Le guide complet de la fidélisation client - Meilleures pratiques, exemples et fonctionnalités des meilleurs programmes de fidélité

Avec les tendances de fidélité, les points de contact et les mécanismes de fidélité en constante évolution, se contenter d'une solution à l'emporte-pièce n'est plus une option. La flexibilité et l'adaptabilité doivent être vos principales préoccupations. La sélection du meilleur fournisseur de logiciel de programme de fidélité ne devrait pas être quelque chose que vous faites entre les réunions. Vous devez vous asseoir et approfondir les fonctionnalités offertes par différents fournisseurs de fidélité. Avant de faire votre choix, esquissez les objectifs que votre programme de fidélité de rêve devrait atteindre, les mécanismes que vous souhaitez mettre en place et quel est votre public cible.

Avec ce guide, nous souhaitons vous donner les moyens de lancer un programme qui permettrait à votre marque de se démarquer de la foule des solutions de fidélisation universelles proposées par la plupart des entreprises. Nous espérons que notre ensemble de bonnes pratiques de programme de fidélité vous aidera à y parvenir.

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Meilleures pratiques des programmes de fidélité

1. Effacer les règles du programme de fidélité

La conception de votre programme de fidélité doit commencer par les règles du programme. Les règles de votre programme de fidélité doivent être transparentes et simples si vous souhaitez voir des taux de participation élevés. Les programmes de fidélité sont comme une boîte de Pandore – Si vous n'avez pas le savoir-faire juridique, demandez l'avis d'un conseiller juridique professionnel lors de la mise en place du programme. Tout d'abord, créez des termes et conditions du programme clairs et concis. Un autre problème important est la confidentialité des données, principalement si vous opérez dans la région applicable GDPR ou CAN-SPAM. Lisez cet article pour en savoir plus sur les autres exigences légales.

N'oubliez pas de rendre la conversion des points simple - elle doit être amusante et facile à digérer.

Pages de destination de fidélité

La conception de votre programme de fidélité est très importante. Faites connaître votre campagne de fidélité et capturez plus d'e-mails avec des pages de destination dédiées. Une page de destination peut être l'espace de premier contact avec votre programme pour les clients. C'est pourquoi vous devez faire un effort supplémentaire pour vous assurer qu'elle énonce clairement les règles et conditions du programme. Vous pouvez lancer des pages de destination rapidement et facilement avec le créateur de pages de destination Voucherify.

Exemple

Les clients s'inscrivent au programme via une page d'accueil dédiée avec un lien vers les termes et conditions du programme. La page contient tous les champs de consentement nécessaires et les mesures anti-fraude par e-mail (par exemple, double opt-in). Les clients obtiennent 50 points de fidélité pour leur inscription qui peuvent être échangés contre un coupon de réduction de 10 %.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Le programme de fidélité MAC a une page explicative simple qui passe en revue les règles du programme. Il incite également les clients à rejoindre le programme de fidélité en offrant 15% de réduction sur le prochain achat si l'on entre dans le programme.

Postes de pilotage client

La conception des programmes de fidélité ne doit pas s'arrêter uniquement aux pages de destination. Les cockpits clients sont un espace dédié, où les clients peuvent trouver toutes les informations sur les points gagnés, les récompenses et les futurs prix en attente d'être débloqués. En permettant aux clients d'accéder à leur espace personnel de programme de fidélité, votre équipe d'assistance n'aura pas à répondre à des milliers de questions. Cela donnera également aux clients le pouvoir de jongler librement avec leurs points, de parcourir les récompenses et de les obtenir en un seul clic.

Exemple

Les clients accumulent des points en effectuant des achats dans votre magasin (1 $ dépensé équivaut à 0,5 point). Après avoir gagné suffisamment de points, les clients peuvent les échanger eux-mêmes contre des récompenses via un cockpit client entièrement personnalisé. Les prix comprennent des coupons de réduction, des échantillons de produits gratuits et des avantages de livraison gratuits.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Le programme de fidélité H&M dispose d'un cockpit client où les clients peuvent voir tous les bons, les récompenses, le statut d'adhésion, les points gagnés et le nombre de points manquants pour atteindre le niveau suivant ou la remise suivante.

2. Programmes de fidélité en marque blanche

Votre programme de fidélité doit être reconnaissable et faire partie intégrante de votre image de marque. Il devrait être évident qu'il s'agit de VOTRE programme de fidélité. Ce serait encore mieux si elle était reconnaissable en tant que marque autonome sous votre marque ombrelle.

Vous pouvez ajouter votre image de marque à chaque élément de la plateforme de fidélité en marque blanche de Voucherify. Notre API flexible et nos SDK pour les principaux langages de codage facilitent la mise en œuvre de la conception frontale de votre entreprise. Nous proposons également des options de marque prêtes à l'emploi pour le cockpit client, le concepteur visuel d'e-mails et le créateur de page de destination.

3. Large sélection de récompenses de fidélité

Vos clients savent mieux ce qu'ils veulent. Offrir des récompenses qui offrent une valeur réelle à vos clients et correspondent à leurs préférences vous aidera à inscrire plus de clients et à les rendre plus satisfaits de votre programme de fidélité. Vous pouvez même demander aux clients ce qu'ils considèrent comme des récompenses suffisamment précieuses et utiles pour participer à votre programme. N'offrez pas de produits excédentaires dont personne ne veut comme récompense - c'est paresseux et irrespectueux. Au lieu de cela, créez des produits uniques explicitement utilisés pour votre programme de fidélité ou offrez des produits en édition limitée pour que les clients se sentent spéciaux (par exemple, le programme Beauty Insider de Sephora).

Veillez à ne pas surcharger vos clients avec trop d'options - s'efforcer d'obtenir la meilleure option possible peut rendre certains clients anxieux et peu disposés à faire un choix.

Catalogue attrayant de récompenses de fidélité

Voucherify prend en charge de nombreuses récompenses de fidélité allant des incitations numériques aux produits gratuits. Avec une suite complète de récompenses, vous pouvez rapidement combiner et empiler différentes promotions pour une expérience de fidélité ultime.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Le programme de fidélité Sephora Beauty Insider permet aux clients de choisir les avantages qu'ils souhaitent dans leur Rewards Bazaar. Les membres gagnent un point pour chaque dollar dépensé. Les points sont échangeables contre diverses récompenses que les membres peuvent choisir dans le catalogue, comme des cartes-cadeaux, des produits gratuits, des produits en édition limitée, des tutoriels de beauté en magasin, des entrées à des événements, etc.

Payer avec des points

Voucherify vous permet de choisir de payer avec des points comme récompense de fidélité. Ce type de récompense permet à vos clients de choisir ce qu'ils veulent acheter (leur récompense) et d'utiliser leurs points de fidélité pour l'obtenir. Vous pouvez définir le taux de change de vos points (votre devise), par exemple, 5 points = 20 $.

Exemple

Laissez les clients utiliser les points de fidélité comme crédits de cartes-cadeaux, où 1 point équivaut à 4 $. Fixez la valeur d'échange maximale à 100 points par commande.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Vous pouvez gagner des points dans le cadre du programme Exxon Mobil Rewards+. Vous pouvez ensuite utiliser tous les 100 points gagnés pour une économie de 1 $ appliquée au moment du paiement si vous choisissez d'utiliser vos points pour payer l'achat.

4. Conditions du programme basées sur les données

Si vous ne pouvez pas collecter, traiter et appliquer des données à votre programme de fidélité, vous ne pouvez pas le personnaliser. Il est essentiel d'utiliser une technologie appropriée pour collecter, analyser et exploiter les données des clients afin de répondre aux attentes des clients et d'avoir toujours une longueur d'avance. Vous pouvez extraire des données des médias sociaux, des analyses de sites Web et d'applications, des points de contact client, des données transactionnelles et bien d'autres. Jongler avec toutes ces connaissances n'est pas un fardeau léger, mais les plateformes de données client peuvent vous aider. Vous devriez pouvoir exploiter les données que vous avez collectées dans votre programme de fidélité. Par conséquent, une intégration entre votre plateforme CRM/CDP et le moteur de promotion que vous utilisez est essentielle.

Intégrations avec les plateformes CRM et CDP

Voucherify propose des intégrations avec des plates-formes CRM et CDP telles que Braze, Intercom, Salesforce et Segment prêtes à l'emploi. Supposons que vous utilisez une autre plateforme CRM ou CDP. Dans ce cas, vous pouvez facilement intégrer votre plateforme de gestion de données à notre logiciel et utiliser vos données clients pour personnaliser votre programme de fidélité.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Pomelo Fashion a utilisé Segment pour synchroniser Voucherify et le système CRM de Braze afin de lancer leur programme de parrainage. Vous pouvez lire notre étude de cas ici.

5. Personnalisation du programme de fidélité

Des programmes de fidélité exceptionnels offrent aux clients quelque chose d'unique et de spécial - quelque chose créé juste pour elle ou lui. Les programmes de fidélité sur mesure, c'est-à-dire ceux qui tiennent compte des besoins, des intérêts, des préférences, etc., des clients individuels, sont la clé pour gagner leur cœur, leur confiance et leur portefeuille.

Segmentation de la clientèle en temps réel

La segmentation vous permet de filtrer les clients en fonction de leurs attributs, tels que l'historique des achats, les informations personnelles ou les habitudes de consommation. Les déclencheurs de messagerie qui fonctionnent au-dessus des segments vous permettent de fournir des messages de fidélité incitatifs aux clients dans le bon contexte, créant ainsi un parcours utilisateur plus cohérent. Vous pouvez segmenter les clients en temps réel, ce qui signifie que chaque nouveau client sera automatiquement affecté au segment spécifique s'il répond aux critères prédéfinis.

Exemple

Créez un programme de fidélité exclusif ciblant uniquement les clients de grande valeur (par exemple, avez dépensé au moins 1 000 $ dans votre magasin ou utilisé un mode de paiement spécifique). Lorsqu'un client rejoint le segment, envoyez une invitation personnalisée par e-mail au programme avec le code de carte de fidélité unique. Permettez aux utilisateurs de ce segment d'échanger des points contre des billets d'événements exclusifs et un accès prioritaire aux nouvelles collections.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Macy's est un grand magasin américain qui exploite environ 700 grands magasins. Tout le monde peut s'inscrire au programme. Cependant, les clients disposant d'une carte de crédit Macy's rejoignent automatiquement le programme avec le statut Silver avec des avantages uniques tels qu'une remise en argent de 3 % dans les restaurants partenaires de Macy's.

Géolocalisation & Géofencing

Si vous dirigez une entreprise mondiale située dans plusieurs villes ou pays, vous souhaiterez peut-être exécuter des programmes de fidélité différents ou légèrement modifiés pour d'autres emplacements.

Il existe plusieurs façons d'utiliser la géolocalisation pour personnaliser vos programmes de fidélité. Il peut s'agir d'une campagne spéciale pour un segment de clientèle spécifique, par exemple les clients de Barcelone. Vous pouvez également utiliser la géolocalisation pour une campagne plus avancée, comme une notification déclenchée chaque fois qu'un client entre dans l'une des clôtures géographiques que vous avez définies (par exemple, via une intégration avec Radar). Par exemple, votre application mobile peut envoyer des messages sur les points de fidélité que votre client a sur son compte chaque fois qu'il entre dans vos magasins.

Exemple

Si les clients entrent dans un emplacement prédéfini (clôture géographique autour de votre magasin), envoyez une notification push via Braze avec leur score de fidélité actuel et des informations sur le nombre de points supplémentaires dont ils ont besoin pour être éligibles aux récompenses.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Grâce à la technologie de géolocalisation, l'application NikePlus envoie des offres et d'autres messages promotionnels aux clients situés à proximité des magasins physiques.

Règles de gain personnalisées et événements de fidélité

Récompensez plus que de simples achats. Assurez-vous qu'il existe plusieurs façons de gagner des points de fidélité. Avec autant de tactiques de fidélité intelligentes, la formule du nombre X d'achats évalués à un nombre X de points ne suffit plus. Encourager les achats est l'objectif numéro un pour la plupart des entreprises, mais cela ne signifie pas que vous devez renoncer à encourager toute autre forme d'activité client.

Exemple

Récompensez les réservations effectuées uniquement dans un délai prédéfini. Si un client a réservé un voyage en avril, récompensez-le avec des points de fidélité qui peuvent être échangés contre des voyages et des équipements supplémentaires (par exemple, des boissons gratuites dans les chambres d'hôtel ou des services de location de voiture à prix réduit).

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

La marque italienne de cosmétiques KIKO compte plus de 930 magasins dans plus de 20 pays. Grâce à leur programme de fidélité primé, ils continuent de croître malgré la saturation du marché et la forte concurrence dans l'industrie de la beauté. KIKO récompense les clients pour leurs achats et leurs activités - en écrivant au moins 5 avis sur les produits, en complétant leur profil en ligne et en connectant leur compte KIKO à leurs comptes de médias sociaux. Pour effectuer toutes ces activités, les clients sont récompensés par 100 points (appelés Kisses).

Pour en savoir plus sur KIKO et sa stratégie unique, visitez ce post.

Métadonnées (attributs personnalisés)

Votre logiciel de programme de fidélité devrait offrir de nombreuses options de personnalisation prêtes à l'emploi, mais parfois même cela ne suffit pas. Parfois, vous souhaitez utiliser des données personnalisées, telles que les conditions météorologiques sur le site du client, la couleur préférée du client, sa préférence pour les chiens ou les chats, le type d'emballage du produit ou tout autre élément imaginable. Vous pouvez utiliser des métadonnées pour ajouter des informations personnalisées à différents objets tels que des clients, des produits, des commandes, etc. afin de les rendre plus spécifiques à vos cas d'utilisation uniques.

Exemple

Vous pouvez utiliser des scénarios promotionnels avancés grâce aux métadonnées (attributs personnalisés). Les campagnes basées sur la météo en sont un exemple. Vous pouvez créer un flux de travail dans lequel, si certaines conditions météorologiques sont réunies sur le site du client (par exemple, il neige), Zapier envoie des métadonnées spécifiques (par exemple, "NEIGE") à votre objet client. Ensuite, vous pouvez créer un segment basé sur ces métadonnées et cibler les clients à l'emplacement desquels il neige, par exemple. En savoir plus sur la façon de le faire avec Voucherify dans notre guide étape par étape.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Timberland a utilisé des prévisions météorologiques à trois jours pour inciter les clients à acheter des vêtements de pluie au Royaume-Uni.

6. Gratification instantanée

Imaginez que vous achetiez un nouveau livre que vous vouliez, et qu'au lieu d'en profiter tout de suite, vous deviez le mettre sur l'étagère pendant une semaine. Que ressentez vous? Gêne, faibles cordes de colère, déception ? Vous ne ressentez pas l'excitation initiale en raison du délai de gratification.

Vos solutions de fidélisation doivent être conçues de manière à permettre un échange de points rapide, une livraison rapide des récompenses et une conversion des points. Plus les clients doivent attendre les fruits réels de leur fidélité envers votre entreprise, plus ils finiront par être agacés.

Attribution automatique des récompenses de fidélité

Au lieu que les clients échangent manuellement des points contre des récompenses via des cockpits, vous pouvez intégrer Voucherify de manière à permettre l'attribution automatique de récompenses lorsque les clients collectent suffisamment de points.

Exemple

Si un client cumule 100 points, ajoutez automatiquement un produit gratuit à son panier. Pour chaque tranche de 50 points suivants, ajoutez une remise de 5 % supérieure aux commandes supérieures à 100 $.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Les membres du programme de fidélité Estee E-list reçoivent automatiquement des produits pleine grandeur gratuits lorsqu'ils atteignent 450 points et 650 points (lorsqu'ils entrent respectivement dans les niveaux 2 "Be Enthusiastic" et 3 "Be Envied").

7. Offres de fidélité spécifiques au temps

Les offres limitées dans le temps sont un outil fantastique pour planifier votre calendrier promotionnel. Des efforts marketing pré-planifiés vous permettent de ravir vos clients avec des idées de fidélisation raffinées et originales tout au long de votre entonnoir de vente. De plus, en créant un sentiment d'urgence et d'anticipation, vous pouvez réussir à convaincre les clients d'acheter plus tôt qu'ils ne le feraient autrement.

Points de fidélité et dates d'expiration du programme

Le sentiment d'urgence est l'un des facteurs les plus fondamentaux du succès d'une campagne de fidélisation. La date de péremption des coupons et des points de fidélité ou le compteur « temps restant » sur le site sont des éléments qui poussent les acheteurs à agir. Il ne suffit pas d'annoncer la date de péremption dans les messages marketing. Vous devez avoir la possibilité de configurer des dates d'expiration dans votre logiciel de programme de fidélité pour vous assurer que les récompenses ne peuvent pas être utilisées après leur expiration.

Exemple

Mettez en place une campagne de fidélité où les points de fidélité non envoyés expirent six mois après la collecte pour stimuler l'engagement des clients et augmenter les taux d'échange de récompenses. De plus, la durée de la campagne dure une année complète - après cette période, le score de fidélité de tous les membres revient à 0 et il est impossible d'échanger des points contre des récompenses.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Les récompenses Shell Go+ ont une date d'expiration très courte - elles sont valables jusqu'à 30 jours à compter de l'émission. De cette façon, Shell ramène les clients pour répéter leurs achats au moins une fois par mois, ce qui est logique d'un point de vue commercial - les gens font régulièrement le plein de leur voiture, et Shell veut que les clients n'aillent pas chez la concurrence. Les récompenses qui expirent rapidement incitent les clients à revenir régulièrement chez Shell.

Points supplémentaires pour les occasions spéciales

Vous devez cibler des occasions spéciales comme les anniversaires, les anniversaires, les vacances et autres célébrations qui accompagnent l'identité de votre marque. Organiser un événement supplémentaire comme celui-ci générera non seulement du buzz autour de votre programme, mais contribuera également à personnaliser encore plus votre offre.

Exemple

Récompensez automatiquement les clients dont c'est l'anniversaire avec 100 points de fidélité et 10 % de bons de réduction. Si l'un des clients du niveau VIP fête son anniversaire, doublez les points attribués et envoyez une récompense de plus grande valeur, comme un échantillon de produit exclusif ou une remise de 25 % sur tout. Pour que votre offre soit limitée dans le temps, assurez-vous que les récompenses d'anniversaire ont des dates d'expiration courtes, par exemple, une semaine seulement.

Comment font les leaders de la fidélité ?

myNB Rewards, un programme de New Balance, offre une prime d'anniversaire de 10 $ pour les niveaux du programme.

8. Notifications de fidélité contextuelles

Pour obtenir un retour sur investissement sérieux de vos campagnes de fidélisation, vous devez cibler les clients au bon moment avec le canal qu'ils préfèrent et utilisent. Voucherify propose diverses intégrations avec des fournisseurs de logiciels de distribution ainsi que le générateur de courrier électronique intégré. Voucherify propose diverses intégrations avec des plates-formes de distribution (Braze, MailChimp, ActiveCampaign, CM Telecom, Mandrill, Intercom, Sendgrid, Textlocal, Twilio) qui vous permettent de combiner des tactiques de fidélisation personnalisées et des incitations avec l'infrastructure de marketing cross-canal dont vous disposez déjà à une fraction de le coût.

Notifications omnicanales

Voucherify propose trois options de livraison incitatives :

1) Exportation CSV - vous permet de télécharger les détails des incitations et de les télécharger manuellement ou par programmation sur les canaux de distribution, par exemple, envoyer des coupons sous forme de balises de fusion dans l'e-mail.

2) Envoi manuel - permet aux spécialistes du marketing d'envoyer des incitations à des groupes spécifiques à la demande à partir du tableau de bord (par exemple, envoyer des invitations de fidélité aux gros dépensiers).

3) Déclencheurs en temps réel - définissez les conditions dans lesquelles votre logiciel de fidélité envoie automatiquement une incitation contextuelle, par exemple, les membres de fidélité qui ont dépensé plus de 500 $ reçoivent un message automatisé avec une remise supplémentaire de 10 % sur les remerciements.

Exemple

Orchestrez la communication marketing de votre programme avec Braze. Intégrez des notifications push personnalisées dans votre application pour informer les clients des nouveaux points gagnés, des récompenses échangées et de l'expiration des points.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Le programme de fidélité Ultamate Rewards d'Ulta Beauty offre une véritable expérience omnicanal avec un accès en magasin, au site Web et à l'application mobile au programme de fidélité, des e-mails et des mises à jour push sur le programme. Ils permettent également aux membres d'ajouter leurs récompenses à Apple Wallet. Le programme est un énorme succès – les membres du programme de fidélité génèrent 95 % des revenus d'Ulta !

Rappels intelligents

Les rappels intelligents sont basés sur les attributs des clients en temps réel et sont affichés en temps opportun de manière non intrusive sur l'appareil de votre choix. Ils peuvent vous aider à rappeler aux clients les récompenses de leur programme de fidélité qui les attendent. Vous pouvez envoyer différents types de notifications pour inciter vos clients à acheter davantage chez vous.

Exemple

Si un client a des points de fidélité sur son compte et qu'ils expirent bientôt, vous pouvez lui envoyer une notification à ce sujet, le poussant à effectuer un achat.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Ibotta, une application gratuite de récompenses et de paiements en espèces qui offre une remise en argent pour les achats quotidiens lorsque vous magasinez et payez via l'application, envoie des notifications push lorsque l'argent gagné sur le compte d'un utilisateur est sur le point d'expirer.

9. Programmes de fidélité prêts pour le mobile

Créer un programme de fidélité sous la forme d'une application mobile est quelque chose que toutes les marques tournées vers l'avenir devraient faire. Les cartes de fidélité physiques appartiennent au passé. Vos clients pourraient les oublier à la maison ou les perdre. De plus, ils prennent de la place dans le portefeuille. Les points collectés dans une application sont beaucoup plus accessibles. Si les clients ont téléchargé votre application, il est également plus facile pour votre marque de rester en tête. Grâce à une application mobile, vous pouvez fournir des notifications basées sur le geofencing.

Pour en savoir plus sur les incitations à la fidélité axées sur le mobile, consultez cet article.

SDK et prise en charge des applications mobiles

Grâce à de nombreux SDK, vous pouvez facilement intégrer l'API du programme de fidélité Voucherify à votre application mobile existante. Vous pouvez également demander l'aide de nos partenaires, des agences de logiciels expertes qui aident les marques à réussir dans l'espace mobile.

Voucherify propose également une application mobile pour la gestion des échanges hors ligne en magasin. Les clients peuvent utiliser leurs points de fidélité ou d'autres récompenses acquises dans le cadre du programme de fidélité, comme des bons ou des cartes-cadeaux, en scannant leurs incitations à la caisse.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

H&M propose une version mobile de son programme de fidélité. Certaines offres spéciales sont disponibles uniquement pour les utilisateurs de l'application mobile afin d'encourager les utilisateurs à télécharger et à conserver l'application afin que H&M reste toujours au premier plan.

10. Gamification du programme de fidélité

Le plus grand défi des programmes de fidélité est de maintenir l'engagement des clients après avoir atteint un certain niveau. Comment gamifier votre programme de fidélité ? Essayez d'ajouter plusieurs niveaux à vos incitatifs de fidélité, visualisez le parcours que les clients doivent entreprendre pour atteindre le sommet et gardez les règles de votre programme simples. N'oubliez pas que vos clients ne gagneront pas le jeu s'ils ne connaissent pas les commandes.

Devise de fidélité personnalisée

L'exécution d'un programme basé sur des points peut être fastidieuse pour les clients qui attendent de votre marque une innovation. Pour améliorer l'expérience client et ajouter de la valeur à votre programme, vous pouvez envisager d'utiliser une devise personnalisée au lieu de points. Avec des points de fidélité personnalisés, vous pouvez offrir une expérience plus personnalisée et unique à votre public.

Exemple

Les clients collectent des bouchons pour acheter du vin via notre application mobile (un bouchon = 10 $). Lorsque les membres fidélité collectent 10 bouchons, ils obtiennent du vin gratuitement. Lorsque la bouteille de vin offerte est ajoutée à la commande, le score de fidélité des clients revient à 0.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Bulk Nutrients a proposé un nom de devise accrocheur en l'appelant non seulement "points", mais "points froids de lactosérum", car la protéine de lactosérum est leur produit le plus populaire. De cette façon, l'association entre le nom unique des points et la marque elle-même est claire et intuitive.

Niveaux du programme de fidélité

Vous pouvez définir des niveaux de fidélité en fonction des points minimum ou maximum gagnés dans le programme. Les règles du programme de fidélité qui s'appliquent à chaque niveau peuvent différer de plusieurs manières :

• Les récompenses disponibles - offrant certaines récompenses uniquement aux niveaux supérieurs. Par exemple, vous pourriez offrir des prix physiques pour le niveau inférieur, des points pour le second et des remises en argent pour le niveau le plus élevé.
• La valeur de la récompense - offrant différentes remises à différents niveaux (5, 10, 15 % de réduction).
• Différentes règles de gain - donner 1 point pour un X dépensé pour le niveau inférieur, 1,5 point pour le même montant pour le niveau intermédiaire et 2 points pour le niveau VIP.
• Dates d'expiration - par exemple, les clients VIP pourraient avoir des dates d'expiration plus longues pour leurs récompenses.
  

Exemple

Vos clients gagnent des points en étant abonnés. Plus ils restent abonnés longtemps, plus ils deviennent des membres avancés. Vous pouvez offrir des réductions en fonction du niveau d'adhésion.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Lancôme propose trois niveaux dans son programme de fidélité :

• Or rose (1-1 999 points) ;
• Or (2 000-6 499 points) ;
• Platine (6 500+ points).

Tous les niveaux offrent une meilleure politique d'expédition, des récompenses et des cadeaux d'anniversaire. Cependant, seuls les utilisateurs Platinum peuvent profiter d'un accès exclusif aux événements et d'une expédition accélérée.

Points bonus pour les niveaux VIP

Vous devriez pouvoir définir la multiplication des points en fonction des niveaux ou segments de clientèle, ce qui vous permet de donner des points bonus pour les niveaux supérieurs.

Exemple

Les membres de base obtiennent 1 point pour chaque 1 $ dépensé, les VIP obtiennent 2 points pour chaque 2 $ dépensés. De plus, toutes les récompenses sont -25% moins chères pour les membres premium.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Le programme Samsung Rewards donne différents nombres de points pour chaque niveau. Les niveaux sont basés sur le nombre de transactions effectuées au cours d'un mois.

• Niveau d'entrée : 5 transactions qualifiées ou moins effectuées au cours d'un mois civil. Chaque transaction vaut 5 points.

• Argent : 6 à 20 transactions qualifiées effectuées au cours d'un mois civil. Chaque transaction vaut 10 points.

• Or : 21 à 30 transactions qualifiées effectuées au cours d'un mois civil. Chaque transaction vaut 15 points.

• Platine : 31 à 50 transactions qualifiées effectuées au cours d'un mois civil. Chaque transaction vaut 20 points.

Débloquer des récompenses

Votre logiciel de fidélité devrait vous permettre d'avoir un catalogue de récompenses avec des récompenses "verrouillées" qui seront "déverrouillées" une fois que le membre du programme de fidélité répond à des critères spécifiques (par exemple, a suffisamment de points en solde).

Exemple

Bon de carte-cadeau de 10 $ débloqué si le client a au moins 201+ points accumulés. Le rouge à lèvres se débloque si le client a plus de 301 points collectés sur son compte. Les informations sur les deux récompenses sont envoyées via un message électronique automatique.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Le mécanisme de déverrouillage des récompenses est le même que celui d'une collection de timbres bien connue dans les bars, les cafés ou les restaurants. McDonald's a un programme de fidélité où si vous collectez cinq timbres pour commander des boissons, la 6e boisson sera gratuite.

11. Un logiciel de fidélité, de nombreuses incitations

Pour avoir une stratégie de fidélisation cohérente et tirer le meilleur parti de vos activités promotionnelles, vous devez avoir une approche holistique de la gestion des promotions. La combinaison de différents types de promotions peut apporter des avantages que vous n'obtiendriez pas autrement. Le cumul des promotions, s'il est effectué judicieusement, peut vous aider à protéger votre budget contre les abus.

Combiner les promotions

Voucherify vous permet d'utiliser différentes promotions telles que des bons de réduction, des remises dans le panier, des cartes-cadeaux, des programmes de fidélité, des programmes de parrainage et des cadeaux en ligne.

Exemple

Les clients gagnent des points de fidélité en faisant des parrainages (1 parrainage = 100 points). Les points peuvent être échangés contre trois types de récompenses différents : des coupons de réduction, des produits gratuits et des codes de livraison gratuits. Chaque code de parrainage peut être échangé jusqu'à 3 fois, accordant aux membres fidélité jusqu'à 300 points.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Citibank a un programme de fidélité ThankYou dans lequel les utilisateurs peuvent obtenir des points pour l'utilisation de cartes de crédit ou de certains de leurs services (prêts, assurances). Les membres du programme de fidélité peuvent obtenir diverses récompenses : ils peuvent payer avec des points, obtenir des cartes-cadeaux de grandes marques (TJmaxx, Marshalls, Sierra, HomeSense, Home Goods), réduire leur dette de carte de crédit avec les points ou faire don de leurs points à une association caritative. causes.

Cumul de promotions

La fonctionnalité d'empilement de promotions vous permet de définir des combinaisons de remises autorisées et interdites qui vous donnent encore plus d'espace pour la personnalisation du programme de fidélité. Vous pouvez offrir des remises et des crédits de carte-cadeau comme récompenses de fidélité. Selon le cas d'utilisation de votre entreprise, vous pouvez autoriser ou interdire l'utilisation des deux pour la même commande. De cette façon, vous pouvez définir des récompenses de fidélité qui doivent ou non être combinées avec d'autres promotions actives. Par exemple, une remise générale de 15 % ne peut pas être combinée avec une remise de 20 % obtenue via l'adhésion au programme de fidélité.

Exemple

Si les clients ont obtenu un code de réduction de 15 % via une adhésion à un programme de fidélité, ils ne peuvent pas l'utiliser avec d'autres remises et incitations, protégeant ainsi votre budget promotionnel contre les abus.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Le programme One To One Rewards est un programme de fidélité conçu par Nissan pour gagner de précieux points chez les concessionnaires Nissan. Les membres obtiennent des points pour leurs achats chez les concessionnaires Nissan, 1$ dépensé est 1 point gagné. Les récompenses One To One peuvent être combinées avec les récompenses de la carte Visa Nissan qui donnent des points aux titulaires de carte pour l'utilisation de la carte Visa Nissan.

Les titulaires de la carte Visa Nissan peuvent gagner :

• 5 points par dollar dépensé en produits et services achetés chez les concessionnaires Nissan et en essence.
• 3 points par dollar dépensé en restauration.
• 1 point par 1 $ d'achat partout ailleurs où les cartes de crédit Visa sont acceptées.
  

Les membres peuvent échanger ces points accumulés dans les deux programmes lors de leur prochaine visite de service, pour des pièces ou des accessoires achetés, ou pour le prochain véhicule neuf ou d'occasion acheté chez un concessionnaire Nissan.

Transfert de points entre cartes de fidélité

Voucherify propose de transférer des points entre les cartes de fidélité, qu'il s'agisse de plusieurs cartes de fidélité d'une même personne de différentes marques ou des cartes de fidélité de la même marque avec différents titulaires de carte.

Exemple

Si un client voyage peu et a beaucoup de points parce qu'il possède une carte de crédit d'une marque spécifique qui lui redonne des points pour ses achats, il peut transférer les points de la carte de fidélité sur une autre carte de fidélité (par exemple celle d'un ami), ainsi qu'ils peuvent utiliser les points pour voyager.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Miles&More vous permet de transférer vos miles à toute personne de votre choix qui est également membre du programme.

12. Programmes de fidélité de partenariat

Les programmes de fidélité qui s'étendent à un réseau de marques partenaires ont tendance à bénéficier d'une visibilité et d'un taux de participation plus élevés. Au fur et à mesure que les clients gagnent des points (ou des récompenses) dans plus d'endroits, ils ont plus de chances d'obtenir des récompenses et sont plus motivés à participer au programme.

Une carte de fidélité, de nombreux partenaires

Dans Voucherify, tous vos partenaires peuvent créer un compte et se connecter au même programme de fidélité. Du point de vue des clients, ils verront un programme de fidélité, ils auront une carte de fidélité et ils pourront gagner des points ou des récompenses à partir de transactions ou d'activités effectuées dans les magasins partenaires. Ils pourront également échanger les récompenses dans les magasins participants.

Comment font les leaders de la fidélité ? ‍

Encore une fois, un excellent exemple d'un tel programme est le programme de fidélisation Miles&More, où vous pouvez accumuler des miles (points) sur une carte de fidélité en effectuant des achats sur le réseau de plus de 74 partenaires participants.

13. Suivi et optimisation du programme de fidélité

Votre système de gestion de la fidélité doit fournir des données instantanément, de préférence dans des rapports bien organisés, pour vous aider à trouver la meilleure stratégie pour votre entreprise. Vous devriez pouvoir adapter rapidement les règles de votre programme de fidélité en fonction de ces données. Voucherify offre des options de suivi et de rapport ainsi qu'un tableau de bord facile à utiliser pour vous aider à optimiser les paramètres de votre programme de fidélité.

Suivi et analyse

Voucherify dispose d'options de suivi intégrées qui affichent les données suivantes :

• Distributions actives et messages envoyés (via lesquels vous pouvez offrir des récompenses, informer sur les points ajoutés, envoyer des cartes de fidélité, etc.).
• Meilleures règles de gain et meilleures récompenses.
• Une somme de points gagnés par vos clients triés par date.
• Tableau des taux de conversion indiquant le nombre total de points échangés triés par date.
• Modifications récentes du programme et actions du client.
• Activité client au niveau client (profil client à 360 degrés).
  

Tableau de bord facile à utiliser

Si vous avez besoin d'adapter rapidement votre programme de fidélité et de changer ses règles, vous pouvez le faire directement depuis le tableau de bord, en quelques clics, sans avoir besoin d'impliquer vos développeurs informatiques et d'attendre qu'ils mettent en œuvre les changements. Les modifications auront lieu instantanément après avoir modifié le paramètre dans le tableau de bord. Les meilleures marques suivent et analysent l'utilisation et la participation des membres à leurs programmes de fidélité pour optimiser leurs dépenses.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Wizz Air a optimisé son programme de fidélité et a modifié en 2019 les règles des avantages liés à l'utilisation de la carte de crédit Wizz, qui agit comme une carte de fidélité pour Wizz Air :

• De 3 points pour 100 forints dépensés à 2 points pour les achats effectués sur wizzair.com ou sur l'application mobile Wizz Air.
• Ils ont cessé d'offrir une adhésion gratuite au Wizz Discount Club pour les titulaires de carte.
• Ils ont ajouté une gratification instantanée : 10 000 points ajoutés au compte des nouveaux entrants.

14. Sauvegarder votre budget de fidélité

Pour protéger le budget, vous devez vous assurer que votre programme cible le bon public avec les bonnes incitations. Vous pouvez y parvenir en appliquant des règles de validation ciblées au laser, en segmentant les clients et en hiérarchisant le programme de fidélité, que nous avons tous décrits plus haut dans ce guide. Une autre option pour protéger votre budget consiste à définir des limites budgétaires générales.

Limites budgétaires

Il existe plusieurs façons de limiter le budget dans Voucherify. La plupart d'entre eux sont basés sur la restriction des actions des clients et leur coût :

• Nombre de rachats par client.
• Total des remboursements pour une campagne donnée (par exemple, les 500 premiers clients sont éligibles).
• Montant total de la remise au sein d'une même campagne.
• Valeur totale de la commande avec une seule campagne.
• Vous pouvez également créer des limites pour déclencher des points par règle de gain (par exemple, 100 points maximum pour l'activité sur les réseaux sociaux). Cela pourrait vous aider à gérer votre budget dépensé pour inciter certains comportements des clients et le budget dépensé pour inciter les achats.

Lisez cet article pour savoir comment prévenir la fraude à la fidélité.

Comment font les leaders de la fidélité ?

Nissan permet aux membres du programme de fidélité d'utiliser jusqu'à 50 points par transaction de service ou 250 par transaction de vente.

Limites des règles de gain

Les règles de gain définissent les actions qui récompensent les clients avec des points. Avec les limites des règles de gain, vous pouvez mieux contrôler combien de fois les utilisateurs peuvent effectuer une action donnée en échange de points.

Exemple

Customers can earn points by making purchases and performing specific events, namely, writing product reviews. To protect the program from abuse, customers can write up to 8 reviews to earn free points. Each next review is not rewarded with points.

How Loyalty Leaders Do It? ‍ ‍ ‍

Urban Outfitters loyalty program offers various ways to earn points to its members. To protect the program budget, Urban Outfitters has implemented a cap on the activities based on which the users can get rewards:

• Writing a product review – 5 points (maximum 3x per month).
• Browsing UO website or app – 1 point (maximum 5x per month).

15. Loyalty Fraud Prevention

Loyalty program fraud happens when one customer signs up for your program multiple times. Fraudsters often use email aliases or fake addresses to sign up for loyalty programs to use your incentives numerous times.

Email Verification

You can avoid these fraud attempts by implementing:

• Double opt-in feature (the double opt-in feature verifies the email address's existence before finishing registration).
• Automatically blocking email aliases.
• Requesting unique email addresses.
• Automatically lowercasing e-mail addresses.
  

Another way to prevent fraud is to filter suspicious activities. Look for the red flags like orders with extremely low or high values, canceled orders, failed referrals, or customers with many unused points.

Monitoring Tools

Si vous craignez de surveiller les échecs d'échange qui peuvent indiquer une tentative de fraude, vous pouvez connecter votre passerelle d'échange à un webhook. Webhooks transmettra la notification d'échec d'échange directement à votre équipe marketing (sur Slack, par e-mail ou un autre outil). Vous pouvez utiliser Zapier pour modéliser une telle automatisation du marketing avec Voucherify Promotion Engine.

You should also use built-in monitoring tools to track the performance of your program in real-time.

Validations Rules Builder

Validation rules are the heart of all promo campaigns. With validation rules, you can define promotion eligibility conditions. In simple terms, it is our promotional “if.” For instance, you can specify that the loyalty discount is available only if the order amount exceeds 50$. You can create multiple built-in and custom rules with metadata.

Exemple

Customers earn points by completing workouts and marathons. Points can be redeemed for discounts in your online shop. However, only users with 5+ finished marathons are eligible for the premium rewards category.

16. Simple Loyalty Program Management

Launching a loyalty program is expensive. The rewards are just one part of it, another part is the infrastructure, software you need to run it, whether you build it yourself or buy an out-of-the-box solution. The last but not least is the loyalty program maintenance, both from the IT team and the marketing departments' perspective. To be cost-effective and quick, your loyalty program should require the minimum IT support necessary.

Marketer-friendly dashboard

Voucherify provides an easy-to-use dashboard, a place where marketers can launch and manage the loyalty program rules and the distributions all by themselves, without the need to involve developers.

How Loyalty Leaders Do It?

When Beryl successfully integrated Voucherify with their stack, their marketing team got new superpowers. Since then, setting up promotions is a part of their daily routine. There is no more development support needed for launching promotions and marketers can log in to the platform and create campaigns quickly. Thanks to the easy-to-use dashboard, the marketing team can now analyze and replicate successful campaigns. Lire l'étude de cas ici.

Developer-focused Automation

Voucherify was created by developers, for developers. Not only are we easy to integrate with (thanks to a complete API documentation and various SDKs) but also to maintain. We know what overhead loyalty programs can be. That is why we have created various automations and features.

• Webhooks.
• Bulk updates, exporting and importing capabilities.
• Rollback redemptions & disable/enable vouchers with one click.
• Événements personnalisés.
• Custom fields.
• Debugging logs.

17. Large-scale Deployments

The convergence of online and offline retail operations in recent years has brought new challenges to the management of loyalty programs for large enterprises. One of them is how to deliver a unified experience across both existing and new customer touchpoints such as mobile, social platforms, content, and more. Another challenge, even more complex, is how to make it tick in the multinational context, across several branches and teams.

To learn more about loyalty architecture, visit this post.

Dedicated Clusters

Voucherify propose un emplacement personnalisé pour le déploiement. Cela se traduit par une meilleure réponse des applications pour vos applications orientées client et par les performances globales de votre écosystème de commerce électronique. Mais il y a plus, des déploiements séparés permettent une personnalisation axée sur la sécurité et les performances, y compris la limitation des API ou une isolation renforcée des partenaires Voucherify.

User Roles & Approval Workflows

Voucherify adapts to your processes and supports multiple teams at once. To support enterprises in launching personalized loyalty programs, we have introduced several must-have features that ensure security of your incentives.

• Separate API keys for different user roles.
• Default and custom user roles with different access levels.
• Admin role and approval workflow with automatic email notifications.
• MFA and SAML.
  

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