Полное руководство по программе лояльности клиентов: передовой опыт, примеры и особенности лучших программ лояльности

С постоянно меняющимися тенденциями лояльности, точками соприкосновения и механикой лояльности довольствоваться готовым решением больше не вариант. Гибкость и адаптивность должны быть вашими главными задачами. Выбор лучшего поставщика программного обеспечения для программы лояльности не должен быть чем-то, чем вы занимаетесь в перерывах между встречами. Вам нужно сесть и углубиться в функциональные возможности, предлагаемые различными поставщиками программ лояльности. Прежде чем сделать свой выбор, наметьте, каким целям должна соответствовать ваша мечта о программе лояльности, какие механизмы вы хотите внедрить и кто является вашей целевой аудиторией.

С помощью этого руководства мы хотим дать вам возможность запустить программу, которая выделит ваш бренд из множества универсальных решений для лояльности, предлагаемых большинством компаний. Мы надеемся, что наш набор лучших практик программы лояльности поможет вам в этом.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Лучшие практики программ лояльности

1. Четкие правила программы лояльности

Разработка вашей программы лояльности должна начинаться с правил программы. Правила вашей программы лояльности должны быть прозрачными и понятными, если вы хотите видеть высокие показатели участия в программе лояльности. Программы лояльности похожи на банку с червями. Если вам не хватает юридических знаний, обратитесь за советом к профессиональному юрисконсульту при создании программы. Прежде всего, составьте четкие и лаконичные условия программы. Другой серьезной проблемой является конфиденциальность данных, в первую очередь, если вы работаете в применимом регионе GDPR или CAN-SPAM. Прочтите этот пост, чтобы узнать больше о других юридических требованиях.

Не забудьте сделать конвертацию баллов простой — она должна быть веселой и легко усваиваемой.

Целевые страницы программы лояльности

Дизайн вашей программы лояльности очень важен. Повышайте осведомленность о своей кампании лояльности и получайте больше электронных писем с помощью специальных целевых страниц. Целевая страница может быть местом первого контакта с вашей программой для клиентов, поэтому вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы убедиться, что на ней четко изложены правила и условия программы. Вы можете быстро и легко запускать целевые страницы с помощью создателя целевых страниц Voucherify.

Пример

Клиенты регистрируются в программе через специальную целевую страницу со ссылкой на положения и условия программы. На странице есть все необходимые поля для согласия и меры по борьбе с мошенничеством по электронной почте (например, двойная подписка). За регистрацию клиенты получают 50 баллов лояльности, которые можно обменять на купон на скидку 10%.

Как это делают лидеры лояльности?

Программа лояльности MAC имеет простую страницу с пояснениями, которая описывает правила программы. Это также побуждает клиентов присоединиться к программе лояльности, предлагая 15% скидку на следующую покупку, если кто-то участвует в программе.

Кабины клиентов

Дизайн программы лояльности не должен ограничиваться только целевыми страницами. Кабины клиентов — это специальное пространство, где клиенты могут найти всю информацию о заработанных баллах, вознаграждениях и будущих призах, ожидающих разблокировки. Предоставив клиентам доступ к их личному пространству программы лояльности, вашей команде поддержки не придется отвечать на тысячи вопросов. Это также даст клиентам возможность свободно жонглировать своими баллами, просматривать награды и получать их одним щелчком мыши.

Пример

Покупатели набирают баллы, совершая покупки в вашем магазине (1 потраченный доллар равен 0,5 балла). Набрав достаточное количество баллов, клиенты могут самостоятельно обменять их на вознаграждения через полностью брендированную кабину клиента. Призы включают в себя купоны на скидку, бесплатные образцы продукции и льготы на бесплатную доставку.

Как это делают лидеры лояльности?

В программе лояльности H&M есть кабина для клиентов, где клиенты могут видеть все ваучеры, вознаграждения, статус членства, заработанные баллы и количество баллов, которых не хватает для перехода на следующий уровень или следующую скидку.

2. Программы лояльности White-label

Ваша программа лояльности должна быть узнаваемой и составлять неотъемлемую часть вашего бренда. Должно быть очевидно, что это ВАША программа лояльности. Было бы еще лучше, если бы он был узнаваем как самостоятельный бренд под вашим зонтичным брендом.

Вы можете добавить свой брендинг к каждому элементу платформы лояльности Voucherify. Наши гибкие API и SDK для основных языков программирования упрощают реализацию внешнего интерфейса вашей компании. Мы также предлагаем готовые варианты брендинга для кабины клиента, визуального дизайнера электронной почты и создателя целевой страницы.

3. Широкий выбор вознаграждений за лояльность

Ваши клиенты лучше знают, чего они хотят. Предлагая вознаграждения, которые представляют реальную ценность для ваших клиентов и соответствуют их предпочтениям, вы поможете привлечь больше клиентов и сделаете их более удовлетворенными вашей программой лояльности. Вы даже можете спросить клиентов, какие награды они считают ценными и достаточно полезными за участие в вашей программе. Не предлагайте излишки продуктов, которые никому не нужны, в качестве вознаграждения — это лень и неуважение. Вместо этого создавайте уникальные продукты, специально предназначенные для вашей программы лояльности, или предлагайте продукты с ограниченным тиражом, чтобы клиенты чувствовали себя особенными (например, программа Sephora Beauty Insider).

Будьте осторожны, чтобы не перегружать своих клиентов слишком большим количеством вариантов — стремление получить наилучший из возможных вариантов может вызвать у некоторых клиентов беспокойство и нежелание делать какой-либо выбор.

Привлекательный каталог вознаграждений за лояльность

Voucherify поддерживает множество вознаграждений за лояльность, начиная от цифровых поощрений и заканчивая бесплатными продуктами. Благодаря полному набору вознаграждений вы можете быстро комбинировать и суммировать различные рекламные акции для максимальной лояльности.

Как это делают лидеры лояльности?

Программа лояльности Sephora Beauty Insider позволяет клиентам выбирать выгоды, которые они хотят получить, на базаре вознаграждений. Участники получают одно очко за каждый потраченный доллар. Баллы можно обменять на различные награды, которые участники могут выбрать из каталога, такие как подарочные карты, бесплатные продукты, продукты с ограниченным тиражом, уроки красоты в магазине, вход на мероприятия и многое другое.

Оплата баллами

Voucherify позволяет выбрать оплату баллами в качестве вознаграждения за лояльность. Этот тип вознаграждения позволяет вашим клиентам выбирать, что они хотят купить (свое вознаграждение), и использовать для этого свои баллы лояльности. Вы можете установить обменный курс для ваших баллов (вашей валюты), например, 5 баллов = 20$.

Пример

Позвольте клиентам использовать баллы лояльности в качестве кредитов на подарочные карты, где 1 балл равен 4 долларам. Установите максимальную стоимость обмена на 100 баллов за заказ.

Как это делают лидеры лояльности?

Вы можете зарабатывать баллы в программе Exxon Mobil Rewards+. Затем вы можете использовать каждые 100 заработанных баллов для экономии 1 доллара, примененной при оформлении заказа, если вы решите использовать свои баллы для оплаты покупки.

4. Условия программы на основе данных

Если вы не можете собирать, обрабатывать и применять данные в своей программе лояльности, вы не можете ее персонализировать. Крайне важно использовать надлежащие технологии для сбора, обработки и использования данных о клиентах, чтобы оправдать ожидания клиентов и всегда быть на шаг впереди. Вы можете извлекать данные из социальных сетей, аналитики веб-сайтов и приложений, точек взаимодействия с клиентами, данных о транзакциях и многого другого. Жонглирование всеми этими знаниями — нелегкая ноша, но платформы клиентских данных могут помочь. Вы должны иметь возможность использовать данные, которые вы собрали, в своей программе лояльности. Поэтому интеграция между вашей платформой CRM/CDP и используемой вами системой продвижения имеет решающее значение.

Интеграция с платформами CRM и CDP

Voucherify предлагает готовые интеграции с платформами CRM и CDP, такими как Braze, Intercom, Salesforce и Segment. Предположим, вы используете другую платформу CRM или CDP. В этом случае вы можете легко интегрировать свою платформу управления данными с нашим программным обеспечением и использовать данные своих клиентов для персонализации своей программы лояльности.

Как это делают лидеры лояльности?

Pomelo Fashion использовала Segment для синхронизации Voucherify и CRM-системы Braze для запуска своей реферальной программы. Вы можете прочитать наш кейс здесь.

5. Персонализация программы лояльности

Исключительные программы лояльности предлагают клиентам что-то уникальное и особенное – что-то созданное специально для нее или для него. Индивидуальные программы лояльности, которые учитывают потребности, интересы, предпочтения и т. д. отдельных клиентов, являются ключом к завоеванию их сердец, доверия и кошельков.

Сегментация клиентов в реальном времени

Сегментация позволяет фильтровать клиентов по их атрибутам, таким как история покупок, личная информация или покупательские привычки. Триггеры обмена сообщениями, работающие поверх сегментов, позволяют доставлять клиентам стимулирующие сообщения о лояльности в правильном контексте, создавая более последовательный путь пользователя. Вы можете сегментировать клиентов в режиме реального времени, то есть каждый новый клиент будет автоматически отнесен к определенному сегменту, если он соответствует заранее установленным критериям.

Пример

Создайте эксклюзивную программу лояльности, ориентированную только на ценных клиентов (например, потративших в вашем магазине не менее 1000 долларов США или использовавших определенный способ оплаты). Когда клиент присоединяется к сегменту, отправьте персональное электронное приглашение в программу с уникальным кодом карты лояльности. Разрешить пользователям из этого сегмента обменивать баллы на эксклюзивные билеты на мероприятия и приоритетный доступ к новым коллекциям.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Macy’s — американский универмаг, в состав которого входит около 700 универмагов. Зарегистрироваться в программе может любой желающий. Тем не менее, клиенты с кредитной картой Macy's автоматически присоединяются к программе со статусом Silver и получают уникальные преимущества, такие как возврат наличных в размере 3% в ресторанах-партнерах Macy's.

Геолокация и геозоны

Если вы управляете глобальным бизнесом, расположенным в разных городах или странах, вы можете запустить другие или слегка измененные программы лояльности для других мест.

Есть несколько способов использования геолокации для персонализации программ лояльности. Это может быть специальная кампания для определенного сегмента клиентов, например, для клиентов Барселоны. Вы также можете использовать геолокацию для более продвинутой кампании, например, уведомление срабатывает каждый раз, когда клиент входит в одну из определенных вами геозон (например, посредством интеграции с Radar). Например, ваше мобильное приложение может отправлять сообщения о баллах лояльности вашего клиента каждый раз, когда он заходит в ваши магазины.

Пример

Если покупатели входят в предопределенное место (геозона вокруг вашего магазина), отправьте push-уведомление через Braze с их текущим показателем лояльности и информацией о том, сколько еще баллов им нужно, чтобы иметь право на вознаграждение.

Как это делают лидеры лояльности?

Используя технологию геозоны, приложение NikePlus отправляет предложения и другие рекламные сообщения покупателям, находящимся рядом с физическими магазинами.

Пользовательские правила заработка и события лояльности

Вознаграждайте не только за покупки. Убедитесь, что есть несколько способов заработать баллы лояльности. С таким количеством умных тактик лояльности формулы X покупок, оцененных в X баллов, уже недостаточно. Стимулирование покупок является целью номер один для большинства предприятий, но это не означает, что вы должны отказаться от поощрения любой другой формы активности клиентов.

Пример

Бонусные бронирования, сделанные только в течение заранее определенного времени. Если клиент забронировал поездку в апреле, наградите его баллами лояльности, которые можно обменять на дополнительные поездки и удобства (например, бесплатные напитки в гостиничных номерах или услуги по аренде автомобилей со скидкой).

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Итальянский косметический бренд KIKO насчитывает более 930 магазинов в более чем 20 странах мира. Благодаря отмеченной наградами программе лояльности они продолжают расти, несмотря на насыщение рынка и высокую конкуренцию в индустрии красоты. KIKO вознаграждает клиентов за покупки и действия — написание не менее 5 отзывов о продуктах, заполнение их онлайн-профиля и подключение их учетной записи KIKO к их учетным записям в социальных сетях. За выполнение всех этих действий клиенты награждаются 100 баллами (так называемые поцелуи).

Чтобы узнать больше о KIKO и его уникальной стратегии, посетите этот пост.

Метаданные (пользовательские атрибуты)

Программное обеспечение вашей программы лояльности должно предлагать множество готовых вариантов персонализации, но иногда даже этого недостаточно. Иногда вы хотите использовать пользовательские данные, такие как погодные условия в месте нахождения клиента, любимый цвет клиента, предпочтение собак или кошек, тип упаковки продукта или что-то еще, что вы можете себе представить. Вы можете использовать метаданные для добавления пользовательской информации к различным объектам, таким как клиенты, продукты, заказы и т. д., чтобы сделать их более конкретными для ваших уникальных вариантов использования.

Пример

Вы можете использовать расширенные рекламные сценарии благодаря метаданным (настраиваемым атрибутам). Одним из примеров являются кампании на основе погоды. Вы можете создать рабочий процесс, в котором при соблюдении определенных погодных условий в месте нахождения клиента (например, идет снег) Zapier отправляет определенные метаданные (например, «СНЕГ») объекту вашего клиента. Затем вы можете создать сегмент на основе этих метаданных и настроить таргетинг на клиентов, в которых, например, идет снег. Подробнее о том, как это сделать с помощью Voucherify, читайте в нашем пошаговом руководстве.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Timberland использовал трехдневный прогноз погоды, чтобы побудить клиентов покупать непромокаемую одежду в Великобритании.

6. Мгновенное удовлетворение

Представьте, что вы покупаете новую книгу, которую хотели, и вместо того, чтобы наслаждаться ею сразу, вам нужно поставить ее на полку на неделю. Что вы чувствуете? Раздражение, слабые струны гнева, разочарование? Вы не чувствуете первоначального возбуждения из-за задержки удовлетворения.

Ваши решения в области лояльности должны быть разработаны таким образом, чтобы обеспечить быструю оплату баллов, быструю доставку вознаграждений и конвертацию баллов. Чем дольше клиенты должны ждать реальных плодов своей лояльности к вашей компании, тем больше они будут раздражены.

Автоматическое назначение вознаграждений за лояльность

Вместо того, чтобы клиенты вручную обменивали баллы на вознаграждения через кабины, вы можете интегрировать Voucherify таким образом, чтобы можно было автоматически назначать вознаграждения, когда клиенты набирают достаточное количество баллов.

Пример

Если клиент набирает 100 баллов, автоматически добавляется бесплатный продукт в его корзину. За каждые следующие 50 баллов добавляйте скидку на 5% больше к заказам на сумму более 100 $.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Участникам программы лояльности Estee E-list автоматически назначаются бесплатные полноразмерные продукты, когда они достигают уровней 450 и 650 баллов (когда они переходят на уровень 2 «Будь восторженным» и 3 «Будь завидующим» соответственно).

7. Предложения лояльности в определенное время

Ограниченные по времени предложения — отличный инструмент для планирования вашего рекламного календаря. Заранее спланированные маркетинговые усилия позволят вам радовать своих клиентов изысканными и оригинальными идеями лояльности на протяжении всей воронки продаж. Кроме того, формируя чувство срочности и предвкушения, вы можете успешно убедить клиентов совершить покупку раньше, чем в противном случае.

Очки лояльности и сроки действия программы

Чувство безотлагательности является одним из наиболее фундаментальных факторов успеха кампании лояльности. Срок действия купонов и баллов лояльности или счетчик «оставшегося времени» на веб-сайте — это вещи, которые подталкивают покупателей к действию. Недостаточно объявить дату истечения срока действия в маркетинговых сообщениях. У вас должна быть возможность установить даты истечения срока действия в программном обеспечении вашей программы лояльности, чтобы убедиться, что вознаграждения нельзя использовать после истечения срока их действия.

Пример

Настройте кампанию лояльности, в которой срок действия неотправленных баллов лояльности истекает через шесть месяцев после получения, чтобы повысить вовлеченность клиентов и повысить процент использования вознаграждений. Кроме того, временные рамки кампании длятся целый год — после этого периода показатель лояльности всех участников возвращается к 0, и невозможно обменять баллы на вознаграждения.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Награды Shell Go+ имеют очень короткий срок действия — они действительны до 30 дней с момента выдачи. Таким образом, Shell возвращает клиентов, чтобы они повторяли свои покупки не реже одного раза в месяц, что имеет смысл с точки зрения бизнеса — люди регулярно заправляют свои автомобили, а Shell хочет, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Быстро истекающие вознаграждения заставляют клиентов регулярно возвращаться в Shell.

Дополнительные баллы за особые случаи

Вы должны ориентироваться на особые случаи, такие как юбилеи, дни рождения, праздники и другие торжества, которые соответствуют вашему бренду. Проведение такого дополнительного мероприятия не только создаст шумиху вокруг вашей программы, но и поможет еще больше персонализировать ваше предложение.

Пример

Автоматически награждайте именинников 100 баллами лояльности и купонами на скидку 10%. Если кто-либо из клиентов VIP-уровня празднует свой день рождения, удвойте начисленные баллы и отправьте более ценное вознаграждение, например, эксклюзивный образец продукта или скидку 25% на все. Чтобы сделать ваше предложение ограниченным по времени, убедитесь, что у вознаграждений на день рождения короткий срок действия, например, всего неделя.

Как это делают лидеры лояльности?

myNB Rewards, программа New Balance, предлагает бонус в размере 10 долларов на день рождения для уровней программы.

8. Контекстные уведомления о лояльности

Чтобы получить серьезную рентабельность ваших кампаний лояльности, вам необходимо в нужное время нацеливать клиентов на тот канал, который они предпочитают и используют. Voucherify предлагает различные интеграции с поставщиками программного обеспечения для распространения, а также встроенный конструктор электронной почты. Voucherify предлагает различные интеграции с платформами распространения (Braze, MailChimp, ActiveCampaign, CM Telecom, Mandrill, Intercom, Sendgrid, Textlocal, Twilio), которые позволяют вам сочетать персонализированные тактики и поощрения лояльности с инфраструктурой многоканального маркетинга, которая у вас уже есть. цена.

Многоканальные уведомления

Voucherify предлагает три варианта поощрительной доставки:

1) Экспорт в формате CSV — позволяет загружать информацию о поощрениях и загружать их вручную или программно в каналы доставки, например, отправлять купоны в виде тегов слияния в электронном письме.

2) Ручная рассылка — позволяет маркетологам отправлять поощрения определенным группам по запросу с панели инструментов (например, отправлять приглашения в программу лояльности тем, кто тратит больше денег).

3) Триггеры в реальном времени — определите условия, при которых ваше программное обеспечение для лояльности автоматически отправляет контекстное поощрение, например, участники программы лояльности, потратившие более 500 долларов США, получают автоматическое сообщение с дополнительной благодарственной скидкой 10%.

Пример

Организуйте маркетинговую коммуникацию вашей программы с помощью Braze. Включите настраиваемые push-уведомления в свое приложение, чтобы информировать клиентов о новых заработанных баллах, погашенных вознаграждениях и истечении срока действия баллов.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Программа лояльности Ulta Beauty Ultamate Rewards предлагает действительно многоканальный опыт с доступом к программе лояльности в магазине, на веб-сайте и в мобильном приложении, электронной почте и push-уведомлениям о программе. Они также позволяют участникам добавлять свои вознаграждения в Apple Wallet. Программа пользуется огромным успехом — участники программы лояльности приносят Ulta 95% дохода!

Умные напоминания

Интеллектуальные напоминания основаны на характеристиках клиентов в режиме реального времени и своевременно отображаются на выбранном устройстве. Они могут помочь вам напомнить клиентам об их ожидающих вознаграждениях по программе лояльности. Вы можете отправлять различные типы уведомлений, чтобы подтолкнуть своих клиентов покупать больше у вас.

Пример

Если у клиента есть баллы лояльности на счету и срок их действия скоро истечет, вы можете отправить ему уведомление об этом, подтолкнув его к совершению покупки.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Ibotta, бесплатное приложение для вознаграждений и платежей, которое возвращает деньги за повседневные покупки, когда вы совершаете покупки и оплачиваете через приложение, отправляет push-уведомления, когда срок действия денег, заработанных на счете пользователя, скоро истечет.

9. Программы лояльности для мобильных устройств

Создание программы лояльности в виде мобильного приложения — это то, что должны делать все бренды, ориентированные на будущее. Физические карты лояльности остались в прошлом. Ваши клиенты могут забыть их дома или потерять. Кроме того, они занимают место в кошельке. Баллы, собранные в приложении, гораздо более доступны. Если клиенты скачали ваше приложение, вашему бренду также будет легче оставаться в центре внимания. Благодаря мобильному приложению вы можете предоставлять уведомления на основе геозон.

Чтобы узнать больше о поощрениях лояльности для мобильных устройств, ознакомьтесь с этим постом.

SDK и поддержка мобильных приложений

Благодаря обширным SDK вы можете легко интегрировать API программы лояльности Voucherify с существующим мобильным приложением. Вы также можете обратиться за помощью к нашим партнерам, экспертным агентствам по разработке программного обеспечения, помогающим брендам добиться успеха в мобильном пространстве.

Voucherify также предлагает мобильное приложение для управления погашением в магазине в автономном режиме. Клиенты могут использовать свои баллы лояльности или другие вознаграждения, полученные в рамках программы лояльности, такие как ваучеры или подарочные карты, отсканировав свои поощрения на кассе.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

H&M предлагает версию своей программы лояльности в виде мобильного приложения. Некоторые специальные предложения доступны только для пользователей мобильных приложений, чтобы побудить пользователей загрузить и сохранить приложение, чтобы H&M всегда оставалась в центре внимания.

10. Геймификация программы лояльности

Самая большая проблема программ лояльности — удерживать клиентов после достижения определенного уровня. Как геймифицировать программу лояльности? Попробуйте добавить несколько уровней к своим поощрениям лояльности, визуализируйте путь, который должны пройти клиенты, чтобы достичь вершины, и сделайте правила своей программы простыми. Помните, что ваши клиенты не победят в игре, если не будут знать элементы управления.

Пользовательская валюта лояльности

Запуск программы на основе баллов может быть утомительным для клиентов, которые ожидают инноваций от вашего бренда. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и повысить ценность вашей программы, вы можете рассмотреть возможность использования пользовательской валюты вместо баллов. С помощью настраиваемых баллов лояльности вы можете предоставить своей аудитории более фирменный и уникальный опыт.

Пример

Клиенты собирают пробки за покупку вина через наше мобильное приложение (одна пробка = 10 долларов США). Когда участники программы лояльности собирают 10 пробок, они получают вино бесплатно. Когда к заказу добавляется бесплатная бутылка вина, показатель лояльности клиентов возвращается к 0.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Bulk Nutrients придумали броское название валюты, назвав его не просто «баллами», а «крутыми сывороточными баллами», поскольку сывороточный протеин является их самым популярным продуктом. Таким образом, связь между уникальным названием очков и самим брендом понятна и интуитивно понятна.

Уровни программы лояльности

Вы можете установить уровни лояльности на основе минимального или максимального количества баллов, заработанных в программе. Правила программы лояльности, применимые к каждому уровню, могут различаться по-разному:

• Доступные награды — некоторые награды предлагаются только для более высоких уровней. Например, вы можете предлагать физические призы за нижний уровень, баллы за второй и кэшбэк за самый высокий уровень.
• Значение вознаграждения — предоставление разных скидок для разных уровней (скидка 5, 10, 15%).
• Различные правила заработка: 1 балл за X, потраченный на нижний уровень, 1,5 балла за ту же сумму на средний уровень и 2 балла на VIP-уровень.
• Сроки действия — например, у VIP-клиентов могут быть более длительные сроки действия вознаграждений.
  

Пример

Ваши клиенты зарабатывают баллы за то, что являются подписчиками. Чем дольше они остаются подписанными, тем более продвинутыми членами они становятся. Вы можете предлагать скидки в зависимости от уровня членства.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Lancome предлагает три уровня своей программы лояльности:

• Розовое золото (1-1999 баллов);
• Золото (2000-6499 баллов);
• Платина (6500+ баллов).

Все уровни предлагают лучшую политику доставки, награды и подарки на день рождения. Однако только пользователи Platinum могут пользоваться эксклюзивным доступом к мероприятиям и ускоренной доставкой.

Бонусные баллы за VIP-уровни

У вас должна быть возможность установить умножение баллов на основе уровней или сегментов клиентов, что позволит вам начислять бонусные баллы за более высокие уровни.

Пример

Базовые участники получают 1 балл за каждый потраченный 1 доллар, VIP получают 2 балла за каждые потраченные 2 доллара. Более того, все вознаграждения для премиум-членов дешевле на 25%.

Как это делают лидеры лояльности?

Программа Samsung Rewards дает разное количество баллов для каждого уровня. Уровни основаны на количестве транзакций, совершенных в течение месяца.

• Начальный уровень: 5 или менее квалифицированных транзакций, совершенных в течение календарного месяца. Каждая транзакция оценивается в 5 баллов.

• Серебро: 6-20 квалифицированных транзакций, совершенных в течение календарного месяца. Каждая транзакция оценивается в 10 баллов.

• Золото: 21-30 квалифицированных транзакций, совершенных в течение календарного месяца. Каждая транзакция оценивается в 15 баллов.

• Платиновый: 31-50 квалифицированных транзакций, совершенных в течение календарного месяца. Каждая транзакция стоит 20 баллов.

Разблокировка наград

Ваше программное обеспечение лояльности должно позволять вам иметь каталог вознаграждений с «заблокированными» вознаграждениями, которые будут «разблокированы» после того, как участник программы лояльности выполнит определенные критерии (например, наберет достаточное количество баллов на балансе).

Пример

Ваучер подарочной карты на 10 $ разблокируется, если клиент набрал не менее 201+ баллов. Помада разблокируется, если на счету клиента накоплено 301+ баллов. Информация об обоих вознаграждениях отправляется автоматическим сообщением электронной почты.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Механизм разблокировки вознаграждения такой же, как у известной коллекции марок в барах, кафе или ресторанах. В McDonald's действует программа лояльности, по которой, если вы соберете пять марок за заказ напитков, шестой напиток будет бесплатным.

11. Одно программное обеспечение для лояльности, много поощрений

Чтобы иметь последовательную стратегию лояльности и максимально использовать свои рекламные акции, вы должны иметь целостный подход к проведению рекламных акций. Комбинирование различных типов продвижения может принести пользу, которую вы не получили бы иначе. Стекирование продвижения, если оно сделано с умом, может помочь вам защитить свой бюджет от злоупотреблений.

Объединение рекламных акций

Voucherify позволяет использовать различные рекламные акции, такие как ваучеры на купоны, скидки в корзине, подарочные карты, программы лояльности, реферальные программы и онлайн-раздачи.

Пример

Клиенты зарабатывают баллы лояльности за рефералов (1 реферал = 100 баллов). Баллы можно обменять на три различных типа вознаграждений: купоны на скидку, бесплатные продукты и коды бесплатной доставки. Каждый реферальный код можно использовать до 3 раз, что дает участникам программы лояльности до 300 баллов.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

У Ситибанка есть программа лояльности «Спасибо», в рамках которой пользователи могут получать баллы за использование кредитных карт или некоторых их услуг (кредиты, страховки). Участники программы лояльности могут получать различные вознаграждения: они могут расплачиваться баллами, получать подарочные карты крупных брендов (TJmaxx, Marshalls, Sierra, HomeSense, Home Goods), уменьшать задолженность по кредитной карте с помощью баллов или жертвовать баллы на благотворительность. причины.

Стекирование Акции

Функция накопления акций позволяет вам определять разрешенные и запрещенные комбинации скидок, что дает вам еще больше возможностей для персонализации программы лояльности. Вы можете предлагать скидки и кредиты на подарочные карты в качестве вознаграждения за лояльность. В зависимости от варианта использования в вашем бизнесе вы можете разрешить или запретить использование обоих для одного и того же заказа. Таким образом, вы можете определить некоторые вознаграждения за лояльность, которые должны или не должны сочетаться с другими активными акциями. Например, общая скидка 15% не может сочетаться со скидкой 20%, полученной в рамках участия в программе лояльности.

Пример

Если клиенты получили код скидки 15 % благодаря членству в программе лояльности, они не могут использовать его с другими собственными скидками и поощрениями, защищая ваш рекламный бюджет от злоупотреблений.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Программа One To One Rewards — это программа лояльности, разработанная Nissan для получения ценных баллов в дилерских центрах Nissan. Участники получают баллы за покупки в дилерских центрах Nissan, 1 потраченный доллар равен 1 баллу. Вознаграждения One To One можно комбинировать с вознаграждениями карт Nissan Visa, которые дают держателям карт баллы за использование карты Nissan Visa.

Владельцы карт Nissan Visa Card могут заработать:

• 5 баллов за каждый доллар, потраченный на продукты и услуги, приобретенные в дилерских центрах Nissan, а также на бензин.
• 3 балла за каждый доллар, потраченный на питание.
• 1 балл за 1 доллар США при покупках везде, где принимаются кредитные карты Visa.
  

Участники могут обменять эти баллы, полученные в обеих программах, при следующем посещении сервисного центра, на приобретенные детали или аксессуары, а также на следующий новый или подержанный автомобиль, приобретенный в дилерском центре Nissan.

Перевод баллов между картами лояльности

Voucherify предлагает перевод баллов между картами лояльности, будь то несколько карт лояльности одного человека от разных брендов или карты лояльности одного и того же бренда с разными держателями карт.

Пример

Если клиент мало путешествует и имеет много баллов, потому что у него есть кредитная карта определенного бренда, которая возвращает ему баллы за покупки, он может перевести баллы карты лояльности на другую карту лояльности (например, друга), поэтому что они могут использовать баллы для путешествий.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Miles&More позволяет передавать мили любому, кто также является участником программы.

12. Партнерские программы лояльности

Программы лояльности, которые распространяются на сеть партнерских брендов, как правило, пользуются большей известностью и уровнем участия. По мере того, как клиенты зарабатывают баллы (или вознаграждения) в большем количестве мест, у них больше шансов получить вознаграждение и больше мотивации для участия в программе.

Одна карта лояльности, много партнеров

В Voucherify все ваши партнеры могут создать учетную запись и подключиться к одной и той же программе лояльности. С точки зрения покупателя, они увидят одну программу лояльности, у них будет одна карта лояльности, и они смогут зарабатывать баллы или вознаграждения за транзакции или действия, совершенные в магазинах-партнерах. Они также смогут использовать награды в участвующих магазинах.

Как это делают лидеры лояльности? ‍

Опять же, отличным примером такой схемы является программа для часто летающих пассажиров Miles&More, где вы можете накапливать мили (баллы) по одной карте лояльности, совершая покупки в сети более чем 74 участвующих партнеров.

13. Отслеживание и оптимизация программы лояльности

Ваша система управления лояльностью должна мгновенно предоставлять данные, желательно в хорошо организованных отчетах, чтобы помочь вам найти лучшую стратегию для вашего бизнеса. Вы должны иметь возможность быстро адаптировать правила своей схемы лояльности на основе этих данных. Voucherify предлагает варианты отслеживания и отчетности, а также простую в использовании панель инструментов, которая поможет вам оптимизировать настройки вашей программы лояльности.

Отслеживание и аналитика

Voucherify имеет встроенные параметры отслеживания, которые отображают следующие данные:

• Активные рассылки и отправленные сообщения (через которые можно доставлять награды, сообщать о начисленных баллах, отправлять карты лояльности и прочее).
• Лучшие правила заработка и лучшие награды.
• Сумма баллов, полученных вашими клиентами, отсортированная по дате.
• Диаграмма коэффициента конверсии, показывающая общее количество использованных баллов, отсортированное по дате.
• Последние изменения программы и действия клиента.
• Активность клиента на уровне клиента (360-градусный профиль клиента).
  

Простая в использовании панель инструментов

Если вам нужно быстро адаптировать программу лояльности и изменить ее правила, вы можете сделать это прямо из панели управления, в пару кликов, без необходимости привлечения ваших ИТ-разработчиков и ожидания их внедрения изменений. Изменения вступят в силу сразу после того, как вы измените настройку на панели инструментов. Лучшие бренды отслеживают и анализируют использование и участие участников в своих программах лояльности, чтобы оптимизировать свои расходы.

Как это делают лидеры лояльности?

Wizz Air оптимизировала свою программу лояльности и в 2019 году изменила правила получения преимуществ от использования кредитной карты Wizz, которая действует как карта лояльности для Wizz Air:

• От 3 баллов за каждые потраченные 100 форинтов до 2 баллов за покупки, совершенные на сайте wizzair.com или в мобильном приложении Wizz Air.
• Они прекратили предлагать бесплатное членство в дисконтном клубе Wizz для держателей карт.
• Добавили мгновенное вознаграждение: 10 000 баллов начисляются на счет новых присоединившихся.

14. Защита вашего бюджета лояльности

Чтобы защитить бюджет, вы должны убедиться, что ваша программа нацелена на правильную аудиторию с правильными стимулами. Вы можете добиться этого, применяя лазерно-ориентированные правила проверки, сегментируя клиентов и распределяя программу лояльности по уровням — все это мы описали ранее в этом руководстве. Еще один способ защитить свой бюджет — установить общие ограничения бюджета.

Ограничения бюджета

Есть несколько способов ограничить бюджет в Voucherify. Большинство из них основаны на ограничении действий клиентов и их стоимости:

• Количество погашений на одного клиента.
• Общее количество погашений для данной кампании (например, первые 500 клиентов имеют право).
• Общая сумма скидки в рамках одной кампании.
• Общая стоимость заказа с одной кампанией.
• Вы также можете установить ограничения на триггерные баллы для каждого правила заработка (например, максимум 100 баллов за активность в социальных сетях). Это может помочь управлять вашим бюджетом, затрачиваемым на побуждение определенного поведения клиентов, и бюджетом, потраченным на заманчивые покупки.

Прочтите этот пост, чтобы узнать, как предотвратить мошенничество с программами лояльности.

Как это делают лидеры лояльности?

Nissan позволяет участникам программы лояльности использовать до 50 баллов за каждую транзакцию обслуживания или 250 баллов за транзакцию продажи.

Правила заработка Ограничения

Правила начисления определяют действия, которые вознаграждают клиентов баллами. С ограничениями правил заработка вы можете лучше контролировать, сколько раз пользователи могут выполнять данное действие в обмен на баллы.

Пример

Customers can earn points by making purchases and performing specific events, namely, writing product reviews. To protect the program from abuse, customers can write up to 8 reviews to earn free points. Each next review is not rewarded with points.

How Loyalty Leaders Do It? ‍ ‍ ‍

Urban Outfitters loyalty program offers various ways to earn points to its members. To protect the program budget, Urban Outfitters has implemented a cap on the activities based on which the users can get rewards:

• Writing a product review – 5 points (maximum 3x per month).
• Browsing UO website or app – 1 point (maximum 5x per month).

15. Loyalty Fraud Prevention

Loyalty program fraud happens when one customer signs up for your program multiple times. Fraudsters often use email aliases or fake addresses to sign up for loyalty programs to use your incentives numerous times.

подтверждение адреса электронной почты

You can avoid these fraud attempts by implementing:

• Double opt-in feature (the double opt-in feature verifies the email address's existence before finishing registration).
• Automatically blocking email aliases.
• Requesting unique email addresses.
• Automatically lowercasing e-mail addresses.
  

Another way to prevent fraud is to filter suspicious activities. Look for the red flags like orders with extremely low or high values, canceled orders, failed referrals, or customers with many unused points.

Monitoring Tools

Если вас беспокоит отслеживание неудачных погашений, которые могут указывать на попытку мошенничества, вы можете подключить шлюз погашения к веб-перехватчику. Webhooks передаст уведомление о неудачном погашении напрямую вашей маркетинговой команде (в Slack, по электронной почте или в другом инструменте). Вы можете использовать Zapier для моделирования такой автоматизации маркетинга с помощью Voucherify Promotion Engine.

You should also use built-in monitoring tools to track the performance of your program in real-time.

Validations Rules Builder

Validation rules are the heart of all promo campaigns. With validation rules, you can define promotion eligibility conditions. In simple terms, it is our promotional “if.” For instance, you can specify that the loyalty discount is available only if the order amount exceeds 50$. You can create multiple built-in and custom rules with metadata.

Пример

Customers earn points by completing workouts and marathons. Points can be redeemed for discounts in your online shop. However, only users with 5+ finished marathons are eligible for the premium rewards category.

16. Simple Loyalty Program Management

Launching a loyalty program is expensive. The rewards are just one part of it, another part is the infrastructure, software you need to run it, whether you build it yourself or buy an out-of-the-box solution. The last but not least is the loyalty program maintenance, both from the IT team and the marketing departments' perspective. To be cost-effective and quick, your loyalty program should require the minimum IT support necessary.

Marketer-friendly dashboard

Voucherify provides an easy-to-use dashboard, a place where marketers can launch and manage the loyalty program rules and the distributions all by themselves, without the need to involve developers.

How Loyalty Leaders Do It?

When Beryl successfully integrated Voucherify with their stack, their marketing team got new superpowers. Since then, setting up promotions is a part of their daily routine. There is no more development support needed for launching promotions and marketers can log in to the platform and create campaigns quickly. Thanks to the easy-to-use dashboard, the marketing team can now analyze and replicate successful campaigns. Прочитайте пример здесь.

Developer-focused Automation

Voucherify was created by developers, for developers. Not only are we easy to integrate with (thanks to a complete API documentation and various SDKs) but also to maintain. We know what overhead loyalty programs can be. That is why we have created various automations and features.

• Webhooks.
• Bulk updates, exporting and importing capabilities.
• Rollback redemptions & disable/enable vouchers with one click.
• Пользовательские события.
• Custom fields.
• Debugging logs.

17. Large-scale Deployments

The convergence of online and offline retail operations in recent years has brought new challenges to the management of loyalty programs for large enterprises. One of them is how to deliver a unified experience across both existing and new customer touchpoints such as mobile, social platforms, content, and more. Another challenge, even more complex, is how to make it tick in the multinational context, across several branches and teams.

To learn more about loyalty architecture, visit this post.

Dedicated Clusters

Voucherify предлагает индивидуальное расположение для развертывания. Это приводит к лучшему отклику приложений для ваших клиентских приложений и общей производительности вашей экосистемы электронной коммерции. Но это еще не все: отдельные развертывания обеспечивают настройку, ориентированную на безопасность и производительность, включая регулирование API или более надежную изоляцию от партнеров Voucherify.

User Roles & Approval Workflows

Voucherify adapts to your processes and supports multiple teams at once. To support enterprises in launching personalized loyalty programs, we have introduced several must-have features that ensure security of your incentives.

• Separate API keys for different user roles.
• Default and custom user roles with different access levels.
• Admin role and approval workflow with automatic email notifications.
• MFA and SAML.
  

{{СТА}}

Ready to build an outstanding loyalty program?

Начать

{{ENDCTA}}