Deck the Malls: znaczenie doświadczenia w sklepie podczas wakacji

Nadchodzą święta. To może być najwspanialszy czas w roku dla firm, które chcą wykorzystać sezon zakupowy, który ma przynieść prawie 700 miliardów dolarów sprzedaży w USA. Gracze detaliczni będą starali się zoptymalizować wrażenia klientów we wszystkich kanałach, ponieważ mniej niż idealne wrażenia użytkownika mogą być kosztownym błędem w okresie świątecznych zakupów o wysokich stawkach.

W ubiegłym roku wydatki świąteczne wzrosły o 5,5% rok do roku do 691,9 miliarda dolarów, a wydatki online rosły jeszcze szybciej, o 11,5% w 2017 r. w porównaniu z 2016 r. W naszej sieci 6000 stron internetowych marek i sprzedawców urządzenia mobilne stanowiły ponad połowę ruch online do większości kategorii produktów w zeszłorocznym okresie świątecznym.

Podczas gdy zakupy online i mobilne będą prawdopodobnie nadal rosły w tym roku, nie należy zaniedbywać doświadczenia w sklepie. W niedawnym badaniu 2500 konsumentów w USA, które przeprowadziliśmy wraz z Wakefield Research, 96% konsumentów stwierdziło, że w nadchodzącym sezonie planuje przynajmniej część swoich zakupów w sklepach stacjonarnych. Podczas gdy konsumenci robią zakupy w sklepie przez cały rok, jest to szczególnie ważne w okresie świątecznym, ponieważ kupujący mają pewne oczekiwania co do doświadczeń w sklepie.

Świąteczny duch żyje i ma się dobrze

Pomimo stałego wzrostu zakupów online z roku na rok, wciąż istnieje wiele unikalnych elementów doświadczenia w sklepie, których po prostu nie można (jeszcze) powielić online. Jest to szczególnie ważne w okresie świątecznym, kiedy kupujący są gotowi odważnie stawić czoła świątecznym tłumom, aby wczuć się w świąteczny nastrój i wziąć udział w świątecznych zajęciach.

Według naszego badania, 42% respondentów wskazało świąteczną atmosferę jako powód, dla którego chce robić zakupy w sklepie w sezonie. Co więcej, aż 88% stwierdziło, że wystrój świąteczny i/lub świąteczne wydarzenia, takie jak jazda na łyżwach lub spotkanie ze Świętym Mikołajem, są dla nich ważne podczas robienia zakupów w fizycznych lokalizacjach.

Marki i detaliści mogą wykorzystać ten sentyment w ramach swojej tradycyjnej strategii. Od świątecznych wystaw po świąteczne playlisty muzyczne i wydarzenia w sklepie — istnieje wiele sposobów na przyciągnięcie kupujących do sklepu. W zeszłym roku Walmart ogłosił ambitny plan zorganizowania 20 000 imprez w sklepach w listopadzie i grudniu w ramach kampanii „Rock this Christmas”. Nawet coś tak niewielkiego, jak oferowanie kupującym filiżanki gorącej czekolady podczas przeglądania lub bezpłatne stacje pakowania prezentów świątecznych, mogą znacznie zwiększyć świąteczny nastrój wśród kupujących w sklepie.

Konsumenci chcą dotykać prawdziwych produktów i rozmawiać z prawdziwymi ludźmi

Pomimo innowacji w e-commerce, które ułatwiają konsumentom podejmowanie decyzji zakupowych online, nadal nic nie jest w stanie powtórzyć trzymania produktu w dłoni. Głównym powodem, dla którego respondenci stwierdzili, że robili zakupy w sklepie podczas wakacji, była możliwość osobistego zobaczenia produktów. Podobnie 37% konsumentów stwierdziło, że pomoc osobista ze strony współpracowników w sklepie była drugim najważniejszym elementem doświadczenia w sklepie podczas wakacji.

Mając to na uwadze, ważne jest, aby nawigacja w sklepie była łatwa i wydajna. Święta przynoszą napływ kupujących, co oznacza dłuższe kolejki, bardziej zatłoczone sklepy i bałagan na półkach. Marki i detaliści powinni wykorzystywać połączenie personelu i technologii, aby kupujący mogli znaleźć to, czego potrzebują i jak najłatwiej to kupić. W niedawnym oświadczeniu firma Target ogłosiła plany zatrudnienia dodatkowych 120 000 pracowników sezonowych, aby „uczynić wakacje łatwiejszymi i wygodniejszymi dla naszych gości – niezależnie od tego, czy są w naszych sklepach, odbierają swoje zamówienia, czy też mają dostarczoną paczkę do ich Dom." Oprócz zatrudniania i szkolenia personelu dodatki, takie jak mobilna kasa, zakupy online, opcje odbioru w sklepie oraz aplikacje mobilne z mapami sklepów, mogą pomóc kupującym znaleźć drogę.

Kupujący szukają inspiracji na prezent w sklepie

Szukając pomysłów na prezent w okresie świątecznym, 61% konsumentów wskazało, że przeglądanie, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online, jest głównym źródłem inspiracji. Ta koncepcja, w połączeniu ze wspomnianą wcześniej chęcią zobaczenia produktów osobiście, stwarza markom i sprzedawcom ogromną szansę na ułatwienie odkrywania i inspirowania w tradycyjnych lokalizacjach, zwłaszcza dla tych, którzy mają tendencję do zakupów impulsywnych.

41% kupujących w okresie świątecznym określiło siebie jako „spontanicznych kupujących”, którzy lubią przeglądać i kupować w drodze, a 57% wszystkich respondentów przyznało, że jest bardziej prawdopodobne, że kupują coś pod wpływem impulsu o tej porze roku.

Istnieje wiele taktyk, które marki i sprzedawcy mogą stosować w sklepach, aby dostarczać inspiracji na prezenty i zachęcać do zakupów w ostatniej chwili:

• Wybieraj wystawy sklepowe tak, jakbyś był przewodnikiem po prezentach, organizując przedmioty wokół określonych tematów, zainteresowań lub osób. Na przykład kupujący mogą potrzebować inspiracji dla ojców w swoim życiu lub dla swojego przyjaciela na świeżym powietrzu.
• Wyświetlaj nadziewarki i inne przedmioty o niskiej cenie w pobliżu punktu zakupu, gdzie kupujący mogą łatwo zobaczyć i zanieść do kasy. Na przykład Sephora stosuje tę taktykę przez cały rok, wyświetlając produkty o wielkości próbki, które graniczą z linią kasową.
• Wzmacniaj treści generowane przez konsumentów, takie jak oceny klientów, recenzje i zdjęcia w mediach społecznościowych, w całym sklepie. Podkreślając najwyżej oceniane produkty i prawdziwe opinie klientów, możesz pokazać kupującym produkty, które są popularne wśród innych, i wyeliminować część niepewności z decyzji o zakupie.
• Przyciągnij ruch do swojego sklepu i stwórz pośpiech wśród impulsywnych kupujących, oferując wyprzedaże i rabaty, które dotyczą wyłącznie zakupów w sklepie.

W okresie świątecznym (i nie tylko), doświadczenie zawsze jest najważniejsze

Murarstwo jest dalekie od śmierci, zwłaszcza w okresie świątecznym. W przypadku 96% osób, które planują zakupy w sklepach stacjonarnych w nadchodzącym sezonie, marki i sprzedawcy powinni pamiętać o tym, co jest ważne dla konsumentów podczas ich osobistej wizyty.

Oczywiście zakupy to doświadczenie omnichannel. Sprzedawcy muszą zapewnić, że zarówno kanały online, jak i offline uzupełniają się nawzajem w zakresie wspierania odkrywania, napędzania inspiracji i zapewniania bezproblemowej realizacji transakcji. Wiele firm polega na okresie świątecznym, aby uzyskać wysokie wyniki sprzedaży, a te, które zapewniają doskonałe wrażenia klientów, będą na szczycie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zakupów świątecznych, odwiedź naszą siedzibę główną.