小売動向2022：CXと収益のプレイブック

小売業者は、2021年に再び柔軟性と創意工夫を示し、業界が直面している多くの課題を克服するために新しい方法でピボットしました。 2022年の小売動向を見ると、これ以上簡単なことはありません。 小売業者は、進化するというプレッシャーにさらされ続けています。

業界は、パンデミックによって最も大きな打撃を受けた業界の1つであり続けています。 オムニクロンの亜種が急速に広がるにつれて、小売業者は労働力不足に苦しんでいます。 時間を短縮したり、一時的に場所を閉鎖したりすることを余儀なくされている人もいます。 そして、彼らはまだサプライチェーンの問題と在庫切れに対処しています。

小売2022：トップ10トレンド

パンデミックがその軌跡を続け、テクノロジーのトレンドと顧客の好みの両方が変化し続けるにつれて、2022年の小売業はどうなるのでしょうか。 大きな変化の中で、小売業者はどのようにして成長と収益を促進できるでしょうか。

1. デジタルファーストのカスタマーエクスペリエンスを提供する
2. 直接販売戦略に従う
3. 実店舗を再発明する
4. 変化する購買行動に適応する
5. 顧客データを一元化
6. ハイパーパーソナライズされたマーケティングを設計する
7. 顧客の忠誠心を高める
8. サプライチェーンの可視性を実現する
9. 顧客中心主義にコミットする
10. 持続可能性を優先する

オムニチャネル小売CX

COVIDは、オムニチャネル小売をハイパードライブに入れ、2022年の小売トレンドのトップの1つにしました。顧客がWebショップで気に入った製品を見つけた場合、店内で直接検索を続けることができますか？ そうでない場合、小売店のスタッフはデジタル製品カタログを参照するのを手伝うことができますか？ さらに良いことに、顧客のプロファイルにアクセスして、オンラインでお気に入りのアイテムを確認できますか？

これらの質問のいずれにも「いいえ」と答えた場合は、顧客を獲得するのではなく、維持することに焦点を当てたデジタルファースト戦略を採用するときが来ました。

2022年に成功した企業は、オンラインとオフラインの格差を埋め、システムとソフトウェアを完全に統合して、実店舗からeコマースストアまで、ブランド全体を網羅するオムニチャネルエクスペリエンスを作成します。

顧客は実店舗に戻ってきていますが、彼らの行動と要求は永久に変わっています。 多くの顧客は、パンデミックの初期に利用したeコマースオプションに固執しています。 オンラインおよび店舗でのエクスペリエンスを網羅するオムニチャネル製品は、購入すればするほどプロモーションをカスタマイズし、報酬を提供し、信頼を築くことができるため、店舗、サイト、またはモバイルアプリに戻ってくることを奨励します。

このオムニチャネルアプローチでは、店舗とオンラインで同じプロモーションを実行するか、オンラインのカスタマーサービス担当者が実店舗で購入した製品の問題を解決できるようにする必要があります。

実店舗の再発明

あなたはおそらくあなたの店に高い家賃を払っているでしょう、それであなたはただ足の交通を維持するだけでなく、この資産から価値を引き出すための新しい方法を考える必要があります。

たとえば、店舗でInstagram Liveイベントを行っている営業担当者が、Webサイトの購入プラットフォームにストリーミングされていると想像してみてください。デモ中の製品は、Web訪問者がショッピングカートに追加するためにポップアップ表示されます。

2022年は、小売業者が、特に物理的な買い物の選択肢が少なくなった場合に、単に顧客を受け入れて購入させるだけでなく、店舗が果たすことができる目的を再考する年です。 ショップをフルフィルメントセンターとして使用する場合でも、クリックアンドコレクトサービスを提供する場合でも、イベントやエンターテインメントのローテーションメニューを使用する場合でも、今こそ、ストアを使用して顧客を満足させる革新的な方法を特定する絶好の機会です。

ソーシャルコマースの例：オンライン販売に対する社会的影響力の力

ソーシャルコマースは、製品をオンラインで販売する企業にとって大きなチャンスです。 社会的影響力のある人々の力を利用して、より多くを売ることができる方法をご覧ください。

D2C、ファーストパーティのデータとパーソナライズ

スマート小売業者は、D2Cブランドから、顧客から直接収集した情報を使用して、顧客が何を望んでいるかを正確に理解する方法を学びます。 このファーストパーティのデータを使用して、製品の提供を継続的に更新し、新しいカテゴリに移動し、新しい販売方法とターゲットとする新しいコミュニティを見つけることができます。

別々のデータベースやシステムから取得した古い、サイロ化された顧客データを使用している場合、これは達成できません。 高度なテクノロジーソリューションにより、小売業者は顧客データを収集および集約して、顧客のニーズと要望に対する洞察を提供する正確な顧客プロファイルを構築できます。

一元化されたデータにより、ハイパーパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを大規模に設計できます。 たとえば、数回クリックするだけで、平均注文額を増やす戦略を選択し、これを達成するのに役立つ最も効果的なユースケースを確認し、コンテンツ、クリエイティブ、クロスチャネルワークフローで事前入力されたユースケースをアクティブ化できます。

サプライチェーンの可視性で顧客の忠誠心を高める

新しい顧客を獲得するよりも、忠実な顧客を維持する方が安いことを私たちは知っています。 しかし、必要なのは、その顧客を失うための1つの悪い経験です。 2022年の小売店の受賞者は、顧客への約束を実行できるインテリジェントなツールを使用します。

たとえば、顧客が製品を返品したい場合、製品を販売サイクルに効率的に送り返すと同時に、そのエクスペリエンスをシームレスにするテクノロジーがありますか？

この方法で顧客に提供するには、フロントオフィスの需要信号がバックオフィスの在庫システムと効率的に通信するのに役立つ堅牢なサプライチェーンと在庫システムも必要です。 多くの小売業者は、コネクテッドビジネスをサポートするエンドツーエンドのバリューチェーンの可視性を欠いています。 たとえば、ERPシステムからサイロ化されたマーケティング部門を運営しています。

この可視性を実現することで、ビジネス全体の摩擦を減らし、忠実な顧客を維持する能力を高めることができます。

それをあなたの使命にしてください：顧客第一、常に持続可能な

顧客はより個別の注意を求めており、あなたは彼らをあなたのビジネスの中心に置くビジネスモデルを作成する必要があります。 適切な小売プラットフォームを使用すると、顧客中心のイニシアチブをCXに組み込んで、2022年に忠誠心とマーケティングを次のレベルに引き上げることができます。

あなたが行うすべてが顧客を念頭に置いて実行されることを保証することは、信頼と透明性を持って顧客データを収集することを含みます。 プライバシーへの取り組みを示し、データプライバシーのベストプラクティスを適用し、これらのプラクティスをWebストアとソーシャルメディアチャネル全体に伝達することで、信頼を勝ち取ります。

顧客は、購入を決定する際に、環境と持続可能性を引き続き優先します。 彼らにとって何が重要かを理解するために必要なデータを使用してください。 より健康的な代替品へのアクセス、プラスチック包装の削減、フェアトレード慣行の支援、慈善寄付、社会的目的など。

しかし、あなたの努力が誠実であることを確認してください。消費者は、1マイル離れた場所でグリーンウォッシングや実行的な活動を見つけることができます。