Tendances de la vente au détail 2022 : un livre de jeu sur l'expérience client et les revenus

Les détaillants ont une fois de plus démontré leur flexibilité et leur ingéniosité en 2021, en adoptant de nouvelles façons de surmonter les nombreux défis auxquels leur industrie est confrontée. Alors que nous examinons les tendances du commerce de détail pour 2022, les choses ne sont pas plus faciles. Les détaillants restent sous pression pour évoluer.

L'industrie continue d'être l'une des plus durement touchées par la pandémie. Alors que la variante omnicron se répand rapidement, les détaillants sont aux prises avec des pénuries de main-d'œuvre. Certains ont été contraints de réduire leurs horaires ou de fermer temporairement des lieux. Et ils sont toujours confrontés à des problèmes de chaîne d'approvisionnement et à des ruptures de stock.

Commerce de détail 2022 : Top 10 des tendances

Alors que la pandémie poursuit sa trajectoire et que les tendances technologiques et les préférences des clients continuent de changer, qu'est-ce qui attend le commerce de détail en 2022 ? Comment les détaillants peuvent-ils stimuler la croissance et les revenus au milieu de tant de changements ?

1. Offrir une expérience client axée sur le numérique
2. Suivez une stratégie directe au consommateur
3. Réinventer le magasin physique
4. S'adapter à l'évolution des comportements d'achat
5. Centraliser les données clients
6. Concevoir un marketing hyper personnalisé
7. Fidéliser la clientèle
8. Visibilité de la chaîne d'approvisionnement
9. Engagez-vous à l'orientation client
10. Priorité à la durabilité

CX de détail omnicanal

COVID a mis le commerce de détail omnicanal en hyperdrive, ce qui en fait l'une des principales tendances de vente au détail pour 2022. Si un client trouve un produit qu'il aime sur votre boutique en ligne, peut-il poursuivre cette recherche en personne en magasin ? Si non, votre personnel de vente peut-il les aider à consulter un catalogue de produits numérique ? Mieux encore, peuvent-ils accéder au profil du client pour voir les articles qu'il a favoris en ligne ?

Si vous avez répondu non à l'une de ces questions, il est temps d'adopter une stratégie numérique axée sur la fidélisation et non l'acquisition de clients.

Les entreprises qui réussiront en 2022 combleront le fossé en ligne et hors ligne, en intégrant pleinement des systèmes et des logiciels pour créer une expérience omnicanal qui englobe l'ensemble de leur marque - des magasins physiques aux magasins de commerce électronique.

Les clients reviennent dans les magasins physiques, mais leurs comportements et leurs demandes ont changé pour de bon. De nombreux clients s'en tiennent aux options de commerce électronique vers lesquelles ils se sont tournés au début de la pandémie. Les offres omnicanales qui englobent des expériences en ligne et en magasin les encourageront à revenir dans votre magasin, votre site ou votre application mobile, car plus ils achètent, plus vous pouvez personnaliser leurs promotions, leur offrir des récompenses et renforcer leur confiance.

Cette approche omnicanal pourrait impliquer de lancer les mêmes promotions en magasin et en ligne ou de s'assurer que le personnel du service client en ligne peut aider à résoudre les problèmes avec un produit acheté dans un magasin physique.

Réinventer le magasin physique

Vous payez probablement un loyer élevé pour votre magasin, vous devez donc non seulement maintenir le trafic piétonnier, mais penser à de nouvelles façons d'extraire de la valeur de cet actif.

Imaginez, par exemple, un vendeur organisant un événement Instagram Live dans votre magasin qui est diffusé sur la plateforme d'achat de votre site Web, tandis que les produits en démonstration apparaissent pour que les visiteurs Web les ajoutent à leur panier.

2022 est l'année pour les détaillants de repenser l'objectif qu'un magasin peut remplir au-delà de simplement laisser les clients entrer et acheter des choses, surtout si les achats physiques deviennent moins une option. Qu'il s'agisse d'utiliser votre boutique comme centre de distribution, d'offrir des services click-and-collect ou un menu rotatif d'événements et de divertissements, c'est le moment idéal pour identifier des façons innovantes d'utiliser votre boutique pour satisfaire les clients.

Exemples de commerce social : le pouvoir de l'influence sociale pour la vente en ligne

Le commerce social est une énorme opportunité pour toute entreprise qui vend des produits en ligne. Découvrez comment vous pouvez exploiter le pouvoir des influenceurs sociaux pour vendre plus.

D2C, données de première partie et personnalisation

Les détaillants intelligents apprendront des marques D2C comment utiliser les informations recueillies directement auprès des clients pour comprendre exactement ce que ces clients veulent. Grâce à ces données de première partie, vous pouvez continuellement mettre à jour votre offre de produits, passer à de nouvelles catégories et découvrir de nouvelles façons de vendre et de nouvelles communautés à cibler.

Cela ne peut pas être réalisé si vous utilisez des données client obsolètes et cloisonnées extraites de bases de données et de systèmes distincts. Les solutions technologiques avancées permettent aux détaillants de collecter et d'agréger les données des clients pour créer des profils de clients précis qui donnent un aperçu de leurs besoins et de leurs désirs.

Les données centralisées vous permettent de concevoir des campagnes marketing hyper personnalisées à grande échelle. Par exemple, en quelques clics seulement, vous pouvez choisir une stratégie pour augmenter la valeur moyenne des commandes, voir les cas d'utilisation les plus efficaces pour vous aider à y parvenir et activer des cas d'utilisation pré-remplis avec du contenu, des créations et des workflows cross-canal.

Fidélisez vos clients grâce à la visibilité de la chaîne d'approvisionnement

Nous savons qu'il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau. Mais il suffit d'une mauvaise expérience pour perdre ce client. Les gagnants du commerce de détail en 2022 utiliseront des outils intelligents qui leur permettront de tenir leurs promesses envers les clients.

Par exemple, si un client souhaite retourner un produit, disposez-vous de la technologie pour rendre cette expérience transparente pour lui tout en renvoyant efficacement le produit dans votre cycle de vente ?

Pour offrir ce service à vos clients, vous avez également besoin de systèmes de chaîne d'approvisionnement et d'inventaire robustes qui permettent aux signaux de demande du front-office de communiquer efficacement avec les systèmes d'inventaire du back-office. De nombreux détaillants n'ont pas la visibilité de la chaîne de valeur de bout en bout qui prend en charge une entreprise connectée ; par exemple, gérer des départements marketing isolés des systèmes ERP.

L'obtention de cette visibilité contribuera à réduire les frictions au sein de l'entreprise et à améliorer votre capacité à fidéliser vos clients.

Faites-en votre mission : les clients d'abord, durable toujours

Les clients exigent une attention plus individualisée et vous devez créer un modèle commercial qui les place au centre de votre entreprise. Avec la bonne plateforme de vente au détail, vous pouvez intégrer des initiatives centrées sur le client dans votre CX pour faire passer la fidélité et le marketing au niveau supérieur en 2022.

S'assurer que tout ce que vous faites est fait avec le client à l'esprit inclut la collecte de données client avec confiance et transparence. Gagnez la confiance en démontrant votre engagement envers la confidentialité, en appliquant les meilleures pratiques en matière de confidentialité des données et en communiquant ces pratiques sur votre boutique en ligne et sur les réseaux sociaux.

Vos clients continueront à accorder la priorité à l'environnement et à la durabilité lors de leurs décisions d'achat. Utilisez les données dont vous disposez pour comprendre ce qui est important pour eux ; qu'il s'agisse d'avoir accès à des alternatives plus saines, de réduire les emballages en plastique, de soutenir les pratiques de commerce équitable, les dons caritatifs ou les causes sociales.

Mais assurez-vous que vos efforts sont sincères : les consommateurs peuvent repérer l'écoblanchiment ou l'activisme performatif à un kilomètre de distance.