularité, en particulier avec la montée en puissance des DNVB (marques verticales natives du numérique, telles que Warby Parker et Amazon). Bien sûr, certaines grandes marques comme Apple et Nike s'adressent directement aux consommateurs depuis des lustres. Mais la création d'une infrastructure DTC peut coûter cher au départ, en temps et en argent. Pourtant, l'exécution du DTC a connu un grand pic après 2020.

Les marques qui dépendaient des grossistes et des distributeurs ont été plus durement touchées par les problèmes de chaîne d'approvisionnement mondiale.

L'expédition directe au consommateur réduit le nombre d'étapes où les choses pourraient mal tourner et aide à éviter les perturbations par effet domino. Cela donne également aux entreprises plus de contrôle sur l'expérience d'exécution.

En 2022, DTC devrait générer 151,2 milliards de dollars de ventes, soit une augmentation de 17 % par rapport à 2021.

2. Une exécution flexible

Dans quelle mesure est-il important d'offrir des options d'exécution flexibles et hybrides de nos jours ? Eh bien, disons simplement (dans les mots de quelques icônes de la culture pop)…

Quand le client dit :

Et les commerçants répondent :

Ces clients diront bientôt :

Les tendances de traitement des commandes montrent un accent accru sur le traitement flexible et omnicanal qui permet aux consommateurs de choisir comment ils souhaitent recevoir leurs commandes. Par example:

• Le BOPIS (achat en ligne, ramassage en magasin) existe depuis des années, mais a connu une énorme augmentation après la pandémie. Les clients ne veulent pas perdre leur temps et leur énergie à se rendre au magasin pour se retrouver avec des étagères vides.
• Lorsqu'il s'agit d'achats plus importants ou de luxe comme des meubles, ROPIS (réservation en ligne, retrait en magasin) devient populaire. Cela garantit que l'article sera en magasin et que le client pourra le voir et le tester en personne avant (réduisant ainsi les retours d'articles coûteux.)
• Comme mentionné précédemment, le ramassage en bordure de rue est devenu une option courante à laquelle les clients s'attendent.
• Le fait de disposer de plusieurs options d'expédition permet aux clients de choisir entre le coût et la commodité, voire la durabilité . Par exemple, Amazon inclut fréquemment l'option de dire "Expédier ensemble dans moins de boîtes" à une date ultérieure, si vous n'êtes pas pressé.

Vous aurez besoin d'un système d'inventaire unifié pour offrir à vos clients ce niveau de flexibilité et de contrôle. Mais les marques qui livrent seront récompensées.

3. L'expédition premium personnalisée offre une expérience totale

De plus en plus, les marques traitent l'accomplissement comme faisant partie de l'expérience globale de la marque. Et à juste titre. Lorsque les clients achètent en ligne, ils ne voient et ne touchent pas leurs achats tant qu'ils ne les ont pas déballés.

Créer une expérience d'exécution agréable, simple et personnalisée peut contribuer à stimuler l'engagement et vous démarquer de vos concurrents.

À quoi cela ressemblera dépendra fortement de votre modèle commercial et de votre stratégie d'exécution. Mais un bon point de départ est le suivi des commandes. Pour les commandes en ligne, facilitez l'accès des clients aux informations en temps réel sur la disponibilité des produits, l'état d'exécution et l'expédition. Fournir ces informations via votre propre site (ou mieux encore, envoyer des mises à jour personnalisées par e-mail ou SMS) maintient les clients engagés au lieu de les envoyer à un fournisseur tiers.

( Conseil de pro : les données en temps réel ne sont pas réservées aux livraisons à domicile ! L'application mobile de Home Depot, par exemple, permet de voir facilement si un article est en stock et de le localiser dans votre magasin - jusqu'à l'allée et numéro de bac.)

Certaines marques commencent également à créer des profils d'expédition pour leurs clients. Ils collectent des données pertinentes sur les acheteurs (comme leur nom, leur date de naissance, leur statut de fidélité, leurs préférences d'expédition, etc.), puis adaptent l'expérience d'expédition. Imaginez que vous commandez quelque chose en ligne dans votre magasin préféré autour de votre anniversaire et que vous recevez un message d'anniversaire personnalisé avec une offre spéciale ou un échantillon de produit. C'est un excellent moyen de stimuler la fidélité et l'engagement.

4. Durabilité au dernier kilomètre

Le « dernier kilomètre » fait référence à la phase finale de l'exécution de la commande - la dernière étape du voyage, où le produit arrive à la porte du client.

Les inefficacités du dernier kilomètre peuvent représenter plus de 50 % des dépenses totales de la chaîne d'approvisionnement. Il n'est donc pas surprenant qu'il s'affiche comme l'une des principales tendances en matière d'exécution des commandes. Bien qu'il y ait beaucoup à dire sur les tendances du dernier kilomètre, la plus notable est peut-être la poussée vers la logistique verte .

Les consommateurs optent de plus en plus pour des marques avec des modèles commerciaux respectueux de l'environnement.

Soixante-six pour cent des consommateurs considèrent la durabilité lors d'un achat, et 34 % sont prêts à payer plus pour un produit comparable s'il est plus respectueux de l'environnement.

• Opter pour des emballages plus verts et limiter la quantité « d'air » dans chaque envoi
• Investir dans des camionnettes et camions électriques pour les livraisons
• Opérer avec plus d'exécution locale

La clé d'une meilleure exécution des commandes ? Donnez la priorité à vos clients

L'exécution des commandes est nuancée et complexe. Avec autant de pièces mobiles, il est facile de se perdre dans les détails. Mais ce n'est aussi qu'un élément d'une expérience client plus large.

Rester au courant des tendances de traitement des commandes peut vous aider à vous orienter dans la bonne direction, mais la clé n°1 du succès est de garder votre client à l'esprit à chaque étape du processus. Jusqu'au dernier kilomètre.