Tendințe în comerțul cu amănuntul 2022: un manual de CX și venituri

Retailerii și-au demonstrat încă o dată flexibilitatea și ingeniozitatea în 2021, evoluând în noi moduri pentru a depăși numeroasele provocări cu care se confruntă industria lor. Pe măsură ce ne uităm la tendințele de retail pentru 2022, lucrurile nu sunt deloc mai ușoare. Retailerii rămân sub presiune pentru a evolua.

Industria continuă să fie una dintre cele mai puternic afectate de pandemie. Pe măsură ce varianta omnicron se răspândește rapid, comercianții cu amănuntul se luptă cu deficitul de forță de muncă. Unii au fost forțați să reducă orele sau să închidă temporar locații. Și încă se confruntă cu problemele lanțului de aprovizionare și stocurile epuizate.

Retail 2022: Top 10 tendințe

Pe măsură ce pandemia își continuă traiectoria, iar tendințele tehnologice și preferințele clienților continuă să se schimbe, ce urmează pentru retail în 2022? Cum pot retailerii să stimuleze creșterea și veniturile pe fondul atât de multe schimbări?

1. Oferiți o experiență digitală pentru clienți
2. Urmați o strategie directă către consumator
3. Reinventează magazinul fizic
4. Adaptați-vă la schimbarea comportamentelor de cumpărare
5. Centralizați datele clienților
6. Proiectați marketing hiper-personalizat
7. Stimulați loialitatea clienților
8. Obțineți vizibilitatea lanțului de aprovizionare
9. Angajați-vă în orientarea către client
10. Acordați prioritate durabilității

CX retail omnicanal

COVID a pus retailul omnicanal în hyperdrive, făcându-l una dintre tendințele de top în retail pentru 2022. Dacă un client găsește un produs care îi place în magazinul dvs. web, poate continua căutarea personal în magazin? Dacă nu, poate personalul dvs. de vânzare cu amănuntul să-i ajute să consulte un catalog digital de produse? Și mai bine, pot accesa profilul clientului pentru a vedea ce articole au preferat online?

Dacă ați răspuns nu la oricare dintre aceste întrebări, este timpul să îmbrățișați o strategie digitală, concentrată pe păstrarea, nu pe achiziția de clienți.

Companiile care vor reuși în 2022 vor reduce diviziunea online și offline, integrând pe deplin sisteme și software pentru a crea o experiență omnicanal care să cuprindă întregul lor brand – de la magazine fizice până la magazinele de comerț electronic.

Clienții revin la magazinele fizice, dar comportamentul și cerințele lor s-au schimbat definitiv. Mulți clienți rămân cu opțiunile de comerț electronic la care au apelat în primele zile ale pandemiei. Ofertele omnicanal care includ experiențe online și în magazin îi vor încuraja să revină în continuare la magazinul, site-ul sau aplicația dvs. mobilă, deoarece cu cât cumpără mai mult, cu atât le puteți personaliza promoțiile, le puteți oferi recompense și le puteți construi încrederea.

Această abordare omnicanal ar putea implica desfășurarea acelorași promoții în magazin și online sau asigurarea că personalul de servicii pentru clienți online poate ajuta la rezolvarea problemelor legate de un produs achiziționat într-un magazin fizic.

Reinventarea magazinului fizic

Probabil că plătiți o chirie mare pentru magazinul dvs., așa că trebuie nu doar să mențineți traficul pietonal, ci să vă gândiți la noi modalități de a extrage valoare din acest activ.

Imaginați-vă, de exemplu, un agent de vânzări care face un eveniment Instagram Live în magazinul dvs., care este transmis în flux pe platforma de cumpărare a site-ului dvs. web - în timp ce produsele care sunt demonstrate apar pentru ca vizitatorii web să le adauge în coșul de cumpărături.

2022 este anul în care comercianții cu amănuntul își regândesc scopul pe care îl poate îndeplini un magazin, dincolo de simpla lăsare a clienților să intre și să cumpere lucruri, mai ales dacă cumpărăturile fizice devin mai puțin o opțiune. Fie că vă folosiți magazinul ca centru de onorare, oferind servicii click-and-collect sau un meniu rotativ de evenimente și divertisment, acum este momentul potrivit pentru a identifica modalități inovatoare de a vă folosi magazinul pentru a-ți mulțumi clienții.

Exemple de comerț social: puterea influenței sociale pentru vânzarea online

Comerțul social este o oportunitate uriașă pentru orice companie care vinde produse online. Vedeți cum puteți valorifica puterea influențelor sociale pentru a vinde mai mult.

D2C, date primare și personalizare

Retailerii inteligenți vor învăța de la mărcile D2C cum să folosească informațiile colectate direct de la clienți pentru a înțelege exact ce își doresc acești clienți. Cu aceste date de la prima parte, vă puteți actualiza continuu oferta de produse, puteți trece în noi categorii și puteți descoperi noi modalități de a vinde și noi comunități de vizat.

Acest lucru nu poate fi realizat dacă utilizați date de clienți învechite, izolate, extrase din baze de date și sisteme separate. Soluțiile tehnologice avansate permit comercianților cu amănuntul să colecteze și să agreeze date despre clienți pentru a construi profiluri precise ale clienților care oferă o perspectivă asupra nevoilor și dorințelor acestora.

Datele centralizate vă permit să proiectați campanii de marketing hiper-personalizate la scară. De exemplu, în doar câteva clicuri, puteți alege o strategie pentru a crește valoarea medie a comenzii, puteți vedea cele mai eficiente cazuri de utilizare pentru a vă ajuta să realizați acest lucru și să activați cazuri de utilizare pre-populate cu conținut, reclame și fluxuri de lucru pe mai multe canale.

Creșteți loialitatea clienților cu vizibilitatea lanțului de aprovizionare

Știm că este mai ieftin să păstrezi un client fidel decât să achiziționezi unul nou. Dar tot ce este nevoie este o experiență proastă pentru a pierde acel client. Câștigătorii din comerțul cu amănuntul în 2022 vor folosi instrumente inteligente care le vor permite să își îndeplinească promisiunile față de clienți.

De exemplu, dacă un client dorește să returneze un produs, aveți tehnologia pentru a face acea experiență perfectă pentru el, trimițând eficient produsul înapoi în ciclul dvs. de vânzări?

Pentru a livra în acest fel pentru clienții dvs., aveți nevoie, de asemenea, de sisteme robuste de lanț de aprovizionare și de inventar, care să ajute semnalele de cerere din front-office să comunice eficient cu sistemele de inventar din back-office. Mulți comercianți cu amănuntul nu au vizibilitatea lanțului valoric de la capăt la capăt care sprijină o afacere conectată; de exemplu, conducerea departamentelor de marketing care sunt izolate de sistemele ERP.

Obținerea acestei vizibilități va ajuta la reducerea fricțiunilor în cadrul afacerii și la îmbunătățirea capacității dumneavoastră de a păstra clienții fideli.

Faceți din aceasta misiunea dvs.: clienții în primul rând, sustenabil întotdeauna

Clienții solicită o atenție mai individualizată și trebuie să creați un model de afaceri care să-i pună în centrul afacerii dvs. Cu platforma de retail potrivită, puteți include inițiative centrate pe client în CX pentru a duce loialitatea și marketingul la următorul nivel în 2022.

Asigurarea faptului că tot ceea ce faceți este realizat având în vedere clientul include colectarea datelor despre clienți cu încredere și transparență. Câștigați încredere demonstrându-vă angajamentul față de confidențialitate, aplicând cele mai bune practici de confidențialitate a datelor și comunicând aceste practici prin magazinul dvs. web și canalele de rețele sociale.

Clienții dvs. vor continua să acorde prioritate mediului și durabilității atunci când iau decizii de cumpărare. Utilizați datele pe care le aveți pentru a înțelege ce este important pentru ei; fie că este vorba de acces la alternative mai sănătoase, de reducerea ambalajelor din plastic, de sprijinirea practicilor de comerț echitabil, de donații caritabile sau de cauze sociale.

Dar asigurați-vă că eforturile dvs. sunt sincere: consumatorii pot observa greenwashing sau activismul performativ la o milă distanță.