Deck the malls: L'importanza dell'esperienza in negozio durante le vacanze

Le vacanze sono vicine. Può essere il periodo più bello dell'anno per le aziende che desiderano trarre vantaggio da una stagione dello shopping che dovrebbe fruttare quasi 700 miliardi di dollari di vendite negli Stati Uniti. Gli operatori della vendita al dettaglio cercheranno di ottimizzare l'esperienza del cliente su ogni canale, poiché un'esperienza utente non ideale può essere un errore costoso da fare durante la stagione dello shopping natalizio ad alta posta in gioco.

L'anno scorso, la spesa per le vacanze è aumentata del 5,5% anno su anno a 691,9 miliardi di dollari e la spesa online è cresciuta ancora più rapidamente, con un aumento dell'11,5% nel 2017 rispetto al 2016. Sulla nostra rete di 6.000 siti Web di marchi e rivenditori, i dispositivi mobili hanno rappresentato più della metà dei traffico online verso la maggior parte delle categorie di prodotti durante le festività natalizie dell'anno scorso.

Sebbene gli acquisti online e mobili continueranno probabilmente ad aumentare quest'anno, sarebbe negligente trascurare l'esperienza in negozio. In un recente studio condotto su 2.500 consumatori statunitensi con Wakefield Research, il 96% dei consumatori ha dichiarato di voler fare almeno parte dei propri acquisti in negozio durante la prossima stagione. Sebbene i consumatori acquistino in negozio tutto l'anno, è particolarmente critico durante le vacanze, poiché gli acquirenti hanno determinate aspettative sull'esperienza in negozio.

Lo spirito delle feste è vivo e vegeto

Nonostante il costante aumento degli acquisti online anno dopo anno, ci sono ancora molti elementi unici dell'esperienza in negozio che semplicemente non possono (ancora) essere replicati online. Ciò è particolarmente vero durante le vacanze, quando gli acquirenti sono disposti a sfidare la folla in vacanza per entrare nello spirito delle feste e partecipare alle attività festive.

Secondo il nostro sondaggio, il 42% degli intervistati ha citato l'atmosfera festiva come motivo per voler fare acquisti in negozio durante la stagione. Inoltre, uno sbalorditivo 88% ha affermato che l'arredamento e/o gli eventi festivi, come pattinare sul ghiaccio o vedere Babbo Natale, sono importanti per loro quando fanno acquisti in luoghi fisici.

Marchi e rivenditori possono attingere a questo sentimento come parte della loro strategia concreta. Dalle esibizioni festive alle playlist musicali a tema festivo e agli eventi in negozio, ci sono una varietà di modi per attirare gli acquirenti nel negozio. L'anno scorso, Walmart ha annunciato un piano ambizioso per ospitare 20.000 feste in negozio nei mesi di novembre e dicembre, attraverso la sua campagna "Rock this Christmas". Anche qualcosa di piccolo come offrire agli acquirenti una tazza di cioccolata calda mentre navigano o stazioni di confezionamento di regali gratuiti per le vacanze fanno molto per diffondere l'allegria delle vacanze ai tuoi acquirenti in negozio.

I consumatori vogliono toccare con mano prodotti reali e parlare con persone reali

Nonostante le innovazioni nell'e-commerce che rendono più facile per i consumatori prendere decisioni di acquisto online, non c'è ancora nulla che possa replicare tenendo un prodotto in mano. Il motivo principale per cui gli intervistati hanno affermato di aver fatto acquisti in negozio durante le vacanze è stato quello di poter vedere i prodotti di persona. Allo stesso modo, il 37% dei consumatori ha affermato che l'assistenza personale da parte dei dipendenti in negozio è stato il secondo elemento più importante dell'esperienza in negozio durante le vacanze.

Con questo in mente, è fondamentale garantire che l'esperienza in negozio sia facile ed efficiente da navigare. Le festività portano un afflusso di acquirenti, il che significa file più lunghe, negozi più affollati e scaffali più disordinati. Marchi e rivenditori dovrebbero utilizzare una combinazione di personale e tecnologia per assicurarsi che gli acquirenti possano trovare ciò di cui hanno bisogno e acquistarlo il più facilmente possibile. In una recente dichiarazione, Target ha annunciato l'intenzione di assumere altri 120.000 dipendenti stagionali per "rendere le vacanze più facili e convenienti per i nostri ospiti, sia che si trovino nei nostri negozi, a ritirare i loro ordini drive up o che abbiano un pacco consegnato al loro casa." Oltre all'assunzione e alla formazione del personale, aggiunte come il pagamento mobile, l'acquisto online, il ritiro delle opzioni in negozio e le app mobili con le mappe dei negozi possono aiutare gli acquirenti a trovare la strada.

Gli acquirenti cercano ispirazione per i regali in negozio

Cercando idee regalo durante le festività, il 61% dei consumatori ha indicato che la navigazione, in negozio o online, è stata la principale fonte di ispirazione. Questa nozione, combinata con il suddetto desiderio di vedere i prodotti di persona, crea un'enorme opportunità per marchi e rivenditori di facilitare la scoperta e l'ispirazione in luoghi fisici, soprattutto per coloro che tendono ad acquistare impulsivamente.

Il 41% degli acquirenti delle vacanze si è identificato come "acquirenti spontanei", a cui piace navigare e acquistare mentre vanno, e il 57% di tutti gli intervistati ha ammesso di avere maggiori probabilità di acquistare qualcosa d'impulso in questo periodo dell'anno.

Esistono numerose tattiche che i marchi e i rivenditori possono utilizzare in negozio per fornire ispirazione per i regali e incentivare gli acquisti dell'ultimo minuto:

• Cura le esposizioni in negozio come faresti con una guida per i regali, organizzando gli articoli in base a temi, interessi o persone particolari. Ad esempio, gli acquirenti potrebbero aver bisogno di ispirazione per i papà nella loro vita o per il loro amico all'aria aperta.
• Mostra le calze e altri articoli a basso costo vicino al punto di acquisto, dove è facile per gli acquirenti vedere e portare alla cassa. Ad esempio, Sephora utilizza questa tattica tutto l'anno con l'esposizione di prodotti di dimensioni campione che delimitano la linea della cassa.
• Amplifica i contenuti generati dai consumatori, come valutazioni dei clienti, recensioni e foto dei social media, in tutto il negozio. Evidenziando i prodotti più votati e il feedback reale dei clienti, puoi mostrare agli acquirenti i prodotti apprezzati dagli altri ed eliminare parte dell'incertezza dalla decisione di acquisto.
• Indirizza il traffico verso il tuo negozio e crea urgenza tra gli acquirenti impulsivi offrendo saldi e sconti esclusivi per gli acquisti in negozio.

Le festività natalizie (e oltre), l'esperienza viene sempre prima di tutto

Mattoni e malta è tutt'altro che morto, soprattutto durante le vacanze. Per il 96% delle persone che pianificano di fare acquisti nei negozi fisici nella prossima stagione, i marchi e i rivenditori dovrebbero tenere a mente ciò che è importante per i consumatori durante la loro visita di persona.

Naturalmente, lo shopping è un'esperienza omnicanale. I rivenditori devono garantire che i canali online e offline si completino a vicenda in termini di promozione della scoperta, ispirazione e fornitura di un checkout senza interruzioni. Molte aziende dipendono dalle festività natalizie per i numeri di vendita elevati e quelle che offrono un'esperienza cliente eccellente saranno quelle che usciranno in cima.

Per ulteriori informazioni sullo shopping natalizio, visita il nostro quartier generale delle vacanze.