La guía completa para la fidelización de clientes: mejores prácticas, ejemplos y características de los principales programas de fidelización

Con las tendencias de fidelización, los puntos de contacto y los mecanismos de fidelización en constante cambio, conformarse con una solución estándar ya no es una opción. La flexibilidad y la adaptabilidad deben ser sus principales preocupaciones. Seleccionar el mejor proveedor de software de programas de fidelización no debería ser algo que haga entre reuniones. Debe sentarse y profundizar en las funcionalidades que ofrecen los diferentes proveedores de fidelización. Antes de hacer su elección, esboce qué objetivos debe cumplir su programa de fidelización soñado, qué mecanismos desea establecer y quién es su público objetivo.

Con esta guía, deseamos capacitarlo para que lance un programa que haga que su marca se destaque entre la multitud de soluciones de fidelización únicas que ofrece la mayoría de las empresas. Esperamos que nuestro conjunto de mejores prácticas del programa de lealtad lo ayude a lograrlo.

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Mejores prácticas de los programas de fidelización

1. Reglas claras del programa de lealtad

El diseño de su programa de lealtad debe comenzar con las reglas del programa. Las reglas de su programa de fidelización deben ser transparentes y directas si desea ver altas tasas de participación en la fidelización. Los programas de lealtad son como una lata de gusanos: si no tiene los conocimientos legales, busque el asesoramiento de un asesor legal profesional mientras configura el programa. En primer lugar, cree términos y condiciones del programa claros y concisos. Otro problema importante es la privacidad de los datos, principalmente si opera en la región aplicable GDPR o CAN-SPAM. Lea esta publicación para obtener más información sobre otros requisitos legales.

Recuerde hacer que la conversión de puntos sea simple: debe ser divertido y fácil de digerir.

Páginas de aterrizaje de lealtad

El diseño de su programa de fidelización es muy importante. Genere conciencia sobre su campaña de fidelización y capture más correos electrónicos con páginas de destino dedicadas. Una página de destino puede ser el espacio de primer contacto con su programa para los clientes; es por eso que debe hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que establezca claramente las reglas y condiciones del programa. Puede lanzar páginas de destino rápida y fácilmente con el creador de páginas de destino de Voucherify.

Ejemplo

Los clientes se registran en el programa a través de una página de inicio dedicada con un enlace a los términos y condiciones del programa. La página contiene todos los campos de consentimiento necesarios y las medidas antifraude de correo electrónico (por ejemplo, suscripción doble). Los clientes obtienen 50 puntos de fidelidad por registrarse que se pueden canjear por un cupón de descuento del 10 % de descuento.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

El programa de fidelización de MAC tiene una página explicativa sencilla que repasa las reglas del programa. También atrae a los clientes a unirse al programa de fidelización al ofrecer un 15% de descuento en la próxima compra si uno ingresa al programa.

Cabinas de clientes

El diseño del programa de lealtad no debe detenerse solo en las páginas de destino. Las cabinas de los clientes son un espacio dedicado, donde los clientes pueden encontrar toda la información sobre los puntos ganados, las recompensas y los premios futuros que esperan ser desbloqueados. Al brindarles a los clientes acceso a su espacio de programa de lealtad personal, su equipo de soporte no tendrá que responder miles de preguntas. También les dará a los clientes el poder de hacer malabarismos libremente con sus puntos, buscar recompensas y obtenerlas con un solo clic.

Ejemplo

Los clientes acumulan puntos al realizar compras en su tienda (1 $ gastado equivale a 0,5 puntos). Después de ganar suficientes puntos, los clientes pueden canjearlos por recompensas por su cuenta a través de una cabina de cliente totalmente personalizada. Los premios incluyen cupones de descuento, muestras de productos gratis y beneficios de envío gratis.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

El programa de lealtad de H&M tiene una cabina de clientes donde los clientes pueden ver todos los cupones, recompensas, estado de membresía, puntos ganados y cuántos puntos faltan para alcanzar el siguiente nivel o el próximo descuento.

2. Programas de fidelización de marca blanca

Su programa de lealtad debe ser reconocible y una parte integral de su marca. Debe ser evidente que es SU programa de fidelización. Sería aún mejor si fuera reconocible como una marca independiente bajo su marca general.

Puede agregar su marca a cada elemento de la plataforma de fidelización de marca blanca de Voucherify. Nuestra API y SDK flexibles para los principales lenguajes de codificación facilitan la implementación del diseño front-end de su empresa. También ofrecemos opciones de marca listas para usar para la cabina del cliente, el diseñador de correo electrónico visual y el creador de la página de destino.

3. Amplia selección de recompensas de lealtad

Sus clientes saben mejor lo que quieren. Ofrecer recompensas que brinden un valor real a sus clientes y se ajusten a sus preferencias lo ayudará a inscribir a más clientes y hacerlos más satisfechos con su programa de fidelización. Incluso puede preguntar a los clientes qué consideran recompensas valiosas y útiles por participar en su programa. No ofrezca productos excedentes que nadie quiere como recompensa, es perezoso e irrespetuoso. En su lugar, cree productos únicos utilizados explícitamente para su programa de fidelización u ofrezca productos de edición limitada para que los clientes se sientan especiales (por ejemplo, el programa Beauty Insider de Sephora).

Tenga cuidado de no sobrecargar a sus clientes con demasiadas opciones: esforzarse por obtener la mejor opción posible puede hacer que algunos clientes se sientan ansiosos y no estén dispuestos a tomar ninguna decisión.

Atractivo Catálogo de Recompensas por Lealtad

Voucherify admite muchas recompensas de lealtad que van desde incentivos digitales hasta productos gratuitos. Con un conjunto completo de recompensas, puede combinar y acumular rápidamente diferentes promociones para obtener la mejor experiencia de lealtad.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

El programa de lealtad Sephora Beauty Insider permite a los clientes elegir los beneficios que desean de su Rewards Bazaar. Los miembros ganan un punto por cada dólar gastado. Los puntos se pueden canjear por varias recompensas que los miembros pueden elegir del catálogo, como tarjetas de regalo, productos gratuitos, productos de edición limitada, tutoriales de belleza en la tienda, entrada a eventos y más.

Pagar con puntos

Voucherify le permite elegir pagar con puntos como recompensa de lealtad. Este tipo de recompensa permite a tus clientes elegir lo que quieren comprar (su recompensa) y utilizar sus puntos de fidelidad para conseguirlo. Puede establecer el tipo de cambio para sus puntos (su moneda), por ejemplo, 5 puntos = 20 $.

Ejemplo

Permita que los clientes usen los puntos de lealtad como créditos de tarjetas de regalo, donde 1 punto equivale a 4 $. Establezca el valor de intercambio máximo en 100 puntos por pedido.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

Puede ganar puntos en el programa Exxon Mobil Rewards+. Luego puede usar cada 100 puntos ganados por 1 $ de ahorro aplicado en el check-out si elige usar sus puntos para pagar la compra.

4. Condiciones del programa basado en datos

Si no puede recopilar, procesar y aplicar datos a su programa de lealtad, no puede personalizarlo. Es esencial utilizar la tecnología adecuada para recopilar, analizar y aprovechar los datos de los clientes para cumplir con las expectativas de los clientes y estar siempre un paso por delante. Puede extraer datos de redes sociales, análisis de sitios web y aplicaciones, puntos de contacto con clientes, datos transaccionales y muchos más. Hacer malabarismos con todo este conocimiento no es una tarea fácil, pero las plataformas de datos de clientes pueden ayudar. Debería poder aprovechar los datos que ha recopilado en su programa de fidelización. Por lo tanto, una integración entre su plataforma CRM/CDP y el motor de promoción que utiliza es fundamental.

Integraciones con plataformas CRM y CDP

Voucherify ofrece integraciones con plataformas CRM y CDP como Braze, Intercom, Salesforce y Segment listas para usar. Supongamos que está utilizando otra plataforma CRM o CDP. En ese caso, puede integrar fácilmente su plataforma de gestión de datos con nuestro software y utilizar los datos de sus clientes para personalizar su programa de fidelización.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

Pomelo Fashion usó Segment para sincronizar Voucherify y el sistema CRM de Braze para lanzar su programa de recomendaciones. Puedes leer nuestro caso de estudio aquí.

5. Personalización del Programa de Lealtad

Los programas de fidelización excepcionales ofrecen a los clientes algo único y especial, algo creado solo para él o ella. Los programas de fidelización hechos a medida, de modo que los que tienen en cuenta las necesidades, los intereses, las preferencias, etc., de los clientes individuales son la clave para ganarse su corazón, su confianza y su bolsillo.

Segmentación de clientes en tiempo real

La segmentación le permite filtrar a los clientes según sus atributos, como el historial de compras, la información personal o los hábitos de gasto. Los disparadores de mensajería que funcionan sobre los segmentos le permiten entregar mensajes de lealtad incentivados a los clientes en el contexto adecuado, creando un viaje de usuario más coherente. Puede segmentar a los clientes en tiempo real, lo que significa que cada nuevo cliente se asignará automáticamente al segmento específico si cumple con los criterios preestablecidos.

Ejemplo

Cree un programa de lealtad exclusivo dirigido solo a los clientes de alto valor (por ejemplo, gastó al menos $ 1000 en su tienda o utilizó un método de pago específico). Cuando un cliente se une al segmento, envíe una invitación personalizada por correo electrónico al programa con el código único de la tarjeta de fidelización. Permita que los usuarios de ese segmento canjeen puntos por boletos de eventos exclusivos y acceso prioritario a nuevas colecciones.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Macy's es una tienda por departamentos estadounidense que opera aproximadamente 700 tiendas por departamento. Cualquiera puede inscribirse en el programa. Sin embargo, los clientes con la tarjeta de crédito de Macy's se unen automáticamente al programa con el estado Silver con beneficios únicos, como un 3 % de reembolso en efectivo en los restaurantes asociados de Macy's.

Geolocalización y geocercas

Si dirige un negocio global ubicado en varias ciudades o países, es posible que desee ejecutar programas de fidelización diferentes o ligeramente modificados para otras ubicaciones.

Hay un par de formas de utilizar la geolocalización para personalizar sus programas de fidelización. Puede ser una campaña especial para un segmento de clientes específico, por ejemplo, clientes de Barcelona. También puede usar la geolocalización para una campaña más avanzada, como una notificación que se activa cada vez que un cliente ingresa a una de las geocercas que ha definido (por ejemplo, a través de una integración con Radar). Por ejemplo, su aplicación móvil podría enviar mensajes sobre los puntos de fidelidad que su cliente tiene en su cuenta cada vez que ingresa a sus tiendas.

Ejemplo

Si los clientes ingresan a una ubicación predefinida (geocerca alrededor de su tienda), envíe una notificación automática a través de Braze con su puntaje de lealtad actual e información sobre cuántos puntos más necesitan para ser elegibles para las recompensas.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

Con la tecnología de geo-cercas, la aplicación NikePlus envía ofertas y otros mensajes promocionales a los clientes que se encuentran cerca de las tiendas físicas.

Reglas de ganancias personalizadas y eventos de lealtad

Recompense más que solo compras. Asegúrese de que haya varias formas de ganar puntos de fidelidad. Con tantas tácticas inteligentes de fidelización, la fórmula de X número de compras valoradas en X número de puntos ya no es suficiente. Incentivar las compras es el objetivo número uno para la mayoría de las empresas, pero no significa que tengas que renunciar a fomentar cualquier otra forma de actividad del cliente.

Ejemplo

Premie las reservas realizadas solo dentro de un tiempo predefinido. Si un cliente reservó un viaje en abril, recompénselo con puntos de lealtad que pueden canjearse por viajes y servicios adicionales (por ejemplo, bebidas gratis en habitaciones de hotel o servicios de alquiler de automóviles con descuento).

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

La marca italiana de cosméticos KIKO tiene más de 930 tiendas en más de 20 países. Gracias a su premiado programa de lealtad, continúan creciendo a pesar de la saturación del mercado y la alta competencia en la industria de la belleza. KIKO recompensa a los clientes por compras y actividades: escribir al menos 5 reseñas de productos, completar su perfil en línea y conectar su cuenta KIKO con sus cuentas de redes sociales. Por realizar todas estas actividades, los clientes son recompensados ​​con 100 puntos (llamados Besos).

Para saber más sobre KIKO y su estrategia única, visita este post.

Metadatos (atributos personalizados)

El software de su programa de fidelización debería ofrecer muchas opciones de personalización listas para usar, pero a veces incluso eso no es suficiente. A veces, desea utilizar datos personalizados, como las condiciones climáticas en la ubicación del cliente, el color favorito del cliente, la preferencia por perros o gatos, el tipo de empaque del producto o cualquier otra cosa que pueda imaginar. Puede usar metadatos para agregar información personalizada a diferentes objetos como clientes, productos, pedidos, etc. para hacerlos más específicos para sus casos de uso únicos.

Ejemplo

Puedes utilizar escenarios promocionales avanzados gracias a los metadatos (atributos personalizados). Un ejemplo son las campañas basadas en el clima. Puede crear un flujo de trabajo en el que, si se cumplen ciertas condiciones climáticas en la ubicación del cliente (por ejemplo, está nevando), Zapier envía metadatos específicos (por ejemplo, "NIEVE") a su objeto de cliente. Luego, puede crear un segmento basado en esos metadatos y dirigirse a los clientes en cuya ubicación está nevando, por ejemplo. Lea más sobre cómo hacerlo con Voucherify en nuestra guía paso a paso.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Timberland utilizó un pronóstico del tiempo de tres días para impulsar a los clientes a comprar ropa impermeable en el Reino Unido.

6. Gratificación instantánea

Imagina comprar un libro nuevo que deseas y luego, en lugar de disfrutarlo de inmediato, debes dejarlo en el estante durante una semana. ¿Qué sientes? ¿Molestia, hilos débiles de ira, decepción? No sientes la emoción inicial debido al retraso de la gratificación.

Sus soluciones de fidelización deben diseñarse de manera que permitan el canje rápido de puntos, la entrega rápida de recompensas y la conversión de puntos. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes para ver los frutos reales de su lealtad hacia su empresa, más molestos terminarán.

Asignación automática de recompensas por lealtad

En lugar de que los clientes canjeen puntos manualmente por recompensas a través de cabinas, puede integrar Voucherify de una manera que permita la asignación automática de recompensas cuando los clientes acumulan suficientes puntos.

Ejemplo

Si un cliente acumula 100 puntos, automáticamente agrega un producto gratis a su carrito. Por cada 50 puntos siguientes, agregue un 5 % más de descuento a los pedidos superiores a 100 $.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

A los miembros del programa de lealtad Estee E-list se les asignan automáticamente productos de tamaño completo gratuitos cuando alcanzan los niveles de 450 puntos y 650 puntos (cuando ingresan al nivel 2 "Be Enthusiastic" y 3 "Be Envied", respectivamente).

7. Ofertas de lealtad de tiempo específico

Las ofertas por tiempo limitado son una herramienta fantástica para planificar tu calendario promocional. Los esfuerzos de marketing planificados previamente le permiten deleitar a sus clientes con ideas de lealtad refinadas y originales a lo largo de su embudo de ventas. Además, al generar un sentido de urgencia y anticipación, puede convencer con éxito a los clientes para que compren antes de lo que lo harían de otra manera.

Puntos de fidelidad y fechas de vencimiento del programa

El sentido de urgencia es uno de los factores más fundamentales para el éxito de una campaña de fidelización. La fecha de caducidad de los cupones y puntos de fidelidad o el contador de "tiempo restante" en el sitio web son las cosas que empujan a los compradores a tomar medidas. No basta con anunciar la fecha de caducidad en los mensajes de marketing. Debe tener la posibilidad de configurar fechas de vencimiento en el software de su programa de lealtad para asegurarse de que las recompensas no se puedan usar después de que caduquen.

Ejemplo

Configure una campaña de fidelización en la que los puntos de fidelización no enviados caduquen después de seis meses después de la recolección para impulsar la participación del cliente y aumentar las tasas de canje de recompensas. Además, el marco de tiempo de la campaña dura un año completo: después de ese período, el puntaje de lealtad de todos los miembros vuelve a 0 y es imposible canjear puntos por recompensas.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Las recompensas de Shell Go+ tienen una fecha de caducidad muy corta: son válidas hasta 30 días a partir de la fecha de emisión. De esta manera, Shell atrae a los clientes para que repitan sus compras al menos una vez al mes, lo que tiene sentido desde una perspectiva comercial: las personas repostan sus automóviles regularmente y Shell quiere que los clientes no vayan a la competencia. Las recompensas que caducan rápidamente hacen que los clientes regresen a Shell con regularidad.

Puntos extra para ocasiones especiales

Debe apuntar a ocasiones especiales como aniversarios, cumpleaños, días festivos y otras celebraciones que vayan de la mano con la identidad de su marca. Organizar un evento adicional como ese no solo generará entusiasmo en torno a su programa, sino que también ayudará a personalizar aún más su oferta.

Ejemplo

Premie automáticamente a los clientes que cumplen años con 100 puntos de fidelidad y cupones de descuento del 10 %. Si alguno de los clientes del nivel VIP celebra su cumpleaños, duplique los puntos otorgados y envíe una recompensa de mayor valor, como una muestra de producto exclusiva o un 25 % de descuento en todo. Para que su oferta tenga un límite de tiempo, asegúrese de que las recompensas de cumpleaños tengan fechas de vencimiento cortas, por ejemplo, solo una semana.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

myNB Rewards, un programa de New Balance, ofrece un bono de cumpleaños de $10 para los niveles del programa.

8. Notificaciones de Lealtad Contextuales

Para obtener un ROI serio de sus campañas de fidelización, debe dirigirse a los clientes en el momento adecuado con el canal que prefieren y utilizan. Voucherify ofrece varias integraciones con proveedores de software de distribución, así como el generador de correo electrónico incorporado. Voucherify ofrece varias integraciones con plataformas de distribución (Braze, MailChimp, ActiveCampaign, CM Telecom, Mandrill, Intercom, Sendgrid, Textlocal, Twilio) que le permiten combinar tácticas e incentivos de fidelización personalizados con la infraestructura de marketing multicanal que ya tiene a una fracción de el costo.

Notificaciones omnicanal

Voucherify ofrece tres opciones de entrega de incentivos:

1) Exportación de CSV: le permite descargar detalles de incentivos y cargarlos de forma manual o programática a los canales de entrega, por ejemplo, enviar cupones como etiquetas de combinación en el correo electrónico.

2) Envío manual: permite a los especialistas en marketing enviar incentivos a grupos específicos a pedido desde el tablero (p. ej., enviar invitaciones de lealtad a personas que gastan mucho).

3) Disparadores en tiempo real: defina las condiciones bajo las cuales su software de lealtad envía un incentivo contextual automáticamente, por ejemplo, los miembros de lealtad que han gastado más de $ 500 reciben un mensaje automático con un descuento adicional del 10% de agradecimiento.

Ejemplo

Organice la comunicación de marketing de su programa con Braze. Incorpore notificaciones automáticas personalizadas dentro de su aplicación para informar a los clientes sobre los nuevos puntos ganados, las recompensas canjeadas y el vencimiento de los puntos.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

El programa de fidelización de Ulta Beauty, Ultamate Rewards, ofrece una experiencia verdaderamente omnicanal con acceso en la tienda, sitio web y aplicación móvil al programa de fidelización, correo electrónico y actualizaciones automáticas sobre el programa. También permiten que los miembros agreguen sus recompensas a Apple Wallet. El programa es un gran éxito: ¡los miembros del programa de fidelización generan el 95 % de los ingresos de Ulta!

Recordatorios inteligentes

Los recordatorios inteligentes se basan en los atributos del cliente en tiempo real y se muestran de forma no intrusiva en el dispositivo de su elección. Pueden ayudarlo a recordar a los clientes las recompensas que les esperan en el programa de fidelización. Puede enviar diferentes tipos de notificaciones para animar a sus clientes a que le compren más.

Ejemplo

Si un cliente tiene puntos de fidelidad en su cuenta y caducan pronto, puede enviarle una notificación al respecto, animándolo a realizar una compra.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Ibotta, una aplicación gratuita de pagos y recompensas de devolución de efectivo que otorga devolución de efectivo por las compras diarias cuando compra y paga a través de la aplicación, envía notificaciones automáticas cuando el efectivo ganado en la cuenta de un usuario está a punto de caducar.

9. Programas de lealtad listos para dispositivos móviles

Crear un programa de fidelización en forma de aplicación móvil es algo que todas las marcas orientadas al futuro deberían hacer. Las tarjetas de fidelización físicas son cosa del pasado. Tus clientes pueden olvidarlos en casa o perderlos. Además, ocupan espacio en la cartera. Los puntos acumulados en una aplicación son mucho más accesibles. Si los clientes han descargado su aplicación, también es más fácil que su marca permanezca en la mente. Gracias a una aplicación móvil, puede proporcionar notificaciones basadas en geofencing.

Para obtener más información sobre los incentivos de lealtad para dispositivos móviles primero, consulte esta publicación.

SDK y soporte para aplicaciones móviles

Gracias a los extensos SDK, puede integrar fácilmente la API del programa de fidelización de Voucherify con su aplicación móvil existente. También puede buscar ayuda de nuestros socios, agencias de software expertas que ayudan a las marcas a tener éxito en el espacio móvil.

Voucherify también ofrece una aplicación móvil para la gestión de canjes fuera de línea en la tienda. Los clientes pueden usar sus puntos de lealtad u otras recompensas obtenidas en el programa de lealtad, como cupones o tarjetas de regalo, escaneando sus incentivos en el mostrador de pago.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

H&M ofrece una versión de aplicación móvil de su programa de fidelización. Algunas ofertas especiales están disponibles solo para los usuarios de la aplicación móvil para animar a los usuarios a descargar y mantener la aplicación para que H&M siempre sea una prioridad.

10. Gamificación del Programa de Lealtad

El mayor desafío de los programas de lealtad es mantener a los clientes comprometidos después de alcanzar un cierto nivel. ¿Cómo gamificar tu programa de fidelización? Intente agregar múltiples niveles a sus incentivos de lealtad, visualice el viaje que los clientes deben realizar para llegar a la cima y mantenga las reglas de su programa simples. Recuerde que sus clientes no ganarán el juego a menos que conozcan los controles.

Moneda de lealtad personalizada

Ejecutar un programa basado en puntos puede ser tedioso para los clientes que esperan innovación de su marca. Para mejorar la experiencia del cliente y agregar valor a su programa, puede considerar usar una moneda personalizada en lugar de puntos. Con los puntos de fidelidad personalizados, puede ofrecer una experiencia única y más acorde con la marca para su audiencia.

Ejemplo

Los clientes recolectan corchos por comprar vino a través de nuestra aplicación móvil (un corcho = $10). Cuando los miembros leales recolectan 10 corchos, obtienen vino gratis. Cuando se agrega la botella de vino gratis al pedido, el puntaje de lealtad de los clientes vuelve a 0.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

A Bulk Nutrients se le ocurrió un nombre de moneda pegadizo llamándolo no solo 'puntos', sino 'puntos fríos de suero', ya que la proteína de suero es su producto más popular. De esta forma, la asociación entre el nombre único de los puntos y la propia marca es clara e intuitiva.

Niveles del programa de lealtad

Puede establecer niveles de lealtad en función de los puntos mínimos o máximos ganados en el programa. Las reglas del programa de fidelización que se aplican a cada nivel pueden diferir de varias formas:

• Las recompensas disponibles: ofrecer algunas recompensas solo a los niveles más altos. Por ejemplo, podría ofrecer premios físicos para el nivel más bajo, puntos para el segundo y devolución de efectivo para el nivel más alto.
• El valor de la recompensa: ofrecer diferentes descuentos para diferentes niveles (5, 10, 15 % de descuento).
• Distintas reglas de obtención: dar 1 punto por una X gastada para el nivel inferior, 1,5 puntos por la misma cantidad para el nivel medio y 2 puntos para el nivel VIP.
• Fechas de vencimiento: por ejemplo, los clientes VIP podrían tener fechas de vencimiento más largas para sus recompensas.
  

Ejemplo

Tus clientes ganan puntos por ser suscriptores. Cuanto más tiempo permanezcan suscritos, más miembros avanzados se vuelven. Puede ofrecer descuentos según el nivel de membresía.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Lancome ofrece tres niveles en su programa de fidelización:

• oro rosa (1-1999 puntos);
• Oro (2000-6499 puntos);
• Platino (más de 6500 puntos).

Todos los niveles ofrecen una mejor política de envío, recompensas y regalos de cumpleaños. Sin embargo, solo los usuarios Platinum pueden disfrutar de acceso a eventos exclusivos y envío acelerado.

Puntos de bonificación para niveles VIP

Debería poder establecer la multiplicación de puntos en función de los niveles o segmentos de clientes, lo que le permite otorgar puntos de bonificación para niveles más altos.

Ejemplo

Los miembros básicos obtienen 1 punto por cada 1 $ gastado, los VIP obtienen 2 puntos por cada 2 $ gastados. Además, todas las recompensas son -25% más baratas para los miembros premium.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

El programa Samsung Rewards otorga diferentes cantidades de puntos para cada nivel. Los niveles se basan en la cantidad de transacciones realizadas en un mes.

• Nivel de entrada: 5 o menos transacciones calificadas realizadas dentro de un mes calendario. Cada transacción vale 5 puntos.

• Plata: 6-20 transacciones calificadas realizadas dentro de un mes calendario. Cada transacción vale 10 puntos.

• Oro: 21-30 transacciones calificadas realizadas dentro de un mes calendario. Cada transacción vale 15 puntos.

• Platino: 31-50 transacciones calificadas realizadas dentro de un mes calendario. Cada transacción vale 20 puntos.

Desbloqueo de recompensas

Su software de lealtad debe permitirle tener un catálogo de recompensas con recompensas "bloqueadas" que se "desbloquearán" una vez que el miembro del programa de lealtad cumpla con criterios específicos (por ejemplo, tiene suficientes puntos en el saldo).

Ejemplo

Vale de tarjeta de regalo de 10 $ que se desbloquea si el cliente tiene al menos más de 201 puntos acumulados. El lápiz labial se desbloquea si el cliente tiene más de 301 puntos acumulados en su cuenta. La información sobre ambas recompensas se envía a través de un mensaje de correo electrónico automático.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

El mecanismo de desbloqueo de recompensas es el mismo que el de una conocida colección de sellos en bares, cafeterías o restaurantes. McDonald's tiene un programa de fidelización en el que si acumulas cinco sellos para pedir bebidas, la sexta bebida será gratis.

11. Un software de fidelización, muchos incentivos

Para tener una estrategia de lealtad coherente y aprovechar al máximo sus actividades promocionales, debe tener un enfoque holístico para realizar promociones. La combinación de diferentes tipos de promoción puede generar beneficios que no obtendría de otra manera. El apilamiento de promociones, si se hace de manera inteligente, puede ayudarlo a proteger su presupuesto del abuso.

Combinando Promociones

Voucherify le permite usar diferentes promociones como vales de cupón, descuentos en el carrito, tarjetas de regalo, lealtad, programas de referencia y obsequios en línea.

Ejemplo

Los clientes ganan puntos de fidelidad al hacer referencias (1 referencia = 100 puntos). Los puntos se pueden canjear por tres tipos de recompensas diferentes: cupones de descuento, productos gratuitos y códigos de envío gratuitos. Cada código de referencia se puede canjear hasta 3 veces, otorgando a los miembros leales hasta 300 puntos.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Citibank tiene un programa de lealtad ThankYou en el que los usuarios pueden obtener puntos por usar tarjetas de crédito o algunos de sus servicios (préstamos, seguros). Los miembros del programa de lealtad pueden obtener varias recompensas: pueden pagar con puntos, obtener tarjetas de regalo de las principales marcas (TJmaxx, Marshalls, Sierra, HomeSense, Home Goods), reducir la deuda de su tarjeta de crédito con los puntos o donar sus puntos a organizaciones benéficas. causas

Promociones de apilamiento

La funcionalidad de acumulación de promociones le permite definir combinaciones de descuento permitidas y prohibidas que le brindan aún más espacio para la personalización del programa de fidelización. Puede ofrecer descuentos y créditos de tarjetas de regalo como recompensas de lealtad. Según el caso de uso de su negocio, puede permitir o no permitir el uso de ambos para el mismo pedido. De esta manera, puede definir algunas recompensas de lealtad que deben o no combinarse con otras promociones activas. Por ejemplo, un descuento general del 15 % no se puede combinar con un descuento del 20 % recibido a través de la membresía del programa de fidelización.

Ejemplo

Si los clientes obtuvieron un código de descuento del 15% a través de una membresía del programa de fidelización, no pueden usarlo con otros descuentos e incentivos propios, lo que protege su presupuesto promocional de abusos.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

El programa One To One Rewards es un programa de lealtad diseñado por Nissan para ganar valiosos puntos en los concesionarios Nissan. Los miembros obtienen puntos por compras en los concesionarios Nissan, 1 $ gastado es 1 punto ganado. Las recompensas One To One se pueden combinar con las recompensas de la tarjeta Nissan Visa que otorgan puntos a los titulares de tarjetas por usar la tarjeta Nissan Visa.

Los titulares de la tarjeta Nissan Visa pueden ganar:

• 5 puntos por $1 gastado en productos y servicios comprados en concesionarios Nissan y en gasolina.
• 3 puntos por $1 gastado en comidas.
• 1 punto por $1 en compras en cualquier otro lugar donde se acepten tarjetas de crédito Visa.
  

Los miembros pueden canjear los puntos acumulados en ambos programas en su próxima visita de servicio, por piezas o accesorios comprados, o por el próximo vehículo nuevo o usado comprado en un concesionario Nissan.

Transferencia de puntos entre tarjetas de fidelización

Voucherify ofrece la transferencia de puntos entre tarjetas de fidelización, ya sean varias tarjetas de fidelización de una persona de diferentes marcas o tarjetas de fidelización de la misma marca con diferentes titulares.

Ejemplo

Si un cliente no viaja mucho y tiene muchos puntos porque tiene una tarjeta de crédito de una marca específica que le devuelve puntos por compras, puede transferir los puntos de la tarjeta de fidelización a otra tarjeta de fidelización (por ejemplo, la de un amigo), así que pueden usar los puntos para viajar.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Miles&More le permite transferir sus millas a quien desee que también sea miembro del programa.

12. Programas de fidelización de socios

Los programas de lealtad que se expanden a través de una red de marcas asociadas tienden a disfrutar de una mayor visibilidad y tasas de participación. A medida que los clientes ganan puntos (o recompensas) en más lugares, tienen mayores posibilidades de obtener recompensas y están más motivados para participar en el programa.

Una tarjeta de fidelización, muchos socios

En Voucherify, todos sus socios pueden crear una cuenta y conectarse al mismo programa de fidelización. Desde la perspectiva del cliente, verán un programa de fidelización, tendrán una tarjeta de fidelización y podrán ganar puntos o recompensas por transacciones o actividades realizadas en las tiendas asociadas. También podrán canjear las recompensas en las tiendas participantes.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad? ‍

Una vez más, un gran ejemplo de este esquema es el programa de viajero frecuente Miles&More, en el que puede acumular millas (puntos) en una tarjeta de fidelización al realizar compras en la red de más de 74 socios participantes.

13. Seguimiento y optimización del programa de fidelización

Su sistema de gestión de lealtad debe proporcionar datos al instante, preferiblemente en informes bien organizados, para ayudarlo a encontrar la mejor estrategia para su negocio. Debería poder adaptar las reglas de su esquema de fidelización rápidamente en función de esos datos. Voucherify ofrece opciones de seguimiento e informes, así como un panel fácil de usar para ayudarlo a optimizar la configuración de su programa de lealtad.

Seguimiento y análisis

Voucherify tiene opciones de seguimiento integradas que muestran los siguientes datos:

• Distribuciones activas y mensajes enviados (a través de los cuales puede entregar recompensas, informar sobre puntos agregados, enviar tarjetas de fidelidad y más).
• Las mejores reglas de ganancias y las mejores recompensas.
• Una suma de puntos ganados por sus clientes ordenados por fecha.
• Gráfico de tasa de conversión que muestra el número total de puntos canjeados ordenados por fecha.
• Cambios recientes en el programa y acciones del cliente.
• Actividad del cliente a nivel de cliente (perfil de cliente de 360 ​​grados).
  

Tablero fácil de usar

Si necesita adaptar su programa de lealtad rápidamente y cambiar sus reglas, puede hacerlo directamente desde el tablero, en un par de clics, sin la necesidad de involucrar a sus desarrolladores de TI y esperar a que implementen los cambios. Los cambios se realizarán instantáneamente después de cambiar la configuración en el tablero. Las mejores marcas rastrean y analizan el uso y la participación de los miembros en sus programas de fidelización para optimizar sus gastos.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

Wizz Air ha estado optimizando su programa de lealtad y en 2019 cambió las reglas de los beneficios del uso de la tarjeta de crédito Wizz, que actúa como una tarjeta de lealtad para Wizz Air:

• Desde otorgar 3 puntos por cada 100 florines gastados hasta 2 puntos por compras realizadas en wizzair.com o la aplicación móvil Wizz Air.
• Han dejado de ofrecer una membresía gratuita de Wizz Discount Club para los titulares de tarjetas.
• Han agregado una gratificación instantánea: 10 000 puntos agregados a la cuenta de los nuevos miembros.

14. Salvaguardar su presupuesto de lealtad

Para proteger el presupuesto, debe asegurarse de que su programa se dirija a la audiencia correcta con los incentivos correctos. Puede lograrlo aplicando reglas de validación enfocadas en láser, segmentando a los clientes y jerarquizando el programa de fidelización, todo lo cual hemos descrito anteriormente en esta guía. Otra opción para proteger su presupuesto es establecer límites generales de presupuesto.

Límites de presupuesto

Hay varias formas de limitar el presupuesto en Voucherify. La mayoría de ellos se basan en restringir las acciones de los clientes y el coste de las mismas:

• Redenciones de números por cliente.
• Canjes totales para una campaña determinada (por ejemplo, los primeros 500 clientes son elegibles).
• Monto total descontado dentro de una sola campaña.
• Valor total del pedido con una sola campaña.
• También puede crear límites para la activación de puntos por regla de obtención (p. ej., un máximo de 100 puntos por actividad en las redes sociales). Podría ayudar a administrar el presupuesto gastado en atraer ciertos comportamientos de los clientes y el presupuesto gastado en compras atractivas.

Lea esta publicación para ver cómo prevenir el fraude de lealtad.

¿Cómo lo hacen los líderes de lealtad?

Nissan permite que los miembros del programa de fidelización usen hasta 50 puntos por transacción de servicio o 250 por transacción de venta.

Límites de las reglas de ganancias

Las reglas de obtención definen acciones que recompensan a los clientes con puntos. Con los límites de las reglas de obtención, puede controlar mejor cuántas veces los usuarios pueden realizar una acción determinada a cambio de puntos.

Ejemplo

Customers can earn points by making purchases and performing specific events, namely, writing product reviews. To protect the program from abuse, customers can write up to 8 reviews to earn free points. Each next review is not rewarded with points.

How Loyalty Leaders Do It? ‍ ‍ ‍

Urban Outfitters loyalty program offers various ways to earn points to its members. To protect the program budget, Urban Outfitters has implemented a cap on the activities based on which the users can get rewards:

• Writing a product review – 5 points (maximum 3x per month).
• Browsing UO website or app – 1 point (maximum 5x per month).

15. Loyalty Fraud Prevention

Loyalty program fraud happens when one customer signs up for your program multiple times. Fraudsters often use email aliases or fake addresses to sign up for loyalty programs to use your incentives numerous times.

Email Verification

You can avoid these fraud attempts by implementing:

• Double opt-in feature (the double opt-in feature verifies the email address's existence before finishing registration).
• Automatically blocking email aliases.
• Requesting unique email addresses.
• Automatically lowercasing e-mail addresses.
  

Another way to prevent fraud is to filter suspicious activities. Look for the red flags like orders with extremely low or high values, canceled orders, failed referrals, or customers with many unused points.

Monitoring Tools

Si le preocupa monitorear los canjes fallidos que pueden indicar un intento de fraude, puede conectar su puerta de enlace de canje a un webhook. Los webhooks transmitirán la notificación sobre un canje fallido directamente a su equipo de marketing (en Slack, correo electrónico u otra herramienta). Puede usar Zapier para modelar dicha automatización de marketing con Voucherify Promotion Engine.

You should also use built-in monitoring tools to track the performance of your program in real-time.

Validations Rules Builder

Validation rules are the heart of all promo campaigns. With validation rules, you can define promotion eligibility conditions. In simple terms, it is our promotional “if.” For instance, you can specify that the loyalty discount is available only if the order amount exceeds 50$. You can create multiple built-in and custom rules with metadata.

Ejemplo

Customers earn points by completing workouts and marathons. Points can be redeemed for discounts in your online shop. However, only users with 5+ finished marathons are eligible for the premium rewards category.

16. Simple Loyalty Program Management

Launching a loyalty program is expensive. The rewards are just one part of it, another part is the infrastructure, software you need to run it, whether you build it yourself or buy an out-of-the-box solution. The last but not least is the loyalty program maintenance, both from the IT team and the marketing departments' perspective. To be cost-effective and quick, your loyalty program should require the minimum IT support necessary.

Marketer-friendly dashboard

Voucherify provides an easy-to-use dashboard, a place where marketers can launch and manage the loyalty program rules and the distributions all by themselves, without the need to involve developers.

How Loyalty Leaders Do It?

When Beryl successfully integrated Voucherify with their stack, their marketing team got new superpowers. Since then, setting up promotions is a part of their daily routine. There is no more development support needed for launching promotions and marketers can log in to the platform and create campaigns quickly. Thanks to the easy-to-use dashboard, the marketing team can now analyze and replicate successful campaigns. Lea el estudio de caso aquí.

Developer-focused Automation

Voucherify was created by developers, for developers. Not only are we easy to integrate with (thanks to a complete API documentation and various SDKs) but also to maintain. We know what overhead loyalty programs can be. That is why we have created various automations and features.

• Webhooks.
• Bulk updates, exporting and importing capabilities.
• Rollback redemptions & disable/enable vouchers with one click.
• Eventos personalizados.
• Custom fields.
• Debugging logs.

17. Large-scale Deployments

The convergence of online and offline retail operations in recent years has brought new challenges to the management of loyalty programs for large enterprises. One of them is how to deliver a unified experience across both existing and new customer touchpoints such as mobile, social platforms, content, and more. Another challenge, even more complex, is how to make it tick in the multinational context, across several branches and teams.

To learn more about loyalty architecture, visit this post.

Dedicated Clusters

Voucherify ofrece una ubicación personalizada para la implementación. Esto se traduce en una mejor respuesta de las aplicaciones para sus aplicaciones orientadas al cliente y en el rendimiento general de su ecosistema de comercio electrónico. Pero hay más, las implementaciones separadas permiten la personalización orientada a la seguridad y el rendimiento, incluida la limitación de API o un aislamiento más fuerte de los socios de Voucherify.

User Roles & Approval Workflows

Voucherify adapts to your processes and supports multiple teams at once. To support enterprises in launching personalized loyalty programs, we have introduced several must-have features that ensure security of your incentives.

• Separate API keys for different user roles.
• Default and custom user roles with different access levels.
• Admin role and approval workflow with automatic email notifications.
• MFA and SAML.
  

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