Tendências de varejo 2022: um manual de CX e receita

Os varejistas mais uma vez demonstraram sua flexibilidade e engenhosidade em 2021, adotando novas maneiras de superar os muitos desafios enfrentados por seu setor. Ao analisar as tendências de varejo para 2022, as coisas não são mais fáceis. Os varejistas continuam sob pressão para evoluir.

O setor continua sendo um dos mais atingidos pela pandemia. À medida que a variante omnicron se espalha rapidamente, os varejistas estão lutando com a escassez de mão de obra. Alguns foram forçados a reduzir horas ou fechar temporariamente locais. E eles ainda lidam com problemas de cadeia de suprimentos e falta de estoque.

Varejo 2022: as 10 principais tendências

À medida que a pandemia continua sua trajetória e as tendências tecnológicas e as preferências dos clientes continuam mudando, o que está por vir para o varejo em 2022? Como os varejistas podem impulsionar o crescimento e a receita em meio a tantas mudanças?

1. Forneça uma experiência digital ao cliente em primeiro lugar
2. Siga uma estratégia direta ao consumidor
3. Reinvente a loja física
4. Adapte-se às mudanças nos comportamentos de compra
5. Centralize os dados do cliente
6. Projete marketing hiper-personalizado
7. Impulsione a fidelidade do cliente
8. Obtenha visibilidade da cadeia de suprimentos
9. Comprometa-se com o foco no cliente
10. Priorize a sustentabilidade

CX de varejo omnicanal

O COVID colocou o varejo omnicanal em hiperdrive, tornando-o uma das principais tendências de varejo para 2022. Se um cliente encontrar um produto de que gosta em sua loja virtual, ele poderá continuar essa pesquisa pessoalmente na loja? Se não, sua equipe de varejo pode ajudá-los a consultar um catálogo digital de produtos? Melhor ainda, eles podem acessar o perfil do cliente para ver quais itens eles adicionaram aos favoritos online?

Se você respondeu não a alguma dessas perguntas, é hora de adotar uma estratégia digital-first focada em reter, não em adquirir, clientes.

As empresas que forem bem-sucedidas em 2022 farão a ponte entre o online e o offline, integrando totalmente sistemas e softwares para criar uma experiência omnicanal que englobe toda a sua marca – de lojas físicas a lojas de comércio eletrônico.

Os clientes estão voltando às lojas físicas, mas seu comportamento e suas demandas mudaram para sempre. Muitos clientes estão aderindo às opções de comércio eletrônico a que recorreram nos primeiros dias da pandemia. As ofertas omnichannel que abrangem experiências on-line e na loja irão incentivá-los a continuar voltando à sua loja, site ou aplicativo móvel, porque quanto mais eles compram, mais você pode personalizar suas promoções, oferecer recompensas e construir sua confiança.

Essa abordagem omnichannel pode envolver a execução das mesmas promoções na loja e online ou garantir que a equipe de atendimento ao cliente online possa ajudar a resolver problemas com um produto comprado em uma loja física.

Reinventando a loja física

Você provavelmente está pagando um aluguel alto por sua loja, então você precisa não apenas manter o tráfego de pedestres, mas pensar em novas maneiras de extrair valor desse ativo.

Imagine, por exemplo, um vendedor fazendo um evento do Instagram Live em sua loja que é transmitido para a plataforma de compras do seu site – enquanto os produtos que estão sendo demonstrados aparecem para os visitantes da web adicionarem ao carrinho de compras.

2022 é o ano para os varejistas repensarem o propósito que uma loja pode cumprir além de simplesmente deixar os clientes entrarem e comprarem coisas, especialmente se as compras físicas se tornarem menos uma opção. Seja usando sua loja como um centro de atendimento, oferecendo serviços de clique e retire ou um menu rotativo de eventos e entretenimento, agora é um ótimo momento para identificar maneiras inovadoras de usar sua loja para manter os clientes satisfeitos.

Exemplos de comércio social: o poder da influência social para vendas online

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D2C, dados primários e personalização

Os varejistas inteligentes aprenderão com as marcas D2C como usar as informações coletadas diretamente dos clientes para entender exatamente o que esses clientes desejam. Com esses dados primários, você pode atualizar continuamente sua oferta de produtos, passar para novas categorias e descobrir novas maneiras de vender e novas comunidades para segmentar.

Isso não pode ser alcançado se você estiver usando dados de clientes desatualizados e isolados extraídos de bancos de dados e sistemas separados. As soluções de tecnologia avançada permitem que os varejistas coletem e agreguem dados de clientes para criar perfis de clientes precisos que forneçam informações sobre suas necessidades e desejos.

Os dados centralizados permitem que você crie campanhas de marketing hiperpersonalizadas em escala. Por exemplo, com apenas alguns cliques, você pode escolher uma estratégia para aumentar o valor médio do pedido, ver os casos de uso mais eficazes para ajudá-lo a conseguir isso e ativar casos de uso pré-preenchidos com conteúdo, criativos e fluxos de trabalho entre canais.

Aumente a fidelidade do cliente com a visibilidade da cadeia de suprimentos

Sabemos que é mais barato reter um cliente fiel do que adquirir um novo. Mas basta uma experiência ruim para perder esse cliente. Os vencedores do varejo em 2022 usarão ferramentas inteligentes que permitirão cumprir suas promessas aos clientes.

Por exemplo, se um cliente deseja devolver um produto, você tem a tecnologia para tornar essa experiência perfeita para ele e, ao mesmo tempo, enviar o produto de volta ao seu ciclo de vendas com eficiência?

Para entregar dessa forma para seus clientes, você também precisa de sistemas robustos de cadeia de suprimentos e inventário que ajudem os sinais de demanda de front-office a se comunicarem de forma eficiente com os sistemas de inventário de back-office. Muitos varejistas não têm a visibilidade de ponta a ponta da cadeia de valor que dá suporte a um negócio conectado; por exemplo, executando departamentos de marketing isolados de sistemas ERP.

Alcançar essa visibilidade ajudará a reduzir o atrito em toda a empresa e aumentará sua capacidade de reter clientes fiéis.

Faça disso sua missão: clientes em primeiro lugar, sustentável sempre

Os clientes estão exigindo atenção mais individualizada e você precisa criar um modelo de negócios que os coloque no centro do seu negócio. Com a plataforma de varejo certa, você pode incorporar iniciativas centradas no cliente em seu CX para levar a fidelidade e o marketing ao próximo nível em 2022.

Garantir que tudo o que você faz seja realizado com o cliente em mente inclui coletar dados do cliente com confiança e transparência. Ganhe confiança demonstrando seu compromisso com a privacidade, aplicando as melhores práticas de privacidade de dados e comunicando essas práticas em sua loja virtual e canais de mídia social.

Seus clientes continuarão a priorizar o meio ambiente e a sustentabilidade ao tomar decisões de compra. Use os dados que você tem para entender o que é importante para eles; seja tendo acesso a alternativas mais saudáveis, reduzindo embalagens plásticas, apoiando práticas de comércio justo, doações beneficentes ou causas sociais.

Mas certifique-se de que seus esforços sejam sinceros: os consumidores podem identificar greenwashing ou ativismo performativo a um quilômetro de distância.