Deck the malls : L'importance de l'expérience en magasin pendant les fêtes

Les vacances sont à nos portes. Cela peut être la période la plus merveilleuse de l'année pour les entreprises qui cherchent à capitaliser sur une saison de magasinage qui devrait rapporter près de 700 milliards de dollars de ventes aux États-Unis. Les acteurs de la vente au détail chercheront à optimiser l'expérience client sur tous les canaux, car une expérience utilisateur moins qu'idéale peut être une erreur coûteuse à commettre pendant la saison des achats des fêtes à enjeux élevés.

L'année dernière, les dépenses des Fêtes ont augmenté de 5,5 % d'une année sur l'autre pour atteindre 691,9 milliards de dollars, et les dépenses en ligne ont augmenté encore plus rapidement, en hausse de 11,5 % en 2017 par rapport à 2016. Sur notre réseau de 6 000 sites Web de marques et de détaillants, le mobile représentait plus de la moitié des trafic en ligne vers la plupart des catégories de produits pendant la saison des fêtes de l'année dernière.

Bien que les achats en ligne et mobiles continueront probablement d'augmenter cette année, il serait négligent de négliger l'expérience en magasin. Dans une étude récente menée auprès de 2 500 consommateurs américains avec Wakefield Research, 96 % des consommateurs ont déclaré qu'ils prévoyaient de faire au moins une partie de leurs achats en magasin au cours de la saison à venir. Alors que les consommateurs achètent en magasin toute l'année, cela est particulièrement critique pendant les vacances, car les acheteurs ont certaines attentes quant à l'expérience en magasin.

L'esprit des fêtes est bel et bien vivant

Malgré l'augmentation constante des achats en ligne d'une année sur l'autre, il existe encore de nombreux éléments uniques de l'expérience en magasin qui ne peuvent tout simplement pas (encore) être reproduits en ligne. Cela est particulièrement vrai pendant les vacances, lorsque les acheteurs sont prêts à braver la foule des fêtes pour entrer dans l'esprit des fêtes et participer à des activités festives.

Selon notre sondage, 42 % des répondants ont cité l'ambiance des fêtes comme raison de vouloir magasiner en magasin pendant la saison. De plus, un pourcentage stupéfiant de 88 % a affirmé que le décor des Fêtes et/ou les événements festifs, comme le patinage sur glace ou la visite du Père Noël, sont importants pour eux lorsqu'ils magasinent dans des lieux physiques.

Les marques et les détaillants peuvent exploiter ce sentiment dans le cadre de leur stratégie de brique et de mortier. Des présentoirs festifs aux listes de lecture musicales sur le thème des fêtes et aux événements en magasin, il existe une variété de façons d'attirer les acheteurs dans le magasin. L'année dernière, Walmart a annoncé un plan ambitieux pour organiser 20 000 fêtes en magasin en novembre et décembre, par le biais de sa campagne "Rock this Christmas". Même quelque chose d'aussi petit que d'offrir aux acheteurs une tasse de chocolat chaud pendant qu'ils parcourent ou des stations d'emballage de cadeaux gratuites pour les fêtes contribuent grandement à répandre la joie des fêtes à vos acheteurs en magasin.

Les consommateurs veulent toucher de vrais produits et parler à de vraies personnes

Malgré les innovations du commerce électronique qui permettent aux consommateurs de prendre plus facilement des décisions d'achat en ligne, il n'y a toujours rien qui puisse reproduire le fait de tenir un produit dans la main. La principale raison pour laquelle les répondants au sondage ont déclaré avoir fait leurs achats en magasin pendant les vacances était de pouvoir voir les produits en personne. De même, 37 % des consommateurs ont déclaré que l'assistance personnelle des associés en magasin était le deuxième élément le plus important de l'expérience en magasin pendant les vacances.

Dans cet esprit, il est essentiel de s'assurer que l'expérience en magasin est facile et efficace à naviguer. Les vacances apportent un afflux d'acheteurs, ce qui signifie des files d'attente plus longues, des magasins plus bondés et des étagères plus désordonnées. Les marques et les détaillants doivent utiliser une combinaison de personnel et de technologie pour s'assurer que les acheteurs peuvent trouver ce dont ils ont besoin et l'acheter aussi facilement que possible. Dans une déclaration récente, Target a annoncé son intention d'embaucher 120 000 employés saisonniers supplémentaires pour "rendre les vacances plus faciles et plus pratiques pour nos clients - qu'ils soient dans nos magasins, qu'ils récupèrent leurs commandes en voiture ou qu'ils se fassent livrer un colis à leur domicile". domicile." En plus de l'embauche et de la formation du personnel, des ajouts tels que le paiement mobile, l'achat en ligne, les options de ramassage en magasin et les applications mobiles avec des cartes de magasin peuvent tous aider les acheteurs à trouver leur chemin.

Les acheteurs cherchent l'inspiration pour les cadeaux en magasin

Lors de la recherche d'idées cadeaux pendant les fêtes, 61% des consommateurs ont indiqué que la navigation, que ce soit en magasin ou en ligne, était la principale source d'inspiration. Cette notion, combinée au désir susmentionné de voir les produits en personne, crée une énorme opportunité pour les marques et les détaillants de faciliter la découverte et l'inspiration dans les magasins physiques, en particulier pour ceux qui ont tendance à acheter de manière impulsive.

41 % des acheteurs de vacances se sont identifiés comme des "acheteurs spontanés", qui aiment parcourir et acheter au fur et à mesure, et 57 % de tous les répondants ont admis qu'ils sont plus susceptibles d'acheter quelque chose de manière impulsive pendant cette période de l'année.

Il existe un certain nombre de tactiques que les marques et les détaillants peuvent utiliser en magasin pour inspirer des cadeaux et stimuler les achats de dernière minute :

• Organisez les présentoirs en magasin comme vous le feriez pour un guide de cadeaux en organisant les articles autour de thèmes, d'intérêts ou de personnes particuliers. Par exemple, les acheteurs peuvent avoir besoin d'inspiration pour les papas dans leur vie ou pour leur ami de plein air.
• Affichez des bas de Noël et d'autres articles à faible considération près du point d'achat, où il est facile pour les acheteurs de les voir et de les apporter à la caisse. Par exemple, Sephora utilise cette tactique toute l'année avec les présentoirs de produits de la taille d'un échantillon qui bordent la ligne de paiement.
• Amplifiez le contenu généré par les consommateurs, comme les évaluations des clients, les avis et les photos des médias sociaux, dans tout le magasin. En mettant en évidence les produits les mieux notés et les véritables commentaires des clients, vous pouvez montrer aux acheteurs des produits populaires auprès des autres et éliminer une partie de l'incertitude liée à la décision d'achat.
• Générez du trafic vers votre magasin et créez de l'urgence parmi les acheteurs impulsifs en proposant des soldes et des remises exclusives aux achats en magasin.

La période des fêtes (et au-delà), l'expérience passe toujours en premier

La brique et le mortier sont loin d'être morts, surtout pendant les vacances. Pour les 96 % des personnes qui prévoient de faire leurs achats dans des magasins physiques cette saison, les marques et les détaillants doivent garder à l'esprit ce qui est important pour les consommateurs lors de leur visite en personne.

Bien sûr, le shopping est une expérience omnicanal. Les détaillants doivent s'assurer que les canaux en ligne et hors ligne se complètent pour favoriser la découverte, alimenter l'inspiration et offrir un passage en caisse transparent. De nombreuses entreprises dépendent de la saison des fêtes pour obtenir des chiffres de vente élevés, et celles qui offrent une excellente expérience client seront celles qui sortiront gagnantes.

Pour plus d'informations sur le magasinage des Fêtes, visitez notre siège social des Fêtes.