Deck the mall-uri: importanța experienței în magazin în timpul sărbătorilor

Sărbătorile sunt peste noi. Poate fi cea mai minunată perioadă a anului pentru companiile care doresc să profite de un sezon de cumpărături despre care se preconizează că va genera vânzări de aproape 700 de miliarde de dolari în SUA. Jucătorii din retail vor căuta să optimizeze experiența clienților pe fiecare canal, deoarece o experiență de utilizator mai puțin decât ideală poate fi o greșeală costisitoare de făcut în timpul sezonului de cumpărături de sărbători cu mize mari.

Anul trecut, cheltuielile de vacanță au crescut cu 5,5% de la un an la altul, la 691,9 miliarde de dolari, iar cheltuielile online au crescut și mai rapid, cu 11,5% în 2017 față de 2016. În rețeaua noastră de 6.000 de site-uri web de mărci și retaileri, mobilul a reprezentat mai mult de jumătate din trafic online către majoritatea categoriilor de produse în perioada sărbătorilor de anul trecut.

În timp ce cumpărăturile online și mobile vor continua probabil să crească în acest an, ar fi neglijent să neglijăm experiența din magazin. Într-un studiu recent pe 2.500 de consumatori din SUA, pe care l-am efectuat împreună cu Wakefield Research, 96% dintre consumatori au spus că intenționează să facă cel puțin o parte din cumpărăturile lor în magazin în timpul sezonului viitor. În timp ce consumatorii cumpără în magazin pe tot parcursul anului, acest lucru este deosebit de important în timpul sărbătorilor, deoarece cumpărătorii au anumite așteptări de la experiența din magazin.

Spiritul sărbătorilor este viu și bine

În ciuda creșterii consistente a cumpărăturilor online de la an la an, există încă multe elemente unice ale experienței în magazin care pur și simplu nu pot (încă) fi replicate online. Acest lucru este valabil mai ales în timpul sărbătorilor, când cumpărătorii sunt dispuși să încurajeze mulțimile sărbătorilor să intre în spiritul sărbătorilor și să participe la activități festive.

Potrivit sondajului nostru, 42% dintre respondenți au citat atmosfera de sărbători drept motiv pentru care doresc să facă cumpărături în magazin în timpul sezonului. În plus, 88% au susținut că decorul de sărbători și/sau evenimentele festive, cum ar fi patinajul pe gheață sau vizitarea lui Moș Crăciun, sunt importante pentru ei atunci când cumpără în locații fizice.

Mărcile și comercianții cu amănuntul pot profita de acest sentiment ca parte a strategiei lor concrete. De la afișări festive până la playlisturi muzicale cu tematică de sărbători și evenimente din magazin, există o varietate de moduri de a atrage cumpărători în magazin. Anul trecut, Walmart a anunțat un plan ambițios de a găzdui 20.000 de petreceri în magazine în lunile noiembrie și decembrie, prin campania sa „Rock this Christmas”. Chiar și ceva atât de mic precum oferirea cumpărătorilor o ceașcă de ciocolată caldă în timp ce răsfoiesc sau stațiile gratuite de ambalare a cadourilor de sărbători reprezintă un drum lung pentru a răspândi bucuria sărbătorilor cumpărătorilor tăi din magazine.

Consumatorii doresc să atingă produse reale și să vorbească cu oameni reali

În ciuda inovațiilor din comerțul electronic care facilitează consumatorilor să ia decizii de cumpărare online, încă nu există nimic care să se poată reproduce ținând un produs în mână. Principalul motiv pentru care respondenții la sondaj au spus că au făcut cumpărături în magazine în timpul sărbătorilor a fost acela de a putea vedea produsele în persoană. În mod similar, 37% dintre consumatori au spus că asistența personală din partea asociaților din magazin a fost al doilea cel mai important element al experienței în magazin în timpul sărbătorilor.

Având în vedere acest lucru, este esențial să ne asigurăm că experiența din magazin este ușor și eficient de navigat. Sărbătorile aduc un aflux de cumpărători, ceea ce înseamnă cozi mai lungi, magazine mai aglomerate și rafturi mai dezordonate. Mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să folosească o combinație de personal și tehnologie pentru a se asigura că cumpărătorii pot găsi ceea ce au nevoie și pot cumpăra cât mai ușor posibil. Într-o declarație recentă, Target a anunțat planuri de a angaja încă 120.000 de angajați sezonieri pentru a „face vacanțele mai ușoare și mai convenabile pentru oaspeții noștri – fie că se află în magazinele noastre, își ridică comenzile sau li se livrează un pachet. Acasă." Pe lângă angajarea și formarea personalului, adăugări cum ar fi checkout mobil, cumpărare online, alegerea opțiunilor din magazin și aplicațiile mobile cu hărțile magazinului pot ajuta cumpărătorii să-și găsească drumul.

Cumpărătorii caută inspirație pentru cadouri în magazin

Când căutau idei de cadouri în perioada sărbătorilor, 61% dintre consumatori au indicat că navigarea, fie în magazin, fie online, a fost cea mai importantă sursă de inspirație. Această noțiune, combinată cu dorința menționată mai sus de a vedea produsele în persoană, creează o oportunitate masivă pentru mărci și retaileri de a facilita descoperirea și inspirația în locații fizice, în special pentru cei care tind să cumpere impulsiv.

41% dintre cumpărătorii de sărbători s-au autoidentificat ca „cumpărători spontani”, cărora le place să răsfoiască și să cumpere pe măsură ce merg, iar 57% dintre toți respondenții au recunoscut că au mai multe șanse să cumpere ceva din impuls în această perioadă a anului.

Există o serie de tactici pe care mărcile și comercianții cu amănuntul le pot folosi în magazin pentru a oferi inspirație pentru cadouri și pentru a genera achiziții de ultim moment:

• Organizează afișările din magazin, așa cum ai face cu un ghid de cadouri, organizând articole în jurul unor teme, interese sau persoane specifice. De exemplu, cumpărătorii ar putea avea nevoie de inspirație pentru tații din viața lor sau pentru prietenul lor în aer liber.
• Afișați articole de umplutură pentru ciorapi și alte articole cu preț redus în apropierea punctului de cumpărare, unde cumpărătorilor le este ușor să le vadă și să le transporte la registru. De exemplu, Sephora folosește această tactică pe tot parcursul anului cu afișajele de produse de dimensiunea unui eșantion care mărginesc linia de plată.
• Amplifică conținutul generat de consumatori, cum ar fi evaluările clienților, recenziile și fotografiile din rețelele sociale, în întregul magazin. Prin evidențierea produselor cu cele mai bune cote și feedback-ul real al clienților, le puteți arăta cumpărătorilor produse care sunt populare printre alții și puteți elimina o parte din incertitudinea din decizia de cumpărare.
• Generați trafic către magazinul dvs. și creați urgență în rândul cumpărătorilor impulsivi, oferind reduceri și reduceri care sunt exclusive pentru achizițiile din magazin.

În sezonul sărbătorilor (și nu numai), experiența este întotdeauna pe primul loc

Caramida este departe de a fi moartă, mai ales în perioada sărbătorilor. Pentru cei 96% dintre oameni care intenționează să facă cumpărături în magazine fizice în sezonul viitor, mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să țină cont de ceea ce este important pentru consumatori în timpul vizitei lor în persoană.

Desigur, cumpărăturile sunt o experiență omnicanal. Comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că atât canalele online, cât și cele offline se completează unul pe celălalt în ceea ce privește promovarea descoperirii, alimentarea inspirației și asigurarea unei comenzi fără probleme. Multe companii depind de sezonul sărbătorilor pentru un număr mare de vânzări, iar cele care oferă experiențe excelente clienților vor fi cele care ies pe primul loc.

Pentru mai multe informații despre cumpărăturile de sărbători, vizitați sediul nostru de vacanță.