Trendy w handlu detalicznym 2022: Podręcznik CX i przychodów

Detaliści po raz kolejny wykazali się elastycznością i pomysłowością w 2021 r., obracając się na nowe sposoby, aby sprostać wielu wyzwaniom stojącym przed ich branżą. Gdy przyjrzymy się trendom w handlu detalicznym w 2022 r., sprawy wcale nie są prostsze. Sprzedawcy pozostają pod presją ewolucji.

Branża nadal jest jednym z najbardziej dotkniętych pandemią. Ponieważ wariant omnikronu szybko się rozprzestrzenia, detaliści borykają się z brakiem siły roboczej. Niektórzy zostali zmuszeni do skrócenia godzin lub tymczasowego zamknięcia lokalizacji. I nadal zajmują się problemami z łańcuchem dostaw i brakiem zapasów.

Handel detaliczny 2022: 10 najważniejszych trendów

Ponieważ pandemia kontynuuje swoją trajektorię, a trendy technologiczne i preferencje klientów wciąż się zmieniają, co czeka handel detaliczny w 2022 roku? Jak detaliści mogą napędzać wzrost i przychody przy tak wielu zmianach?

1. Zapewnij klientom wrażenia cyfrowe na pierwszym miejscu
2. Postępuj zgodnie ze strategią skierowaną bezpośrednio do konsumenta
3. Odkryj na nowo sklep fizyczny
4. Dostosuj się do zmieniających się zachowań zakupowych
5. Centralizuj dane klientów
6. Projektuj hiperpersonalizowany marketing
7. Zwiększaj lojalność klientów
8. Osiągnij widoczność łańcucha dostaw
9. Zaangażuj się w koncentrację na kliencie
10. Postaw na zrównoważony rozwój

Sprzedaż detaliczna wielokanałowa CX

COVID wprowadził sprzedaż wielokanałową do hipernapędu, czyniąc go jednym z głównych trendów w sprzedaży detalicznej w 2022 r. Jeśli klient znajdzie w Twoim sklepie internetowym produkt, który mu się podoba, czy może kontynuować wyszukiwanie osobiście w sklepie? Jeśli nie, czy personel sprzedaży detalicznej może pomóc im zapoznać się z cyfrowym katalogiem produktów? Co więcej, czy mogą uzyskać dostęp do profilu klienta, aby zobaczyć, jakie przedmioty zostały przez niego dodane do ulubionych w Internecie?

Jeśli odpowiedziałeś „nie” na którekolwiek z tych pytań, nadszedł czas, aby przyjąć strategię digital-first skoncentrowaną na utrzymywaniu, a nie pozyskiwaniu klientów.

Firmy, które odniosą sukces w 2022 r., zlikwidują podział online i offline, w pełni integrując systemy i oprogramowanie, aby stworzyć wielokanałowe doświadczenie obejmujące całą ich markę – od sklepów stacjonarnych po sklepy internetowe.

Klienci wracają do sklepów stacjonarnych, ale ich zachowania i wymagania zmieniły się na dobre. Wielu klientów trzyma się opcji e-commerce, z których korzystali we wczesnych dniach pandemii. Oferty omnichannel, które obejmują doświadczenia online i w sklepie, zachęcą ich do powrotu do Twojego sklepu, witryny lub aplikacji mobilnej, ponieważ im więcej kupują, tym bardziej możesz dostosować ich promocje, oferować im nagrody i budować ich zaufanie.

Takie podejście wielokanałowe może wiązać się z prowadzeniem tych samych promocji w sklepie i online lub zapewnieniem, że personel obsługi klienta online może pomóc w rozwiązaniu problemów z produktem zakupionym w sklepie fizycznym.

Przeprojektowanie sklepu fizycznego

Prawdopodobnie płacisz wysoki czynsz za swój sklep, więc musisz nie tylko utrzymać ruch pieszy, ale także pomyśleć o nowych sposobach wydobycia wartości z tego zasobu.

Wyobraź sobie na przykład sprzedawcę wykonującego w Twoim sklepie wydarzenie na żywo na Instagramie, które jest przesyłane strumieniowo na platformę zakupową Twojej witryny – podczas gdy prezentowane produkty wyskakują, aby odwiedzający mogli dodać je do koszyka.

2022 to rok, w którym detaliści ponownie zastanowią się, jaki cel może spełnić sklep, poza zwykłym wpuszczaniem klientów i kupowaniem rzeczy, zwłaszcza jeśli zakupy fizyczne stają się mniej opcją. Niezależnie od tego, czy używasz swojego sklepu jako centrum realizacji, oferując usługi typu „kliknij i odbierz”, czy też rotacyjne menu wydarzeń i rozrywki, teraz jest świetny czas, aby znaleźć innowacyjne sposoby korzystania ze sklepu, aby zadowolić klientów.

Przykłady handlu społecznościowego: siła wpływu społecznego w sprzedaży online

Handel społecznościowy to ogromna szansa dla każdej firmy, która sprzedaje produkty online. Zobacz, jak możesz wykorzystać siłę influencerów społecznościowych, by sprzedawać więcej.

D2C, dane własne i personalizacja

Inteligentni sprzedawcy nauczą się od marek D2C, jak wykorzystywać informacje zebrane bezpośrednio od klientów, aby dokładnie zrozumieć, czego chcą ci klienci. Dzięki tym własnym danym możesz stale aktualizować swoją ofertę produktów, przechodzić do nowych kategorii i odkrywać nowe sposoby sprzedaży i nowe społeczności, do których możesz kierować reklamy.

Nie można tego osiągnąć, jeśli używasz przestarzałych, wyciszonych danych klientów pobranych z oddzielnych baz danych i systemów. Zaawansowane rozwiązania technologiczne umożliwiają sprzedawcom zbieranie i agregowanie danych klientów w celu tworzenia dokładnych profili klientów, które zapewniają wgląd w ich potrzeby i pragnienia.

Scentralizowane dane umożliwiają projektowanie hiperspersonalizowanych kampanii marketingowych na dużą skalę. Na przykład za pomocą kilku kliknięć możesz wybrać strategię zwiększenia średniej wartości zamówienia, zobaczyć najskuteczniejsze przypadki użycia, które pomogą Ci to osiągnąć, oraz aktywować wstępnie wypełnione przypadki użycia treściami, kreacjami i przepływami pracy w wielu kanałach.

Zwiększ lojalność klientów dzięki widoczności łańcucha dostaw

Wiemy, że taniej jest utrzymać lojalnego klienta niż pozyskać nowego. Ale wystarczy jedno złe doświadczenie, aby stracić tego klienta. Zwycięzcy w handlu detalicznym w 2022 r. będą korzystać z inteligentnych narzędzi, które pozwolą im dotrzymać obietnic składanych klientom.

Na przykład, jeśli klient chce zwrócić produkt, czy masz technologię, która sprawi, że będzie to dla niego bezproblemowe, a jednocześnie sprawnie odeśle produkt z powrotem do cyklu sprzedaży?

Aby dostarczać w ten sposób swoim klientom, potrzebujesz również solidnego łańcucha dostaw i systemów inwentaryzacji, które pomagają sygnałom popytu z front-office wydajnie komunikować się z systemami inwentaryzacji back-office. Wielu detalistom brakuje kompleksowej widoczności łańcucha wartości, która wspiera połączoną działalność; na przykład prowadzenie działów marketingu, które są odizolowane od systemów ERP.

Osiągnięcie tej widoczności pomoże zmniejszyć tarcia w całej firmie i zwiększy Twoją zdolność do utrzymania lojalnych klientów.

Niech to będzie Twoja misja: klienci na pierwszym miejscu, zawsze zrównoważeni

Klienci wymagają bardziej zindywidualizowanej uwagi, a Ty musisz stworzyć model biznesowy, który postawi ich w centrum Twojego biznesu. Dzięki odpowiedniej platformie detalicznej możesz złożyć inicjatywy zorientowane na klienta w swoim CX, aby przenieść lojalność i marketing na wyższy poziom w 2022 roku.

Zapewnienie, że wszystko, co robisz, odbywa się z myślą o kliencie, obejmuje gromadzenie danych klientów z zaufaniem i przejrzystością. Zdobądź zaufanie, demonstrując swoje zaangażowanie w ochronę prywatności, stosując najlepsze praktyki w zakresie ochrony danych i informując o tych praktykach w swoim sklepie internetowym i kanałach mediów społecznościowych.

Twoi klienci będą nadal traktować priorytetowo środowisko i zrównoważony rozwój podczas podejmowania decyzji o zakupie. Wykorzystaj dane, które masz, aby zrozumieć, co jest dla nich ważne; bez względu na to, czy chodzi o dostęp do zdrowszych alternatyw, ograniczanie opakowań z tworzyw sztucznych, wspieranie praktyk uczciwego handlu, darowizny na cele charytatywne czy cele społeczne.

Ale upewnij się, że twoje wysiłki są szczere: konsumenci mogą dostrzec greenwashing lub aktywizm performatywny z odległości mili.