Украсьте торговые центры: важность опыта в магазине во время праздников

Праздники на носу. Это может быть самое прекрасное время года для компаний, которые хотят извлечь выгоду из сезона покупок, который, как ожидается, принесет почти 700 миллиардов долларов продаж в США. Розничные игроки будут стремиться оптимизировать взаимодействие с клиентами по всем каналам, поскольку далеко не идеальное взаимодействие с пользователем может стать дорогостоящей ошибкой в ​​сезон праздничных распродаж с высокими ставками.

В прошлом году праздничные расходы выросли на 5,5% в годовом исчислении до 691,9 млрд долларов, а онлайн-расходы росли еще быстрее, увеличившись на 11,5% в 2017 году по сравнению с 2016 годом. В нашей сети из 6000 сайтов брендов и розничных продавцов на мобильные устройства приходится более половины онлайн-трафик для большинства категорий продуктов во время прошлогоднего праздничного сезона.

В то время как онлайн и мобильные покупки, вероятно, продолжат расти в этом году, было бы упущением пренебрегать опытом в магазине. В недавнем исследовании 2500 американских потребителей, которое мы провели вместе с Wakefield Research, 96% потребителей заявили, что планируют совершить хотя бы часть покупок в магазине в предстоящем сезоне. В то время как потребители совершают покупки в магазине круглый год, это особенно важно во время праздников, поскольку у покупателей есть определенные ожидания от впечатлений от посещения магазина.

Праздничное настроение живо

Несмотря на постоянное увеличение онлайн-покупок из года в год, все еще есть много уникальных элементов опыта в магазине, которые просто невозможно (пока) воспроизвести в Интернете. Это особенно актуально во время праздников, когда покупатели готовы бросить вызов праздничным толпам, чтобы проникнуться праздничным духом и принять участие в праздничных мероприятиях.

Согласно нашему опросу, 42% респондентов назвали праздничную атмосферу причиной, по которой они хотят делать покупки в магазине в сезон. Кроме того, ошеломляющие 88% заявили, что праздничный декор и/или праздничные мероприятия, такие как катание на коньках или встреча с Сантой, важны для них при совершении покупок в физических магазинах.

Бренды и ритейлеры могут воспользоваться этим мнением в рамках своей традиционной стратегии. От праздничных дисплеев до музыкальных плейлистов на праздничную тематику и мероприятий в магазине — существует множество способов привлечь покупателей в магазин. В прошлом году Walmart объявил об амбициозном плане провести 20 000 вечеринок в магазинах в ноябре и декабре в рамках своей кампании «Rock this Christmas». Даже такая мелочь, как предложение чашечки горячего шоколада, пока они просматривают товары, или бесплатная упаковка праздничных подарков, в значительной степени подарит праздничное настроение вашим покупателям в магазине.

Потребители хотят прикоснуться к реальным продуктам и поговорить с реальными людьми

Несмотря на инновации в электронной коммерции, которые облегчают потребителям принятие решений о покупке в Интернете, до сих пор нет ничего, что могло бы воспроизвести то, что вы держите продукт в руках. Причина номер один, по которой респонденты сказали, что они делают покупки в магазине во время праздников, заключалась в том, чтобы иметь возможность лично увидеть товары. Точно так же 37% потребителей заявили, что личная помощь со стороны сотрудников магазина была вторым по важности элементом обслуживания в магазине во время праздников.

Имея это в виду, очень важно обеспечить простоту и эффективность навигации в магазине. Праздники приносят наплыв покупателей, что означает увеличение очередей, переполненных магазинов и беспорядок на полках. Бренды и розничные продавцы должны использовать сочетание персонала и технологий, чтобы покупатели могли найти то, что им нужно, и купить это как можно проще. В недавнем заявлении Target объявила о планах нанять дополнительно 120 000 сезонных сотрудников, чтобы «сделать праздники проще и удобнее для наших гостей — независимо от того, находятся ли они в наших магазинах, забирают заказы на доставку или доставляют посылки к себе домой». дом." В дополнение к найму и обучению персонала такие дополнения, как мобильная касса, онлайн-покупки, выбор вариантов в магазине и мобильные приложения с картами магазинов, могут помочь покупателям найти свой путь.

Покупатели ищут идеи подарков в магазине

При поиске идей для подарка в праздничные дни 61% потребителей указали, что просмотр товаров в магазине или в Интернете был главным источником вдохновения. Это понятие, в сочетании с вышеупомянутым желанием увидеть продукты лично, создает огромные возможности для брендов и розничных продавцов, чтобы способствовать открытию и вдохновению в обычных местах, особенно для тех, кто склонен к импульсивным покупкам.

41% праздничных покупателей назвали себя «спонтанными покупателями», которые любят просматривать и покупать на ходу, а 57% всех респондентов признались, что в это время года они чаще покупают что-то импульсивно.

Существует ряд тактик, которые бренды и розничные продавцы могут использовать в магазине, чтобы вдохновлять на подарки и стимулировать покупки в последнюю минуту:

• Создавайте витрины в магазине так же, как руководство по дарению подарков, организовав предметы по определенным темам, интересам или людям. Например, покупателям может понадобиться вдохновение для пап в их жизни или для их друга на открытом воздухе.
• Разместите накладки для чулок и другие предметы низкой стоимости рядом с местом покупки, где покупателям будет легко их увидеть и отнести к кассе. Например, Sephora использует эту тактику круглый год, выставляя образцы товаров, которые граничат с кассой.
• Распространяйте пользовательский контент, такой как рейтинги покупателей, обзоры и фотографии из социальных сетей, по всему магазину. Выделяя продукты с самым высоким рейтингом и реальные отзывы клиентов, вы можете показать покупателям продукты, которые пользуются популярностью у других, и устранить некоторую неопределенность при принятии решения о покупке.
• Привлекайте посетителей в свой магазин и привлекайте внимание импульсивных покупателей, предлагая распродажи и скидки, эксклюзивные для покупок в магазине.

Праздничный сезон (и не только): опыт всегда на первом месте

Кирпич и раствор далеко не мертвы, особенно во время праздников. Для 96% людей, которые планируют делать покупки в физических магазинах в следующем сезоне, бренды и розничные продавцы должны помнить о том, что важно для потребителей во время их личного визита.

Конечно, шопинг — это многоканальный опыт. Ритейлеры должны убедиться, что как онлайн, так и офлайн каналы дополняют друг друга с точки зрения стимулирования открытий, вдохновения и обеспечения беспрепятственного оформления заказа. Многие компании зависят от праздничного сезона для высоких показателей продаж, и те, кто обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, окажутся на вершине.

Чтобы узнать больше о праздничных покупках, посетите нашу штаб-квартиру Holiday.