Тенденции розничной торговли 2022: руководство по клиентскому опыту и доходам

В 2021 году ритейлеры в очередной раз продемонстрировали свою гибкость и изобретательность, по-новому развернувшись, чтобы преодолеть множество проблем, стоящих перед их отраслью. Когда мы смотрим на тенденции розничной торговли на 2022 год, все не становится проще. Ритейлеры по-прежнему вынуждены развиваться.

Отрасль продолжает оставаться одной из наиболее пострадавших от пандемии. Поскольку вариант омникрона быстро распространяется, розничные торговцы борются с нехваткой рабочей силы. Некоторым пришлось сократить часы работы или временно закрыть места. И они по-прежнему имеют дело с проблемами цепочки поставок и отсутствием запасов.

Ритейл 2022: Топ-10 трендов

Поскольку пандемия продолжает свое развитие, а технологические тенденции и предпочтения клиентов продолжают меняться, что ждет розничную торговлю в 2022 году? Как ритейлеры могут стимулировать рост и доход в условиях стольких изменений?

1. Обеспечьте первое цифровое обслуживание клиентов
2. Следуйте стратегии прямого обращения к потребителю
3. Изобретите физический магазин заново
4. Адаптироваться к изменению покупательского поведения
5. Централизуйте данные о клиентах
6. Разработка гиперперсонализированного маркетинга
7. Повышение лояльности клиентов
8. Добейтесь прозрачности цепочки поставок
9. Стремитесь к клиентоориентированности
10. Приоритет устойчивого развития

Многоканальный розничный клиентский опыт

COVID превратил омниканальную розничную торговлю в гипердрайв, что сделало ее одной из главных тенденций розничной торговли в 2022 году. Если покупатель найдет продукт, который ему нравится, в вашем интернет-магазине, сможет ли он продолжить этот поиск лично в магазине? Если нет, может ли ваш персонал розничной торговли помочь им ознакомиться с цифровым каталогом товаров? Более того, могут ли они получить доступ к профилю клиента, чтобы увидеть, какие товары он добавил в избранное в Интернете?

Если вы ответили «нет» ни на один из этих вопросов, пришло время принять цифровую стратегию, ориентированную на удержание, а не на привлечение клиентов.

Компании, которые добьются успеха в 2022 году, преодолеют разрыв между онлайн и офлайн, полностью интегрируя системы и программное обеспечение для создания многоканального опыта, охватывающего весь их бренд — от обычных магазинов до магазинов электронной коммерции.

Покупатели возвращаются в обычные магазины, но их поведение и требования изменились навсегда. Многие клиенты придерживаются вариантов электронной коммерции, к которым они обратились в первые дни пандемии. Многоканальные предложения, охватывающие онлайн и офлайн-опыт, будут побуждать их возвращаться в ваш магазин, на сайт или в мобильное приложение, потому что чем больше они покупают, тем больше вы можете персонализировать их рекламные акции, предлагать им вознаграждения и укреплять их доверие.

Этот многоканальный подход может включать в себя проведение одних и тех же рекламных акций в магазине и в Интернете или обеспечение того, чтобы персонал службы поддержки клиентов в Интернете мог помочь решить проблемы с продуктом, приобретенным в физическом магазине.

Новое изобретение физического магазина

Вы, вероятно, платите высокую арендную плату за свой магазин, поэтому вам нужно не только поддерживать посещаемость, но и думать о новых способах извлечения ценности из этого актива.

Представьте, например, что продавец проводит в вашем магазине мероприятие Instagram Live, которое транслируется на платформу покупок вашего веб-сайта, в то время как демонстрируемые продукты появляются во всплывающем окне, чтобы посетители могли добавить их в корзину.

2022 год — это год, когда ритейлеры должны переосмыслить, какую цель может выполнять магазин, помимо того, что он просто позволяет покупателям зайти и купить что-то, особенно если физический шоппинг станет менее доступным. Будь то использование вашего магазина в качестве центра выполнения заказов, предложение услуг «нажми и забери» или меняющееся меню мероприятий и развлечений, сейчас самое время определить инновационные способы использования вашего магазина, чтобы клиенты были довольны.

Примеры социальной коммерции: сила социального влияния для онлайн-продаж

Социальная коммерция — это огромные возможности для любой компании, которая продает товары в Интернете. Узнайте, как вы можете использовать силу социальных авторитетов, чтобы продавать больше.

D2C, собственные данные и персонализация

Умные ритейлеры узнают у брендов D2C, как использовать информацию, полученную непосредственно от клиентов, чтобы точно понять, чего хотят эти клиенты. С помощью этих собственных данных вы можете постоянно обновлять свое предложение продуктов, переходить в новые категории и находить новые способы продажи и новые целевые сообщества.

Этого невозможно достичь, если вы используете устаревшие разрозненные данные о клиентах, полученные из отдельных баз данных и систем. Передовые технологические решения позволяют ритейлерам собирать и объединять данные о клиентах для создания точных профилей клиентов, которые позволяют лучше понять их потребности и желания.

Централизованные данные позволяют разрабатывать гиперперсонализированные маркетинговые кампании в любом масштабе. Например, всего за несколько кликов вы можете выбрать стратегию увеличения средней стоимости заказа, просмотреть наиболее эффективные варианты использования, которые помогут вам достичь этого, и активировать предварительно заполненные варианты использования с контентом, креативами и многоканальными рабочими процессами.

Повысьте лояльность клиентов за счет прозрачности цепочки поставок

Мы знаем, что удержать постоянного клиента дешевле, чем приобрести нового. Но достаточно одного неудачного опыта, чтобы потерять этого клиента. Победители в сфере розничной торговли в 2022 году будут использовать интеллектуальные инструменты, которые позволят им выполнять свои обещания, данные клиентам.

Например, если клиент хочет вернуть товар, есть ли у вас технология, которая упростит для него этот процесс и при этом эффективно отправит продукт обратно в ваш цикл продаж?

Чтобы таким образом доставлять товары своим клиентам, вам также нужны надежные системы снабжения и инвентаризации, которые помогают сигналам спроса фронт-офиса эффективно передаваться в системы инвентаризации бэк-офиса. Многим розничным торговцам не хватает сквозной прозрачности цепочки создания стоимости, которая поддерживает связанный бизнес; например, управление отделами маркетинга, изолированными от систем ERP.

Достижение такой прозрачности поможет уменьшить трения в бизнесе и повысить вашу способность удерживать постоянных клиентов.

Сделайте это своей миссией: клиенты прежде всего, устойчивое развитие всегда

Клиенты требуют более индивидуального внимания, и вам необходимо создать бизнес-модель, которая поставит их в центр вашего бизнеса. С правильной розничной платформой вы можете включить инициативы, ориентированные на клиента, в свой CX, чтобы вывести лояльность и маркетинг на новый уровень в 2022 году.

Обеспечение того, чтобы все, что вы делаете, выполнялось с мыслью о клиенте, включает сбор данных о клиентах с доверием и прозрачностью. Завоюйте доверие, демонстрируя свою приверженность конфиденциальности, применяя передовые методы обеспечения конфиденциальности данных и распространяя эти методы в своем интернет-магазине и социальных сетях.

Ваши клиенты будут продолжать отдавать приоритет окружающей среде и устойчивому развитию при принятии решений о покупке. Используйте имеющиеся у вас данные, чтобы понять, что для них важно; будь то доступ к более здоровым альтернативам, сокращение использования пластиковой упаковки, поддержка практики справедливой торговли, благотворительные пожертвования или социальные цели.

Но убедитесь, что ваши усилия искренни: потребители за версту заметят гринвошинг или перформативную активность.