Тенденции коммерции 2022 года показывают, что CX нуждается в перезагрузке

Пандемия убила все представления о пресловутом «бэк-офисе», и тенденции коммерции 2022 года демонстрируют это, а также тот факт, что практикам CX необходимо переосмыслить то, что должен делать клиентский опыт.

Почти каждый случай, когда электронная коммерция рухнула на колени в 2020 и 2021 годах, практически не был связан со сломанной корзиной для покупок или не отвечающим онлайн-каталогом.

Скорее всего, это было связано с нарушенной цепочкой поставок — будь то сокращение запасов, удушающая логистика, огромная нагрузка на управление возвратами, когда покупки переносились в офлайн, и тому подобное.

COVID научил нас нескольким вещам, которые навсегда определят будущее коммерции, руководствуясь одной единственной истиной:

B2B или B2C, предполагаемый опыт клиента является результатом скоординированных усилий и прозрачности всей цепочки спроса и предложения.

Этот факт был неудобен для того, чтобы принять отдельные бункеры внутри наших организаций, которые оптимизированы для нашей собственной эффективности и организационных схем, а также для того, как создается и продается стек программного обеспечения для взаимодействия с клиентами.

Клиент, а не организационная структура, должен быть в центре дизайна и взаимодействия с пользователем.  

Сами атрибуты цифровой коммерции, которые напрямую влияют на опыт ваших клиентов, находятся в укромных уголках вашего рабочего оборудования и могут быть единственным источником неудовлетворенности клиентов — и, в конечном итоге, оттоком — в первом случае неоптимального опыта.  

В свою очередь, неспособность поглощать персонализированный спрос и динамические сигналы предложения и реагировать на них приведет к потере возможности обслуживать клиентов и заключать с ними сделки в объеме и с большей прибыльностью.  

Основываясь на нашем уникальном преимуществе, заключающемся в получении почти 600 миллиардов долларов GMV от нашего программного обеспечения для коммерции и более чем 10 миллиардах встроенных профилей согласия, активно используемых в нашей платформе данных о клиентах , мы видим четкие коммерческие тенденции, которые бренды захотят активно продвигать в 2022 году. вне.

Что абсолютно бесспорно, так это то, что CX нуждается в перезагрузке, чтобы поставить клиента в центр опыта проектирования.

Тенденции коммерции 2022 года: 5 ключей к будущему успеху

Есть пять ключевых тенденций коммерции 2022 года, которые будут способствовать повышению качества обслуживания клиентов и станут источником конкурентного преимущества для тех, кто правильно их понимает:

1. Технологические стеки решат, как вы выйдете на рынок, независимо от того, B2C или B2B
2. Бренды должны выйти за рамки одномерных наборов данных для реальной видимости
3. Служба поддержки клиентов развивалась и может быть напрямую связана с вопросами, связанными с продуктом, логистикой и управлением возвратами.  
4. Доверие имеет значение, и часть этого доверия связана с соблюдением GDPR и местными законами о конфиденциальности.  
5. Возвраты являются самым большим разрушителем прибыли для брендов, поэтому необходимо уделять особое внимание персонализации.  

ИНФОГРАФИКА: Тенденции коммерции 2022

1.) Быть первым на рынке

Тенденции коммерции 2022 года показывают, что эксперименты станут нормой:

• Производители внедряют модели прямого обращения к потребителю, которые будут сосуществовать с существующими каналами сбыта.
• Ритейлеры используют сторонние каналы доставки как правило, а не как исключение, что полностью уводит их от последней мили взаимодействия с клиентами.
• Глобальная экспансия требует маневрирования в обход местных законов и предпочтений в отношении согласия и идентичности, при этом оправдывая самые высокие ожидания.
• Каналы обслуживания клиентов становятся самым быстрорастущим каналом дополнительных/перекрестных продаж/удержания клиентов.
• То, что традиционно считалось спотовыми покупками, трансформируется в ежемесячную подписку, что требует полной перестройки того, как мы продаем, продаем, сохраняем и доставляем.

Актуальный вопрос о технологическом стеке на 2022 год: насколько хорошо ваш технологический стек может адаптироваться к решающим изменениям рынка, которые вы хотите сделать, а также быть платформой для быстрого экспериментирования с бизнес-моделями для поиска новых и прорывных продуктов или возможностей географического роста?   

2.) Наглядность влияет на скорость и точность

Наглядность и данные были модными словечками, принятыми CX. Но четкой видимости любого одномерного набора данных недостаточно.

Чтобы добиться того, что было обещано с программным обеспечением для обслуживания клиентов, CX необходимо будет сопоставить динамический инвентарь с динамическими предпочтениями. Ограниченное или статичное представление запасов, логистики и выполнения заказов или неполные данные о предпочтениях приводят к дорогостоящему несоответствию предпочтений продукта и предпочтений клиентов. И наоборот, при правильном подходе маркетинг перестает быть маркетингом. Скорее, эта новая планка для персонализации сделает маркетинг действенным инструментом для клиентов и изменит конкурентную среду.  

Актуальный вопрос данных на 2022 год: как использовать единый комплексный набор данных о клиентах для всей компании, который собирает не только общедоступные общедоступные данные или данные о предпочтениях POS-терминала, но и сопоставляет динамические данные, скрытые в ваших цепочках спроса и поставок, чтобы стимулировать прибыльный рост доходов и большой опыт?  

3.) Обслуживание происходит там, где находится ответ на вопрос клиента.

Обслуживание клиентов эволюционирует из процесса, загруженного на начальном этапе, которым управляют несколько «экспертов» на периферии, в процесс, в котором запрос клиента проходит через всю вашу организацию, чтобы найти наиболее знающего человека для ответа. Обслуживание клиентов также теперь распространяется от колл-центров, отвечающих на проблемы с продуктом, до обратной логистики и управления возвратами — новый компонент, который готовы предоставить лишь немногие поставщики CX.  

Актуальный вопрос обслуживания клиентов на 2022 год: насколько хорошо вы организованы, чтобы выявить лучший опыт, связанный с вашим спросом и цепочкой поставок, чтобы предоставить удовлетворительный ответ, который, в свою очередь, обеспечивает наиболее оптимальное качество обслуживания клиентов? В свою очередь, насколько реверсивная логистика может быть интегрирована в вашу технологическую систему CX, чтобы обеспечить как простоту возврата для клиента, так и точность процесса для снижения затрат на пополнение запасов?  

4.) Соответствие требованиям становится конкурентным преимуществом

В дополнение к переменным цепочки поставок, которые могут замедлить работу, местные законы о конфиденциальности, а также ожидания клиентов в отношении доверия постоянно меняются, что требует от коммерции постоянной адаптации с регулированием. Это приводит к замедлению роста и проникновения на рынок.  

Актуальный вопрос соответствия требованиям на 2022 год: как изменить эту реальность, чтобы не только быстро адаптироваться, но и превратить соблюдение требований в свою пользу? Поставляется ли ваш стек технологий CX готовым, со встроенным согласием, идентификацией и GDPR, что позволяет вам точно и очень быстро выходить на регулируемые рынки, чтобы захватить долю рынка раньше конкурентов?  

5.) Война будет выиграна на полях

С 2020 года мы наблюдаем почти 30-процентный скачок в электронной коммерции, что является фантастическим показателем для верхней строки . О чем не говорится, так это о том , что мы также увидели колоссальное увеличение прибыли на 15-40%.

Возвраты стали маржинальным кошмаром каждого ритейлера. Повторные покупки также резко сократились, что привело к неустойчивому CAC (затратам на привлечение клиентов), которые не могут быть распределены по необходимому порогу объема заказа. В результате самый крупный бизнес может не остаться в бизнесе.

Актуальный вопрос персонализации на 2022 год: Персонализация должна активизироваться, большое время. Он должен вырасти, чтобы принять не только предпочтения, которые повышают вероятность заказа, но и заказать правильные товары. Это значительное обновление, которое включает в себя использование технологии машинного обучения как для исторических, так и для перспективных предпочтений, чтобы получить пугающе точную информацию о релевантности клиентов.  

Центр — это клиент, и его нужно держать для будущего успеха. CX играет огромную роль в том, чтобы сделать это возможным.  

Фундаментальный недостаток дизайна и повествования, который выявила пандемия, — это разграничение между фронт-офисом и бэк-офисом, ориентированное на поставщиков и экспертов.

Есть только один «офис», который управляет цепочкой создания стоимости, а клиентский опыт находится в мертвой точке.

Вместо того чтобы думать о том, что позади, а что впереди, пандемия привлекла внимание к тому, где находится центр тяжести — и должен находиться — в вашей организации, чтобы обеспечить необходимое качество обслуживания клиентов, и как ваш технический стек может объединиться для решения выбранный центр тяжести.

После рассмотрения тенденций коммерции 2022 года становится ясно следующее: после пандемии бэк-офиса не будет. С точки зрения клиента, идеи, скрытые в вашей цепочке поставок, вашей производственной экосистеме, вашей инфраструктуре планирования ресурсов предприятия и всем, что между ними, ЯВЛЯЕТСЯ фронт-офисом.