O Guia Completo para Fidelização de Clientes - Melhores Práticas, Exemplos e Recursos dos Principais Programas de Fidelidade

Com tendências de fidelidade, pontos de contato e mecanismos de fidelidade em constante mudança, optar por uma solução de corte de biscoitos não é mais uma opção. Flexibilidade e adaptabilidade devem ser suas principais preocupações. Selecionar o melhor fornecedor de software de programa de fidelidade não deve ser algo que você faça entre as reuniões. Você precisa sentar e se aprofundar nas funcionalidades oferecidas por diferentes provedores de fidelidade. Antes de fazer sua escolha, esboce quais objetivos o seu tão sonhado programa de fidelidade deve atingir, quais mecanismos você deseja implantar e quem é seu público-alvo.

Com este guia, queremos capacitá-lo a lançar um programa que faça sua marca se destacar da multidão de soluções de fidelidade de tamanho único oferecidas pela maioria das empresas. Esperamos que nosso conjunto de práticas recomendadas do programa de fidelidade o ajude a conseguir isso.

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Práticas recomendadas para programas de fidelidade

1. Regras claras do programa de fidelidade

O design do seu programa de fidelidade deve começar com as regras do programa. As regras do seu programa de fidelidade precisam ser transparentes e diretas se você quiser ver altas taxas de participação de fidelidade. Os programas de fidelidade são como uma lata de minhocas – Se você não tiver o conhecimento jurídico, procure o conselho de um consultor jurídico profissional ao configurar o programa. Em primeiro lugar, crie termos e condições do programa claros e concisos. Outro problema significativo é a privacidade dos dados, principalmente se você opera na região aplicável GDPR ou CAN-SPAM. Leia este post para saber mais sobre outros requisitos legais.

Lembre-se de simplificar a conversão de pontos – deve ser divertido e facilmente digerível.

Páginas de destino de fidelidade

O design do seu programa de fidelidade é muito importante. Aumente a conscientização em torno de sua campanha de fidelidade e capture mais e-mails com páginas de destino dedicadas. Uma landing page pode ser o primeiro contato com seu programa para os clientes – é por isso que você precisa ir além para garantir que ela estabeleça claramente as regras e condições do programa. Você pode lançar páginas de destino de forma rápida e fácil com o criador de páginas de destino do Voucherify.

Exemplo

Os clientes se inscrevem no programa por meio de uma página de destino dedicada com um link para os termos e condições do programa. A página contém todos os campos de consentimento necessários e medidas antifraude de e-mail (por exemplo, double opt-in). Os clientes ganham 50 pontos de fidelidade por se inscreverem, que podem ser trocados por um cupom de desconto de 10%.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

O programa de fidelidade MAC possui uma página explicativa direta que percorre as regras do programa. Também atrai os clientes a aderirem ao programa de fidelização, oferecendo 15% de desconto na próxima compra, se entrarem no programa.

Cockpits do cliente

O design do programa de fidelidade não deve parar apenas nas páginas de destino. Os cockpits do cliente são um espaço dedicado, onde os clientes podem encontrar todas as informações sobre pontos ganhos, recompensas e prêmios futuros esperando para serem desbloqueados. Ao dar aos clientes acesso ao espaço do programa de fidelidade pessoal, sua equipe de suporte não terá que responder a milhares de perguntas. Ele também dará aos clientes o poder de manipular livremente seus pontos, procurar recompensas e obtê-los com um clique.

Exemplo

Os clientes acumulam pontos fazendo compras em sua loja (1$ gasto equivale a 0,5 pontos). Depois de ganhar pontos suficientes, os clientes podem trocá-los por recompensas por conta própria por meio de um cockpit de cliente totalmente com a marca. Os prêmios incluem cupons de desconto, amostras grátis de produtos e vantagens de frete grátis.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

O programa de fidelidade da H&M tem um cockpit de cliente onde os clientes podem ver todos os vouchers, recompensas, status de associação, pontos ganhos e quantos pontos faltam para alcançar o próximo nível ou o próximo desconto.

2. Programas de fidelidade de marca branca

Seu programa de fidelidade deve ser reconhecível e parte integrante de sua marca. Deve ficar evidente que é o SEU programa de fidelidade. Seria ainda melhor se fosse reconhecível como uma marca autônoma sob sua marca guarda-chuva.

Você pode adicionar sua marca a todos os elementos da plataforma de fidelidade de marca branca do Voucherify. Nossas APIs e SDKs flexíveis para as principais linguagens de codificação facilitam a implementação do design de front-end da sua empresa. Também oferecemos opções de branding prontas para uso para o cockpit do cliente, o designer visual de e-mail e o criador da página de destino.

3. Ampla seleção de recompensas de fidelidade

Seus clientes sabem melhor o que querem. Oferecer recompensas que agregam valor real aos seus clientes e atendem às suas preferências ajudará você a cadastrar mais clientes e deixá-los mais satisfeitos com seu esquema de fidelidade. Você pode até perguntar aos clientes o que eles consideram recompensas valiosas e úteis o suficiente para participar do seu programa. Não ofereça produtos excedentes que ninguém quer como recompensa – é preguiçoso e desrespeitoso. Em vez disso, crie produtos exclusivos usados ​​explicitamente para seu programa de fidelidade ou ofereça produtos de edição limitada para que os clientes se sintam especiais (por exemplo, o programa Beauty Insider da Sephora).

Tenha cuidado para não sobrecarregar seus clientes com muitas opções – esforçar-se para obter a melhor opção possível pode deixar alguns clientes ansiosos e sem vontade de fazer qualquer escolha.

Catálogo de Recompensas de Fidelidade Atraente

O Voucherify suporta muitas recompensas de fidelidade, desde incentivos digitais a produtos gratuitos. Com um conjunto completo de recompensas, você pode combinar e empilhar rapidamente diferentes promoções para a melhor experiência de fidelidade.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

O programa de fidelidade Sephora Beauty Insider permite que os clientes escolham os benefícios que desejam em seu Rewards Bazaar. Os membros ganham um ponto para cada dólar gasto. Os pontos podem ser trocados por várias recompensas que os membros podem escolher no catálogo, como cartões-presente, produtos gratuitos, produtos de edição limitada, tutoriais de beleza na loja, entrada para eventos e muito mais.

Pague com pontos

O Voucherify permite que você escolha pagar com pontos como recompensa de fidelidade. Esse tipo de recompensa permite que seus clientes escolham o que desejam comprar (sua recompensa) e usem seus pontos de fidelidade para obtê-la. Você pode definir a taxa de câmbio para seus pontos (sua moeda), por exemplo, 5 pontos = 20$.

Exemplo

Permita que os clientes usem pontos de fidelidade como créditos de cartão-presente, onde 1 ponto equivale a 4$. Defina o valor máximo de troca para 100 pontos por pedido.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

Você pode ganhar pontos no programa Exxon Mobil Rewards+. Você pode usar cada 100 pontos ganhos para 1$ de economia aplicado no check-out, se optar por usar seus pontos para pagar a compra.

4. Condições do Programa Orientado por Dados

Se você não puder coletar, processar e aplicar dados ao seu programa de fidelidade, não poderá personalizá-lo. É essencial usar a tecnologia adequada para coletar, processar e aproveitar os dados do cliente para atender às expectativas dos clientes e estar sempre um passo à frente. Você pode extrair dados de mídias sociais, análises de sites e aplicativos, pontos de contato com clientes, dados transacionais e muito mais. Fazer malabarismos com todo esse conhecimento não é um fardo leve, mas as Plataformas de Dados do Cliente podem ajudar. Você deve ser capaz de aproveitar os dados coletados em seu programa de fidelidade. Portanto, uma integração entre sua plataforma de CRM/CDP e o Promotion Engine que você usa é fundamental.

Integrações com plataformas de CRM e CDP

O Voucherify oferece integrações com plataformas de CRM e CDP como Braze, Intercom, Salesforce e Segment prontas para uso. Suponha que você esteja usando outra plataforma de CRM ou CDP. Nesse caso, você pode integrar facilmente sua plataforma de gerenciamento de dados ao nosso software e usar os dados de seus clientes para personalizar seu programa de fidelidade.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

A Pomelo Fashion usou o Segment para sincronizar o Voucherify e o sistema CRM da Braze para lançar seu programa de indicação. Você pode ler nosso estudo de caso aqui.

5. Personalização do Programa de Fidelidade

Programas de fidelidade excepcionais oferecem aos clientes algo único e especial – algo criado apenas para ele ou ela. Programas de fidelidade sob medida, de modo que aqueles que consideram as necessidades, interesses, preferências e assim por diante dos clientes individuais, são a chave para conquistar seus corações, confiança e carteiras.

Segmentação de clientes em tempo real

A segmentação permite filtrar clientes com base em seus atributos, como histórico de compras, informações pessoais ou hábitos de consumo. Os acionadores de mensagens que funcionam sobre os segmentos permitem que você entregue mensagens de fidelidade incentivadas aos clientes no contexto certo, criando uma jornada de usuário mais coerente. Você pode segmentar clientes em tempo real, o que significa que cada novo cliente será automaticamente atribuído ao segmento específico se atender aos critérios predefinidos.

Exemplo

Crie um programa de fidelidade exclusivo direcionado apenas aos clientes de alto valor (por exemplo, gastou pelo menos 1000$ em sua loja ou usou um método de pagamento específico). Quando um cliente ingressar no segmento, envie um convite personalizado por e-mail para o programa com o código exclusivo do cartão fidelidade. Permita que os usuários desse segmento troquem pontos por ingressos exclusivos para eventos e acesso prioritário a novas coleções.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A Macy's é uma loja de departamentos americana que opera aproximadamente 700 lojas de departamentos. Qualquer pessoa pode se inscrever no programa. No entanto, os clientes com cartão de crédito da Macy's aderem automaticamente ao programa com o status Silver com benefícios exclusivos, como 3% de reembolso em restaurantes parceiros da Macy's.

Geolocalização e Geofencing

Se você administra uma empresa global localizada em várias cidades ou países, convém executar programas de fidelidade diferentes ou ligeiramente alterados para outros locais.

Existem algumas maneiras de usar a geolocalização para personalizar seus programas de fidelidade. Pode ser uma campanha especial para um segmento de clientes específico, por exemplo, clientes de Barcelona. Você também pode usar a geolocalização para uma campanha mais avançada, como uma notificação acionada toda vez que um cliente entrar em uma das cercas geográficas que você definiu (por exemplo, por meio de uma integração com o Radar). Por exemplo, seu aplicativo móvel pode enviar mensagens sobre pontos de fidelidade que seu cliente tem em sua conta toda vez que entrar em suas lojas.

Exemplo

Se os clientes inserirem um local predefinido (cerca geográfica em torno de sua loja), envie uma notificação push via Braze com sua pontuação de fidelidade atual e informações sobre quantos pontos a mais eles precisam para se qualificar para recompensas.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

Usando a tecnologia de geo-fencing, o aplicativo NikePlus envia ofertas e outras mensagens promocionais para clientes próximos às lojas físicas.

Regras de ganhos personalizados e eventos de fidelidade

Recompense mais do que apenas compras. Certifique-se de que existem várias maneiras de ganhar pontos de fidelidade. Com tantas táticas inteligentes de fidelidade por aí, a fórmula do número X de compras avaliadas em X número de pontos não é mais suficiente. Incentivar compras é o objetivo número um para a maioria das empresas, mas isso não significa que você tenha que renunciar a incentivar qualquer outra forma de atividade do cliente.

Exemplo

Reservas de recompensa feitas apenas dentro de um tempo predefinido. Se um cliente reservou uma viagem em abril, recompense-o com pontos de fidelidade que podem ser trocados por viagens e comodidades extras (por exemplo, bebidas grátis em quartos de hotel ou serviços de aluguel de carros com desconto).

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A marca italiana de cosméticos KIKO tem mais de 930 lojas em mais de 20 países. Graças ao seu premiado programa de fidelidade, eles continuam a crescer apesar da saturação do mercado e da alta concorrência no setor de beleza. A KIKO recompensa os clientes por compras e atividades – escrevendo pelo menos 5 avaliações de produtos, completando seu perfil online e conectando sua conta KIKO às suas contas de mídia social. Por realizar todas essas atividades, os clientes são recompensados ​​com 100 pontos (chamados Beijos).

Para saber mais sobre a KIKO e a sua estratégia única, visite este post.

Metadados (atributos personalizados)

Seu software de programa de fidelidade deve oferecer muitas opções de personalização prontas para uso, mas às vezes nem isso é suficiente. Às vezes, você deseja usar dados personalizados, como condições climáticas no local do cliente, cor favorita do cliente, preferência por cães ou gatos, tipo de embalagem do produto ou qualquer outra coisa que você possa imaginar. Você pode usar metadados para adicionar informações personalizadas a diferentes objetos, como clientes, produtos, pedidos, etc., para torná-los mais específicos para seus casos de uso exclusivos.

Exemplo

Você pode usar cenários promocionais avançados graças aos metadados (atributos personalizados). Um exemplo são as campanhas baseadas no clima. Você pode criar um fluxo de trabalho no qual, se determinadas condições climáticas forem atendidas no local do cliente (por exemplo, estiver nevando), o Zapier enviará metadados específicos (por exemplo, “SNOW”) para seu objeto de cliente. Em seguida, você pode criar um segmento com base nesses metadados e segmentar clientes em cuja localização está nevando, por exemplo. Leia mais sobre como fazer isso com o Voucherify em nosso guia passo a passo.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A Timberland usou uma previsão do tempo de três dias para levar os clientes a comprar roupas de chuva no Reino Unido.

6. Gratificação instantânea

Imagine comprar um novo livro que você queria e, em vez de apreciá-lo imediatamente, você precisa colocá-lo na prateleira por uma semana. O que você sente? Aborrecimento, cordas fracas de raiva, decepção? Você não sente a excitação inicial devido ao atraso da gratificação.

Suas soluções de fidelidade devem ser projetadas de forma a permitir resgate rápido de pontos, entrega rápida de recompensas e conversão de pontos. Quanto mais tempo os clientes precisarem esperar pelos frutos reais de sua fidelidade à sua empresa, mais irritados ficarão.

Atribuição automática de recompensas de fidelidade

Em vez de os clientes resgatarem pontos manualmente por recompensas por meio de cockpits, você pode integrar o Voucherify de uma maneira que permita a atribuição automática de recompensas quando os clientes acumularem pontos suficientes.

Exemplo

Se um cliente acumular 100 pontos, adicione automaticamente um produto gratuito à sua cesta. Para cada próximo 50 pontos, adicione um desconto 5% maior para pedidos acima de 100$.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

Os membros do programa de fidelidade Estee E-list recebem automaticamente produtos em tamanho real gratuitos quando atingem os níveis de 450 pontos e 650 pontos (quando entram no nível 2 “Be Enthusiastic” e 3 “Be Inveja”, respectivamente).

7. Ofertas de fidelidade por tempo específico

As ofertas por tempo limitado são uma ferramenta fantástica para planejar seu calendário promocional. Os esforços de marketing pré-planejados permitem que você encante seus clientes com ideias de fidelidade refinadas e originais em todo o seu funil de vendas. Além disso, ao criar um senso de urgência e antecipação, você pode convencer os clientes a comprar mais cedo do que fariam de outra forma.

Pontos de Fidelidade e Datas de Expiração do Programa

O senso de urgência é um dos fatores mais fundamentais para o sucesso da campanha de fidelização. A data de validade dos cupons e pontos de fidelidade ou o contador de “tempo restante” no site são as coisas que levam os compradores a agir. Não basta anunciar o prazo de validade nas mensagens de marketing. Você precisa ter a possibilidade de configurar datas de expiração em seu software de programa de fidelidade para garantir que as recompensas não possam ser usadas após expirarem.

Exemplo

Configure uma campanha de fidelidade em que os pontos de fidelidade não enviados expiram após seis meses após a coleta para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar as taxas de resgate de recompensas. Além disso, o prazo da campanha dura um ano inteiro – após esse período, a pontuação de fidelidade de todos os membros volta a 0, e é impossível trocar pontos por recompensas.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

As recompensas do Shell Go+ têm uma data de validade muito curta – elas são válidas por até 30 dias a partir da emissão. Dessa forma, a Shell traz os clientes de volta para repetir suas compras pelo menos uma vez por mês, o que faz sentido do ponto de vista comercial – as pessoas abastecem seus carros regularmente, e a Shell quer que os clientes não vão à concorrência. As recompensas que expiram rapidamente fazem com que os clientes voltem regularmente à Shell.

Pontos extras para ocasiões especiais

Você deve segmentar ocasiões especiais como aniversários, aniversários, feriados e outras celebrações que acompanham a identidade da sua marca. A realização de um evento extra como esse não apenas gerará buzz em torno do seu programa, mas também ajudará a personalizar ainda mais sua oferta.

Exemplo

Recompense automaticamente os clientes aniversariantes com 100 pontos de fidelidade e cupons de desconto de 10%. Se algum dos clientes do nível VIP comemorar seu aniversário, dobre os pontos concedidos e envie uma recompensa de maior valor, como uma amostra de produto exclusiva ou 25% de desconto em tudo. Para tornar sua oferta limitada no tempo, certifique-se de que as recompensas de aniversário tenham datas de validade curtas, por exemplo, apenas uma semana.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

myNB Rewards, um programa da New Balance, oferece um bônus de aniversário de 10$ para os níveis do programa.

8. Notificações de fidelidade contextuais

Para obter um ROI sério de suas campanhas de fidelidade, você precisa segmentar os clientes no momento certo com o canal que eles preferem e usam. O Voucherify oferece várias integrações com fornecedores de software de distribuição, bem como o construtor de e-mail embutido. O Voucherify oferece várias integrações com plataformas de distribuição (Braze, MailChimp, ActiveCampaign, CM Telecom, Mandrill, Intercom, Sendgrid, Textlocal, Twilio) que permitem combinar táticas e incentivos personalizados de fidelidade com a infraestrutura de marketing cross-channel que você já possui em uma fração de o custo.

Notificações omnicanal

O Voucherify oferece três opções de entrega de incentivo:

1) Exportação de CSV – permite baixar detalhes de incentivo e carregá-los manualmente ou programaticamente para canais de entrega, por exemplo, enviar cupons como etiquetas de mesclagem no e-mail.

2) Envio manual – permite que os profissionais de marketing enviem incentivos para grupos específicos sob demanda a partir do painel (por exemplo, envie convites de fidelidade para grandes gastadores).

3) Acionadores em tempo real – defina as condições sob as quais seu software de fidelidade envia um incentivo contextual automaticamente, por exemplo, membros de fidelidade que gastaram mais de US$ 500 recebem uma mensagem automática com um desconto extra de agradecimento de 10%.

Exemplo

Orquestre a comunicação de marketing do seu programa com o Braze. Incorpore notificações push personalizadas em seu aplicativo para informar os clientes sobre novos pontos ganhos, recompensas resgatadas e expiração de pontos.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

O programa de fidelidade Ultamate Rewards da Ulta Beauty oferece uma experiência verdadeiramente omnicanal com acesso na loja, site e aplicativo móvel ao programa de fidelidade, e-mail e atualizações push sobre o programa. Eles também permitem que os membros adicionem suas recompensas à Apple Wallet. O programa é um grande sucesso – os membros do programa de fidelidade geram 95% da receita da Ulta!

Lembretes inteligentes

Os lembretes inteligentes são baseados em atributos do cliente em tempo real e são exibidos oportunamente de forma não intrusiva em um dispositivo de sua escolha. Eles podem ajudá-lo a lembrar os clientes sobre as recompensas do programa de fidelidade que estão esperando por eles. Você pode enviar diferentes tipos de notificações para incentivar seus clientes a comprar mais de você.

Exemplo

Se um cliente tiver pontos de fidelidade em sua conta e eles expirarem em breve, você poderá enviar uma notificação sobre isso, incentivando-o a fazer uma compra.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

O Ibotta, um aplicativo gratuito de recompensas e pagamentos em dinheiro que devolve dinheiro para compras diárias quando você compra e paga através do aplicativo, está enviando notificações push quando o dinheiro ganho na conta de um usuário está prestes a expirar.

9. Programas de fidelidade prontos para celular

Criar um programa de fidelidade na forma de um aplicativo móvel é algo que todas as marcas orientadas para o futuro deveriam fazer. Cartões de fidelidade físicos são coisa do passado. Seus clientes podem esquecê-los em casa ou perdê-los. Além disso, ocupam espaço na carteira. Os pontos coletados em um aplicativo são muito mais acessíveis. Se os clientes tiverem seu aplicativo baixado, também será mais fácil para sua marca ficar em destaque. Graças a um aplicativo móvel, você pode fornecer notificações baseadas em geofencing.

Para saber mais sobre os incentivos de fidelidade mobile-first, confira esta postagem.

SDKs e suporte para aplicativos móveis

Graças aos extensos SDKs, você pode integrar facilmente a API do programa de fidelidade Voucherify ao seu aplicativo móvel existente. Você também pode buscar ajuda de nossos parceiros, agências de software especializadas que ajudam as marcas a ter sucesso no espaço móvel.

O Voucherify também oferece um aplicativo móvel para gerenciamento de resgates offline na loja. Os clientes podem usar seus pontos de fidelidade ou outras recompensas obtidas no programa de fidelidade, como vouchers ou cartões-presente, digitalizando seus incentivos no caixa.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A H&M oferece uma versão de aplicativo móvel de seu programa de fidelidade. Algumas ofertas especiais estão disponíveis apenas para usuários de aplicativos móveis para incentivar os usuários a baixar e manter o aplicativo para que a H&M permaneça sempre em destaque.

10. Gamificação do Programa de Fidelidade

O maior desafio dos programas de fidelidade é manter os clientes engajados após atingir um determinado nível. Como gamificar seu programa de fidelidade? Tente adicionar vários níveis aos seus incentivos de fidelidade, visualize a jornada que os clientes precisam fazer para chegar ao topo e mantenha as regras do programa simples. Lembre-se de que seus clientes não vencerão o jogo a menos que conheçam os controles.

Moeda de fidelidade personalizada

A execução de um programa baseado em pontos pode ser entediante para clientes que esperam inovação de sua marca. Para aumentar a experiência do cliente e agregar valor ao seu programa, considere usar moeda personalizada em vez de pontos. Com pontos de fidelidade personalizados, você pode oferecer uma experiência mais exclusiva e de marca para seu público.

Exemplo

Os clientes coletam rolhas para comprar vinho através do nosso aplicativo móvel (uma rolha = $ 10). Quando os membros de fidelidade coletam 10 rolhas, eles recebem vinho de graça. Quando a garrafa de vinho grátis é adicionada ao pedido, a pontuação de fidelidade dos clientes volta a 0.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A Bulk Nutrients criou um nome de moeda cativante, chamando-o não apenas de 'pontos', mas de 'pontos legais de soro de leite', já que a proteína de soro de leite é seu produto mais popular. Desta forma, a associação entre o nome único dos pontos e a própria marca é clara e intuitiva.

Níveis do programa de fidelidade

Você pode definir níveis de fidelidade com base no mínimo ou no máximo de pontos ganhos no programa. As regras do programa de fidelidade que se aplicam a cada nível podem diferir de várias maneiras:

• As recompensas disponíveis – oferecendo algumas recompensas apenas para níveis mais altos. Por exemplo, você pode oferecer prêmios físicos para o nível mais baixo, pontos para o segundo e cashback para o nível mais alto.
• O valor da recompensa – oferecendo descontos diferentes para diferentes níveis (5, 10, 15% de desconto).
• Diferentes regras de ganho – dando 1 ponto para um X gasto para o nível inferior, 1,5 pontos para o mesmo valor para o nível intermediário e 2 pontos para o nível VIP.
• Datas de expiração – por exemplo, clientes VIP podem ter datas de expiração mais longas para suas recompensas.
  

Exemplo

Seus clientes ganham pontos por serem assinantes. Quanto mais tempo permanecerem inscritos, mais membros avançados se tornarão. Você pode oferecer descontos com base no nível de associação.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

A Lancome oferece três níveis em seu programa de fidelidade:

• Ouro Rosa (1-1.999 pontos);
• Ouro (2.000-6.499 pontos);
• Platina (6.500+ pontos).

Todos os níveis oferecem melhor política de envio, recompensas e presentes de aniversário. No entanto, apenas usuários Platinum podem desfrutar de acesso a eventos exclusivos e envio rápido.

Pontos de bônus para níveis VIP

Você deve ser capaz de definir a multiplicação de pontos com base nos níveis ou segmentos de clientes, permitindo que você dê pontos de bônus para níveis mais altos.

Exemplo

Membros básicos ganham 1 ponto por cada 1$ gasto, VIP ganham 2 pontos por cada 2$ gastos. Além disso, todas as recompensas são -25% mais baratas para membros premium.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

O programa Samsung Rewards oferece diferentes quantidades de pontos para cada nível. Os níveis são baseados no número de transações feitas em um mês.

• Nível de entrada: 5 ou menos transações qualificadas feitas dentro de um mês. Cada transação vale 5 pontos.

• Prata: 6-20 transações qualificadas feitas em um mês. Cada transação vale 10 pontos.

• Ouro: 21-30 transações qualificadas feitas em um mês. Cada transação vale 15 pontos.

• Platinum: 31-50 transações qualificadas feitas em um mês. Cada transação vale 20 pontos.

Recompensas de desbloqueio

Seu software de fidelidade deve permitir que você tenha um catálogo de recompensas com recompensas “bloqueadas” que serão “desbloqueadas” assim que o membro do programa de fidelidade atender a critérios específicos (por exemplo, tiver pontos suficientes no saldo).

Exemplo

Vale-presente de 10$ sendo desbloqueado se o cliente tiver pelo menos 201+ pontos acumulados. Batom sendo desbloqueado se o cliente tiver mais de 301 pontos coletados em sua conta. As informações sobre ambas as recompensas são enviadas por meio de uma mensagem de e-mail automática.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

O mecanismo de desbloqueio de recompensas é o mesmo de uma conhecida coleção de selos em bares, cafés ou restaurantes. O McDonald's tem um programa de fidelidade onde se você coletar cinco selos para pedir bebidas, a 6ª bebida será grátis.

11. Um software de fidelidade, muitos incentivos

Para ter uma estratégia de fidelidade coerente e tirar o máximo proveito de suas atividades promocionais, você deve ter uma abordagem holística para a execução de promoções. Combinar diferentes tipos de promoção pode trazer benefícios que você não obteria de outra forma. O empilhamento de promoções, se feito com sabedoria, pode ajudá-lo a proteger seu orçamento contra abusos.

Combinando Promoções

O Voucherify permite que você use diferentes promoções, como vales de cupom, descontos no carrinho, cartões-presente, fidelidade, programas de referência e brindes online.

Exemplo

Os clientes ganham pontos de fidelidade fazendo referências (1 referência = 100 pontos). Os pontos podem ser trocados por três tipos diferentes de recompensa – cupons de desconto, produtos gratuitos e códigos de frete grátis. Cada código de referência pode ser resgatado até 3 vezes, concedendo aos membros fidelidade até 300 pontos.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

O Citibank possui um programa de fidelidade ThankYou, no qual os usuários podem ganhar pontos por usar cartões de crédito ou alguns de seus serviços (empréstimos, seguros). Os membros do programa de fidelidade podem obter várias recompensas: podem pagar com pontos, obter cartões-presente para grandes marcas (TJmaxx, Marshalls, Sierra, HomeSense, Home Goods), reduzir a dívida do cartão de crédito com os pontos ou doar seus pontos para caridade causas.

Promoções de empilhamento

A funcionalidade de empilhamento de promoções permite definir combinações de descontos permitidas e proibidas que oferecem ainda mais espaço para personalização do programa de fidelidade. Você pode oferecer descontos e créditos de cartão-presente como recompensas de fidelidade. Dependendo do seu caso de uso de negócios, você pode permitir ou não o uso de ambos para o mesmo pedido. Dessa forma, você pode definir algumas recompensas de fidelidade que devem ou não ser combinadas com outras promoções ativas. Por exemplo, um desconto geral de 15% não pode ser combinado com um desconto de 20% recebido pela associação ao programa de fidelidade.

Exemplo

Se os clientes obtiveram um código de desconto de 15% por meio de uma associação ao programa de fidelidade, eles não poderão usá-lo com outros descontos e incentivos próprios, protegendo seu orçamento promocional contra abusos.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

O programa One To One Rewards é um programa de fidelidade desenvolvido pela Nissan para ganhar pontos valiosos nas concessionárias Nissan. Os membros ganham pontos por compras nas concessionárias Nissan, 1$ gasto é 1 ponto ganho. As recompensas individuais podem ser combinadas com as recompensas do cartão Nissan Visa que dão pontos aos titulares do cartão por usar o cartão Nissan Visa.

Os titulares do cartão Nissan Visa podem ganhar:

• 5 pontos por US$ 1 gasto em produtos e serviços adquiridos nas concessionárias Nissan e em gasolina.
• 3 pontos por US$ 1 gasto em refeições.
• 1 ponto por US$ 1 em compras em qualquer outro lugar que os cartões de crédito Visa sejam aceitos.
  

Os membros podem resgatar os pontos acumulados em ambos os programas em sua próxima visita de serviço, para peças ou acessórios adquiridos, ou para o próximo veículo novo ou usado adquirido em uma concessionária Nissan.

Transferência de pontos entre cartões de fidelidade

O Voucherify oferece a transferência de pontos entre cartões de fidelidade, sejam vários cartões de fidelidade de uma pessoa de diferentes marcas ou cartões de fidelidade da mesma marca com diferentes titulares de cartão.

Exemplo

Se um cliente não viaja muito e tem muitos pontos porque possui um cartão de crédito de uma marca específica que lhe devolve pontos para compras, ele pode transferir os pontos do cartão fidelidade para outro cartão fidelidade (por exemplo, de um amigo), então que eles podem usar os pontos para viajar.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

Miles&More permite que você transfira suas milhas para quem você quiser que também seja membro do programa.

12. Programas de Fidelização de Parcerias

Os programas de fidelidade que se expandem por uma rede de marcas parceiras tendem a ter maior visibilidade e taxas de participação. À medida que os clientes ganham pontos (ou recompensas) em mais lugares, eles têm maiores chances de receber recompensas e ficam mais motivados a participar do programa.

Um Cartão Fidelidade, Muitos Parceiros

No Voucherify, todos os seus parceiros podem criar uma conta e se conectar ao mesmo programa de fidelidade. Do ponto de vista do cliente, ele verá um programa de fidelidade, terá um cartão de fidelidade e poderá ganhar pontos ou recompensas por transações ou atividades realizadas nas lojas parceiras. Eles também poderão resgatar as recompensas nas lojas participantes.

Como os líderes de lealdade fazem isso? ‍

Novamente, um ótimo exemplo desse esquema é o programa de passageiro frequente Miles&More, onde você pode acumular milhas (pontos) em um cartão de fidelidade fazendo compras na rede de mais de 74 parceiros participantes.

13. Acompanhamento e otimização do programa de fidelidade

Seu sistema de gestão de fidelidade deve fornecer dados instantaneamente, preferencialmente em relatórios bem organizados, para ajudá-lo a encontrar a melhor estratégia para o seu negócio. Você deve ser capaz de adaptar rapidamente as regras do seu esquema de fidelidade com base nesses dados. O Voucherify oferece opções de rastreamento e relatórios, bem como um painel fácil de usar para ajudá-lo a otimizar as configurações do seu programa de fidelidade.

Acompanhamento e análise

O Voucherify possui opções de rastreamento integradas que exibem os seguintes dados:

• Distribuições ativas e mensagens enviadas (por meio das quais você pode entregar recompensas, informar sobre pontos adicionados, enviar cartões de fidelidade e muito mais).
• Principais regras de ganhos e principais recompensas.
• Uma soma de pontos ganhos por seus clientes classificados por data.
• Gráfico de taxa de conversão que mostra o número total de pontos resgatados ordenados por data.
• Mudanças recentes no programa e ações do cliente.
• Atividade do cliente no nível do cliente (perfil do cliente em 360 graus).
  

Painel fácil de usar

Se você precisa adaptar seu programa de fidelidade rapidamente e alterar suas regras, pode fazê-lo diretamente do painel, em alguns cliques, sem a necessidade de envolver seus desenvolvedores de TI e esperar que eles implementem as mudanças. As alterações ocorrerão instantaneamente depois que você alterar a configuração no painel. As melhores marcas acompanham e analisam o uso e a participação dos membros em seus programas de fidelidade para otimizar seus gastos.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

A Wizz Air tem vindo a otimizar o seu programa de fidelização e em 2019 alterou as regras dos benefícios da utilização do Cartão de Crédito Wizz, que funciona como um cartão de fidelização para a Wizz Air:

• Desde dar 3 pontos por cada 100 forints gastos até 2 pontos por compras feitas em wizzair.com ou Wizz Air Mobile App.
• Eles pararam de oferecer uma assinatura gratuita do Wizz Discount Club para os titulares de cartões.
• Eles adicionaram uma gratificação instantânea: 10.000 pontos adicionados à conta de novos participantes.

14. Protegendo seu orçamento de fidelidade

Para proteger o orçamento, você deve certificar-se de que seu programa tenha como alvo o público certo com os incentivos certos. Você pode alcançá-lo aplicando regras de validação focadas no laser, segmentando os clientes e hierarquizando o programa de fidelidade, todos descritos anteriormente neste guia. Outra opção para proteger seu orçamento é definir limites gerais de orçamento.

Limites de orçamento

Existem várias maneiras de limitar o orçamento no Voucherify. A maioria deles se baseia em restringir as ações do cliente e o custo delas:

• Número de resgates por cliente.
• Total de resgates para uma determinada campanha (por exemplo, os primeiros 500 clientes são elegíveis).
• Valor total com desconto em uma única campanha.
• Valor total do pedido com uma única campanha.
• Você também pode criar limites para acionar pontos por regra de ganho (por exemplo, no máximo 100 pontos para atividade de mídia social). Isso pode ajudar a gerenciar seu orçamento gasto para atrair determinados comportamentos do cliente e o orçamento gasto para atrair compras.

Leia este post para ver como evitar fraudes de fidelidade.

Como os líderes de lealdade fazem isso?

A Nissan permite que os membros do programa de fidelidade usem até 50 pontos por transação de serviço ou 250 por transação de venda.

Limites de regras de ganho

As regras de ganhos definem ações que recompensam os clientes com pontos. Com os limites das regras de ganho, você pode controlar melhor quantas vezes os usuários podem realizar uma determinada ação em troca de pontos.

Exemplo

Customers can earn points by making purchases and performing specific events, namely, writing product reviews. To protect the program from abuse, customers can write up to 8 reviews to earn free points. Each next review is not rewarded with points.

How Loyalty Leaders Do It? ‍ ‍ ‍

Urban Outfitters loyalty program offers various ways to earn points to its members. To protect the program budget, Urban Outfitters has implemented a cap on the activities based on which the users can get rewards:

• Writing a product review – 5 points (maximum 3x per month).
• Browsing UO website or app – 1 point (maximum 5x per month).

15. Loyalty Fraud Prevention

Loyalty program fraud happens when one customer signs up for your program multiple times. Fraudsters often use email aliases or fake addresses to sign up for loyalty programs to use your incentives numerous times.

verificação de e-mail

You can avoid these fraud attempts by implementing:

• Double opt-in feature (the double opt-in feature verifies the email address's existence before finishing registration).
• Automatically blocking email aliases.
• Requesting unique email addresses.
• Automatically lowercasing e-mail addresses.
  

Another way to prevent fraud is to filter suspicious activities. Look for the red flags like orders with extremely low or high values, canceled orders, failed referrals, or customers with many unused points.

Monitoring Tools

Se estiver preocupado com o monitoramento de resgates com falha que podem indicar uma tentativa de fraude, você pode conectar seu gateway de resgate a um webhook. Os webhooks transmitirão a notificação sobre um resgate com falha diretamente para sua equipe de marketing (no Slack, e-mail ou outra ferramenta). Você pode usar o Zapier para modelar essa automação de marketing com o Voucherify Promotion Engine.

You should also use built-in monitoring tools to track the performance of your program in real-time.

Validations Rules Builder

Validation rules are the heart of all promo campaigns. With validation rules, you can define promotion eligibility conditions. In simple terms, it is our promotional “if.” For instance, you can specify that the loyalty discount is available only if the order amount exceeds 50$. You can create multiple built-in and custom rules with metadata.

Exemplo

Customers earn points by completing workouts and marathons. Points can be redeemed for discounts in your online shop. However, only users with 5+ finished marathons are eligible for the premium rewards category.

16. Simple Loyalty Program Management

Launching a loyalty program is expensive. The rewards are just one part of it, another part is the infrastructure, software you need to run it, whether you build it yourself or buy an out-of-the-box solution. The last but not least is the loyalty program maintenance, both from the IT team and the marketing departments' perspective. To be cost-effective and quick, your loyalty program should require the minimum IT support necessary.

Marketer-friendly dashboard

Voucherify provides an easy-to-use dashboard, a place where marketers can launch and manage the loyalty program rules and the distributions all by themselves, without the need to involve developers.

How Loyalty Leaders Do It?

When Beryl successfully integrated Voucherify with their stack, their marketing team got new superpowers. Since then, setting up promotions is a part of their daily routine. There is no more development support needed for launching promotions and marketers can log in to the platform and create campaigns quickly. Thanks to the easy-to-use dashboard, the marketing team can now analyze and replicate successful campaigns. Leia o estudo de caso aqui.

Developer-focused Automation

Voucherify was created by developers, for developers. Not only are we easy to integrate with (thanks to a complete API documentation and various SDKs) but also to maintain. We know what overhead loyalty programs can be. That is why we have created various automations and features.

• Webhooks.
• Bulk updates, exporting and importing capabilities.
• Rollback redemptions & disable/enable vouchers with one click.
• Eventos personalizados.
• Custom fields.
• Debugging logs.

17. Large-scale Deployments

The convergence of online and offline retail operations in recent years has brought new challenges to the management of loyalty programs for large enterprises. One of them is how to deliver a unified experience across both existing and new customer touchpoints such as mobile, social platforms, content, and more. Another challenge, even more complex, is how to make it tick in the multinational context, across several branches and teams.

To learn more about loyalty architecture, visit this post.

Dedicated Clusters

O Voucherify oferece um local personalizado para implantação. Isso se traduz em melhor resposta do aplicativo para seus aplicativos voltados para o cliente e desempenho geral do seu ecossistema de comércio eletrônico. Mas há mais, implantações separadas permitem personalização orientada para segurança e desempenho, incluindo limitação de API ou isolamento mais forte de parceiros Voucherify.

User Roles & Approval Workflows

Voucherify adapts to your processes and supports multiple teams at once. To support enterprises in launching personalized loyalty programs, we have introduced several must-have features that ensure security of your incentives.

• Separate API keys for different user roles.
• Default and custom user roles with different access levels.
• Admin role and approval workflow with automatic email notifications.
• MFA and SAML.
  

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