Dek mal: Pentingnya pengalaman di dalam toko selama liburan

Hari libur sudah di depan kita. Ini bisa menjadi waktu yang paling indah dalam setahun bagi perusahaan yang ingin memanfaatkan musim belanja yang diperkirakan akan menghasilkan hampir $700 miliar dalam penjualan AS. Pemain ritel akan mencari cara untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan di setiap saluran, karena pengalaman pengguna yang kurang ideal dapat menjadi kesalahan mahal yang harus dilakukan selama musim belanja liburan berisiko tinggi.

Tahun lalu, belanja liburan naik 5,5% dari tahun ke tahun menjadi $691,9 miliar, dan belanja online tumbuh lebih cepat, naik 11,5% pada 2017 dari 2016. Di jaringan kami yang terdiri dari 6.000 situs web merek dan pengecer, seluler menyumbang lebih dari setengah lalu lintas online ke sebagian besar kategori produk selama musim liburan tahun lalu.

Sementara belanja online dan seluler kemungkinan akan terus meningkat tahun ini, akan lalai untuk mengabaikan pengalaman di dalam toko. Dalam studi baru-baru ini terhadap 2.500 konsumen AS yang kami lakukan dengan Wakefield Research, 96% konsumen mengatakan bahwa mereka berencana untuk melakukan setidaknya sebagian belanja mereka di dalam toko selama musim yang akan datang ini. Sementara konsumen berbelanja di dalam toko sepanjang tahun, ini sangat penting selama liburan, karena pembeli memiliki ekspektasi tertentu terhadap pengalaman di dalam toko.

Semangat liburan masih hidup dan sehat

Terlepas dari peningkatan yang konsisten dalam belanja online dari tahun ke tahun, masih ada banyak elemen unik dari pengalaman di dalam toko yang tidak dapat (belum) direplikasi secara online. Hal ini terutama berlaku selama liburan, ketika pembeli rela menantang kerumunan liburan untuk masuk ke dalam semangat liburan dan berpartisipasi dalam kegiatan hari raya.

Menurut survei kami, 42% responden menyebutkan suasana liburan sebagai alasan ingin berbelanja di dalam toko selama musim liburan. Selanjutnya, 88% yang mengejutkan menyatakan bahwa dekorasi liburan dan/atau acara meriah, seperti seluncur es atau melihat Sinterklas, penting bagi mereka saat berbelanja di lokasi fisik.

Merek dan pengecer dapat memanfaatkan sentimen ini sebagai bagian dari strategi fisik mereka. Dari pertunjukan meriah hingga daftar putar musik bertema liburan dan acara di dalam toko, ada berbagai cara untuk menarik pembeli ke toko. Tahun lalu, Walmart mengumumkan rencana ambisius untuk menyelenggarakan 20.000 pesta di dalam toko selama November dan Desember, melalui kampanye “Rock this Christmas”. Bahkan sesuatu yang kecil seperti menawarkan secangkir cokelat panas kepada pembeli saat mereka menelusuri atau stasiun pembungkus kado liburan gratis sangat membantu untuk menyebarkan keceriaan liburan kepada pembeli di dalam toko Anda.

Konsumen ingin menyentuh produk nyata dan berbicara dengan orang sungguhan

Terlepas dari inovasi dalam e-commerce yang memudahkan konsumen untuk membuat keputusan pembelian secara online, masih belum ada yang dapat meniru memegang produk di tangan Anda. Alasan utama responden survei mengatakan bahwa mereka berbelanja di toko selama liburan adalah untuk dapat melihat produk secara langsung. Demikian pula, 37% konsumen mengatakan bahwa bantuan pribadi dari rekanan di dalam toko adalah elemen terpenting kedua dari pengalaman di dalam toko selama liburan.

Dengan mengingat hal itu, sangat penting untuk memastikan pengalaman di dalam toko mudah dan efisien untuk dinavigasi. Liburan membawa masuknya pembeli, yang berarti antrean lebih panjang, toko lebih ramai, dan rak berantakan. Merek dan pengecer harus menggunakan kombinasi staf dan teknologi untuk memastikan pembeli dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dan membelinya semudah mungkin. Dalam sebuah pernyataan baru-baru ini, Target mengumumkan rencana untuk mempekerjakan 120.000 karyawan musiman tambahan untuk “membuat liburan lebih mudah dan nyaman bagi para tamu kami – apakah mereka berada di toko kami, mengambil pesanan mereka, atau mengirimkan paket ke tempat mereka. rumah." Selain mempekerjakan dan melatih staf, penambahan seperti pembayaran seluler, pembelian online, opsi pengambilan di dalam toko, dan aplikasi seluler dengan peta toko semuanya dapat membantu pembeli menemukan jalan mereka.

Pembeli mencari inspirasi hadiah di dalam toko

Saat mencari ide hadiah selama liburan, 61% konsumen menunjukkan bahwa browsing, baik di dalam toko atau online, adalah sumber inspirasi utama. Gagasan ini, dikombinasikan dengan keinginan di atas untuk melihat produk secara langsung, menciptakan peluang besar bagi merek dan pengecer untuk memfasilitasi penemuan dan inspirasi di lokasi fisik, terutama bagi mereka yang cenderung membeli secara impulsif.

41% pembeli liburan mengidentifikasi diri sebagai "pembeli spontan", yang suka menelusuri dan membeli saat mereka pergi, dan 57% dari semua responden mengakui bahwa mereka lebih cenderung membeli sesuatu secara impulsif selama tahun ini.

Ada sejumlah taktik yang dapat digunakan merek dan pengecer di dalam toko untuk memberikan inspirasi hadiah dan mendorong pembelian di menit-menit terakhir:

• Atur tampilan di dalam toko seperti yang Anda lakukan pada panduan pemberian hadiah dengan mengatur item di sekitar tema, minat, atau orang tertentu. Misalnya, pembeli mungkin membutuhkan inspirasi untuk para ayah dalam hidup mereka atau untuk teman mereka di luar ruangan.
• Tampilkan stocking stuffers dan barang-barang pertimbangan rendah lainnya di dekat tempat pembelian, di mana mudah dilihat dan dibawa oleh pembeli ke kasir. Misalnya, Sephora menggunakan taktik ini sepanjang tahun dengan menampilkan produk berukuran sampel yang berbatasan dengan garis kasir.
• Perkuat konten yang dibuat konsumen, seperti peringkat pelanggan, ulasan, dan foto media sosial, di seluruh toko. Dengan menyoroti produk berperingkat teratas dan umpan balik pelanggan nyata, Anda dapat menunjukkan kepada pembeli produk yang populer di kalangan orang lain dan menghilangkan beberapa ketidakpastian dari keputusan pembelian.
• Dorong lalu lintas ke toko Anda dan ciptakan urgensi di antara pembeli impulsif dengan menawarkan obral dan diskon yang eksklusif untuk pembelian di dalam toko.

Musim liburan (dan seterusnya), pengalaman selalu diutamakan

Bata-dan-mortir jauh dari mati, terutama selama liburan. Untuk 96% orang yang berencana berbelanja di toko fisik pada musim mendatang, merek dan pengecer harus mengingat apa yang penting bagi konsumen selama kunjungan langsung mereka.

Tentu saja, berbelanja adalah pengalaman omnichannel. Pengecer harus memastikan bahwa saluran online dan offline saling melengkapi satu sama lain dalam hal mendorong penemuan, memicu inspirasi, dan menyediakan proses pembayaran yang lancar. Banyak perusahaan bergantung pada musim liburan untuk mendapatkan angka penjualan yang tinggi, dan perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik akan menjadi yang paling unggul.

Untuk wawasan lebih lanjut tentang belanja liburan, kunjungi Kantor Pusat Liburan kami.