Онлайн-доходы: праздничные возвраты сильно сокращают прибыль от электронной коммерции

Праздники позади, и потребители заняты возвратом всех ненужных подарков. Но праздничные и онлайн-возвраты, как и большинство вещей в наши дни, уже не те, что раньше.

Стремительный рост продаж в электронной коммерции в сочетании с постоянными проблемами цепочки поставок усложняют онлайн-доходы как для розничных продавцов, так и для потребителей.

В то время как онлайн-ритейлеры наслаждались высокими продажами в праздничные дни, теперь они столкнулись с увеличением прибыли на фоне роста затрат на логистику. Потребители, тем временем, обнаруживают, что не всегда легко вернуть то, что они купили в Интернете во время праздников, с различными политиками возврата и перегруженными системами доставки.

Окупаемость онлайн-отпуска растет

Согласно отчету Mastercard SpendingPulse, опубликованному в конце декабря, розничные онлайн-продажи в праздничные дни в 2021 году подскочили на 11% по сравнению с 2020 годом. По данным Mastercard, электронная коммерция составила почти 21% от общего объема розничных продаж по сравнению с 10% в 2020 году и 14% в 2019 году.

По оценкам CBRE, праздничные онлайн-покупки на сумму 66,7 млрд долларов будут возвращены и возвращены в перегруженную цепочку поставок. Это на 13% больше, чем в прошлом году, и почти на 46% больше, чем в среднем за предыдущие пять лет.

По данным компании обратной логистики Optoro, рентабельность продаж через электронную коммерцию может достигать 30% по сравнению с 10% для обычных продаж. Отчет Национальной федерации розничной торговли, опубликованный год назад, показал, что онлайн-возврат в 2020 году увеличился более чем вдвое по сравнению с 2019 годом.

По оценкам Optoro, с учетом транспортных, перерабатывающих и других потерь возврат в праздничные дни обойдется ритейлерам в две трети стоимости оригинального товара. Процесс возврата — сложное дело, включающее оценку, транспортировку, распределительные центры и фабрики.

Всплеск возвратов означает растущие проблемы для ритейлеров, которые борются с нехваткой рабочей силы и более высокими затратами на логистику из-за проблем с цепочками поставок, вызванных пандемией.

Опрос, проведенный Ассоциацией обратной логистики, показал, что более половины опрошенных ожидали роста стоимости возвратов в четвертом квартале 2021 года, ссылаясь на рост транспортных и складских расходов и нехватку мощностей.

Ошибка электронной коммерции: почему онлайн-покупатели возвращают товары

Все онлайн-возвраты не так уж и удивительны, учитывая, сколько вещей может пойти не так, когда вы покупаете онлайн. Когда вы не можете увидеть или потрогать товар, легко заказать что-то, что не соответствует вашим ожиданиям.

1. Неправильный товар : 41% респондентов заявили, что вернули товар, потому что продавец прислал неправильный размер, цвет или вообще не тот товар.
2. Поздняя доставка : 26% опрошенных потребителей заявили, что возвращают товары, потому что они прибыли позже, чем было обещано.
3. Снова ошибка: более половины респондентов заявили, что вернули неправильный заказ, но получили не тот товар во второй раз.
4. Возврат по почте : 56% сказали, что предпочитают возвращать товары с предоплаченной почтовой этикеткой.

Voxware также обнаружил, что то, как ритейлер обрабатывает возвраты, сильно влияет на то, вернется ли покупатель. Почти все опрошенные потребители заявили, что они согласны с тем, что то, как ритейлер управляет возвратом, влияет на то, сделают ли они еще одну покупку у этого ритейлера.

Ясно осознавая связь между положительным опытом возврата и лояльностью клиентов, многие розничные продавцы расширяют свою политику возврата. Тем не менее, нетрудно найти потребителей, которые обращаются в социальные сети, чтобы пожаловаться на плохой процесс возврата.

@HomeDepot прислал мне 80-фунтовую мойку высокого давления, разбитую на мелкие кусочки. Их политика возврата заключается в том, чтобы забрать его и отвезти обратно к ним или проглотить стоимость. Неужели электронная коммерция все еще так сложна в 2022 году?

— Ironman Lives (@bhstark) 5 января 2022 г.

Спасибо, но, как я и подозревал, отдел электронной коммерции абсолютно ничем не помог. Почти все ритейлеры продлевают политику возврата на Рождество. Это просто имеет смысл. Пожалуйста, подумайте об этом @SamsungUS #disappointed

— Брайан Кобб (@Bryans140) 5 января 2022 г.

Другие потребители столкнулись с проблемами из-за загруженности грузоотправителей, когда пытались вернуть товары, купленные в Интернете в праздничные дни, сообщила хьюстонская телевизионная станция. Согласно отчету, некоторые ритейлеры используют сторонних грузоотправителей вместо FedEx и UPS, особенно для крупных товаров.

Решение проблемы с возвратом

В то время как улучшение логистики и управления возвратами имеет важное значение для оптимизации возвратов, интернет-магазины могут предпринять шаги для сокращения возвратов:

• Обеспечение актуальности и точности описаний продуктов в Интернете.
• Включите высококачественные изображения продукта и 3D-моделирование
• Используйте дополненную реальность, чтобы позволить виртуальные примерки или тесты перед покупкой

«Решение начинается с данных о потреблении, дизайне продукта/упаковки и операционных данных, чтобы лучше понять, почему товар был возвращен и как это должно эффективно повлиять на предложение продуктов розничным продавцом», — говорится в отчете CBRE.

Получение информации о запасах, выполнении, обслуживании, цепочке поставок и логистике с помощью данных о клиентах также может помочь интернет-магазинам лучше управлять возвратами.

Решение проблемы возвратов становится все более и более актуальным не только для того, чтобы остановить коммерческие потери и предотвратить разочарование клиентов. Экологические издержки возвращения огромны. По данным Optoro, в результате возврата было произведено 5,8 миллиарда фунтов отходов и 16 миллионов метрических тонн выбросов CO2.