La guida completa alla fidelizzazione dei clienti: best practice, esempi e funzionalità dei migliori programmi fedeltà

Con tendenze di fidelizzazione, punti di contatto e meccanismi di fidelizzazione in continua evoluzione, accontentarsi di una soluzione con lo stampino non è più un'opzione. Flessibilità e adattabilità dovrebbero essere le tue preoccupazioni principali. La selezione del miglior fornitore di software del programma fedeltà non dovrebbe essere qualcosa che si fa tra una riunione e l'altra. Devi sederti e approfondire le funzionalità offerte da diversi fornitori di fidelizzazione. Prima di fare la tua scelta, delinea quali obiettivi dovrebbe raggiungere il tuo programma fedeltà sognato, quali meccanismi vuoi mettere in atto e chi è il tuo pubblico di destinazione.

Con questa guida, desideriamo darti la possibilità di lanciare un programma che faccia distinguere il tuo marchio dalla massa di soluzioni fedeltà valide per tutte offerte dalla maggior parte delle aziende. Ci auguriamo che la nostra serie di best practice del programma fedeltà ti aiuti a raggiungere questo obiettivo.

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Best practice per i programmi fedeltà

1. Cancella le regole del programma fedeltà

La progettazione del tuo programma fedeltà dovrebbe iniziare con le regole del programma. Le regole del tuo programma fedeltà devono essere trasparenti e dirette se vuoi vedere alti tassi di partecipazione alla fedeltà. I programmi fedeltà sono come una lattina di worm: se non hai il know-how legale, chiedi consiglio a un consulente legale professionista durante l'impostazione del programma. Prima di tutto, crea termini e condizioni del programma chiari e concisi. Un altro problema significativo è la privacy dei dati, principalmente se operi nella regione applicabile GDPR o CAN-SPAM. Leggi questo post per saperne di più su altri requisiti legali.

Ricorda di rendere semplice la conversione dei punti: dovrebbe essere divertente e facilmente digeribile.

Pagine di destinazione fedeltà

Il design del tuo programma fedeltà è molto importante. Aumenta la consapevolezza intorno alla tua campagna fedeltà e acquisisci più email con pagine di destinazione dedicate. Una pagina di destinazione può essere lo spazio di primo contatto con il tuo programma per i clienti: ecco perché devi fare il possibile per assicurarti che definisca chiaramente le regole e le condizioni del programma. Puoi avviare pagine di destinazione in modo rapido e semplice con il creatore di pagine di destinazione Voucherify.

Esempio

I clienti si iscrivono al programma tramite una pagina di destinazione dedicata con un collegamento ai termini e alle condizioni del programma. La pagina contiene tutti i campi necessari per il consenso e le misure antifrode via email (es. double opt-in). I clienti ottengono 50 punti fedeltà per l'iscrizione che possono essere riscattati per un buono sconto del 10%.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Il programma fedeltà MAC ha una semplice pagina esplicativa che illustra le regole del programma. Invoglia inoltre i clienti ad aderire al programma fedeltà offrendo uno sconto del 15% sull'acquisto successivo se si accede al programma.

Cabine di pilotaggio dei clienti

La progettazione del programma fedeltà non dovrebbe fermarsi solo alle pagine di destinazione. I cockpit dei clienti sono uno spazio dedicato, dove i clienti possono trovare tutte le informazioni sui punti guadagnati, i premi e i premi futuri in attesa di essere sbloccati. Offrendo ai clienti l'accesso allo spazio del loro programma fedeltà personale, il tuo team di supporto non dovrà rispondere a migliaia di domande. Darà inoltre ai clienti la possibilità di destreggiarsi liberamente tra i propri punti, sfogliare i premi e ottenerli con un clic.

Esempio

I clienti raccolgono punti effettuando acquisti nel tuo negozio (1$ speso equivale a 0,5 punti). Dopo aver guadagnato abbastanza punti, i clienti possono scambiarli con i premi da soli tramite una cabina di pilotaggio completamente personalizzata. I premi includono buoni sconto, campioni di prodotti gratuiti e vantaggi di spedizione gratuiti.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Il programma fedeltà H&M dispone di una cabina di pilotaggio in cui i clienti possono vedere tutti i voucher, i premi, lo stato di iscrizione, i punti guadagnati e quanti punti mancano per raggiungere il livello successivo o lo sconto successivo.

2. Programmi fedeltà white label

Il tuo programma fedeltà dovrebbe essere riconoscibile e parte integrante del tuo marchio. Dovrebbe essere evidente che è il TUO programma fedeltà. Sarebbe ancora meglio se fosse riconoscibile come marchio autonomo sotto il tuo marchio ombrello.

Puoi aggiungere il tuo marchio a ogni elemento della piattaforma fedeltà white label di Voucherify. Le nostre API flessibili e gli SDK per i principali linguaggi di codifica semplificano l'implementazione del design front-end della tua azienda. Offriamo anche opzioni di branding pronte all'uso per il cockpit del cliente, il designer di e-mail visive e il creatore della pagina di destinazione.

3. Ampia selezione di premi fedeltà

I tuoi clienti sanno meglio cosa vogliono. Offrire premi che offrano un valore reale ai tuoi clienti e si adattino alle loro preferenze ti aiuterà a iscrivere più clienti e a renderli più soddisfatti del tuo programma fedeltà. Puoi anche chiedere ai clienti quali premi considerano preziosi e sufficientemente utili per la partecipazione al tuo programma. Non offrire prodotti in eccedenza che nessuno vuole come ricompensa: è pigro e irrispettoso. Invece, crea prodotti unici utilizzati esplicitamente per il tuo programma fedeltà o offri prodotti in edizione limitata per far sentire speciali i clienti (ad esempio, il programma Beauty Insider di Sephora).

Fai attenzione a non sovraccaricare i tuoi clienti con troppe opzioni: cercare di ottenere la migliore opzione possibile può rendere alcuni clienti ansiosi e riluttanti a fare qualsiasi scelta.

Catalogo premi fedeltà attraente

Voucherify supporta numerosi premi fedeltà che vanno dagli incentivi digitali ai prodotti gratuiti. Con una suite completa di premi, puoi combinare e impilare rapidamente diverse promozioni per la massima esperienza di fidelizzazione.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Il programma fedeltà Sephora Beauty Insider consente ai clienti di scegliere i vantaggi che desiderano dal loro Rewards Bazaar. I membri guadagnano un punto per ogni dollaro speso. I punti possono essere riscattati per vari premi che i membri possono scegliere dal catalogo, come buoni regalo, prodotti gratuiti, prodotti in edizione limitata, tutorial di bellezza in negozio, ingresso a eventi e altro ancora.

Paga con i punti

Voucherify ti consente di scegliere di pagare con i punti come premio fedeltà. Questo tipo di premio consente ai tuoi clienti di scegliere ciò che desiderano acquistare (il loro premio) e di utilizzare i loro punti fedeltà per ottenerlo. Puoi impostare il tasso di cambio per i tuoi punti (la tua valuta), ad es. 5 punti = 20$.

Esempio

Consenti ai clienti di utilizzare i punti fedeltà come crediti di carte regalo, dove 1 punto equivale a 4 $. Imposta il valore di scambio massimo a 100 punti per ordine.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Puoi guadagnare punti nel programma Exxon Mobil Rewards+. Puoi quindi utilizzare ogni 100 punti guadagnati per un risparmio di 1$ applicato al check-out se scegli di utilizzare i tuoi punti per pagare l'acquisto.

4. Condizioni del programma basato sui dati

Se non puoi raccogliere, elaborare e applicare dati al tuo programma fedeltà, non puoi personalizzarlo. È essenziale utilizzare la tecnologia adeguata per raccogliere, sgranocchiare e sfruttare i dati dei clienti per soddisfare le aspettative dei clienti ed essere sempre un passo avanti. Puoi estrarre dati da social media, analisi di siti Web e app, punti di contatto dei clienti, dati transazionali e molti altri. Destreggiarsi tra tutte queste conoscenze non è un onere leggero, ma le Customer Data Platforms possono aiutare. Dovresti essere in grado di sfruttare i dati che hai raccolto nel tuo programma fedeltà. Pertanto un'integrazione tra la tua piattaforma CRM/CDP e il Motore di promozione che utilizzi è fondamentale.

Integrazioni con piattaforme CRM e CDP

Voucherify offre integrazioni con piattaforme CRM e CDP come Braze, Intercom, Salesforce e Segment out-of-the-box. Supponiamo che tu stia utilizzando un'altra piattaforma CRM o CDP. In tal caso, puoi facilmente integrare la tua piattaforma di gestione dei dati con il nostro software e utilizzare i dati dei tuoi clienti per personalizzare il tuo programma fedeltà.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Pomelo Fashion ha utilizzato Segment per sincronizzare Voucherify e il sistema CRM di Braze per avviare il proprio programma di referral. Puoi leggere il nostro case study qui.

5. Personalizzazione del programma fedeltà

Eccezionali programmi fedeltà offrono ai clienti qualcosa di unico e speciale, qualcosa creato apposta per lei o per lui. Programmi fedeltà su misura, quindi quelli che tengono conto delle esigenze, degli interessi, delle preferenze e così via dei singoli clienti, sono la chiave per conquistare i loro cuori, la loro fiducia e i loro portafogli.

Segmentazione dei clienti in tempo reale

La segmentazione ti consente di filtrare i clienti in base alle loro caratteristiche, come la cronologia degli acquisti, le informazioni personali o le abitudini di spesa. I trigger di messaggistica che funzionano sopra i segmenti ti consentono di inviare messaggi di fidelizzazione incentivati ​​ai clienti nel giusto contesto, costruendo un percorso utente più coerente. Puoi segmentare i clienti in tempo reale, il che significa che ogni nuovo cliente verrà automaticamente assegnato al segmento specifico se soddisfa i criteri preimpostati.

Esempio

Costruisci un programma fedeltà esclusivo rivolto solo ai clienti di alto valore (ad esempio, speso almeno 1000$ nel tuo negozio o utilizzato un metodo di pagamento specifico). Quando un cliente si unisce al segmento, invia un'e-mail personalizzata di invito al programma con il codice univoco della carta fedeltà. Consenti agli utenti di quel segmento di scambiare punti con biglietti per eventi esclusivi e accesso prioritario alle nuove collezioni.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Macy's è un grande magazzino americano che gestisce circa 700 grandi magazzini. Chiunque può iscriversi al programma. Tuttavia, i clienti con carta di credito Macy's aderiscono automaticamente al programma con lo stato Silver con vantaggi esclusivi come il 3% di rimborso presso i ristoranti partner di Macy's.

Geolocalizzazione e Geofencing

Se gestisci un'attività globale con sede in varie città o paesi, potresti voler eseguire programmi fedeltà diversi o leggermente modificati per altre località.

Ci sono un paio di modi per utilizzare la geolocalizzazione per personalizzare i tuoi programmi fedeltà. Può essere una campagna speciale per un segmento di clienti specifico, ad esempio i clienti di Barcellona. Puoi anche utilizzare la geolocalizzazione per una campagna più avanzata, come una notifica che si attiva ogni volta che un cliente entra in uno dei geofence che hai definito (ad esempio, tramite un'integrazione con Radar). Ad esempio, la tua app mobile potrebbe inviare messaggi sui punti fedeltà che i tuoi clienti hanno sul proprio account ogni volta che entrano nei tuoi negozi.

Esempio

Se i clienti accedono a una posizione predefinita (geofence intorno al tuo negozio), invia una notifica push tramite Braze con il loro punteggio fedeltà attuale e informazioni su quanti punti in più hanno bisogno per essere idonei per i premi.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Utilizzando la tecnologia di geo-fencing, l'app NikePlus invia offerte e altri messaggi promozionali ai clienti vicino ai negozi fisici.

Regole di guadagno personalizzate ed eventi fedeltà

Premia più dei semplici acquisti. Assicurati che ci siano diversi modi per guadagnare punti fedeltà. Con così tante tattiche di fidelizzazione intelligenti là fuori, la formula del numero X di acquisti valutati a X numero di punti non è più sufficiente. Incentivare gli acquisti è l'obiettivo numero uno per la maggior parte delle aziende, ma non significa che devi rinunciare a incoraggiare qualsiasi altra forma di attività dei clienti.

Esempio

Prenotazioni premio effettuate solo entro un tempo predefinito. Se un cliente ha prenotato un viaggio ad aprile, premialo con punti fedeltà che possono essere scambiati con viaggi e servizi extra (ad es. bevande gratuite nelle camere d'albergo o servizi di noleggio auto scontati).

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Il marchio di cosmetici italiano KIKO ha oltre 930 negozi in oltre 20 paesi. Grazie al loro pluripremiato programma fedeltà, continuano a crescere nonostante la saturazione del mercato e l'elevata concorrenza nel settore della bellezza. KIKO premia i clienti per acquisti e attività – scrivendo almeno 5 recensioni sui prodotti, completando il loro profilo online e collegando il loro account KIKO con i loro account sui social media. Per lo svolgimento di tutte queste attività, i clienti vengono premiati con 100 punti (chiamati Baci).

Per saperne di più su KIKO e sulla sua strategia unica, visita questo post.

Metadati (attributi personalizzati)

Il software del tuo programma fedeltà dovrebbe offrire molte opzioni di personalizzazione pronte all'uso, ma a volte anche questo non è sufficiente. A volte desideri utilizzare dati personalizzati, come le condizioni meteorologiche presso la sede del cliente, il colore preferito del cliente, la preferenza per cani o gatti, il tipo di confezione del prodotto o qualsiasi altra cosa tu possa immaginare. Puoi utilizzare i metadati per aggiungere informazioni personalizzate a diversi oggetti come clienti, prodotti, ordini ecc. per renderli più specifici per i tuoi casi d'uso unici.

Esempio

Puoi utilizzare scenari promozionali avanzati grazie ai metadati (attributi personalizzati). Un esempio sono le campagne basate sul meteo. Puoi creare un flusso di lavoro in cui, se determinate condizioni meteorologiche sono soddisfatte presso la sede del cliente (ad esempio, sta nevicando), Zapier invia metadati specifici (ad esempio, "NEVE") al tuo oggetto cliente. Quindi, puoi creare un segmento basato su quei metadati e indirizzare i clienti nella cui posizione sta nevicando, ad esempio. Leggi di più su come farlo con Voucherify nella nostra guida passo passo.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Timberland ha utilizzato una previsione meteorologica di tre giorni per indurre i clienti ad acquistare abbigliamento antipioggia nel Regno Unito.

6. Gratificazione istantanea

Immagina di acquistare un nuovo libro che volevi e poi, invece di godertelo subito, devi metterlo sullo scaffale per una settimana. Che cosa ti senti? Fastidio, fili deboli di rabbia, delusione? Non senti l'entusiasmo iniziale dovuto al ritardo della gratificazione.

Le tue soluzioni fedeltà dovrebbero essere progettate in modo da consentire un rapido riscatto dei punti, una rapida consegna dei premi e una conversione dei punti. Più a lungo i clienti dovranno attendere i frutti effettivi della loro lealtà nei confronti della tua azienda, più saranno infastiditi.

Assegnazione automatica dei premi fedeltà

Invece di riscattare manualmente i punti per i premi tramite i cockpit, puoi integrare Voucherify in modo da consentire l'assegnazione automatica dei premi quando i clienti raccolgono punti sufficienti.

Esempio

Se un cliente raccoglie 100 punti, aggiunge automaticamente un prodotto gratuito al suo carrello. Per ogni 50 punti successivi, aggiungi uno sconto maggiore del 5% agli ordini superiori a 100 $.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

I membri del programma fedeltà Estee E-list ricevono automaticamente prodotti gratuiti a grandezza naturale quando raggiungono i livelli di 450 e 650 punti (rispettivamente quando entrano nel livello 2 "Be Enthusiastic" e 3 "Be Envied").

7. Offerte fedeltà specifiche per tempo

Le offerte a tempo limitato sono uno strumento fantastico per pianificare il tuo calendario promozionale. Gli sforzi di marketing pre-pianificati ti consentono di deliziare i tuoi clienti con idee fedeltà raffinate e originali lungo tutto il tuo funnel di vendita. Inoltre, costruendo un senso di urgenza e anticipazione, puoi convincere con successo i clienti ad acquistare prima di quanto farebbero altrimenti.

Punti fedeltà e date di scadenza del programma

Il senso di urgenza è uno dei fattori più fondamentali per il successo della campagna di fidelizzazione. La data di scadenza di coupon e punti fedeltà o il contatore del “tempo residuo” sul sito sono le cose che spingono gli acquirenti ad agire. Non basta annunciare la data di scadenza nei messaggi di marketing. Devi avere la possibilità di impostare le date di scadenza nel software del tuo programma fedeltà per assicurarti che i premi non possano essere utilizzati dopo la loro scadenza.

Esempio

Imposta una campagna fedeltà in cui i punti fedeltà non inviati scadono dopo sei mesi dalla raccolta per aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare i tassi di riscatto dei premi. Inoltre, il periodo di tempo della campagna dura un anno intero: dopo tale periodo, il punteggio fedeltà di tutti i membri torna a 0 ed è impossibile scambiare punti con premi.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

I premi Shell Go+ hanno una data di scadenza molto breve: sono validi fino a 30 giorni dall'emissione. In questo modo, Shell riporta i clienti a ripetere i loro acquisti almeno una volta al mese, il che ha senso dal punto di vista aziendale: le persone fanno rifornimento regolarmente alle loro auto e Shell vuole che i clienti non vadano alla competizione. I premi a scadenza rapida fanno sì che i clienti tornino regolarmente in Shell.

Punti extra per occasioni speciali

Dovresti scegliere come target occasioni speciali come anniversari, compleanni, vacanze e altre celebrazioni che vanno di pari passo con l'identità del tuo marchio. Organizzare un evento extra come quello non solo genererà buzz intorno al tuo programma, ma ti aiuterà anche a personalizzare ancora di più la tua offerta.

Esempio

Premia automaticamente i clienti del compleanno con 100 punti fedeltà e il 10% di sconto sui buoni sconto. Se qualcuno dei clienti di livello VIP festeggia il proprio compleanno, raddoppia i punti assegnati e invia un premio di valore superiore, come un campione di prodotto esclusivo o uno sconto del 25% su tutto. Per rendere la tua offerta vincolata nel tempo, assicurati che i premi di compleanno abbiano date di scadenza brevi, ad esempio solo una settimana.

Come lo fanno i leader della lealtà?

myNB Rewards, un programma di New Balance, offre un bonus di compleanno di 10$ per i livelli del programma.

8. Notifiche di fedeltà contestuali

Per ottenere un ROI serio dalle tue campagne di fidelizzazione, devi indirizzare i clienti al momento giusto con il canale che preferiscono e utilizzano. Voucherify offre varie integrazioni con i fornitori di software di distribuzione e il generatore di posta elettronica integrato. Voucherify offre varie integrazioni con piattaforme di distribuzione (Braze, MailChimp, ActiveCampaign, CM Telecom, Mandrill, Intercom, Sendgrid, Textlocal, Twilio) che ti consentono di unire tattiche di fidelizzazione personalizzate e incentivi con l'infrastruttura di marketing multicanale che già possiedi a una frazione di il costo.

Notifiche multicanale

Voucherify offre tre opzioni di erogazione degli incentivi:

1) Esportazione CSV: consente di scaricare i dettagli dell'incentivo e caricarli manualmente o in modo programmatico sui canali di consegna, ad esempio inviare coupon come tag di unione nell'e-mail.

2) Invio manuale: consente ai professionisti del marketing di inviare incentivi a gruppi specifici su richiesta dalla dashboard (ad esempio, inviare inviti fedeltà a chi spende molto).

3) Attivazioni in tempo reale: definisci le condizioni in base alle quali il tuo software fedeltà invia automaticamente un incentivo contestuale, ad esempio, i membri fedeltà che hanno speso più di $ 500 ricevono un messaggio automatico con uno sconto extra del 10% di ringraziamento.

Esempio

Orchestra la comunicazione di marketing del tuo programma con Braze. Incorpora notifiche push personalizzate all'interno della tua app per informare i clienti sui nuovi punti guadagnati, sui premi riscattati e sulla scadenza dei punti.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Il programma fedeltà di Ulta Beauty Ultamate Rewards offre un'esperienza davvero omnicanale con accesso in negozio, sito Web e app mobile al programma fedeltà, e-mail e aggiornamenti push sul programma. Consentono inoltre ai membri di aggiungere i loro premi ad Apple Wallet. Il programma è un enorme successo: i membri del programma fedeltà generano il 95% delle entrate per Ulta!

Promemoria intelligenti

I promemoria intelligenti si basano sugli attributi del cliente in tempo reale e vengono visualizzati tempestivamente in modo non intrusivo su un dispositivo a scelta. Possono aiutarti a ricordare ai clienti i premi del programma fedeltà che li aspettano. Puoi inviare diversi tipi di notifiche per spingere i tuoi clienti ad acquistare di più da te.

Esempio

Se un cliente ha punti fedeltà sul suo account e stanno per scadere, puoi inviargli una notifica in merito, spingendolo a fare un acquisto.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Ibotta, un'app gratuita per premi e pagamenti cashback che restituisce denaro per gli acquisti quotidiani quando fai acquisti e paghi tramite l'app, invia notifiche push quando il denaro guadagnato sull'account di un utente sta per scadere.

9. Programmi fedeltà predisposti per dispositivi mobili

Creare un programma fedeltà sotto forma di app mobile è qualcosa che tutti i marchi orientati al futuro dovrebbero fare. Le carte fedeltà fisiche sono un ricordo del passato. I tuoi clienti potrebbero dimenticarli a casa o perderli. Inoltre, occupano spazio nel portafoglio. I punti raccolti in un'app sono molto più accessibili. Se i clienti hanno scaricato la tua app, è anche più facile per il tuo marchio rimanere al primo posto. Grazie a un'app mobile, puoi fornire notifiche basate sul geofencing.

Per saperne di più sugli incentivi fedeltà mobile-first, dai un'occhiata a questo post.

SDK e supporto per app mobili

Grazie a numerosi SDK, puoi integrare facilmente l'API del programma fedeltà Voucherify con la tua app mobile esistente. Puoi anche chiedere aiuto ai nostri partner, agenzie di software esperte che aiutano i marchi ad avere successo nello spazio mobile.

Voucherify offre anche un'app mobile per la gestione dei riscatti offline in negozio. I clienti possono utilizzare i loro punti fedeltà o altri premi guadagnati nel programma fedeltà come buoni o buoni regalo scansionando i loro incentivi alla cassa.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

H&M offre una versione per app mobile del proprio programma fedeltà. Alcune offerte speciali sono disponibili solo per gli utenti dell'app mobile per incoraggiare gli utenti a scaricare e mantenere l'app in modo che H&M sia sempre al primo posto.

10. Gamification del programma fedeltà

La sfida più grande dei programmi fedeltà è mantenere i clienti coinvolti dopo aver raggiunto un certo livello. Come ludicizzare il tuo programma fedeltà? Prova ad aggiungere più livelli ai tuoi incentivi fedeltà, visualizza il percorso che i clienti devono intraprendere per raggiungere la vetta e mantieni semplici le regole del programma. Ricorda che i tuoi clienti non batteranno il gioco se non conoscono i controlli.

Valuta fedeltà personalizzata

L'esecuzione di un programma basato su punti può essere noioso per i clienti che si aspettano innovazione dal tuo marchio. Per migliorare l'esperienza del cliente e aggiungere valore al tuo programma, potresti prendere in considerazione l'utilizzo di valuta personalizzata anziché punti. Con i punti fedeltà personalizzati, puoi offrire un'esperienza più on-brand e unica per il tuo pubblico.

Esempio

I clienti raccolgono tappi per l'acquisto di vino tramite la nostra app mobile (un tappo = $ 10). Quando i membri fedeltà raccolgono 10 tappi di sughero, ottengono vino gratuitamente. Quando la bottiglia di vino gratuita viene aggiunta all'ordine, il punteggio fedeltà dei clienti torna a 0.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Bulk Nutrients ha inventato un nome di valuta accattivante chiamandolo non solo "punti", ma "punti interessanti del siero di latte" poiché le proteine ​​​​del siero di latte sono il loro prodotto più popolare. In questo modo, l'associazione tra il nome univoco dei punti e il marchio stesso è chiara e intuitiva.

Livelli del programma fedeltà

Puoi impostare livelli fedeltà in base ai punti minimi o massimi guadagnati nel programma. Le regole del programma fedeltà che si applicano a ciascun livello possono differire in vari modi:

• I premi disponibili: offrire alcuni premi solo ai livelli più alti. Ad esempio, potresti offrire premi fisici per il livello più basso, punti per il secondo e cashback per il livello più alto.
• Il valore della ricompensa: offrire sconti diversi a livelli diversi (5, 10, 15% di sconto).
• Regole di guadagno diverse: 1 punto per una X spesa per il livello inferiore, 1,5 punti per lo stesso importo per il livello intermedio e 2 punti per il livello VIP.
• Date di scadenza: ad esempio, i clienti VIP potrebbero avere date di scadenza più lunghe per i loro premi.
  

Esempio

I tuoi clienti guadagnano punti per essere iscritti. Più a lungo rimangono iscritti, più avanzati diventano i membri. Puoi offrire sconti in base al livello di abbonamento.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Lancome offre tre livelli nel suo programma fedeltà:

• Oro rosa (1-1.999 punti);
• Oro (2.000-6.499 punti);
• Platino (6.500+ punti).

Tutti i livelli offrono una migliore politica di spedizione, premi e regali di compleanno. Tuttavia, solo gli utenti Platinum possono usufruire dell'accesso esclusivo agli eventi e della spedizione rapida.

Punti bonus per livelli VIP

Dovresti essere in grado di impostare la moltiplicazione dei punti in base ai livelli o ai segmenti dei clienti, consentendoti di assegnare punti bonus per livelli più alti.

Esempio

I membri base ottengono 1 punto per ogni 1$ speso, i VIP 2 punti per ogni 2$ spesi. Inoltre, tutti i premi costano -25% in meno per i membri premium.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Il programma Samsung Rewards offre diversi importi di punti per ogni livello. I livelli si basano sul numero di transazioni effettuate entro un mese.

• Livello di accesso: 5 o meno transazioni qualificate effettuate entro un mese di calendario. Ogni transazione vale 5 punti.

• Argento: 6-20 transazioni qualificate effettuate entro un mese di calendario. Ogni transazione vale 10 punti.

• Oro: 21-30 transazioni qualificate effettuate entro un mese solare. Ogni transazione vale 15 punti.

• Platinum: 31-50 transazioni qualificate effettuate in un mese solare. Ogni transazione vale 20 punti.

Ricompense di sblocco

Il tuo software fedeltà dovrebbe consentirti di avere un catalogo premi con premi "bloccati" che verranno "sbloccati" una volta che il membro del programma fedeltà soddisfa criteri specifici (ad esempio, ha abbastanza punti a saldo).

Esempio

Buono regalo da 10 $ sbloccato se il cliente ha raccolto almeno 201+ punti. Il rossetto viene sbloccato se il cliente ha raccolto oltre 301 punti sul proprio account. Le informazioni su entrambi i premi vengono inviate tramite un messaggio di posta elettronica automatico.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Il meccanismo di sblocco della ricompensa è lo stesso di una famosa collezione di francobolli in bar, caffè o ristoranti. McDonald's ha un programma fedeltà in cui se raccogli cinque francobolli per l'ordinazione di bevande, il sesto drink sarà gratuito.

11. Un software fedeltà, molti incentivi

Per avere una strategia di fidelizzazione coerente e ottenere il massimo dalle tue attività promozionali, dovresti avere un approccio olistico alla gestione delle promozioni. La combinazione di diversi tipi di promozione può portare a vantaggi che altrimenti non otterresti. L'accumulo di promozioni, se fatto con saggezza, può aiutarti a proteggere il tuo budget da abusi.

Combinazione di promozioni

Voucherify ti consente di utilizzare diverse promozioni come buoni coupon, sconti nel carrello, buoni regalo, programmi fedeltà, referral e omaggi online.

Esempio

I clienti guadagnano punti fedeltà facendo referral (1 referral = 100 punti). I punti possono essere scambiati con tre diversi tipi di premi: buoni sconto, prodotti gratuiti e codici di spedizione gratuiti. Ogni codice di riferimento può essere riscattato fino a 3 volte, garantendo ai membri fedeltà fino a 300 punti.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Citibank ha un programma fedeltà ThankYou in cui gli utenti possono ottenere punti per l'utilizzo di carte di credito o alcuni dei loro servizi (prestiti, assicurazioni). I membri del programma fedeltà possono ottenere vari premi: possono pagare con i punti, ottenere buoni regalo per i principali marchi (TJmaxx, Marshalls, Sierra, HomeSense, Home Goods), ridurre il debito della carta di credito con i punti o donare i propri punti in beneficenza cause.

Promozioni impilabili

La funzionalità di stacking delle promozioni ti consente di definire combinazioni di sconti consentiti e vietati che ti danno ancora più spazio per la personalizzazione del programma fedeltà. Puoi offrire sconti e crediti di carte regalo come premi fedeltà. A seconda del caso d'uso aziendale, puoi consentire o impedire l'utilizzo di entrambi per lo stesso ordine. In questo modo puoi definire alcuni premi fedeltà che dovrebbero o non dovrebbero essere combinati con altre promozioni attive. Ad esempio, uno sconto generale del 15% non può essere combinato con uno sconto del 20% ricevuto tramite l'iscrizione al programma fedeltà.

Esempio

Se i clienti hanno ottenuto un codice sconto del 15% tramite un abbonamento al programma fedeltà, non possono utilizzarlo con altri sconti e incentivi di proprietà, proteggendo il budget promozionale da abusi.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Il programma One To One Rewards è un programma fedeltà ideato da Nissan per guadagnare punti preziosi presso i concessionari Nissan. I membri ottengono punti per gli acquisti presso i concessionari Nissan, 1$ speso corrisponde a 1 punto guadagnato. I premi One To One possono essere combinati con i premi della Nissan Visa Card che danno punti ai titolari di carta per l'utilizzo della Nissan Visa Card.

I titolari di carta Nissan Visa Card possono guadagnare:

• 5 punti per 1 dollaro speso per prodotti e servizi acquistati presso le concessionarie Nissan e per il gas.
• 3 punti per $ 1 speso per la cena.
• 1 punto per $ 1 sugli acquisti ovunque si accettano carte di credito Visa.
  

I membri possono riscattare i punti raccolti in entrambi i programmi alla loro prossima visita di servizio, per parti o accessori acquistati o per il prossimo veicolo nuovo o usato acquistato presso un concessionario Nissan.

Trasferimento di punti tra carte fedeltà

Voucherify offre il trasferimento di punti tra carte fedeltà, indipendentemente dal fatto che si tratti di più carte fedeltà di una persona di marchi diversi o delle stesse carte fedeltà del marchio con titolari di carta diversi.

Esempio

Se un cliente non viaggia molto e ha molti punti perché possiede una carta di credito di un determinato marchio che gli restituisce punti per gli acquisti, può trasferire i punti della carta fedeltà su un'altra carta fedeltà (es. di un amico), quindi che possono utilizzare i punti per viaggiare.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Miles&More ti consente di trasferire le tue miglia a chiunque tu voglia che sia anche un membro del programma.

12. Programmi fedeltà di partenariato

I programmi fedeltà che si espandono attraverso una rete di marchi partner tendono a godere di una maggiore visibilità e tassi di partecipazione. Man mano che i clienti guadagnano punti (o premi) in più posti, hanno maggiori possibilità di ottenere premi e sono più motivati ​​a partecipare al programma.

Una carta fedeltà, tanti partner

In Voucherify, tutti i tuoi partner possono creare un account e connettersi allo stesso programma fedeltà. Dal punto di vista del cliente, vedranno un programma fedeltà, avranno una carta fedeltà e potranno guadagnare punti o premi da transazioni o attività effettuate nei negozi partner. Potranno riscattare i premi anche nei negozi partecipanti.

Come lo fanno i leader della lealtà? ‍

Ancora una volta, un ottimo esempio di tale schema è il programma frequent flyer Miles&More, in cui puoi accumulare miglia (punti) su una carta fedeltà effettuando acquisti attraverso la rete di oltre 74 partner partecipanti.

13. Monitoraggio e ottimizzazione del programma fedeltà

Il tuo sistema di gestione della fidelizzazione dovrebbe fornire dati istantaneamente, preferibilmente in report ben organizzati, per aiutarti a trovare la migliore strategia per la tua attività. Dovresti essere in grado di adattare rapidamente le regole del tuo programma fedeltà in base a tali dati. Voucherify offre opzioni di monitoraggio e reporting, nonché una dashboard di facile utilizzo per supportarti nell'ottimizzazione delle impostazioni del tuo programma fedeltà.

Monitoraggio e analisi

Voucherify ha opzioni di monitoraggio integrate che mostrano i seguenti dati:

• Distribuzioni attive e messaggi inviati (tramite i quali puoi consegnare premi, informare sui punti aggiunti, inviare carte fedeltà e altro).
• Le migliori regole di guadagno e le migliori ricompense.
• Una somma di punti guadagnati dai tuoi clienti ordinati per data.
• Grafico del tasso di conversione che mostra il numero totale di punti riscattati ordinati per data.
• Modifiche recenti al programma e azioni del cliente.
• Attività del cliente a livello di cliente (profilo cliente a 360 gradi).
  

Cruscotto facile da usare

Se hai bisogno di adattare velocemente il tuo programma fedeltà e cambiarne le regole, puoi farlo direttamente dalla dashboard, in un paio di click, senza la necessità di coinvolgere i tuoi sviluppatori IT e aspettare che applichino le modifiche. Le modifiche avverranno immediatamente dopo aver modificato l'impostazione nella dashboard. I migliori marchi tracciano e analizzano l'utilizzo e la partecipazione dei membri ai loro programmi fedeltà per ottimizzare la loro spesa.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Wizz Air ha ottimizzato il suo programma fedeltà e nel 2019 ha modificato le regole dei vantaggi derivanti dall'utilizzo della carta di credito Wizz, che funge da carta fedeltà per Wizz Air:

• Da 3 punti per ogni 100 fiorini spesi a 2 punti per acquisti effettuati su wizzair.com o sull'app Wizz Air Mobile.
• Hanno smesso di offrire un'iscrizione gratuita al Wizz Discount Club per i titolari di carta.
• Hanno aggiunto una gratificazione immediata: 10.000 punti aggiunti al conto dei nuovi iscritti.

14. Salvaguardare il tuo budget fedeltà

Per proteggere il budget, dovresti assicurarti che il tuo programma si rivolga al pubblico giusto con i giusti incentivi. Puoi ottenerlo applicando regole di convalida incentrate sul laser, segmentando i clienti e classificando il programma fedeltà, tutto ciò che abbiamo descritto in precedenza in questa guida. Un'altra opzione per proteggere il tuo budget è impostare limiti di budget generali.

Limiti di budget

Esistono diversi modi per limitare il budget in Voucherify. La maggior parte di essi si basa sulla limitazione delle azioni dei clienti e del relativo costo:

• Numero di riscatti per cliente.
• Riscatti totali per una determinata campagna (ad esempio, i primi 500 clienti sono idonei).
• Importo totale scontato all'interno di una singola campagna.
• Valore totale dell'ordine con una singola campagna.
• Puoi anche creare limiti per l'attivazione di punti per regola di guadagno (ad esempio, massimo 100 punti per l'attività sui social media). Potrebbe aiutare a gestire il budget speso per attirare determinati comportamenti dei clienti e il budget speso per invogliare gli acquisti.

Leggi questo post per vedere come prevenire le frodi sulla fedeltà.

Come lo fanno i leader della lealtà?

Nissan consente ai membri del programma fedeltà di utilizzare fino a 50 punti per transazione di servizio o 250 per transazione di vendita.

Limiti delle regole di guadagno

Le regole di guadagno definiscono le azioni che premiano i clienti con punti. Con i limiti delle regole di guadagno, puoi controllare meglio quante volte gli utenti possono eseguire una determinata azione in cambio di punti.

Esempio

Customers can earn points by making purchases and performing specific events, namely, writing product reviews. To protect the program from abuse, customers can write up to 8 reviews to earn free points. Each next review is not rewarded with points.

How Loyalty Leaders Do It? ‍ ‍ ‍

Urban Outfitters loyalty program offers various ways to earn points to its members. To protect the program budget, Urban Outfitters has implemented a cap on the activities based on which the users can get rewards:

• Writing a product review – 5 points (maximum 3x per month).
• Browsing UO website or app – 1 point (maximum 5x per month).

15. Loyalty Fraud Prevention

Loyalty program fraud happens when one customer signs up for your program multiple times. Fraudsters often use email aliases or fake addresses to sign up for loyalty programs to use your incentives numerous times.

Email Verification

You can avoid these fraud attempts by implementing:

• Double opt-in feature (the double opt-in feature verifies the email address's existence before finishing registration).
• Automatically blocking email aliases.
• Requesting unique email addresses.
• Automatically lowercasing e-mail addresses.
  

Another way to prevent fraud is to filter suspicious activities. Look for the red flags like orders with extremely low or high values, canceled orders, failed referrals, or customers with many unused points.

Monitoring Tools

Se sei preoccupato per il monitoraggio dei riscatti non riusciti che potrebbero indicare un tentativo di frode, puoi collegare il tuo gateway di riscatto a un webhook. Webhook trasmetterà la notifica di un riscatto non riuscito direttamente al tuo team di marketing (su Slack, e-mail o altro strumento). Puoi utilizzare Zapier per modellare tale automazione del marketing con Voucherify Promotion Engine.

You should also use built-in monitoring tools to track the performance of your program in real-time.

Validations Rules Builder

Validation rules are the heart of all promo campaigns. With validation rules, you can define promotion eligibility conditions. In simple terms, it is our promotional “if.” For instance, you can specify that the loyalty discount is available only if the order amount exceeds 50$. You can create multiple built-in and custom rules with metadata.

Esempio

Customers earn points by completing workouts and marathons. Points can be redeemed for discounts in your online shop. However, only users with 5+ finished marathons are eligible for the premium rewards category.

16. Simple Loyalty Program Management

Launching a loyalty program is expensive. The rewards are just one part of it, another part is the infrastructure, software you need to run it, whether you build it yourself or buy an out-of-the-box solution. The last but not least is the loyalty program maintenance, both from the IT team and the marketing departments' perspective. To be cost-effective and quick, your loyalty program should require the minimum IT support necessary.

Marketer-friendly dashboard

Voucherify provides an easy-to-use dashboard, a place where marketers can launch and manage the loyalty program rules and the distributions all by themselves, without the need to involve developers.

How Loyalty Leaders Do It?

When Beryl successfully integrated Voucherify with their stack, their marketing team got new superpowers. Since then, setting up promotions is a part of their daily routine. There is no more development support needed for launching promotions and marketers can log in to the platform and create campaigns quickly. Thanks to the easy-to-use dashboard, the marketing team can now analyze and replicate successful campaigns. Leggi il case study qui.

Developer-focused Automation

Voucherify was created by developers, for developers. Not only are we easy to integrate with (thanks to a complete API documentation and various SDKs) but also to maintain. We know what overhead loyalty programs can be. That is why we have created various automations and features.

• Webhooks.
• Bulk updates, exporting and importing capabilities.
• Rollback redemptions & disable/enable vouchers with one click.
• Eventi personalizzati.
• Custom fields.
• Debugging logs.

17. Large-scale Deployments

The convergence of online and offline retail operations in recent years has brought new challenges to the management of loyalty programs for large enterprises. One of them is how to deliver a unified experience across both existing and new customer touchpoints such as mobile, social platforms, content, and more. Another challenge, even more complex, is how to make it tick in the multinational context, across several branches and teams.

To learn more about loyalty architecture, visit this post.

Dedicated Clusters

Voucherify offre una posizione personalizzata per la distribuzione. Ciò si traduce in una migliore risposta delle applicazioni per le applicazioni rivolte ai clienti e in prestazioni complessive del tuo ecosistema di e-commerce. Ma c'è di più, le distribuzioni separate consentono la personalizzazione orientata alla sicurezza e alle prestazioni, inclusa la limitazione delle API o un isolamento più forte dai partner di Voucherify.

User Roles & Approval Workflows

Voucherify adapts to your processes and supports multiple teams at once. To support enterprises in launching personalized loyalty programs, we have introduced several must-have features that ensure security of your incentives.

• Separate API keys for different user roles.
• Default and custom user roles with different access levels.
• Admin role and approval workflow with automatic email notifications.
• MFA and SAML.
  

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