Как уменьшить отток клиентов

В бизнесе уровень текучести кадров обычно относится к текучести кадров. Как правило, это процент, который сравнивает, сколько людей уходит с тем, сколько новых людей приходит. Однако, если посмотреть на этот расчет с точки зрения ваших клиентов, коэффициент оттока клиентов известен как отток.

Новый Google Analytics 4 фокусируется на показателях, ориентированных на клиента, и новая панель инструментов включает в себя инструмент прогнозирования, который измеряет будущий отток клиентов. Итак, мы решили углубиться в отток, чтобы объяснить, как отличный клиентский опыт и UX могут улучшить ваш бизнес и прибыль.

Что такое коэффициент оттока?

Уровень оттока, также известный как отток клиентов, измеряет количество клиентов, которых вы потеряли, по сравнению с тем, сколько клиентов вы приобрели за определенный период времени. Это представлено в следующем процентном соотношении:

Коэффициент оттока = (потерянные клиенты / новые клиенты) х 100

Как уменьшить отток клиентов

Первое, что вам нужно сделать, это обратить внимание на уровень оттока клиентов. Как бизнес, вы должны указать свои целевые цифры: какой уровень оттока может убить ваш бизнес; ставить цели для адекватного уровня оттока; и иметь базовый уровень для вашего исторического показателя оттока. Теперь следите за уровнем оттока и вносите коррективы, когда он становится слишком высоким.

Если у вас высокий показатель оттока, не зацикливайтесь на привлечении новых клиентов, что обычно является более дорогим вариантом. Сначала сосредоточьтесь на устранении того, что отталкивает клиентов от вашего продукта или услуги, и улучшите показатель удержания, устранив следующие проблемы:

Онбординг

Убедитесь, что люди узнают ваш бренд на начальном этапе приобретения. Вы хотите, чтобы они ценили вас, понимали, что отличает вас от рынка, и знали, чего ожидать от вас в будущем. Затем обязательно придерживайтесь этого ожидания, будьте последовательны в своем позиционировании и содержании и превышайте данные обещания.

Поддерживать

Удовлетворяете ли вы потребности своей клиентской базы? Получают ли они поддержку от ваших торговых представителей и представителей по обслуживанию клиентов? Видят ли они ценность вашего продукта и услуги и удовлетворены ли они тем, как к ним относятся как к клиенту? Если клиенты борются с вашим обслуживанием, а ваши представители не поддерживают их в решении их проблем, вы можете быть уверены, что они займутся своим бизнесом в другом месте.

Обратная связь

Попросите своих клиентов оставить отзыв с помощью анкет после ключевых взаимодействий с вашим веб-сайтом или бизнесом. Эта информация даст вам представление о том, что работает хорошо. Кроме того, будьте активны и обращайтесь к клиентам, которые не работали в течение значительного времени. Спросите их, с какими проблемами они сталкиваются или какие их потребности не были удовлетворены. Это повторно вовлекает пользователей, которые могут уйти, и отмечает проблемы с вашим бизнесом, которые вы затем можете решить.

Обручение

Общение не должно ограничиваться только моментами успеха или неудачи, оно должно быть согласовано с вашими клиентами. Создание отношений с вашими клиентами позволяет вам продвигать инструменты и функции, которые недостаточно используются, и побуждать пользователей к действию без какого-либо прямого подталкивания. Он также активно решает проблемы до того, как они станут проблемой.

CX: больше, чем просто хороший бизнес

CX (клиентский опыт) — это практика целостного управления отношениями ваших клиентов с вашим брендом, затрагивающая все, от цифрового до физического. И хотя мы считаем, что CX приносит пользу бизнесу, стоит поручить исследование взаимодействия клиентов с вашим брендом на аутсорсинге. Знание ожиданий ваших клиентов от вашего бизнеса и понимание их опыта работы с вашими брендами поможет удержать клиентов, раскрывая их негативные взаимодействия.

Иногда за деревьями не видно леса. Используя внешнее агентство, вы получаете профессиональную и беспристрастную точку зрения. Они смогут показать, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом, и выявить проблемы, характерные для клиентов. Не только предприятия, ориентированные на цифровые технологии, получают выгоду от взаимодействия с пользователем на своем веб-сайте; все компании выигрывают от улучшения своего UX с помощью исследований, хорошего дизайна и преднамеренной функциональности.

Как уменьшить отток клиентов с помощью UX-исследований

Ваш веб-сайт является вашим самым большим инструментом продаж. Независимо от того, являетесь ли вы сайтом электронной коммерции B2C или сайтом B2B с сетью рефералов, ваш сайт говорит о вашем бизнесе больше, чем вы можете себе представить. Если у вас старый веб-сайт с медленными элементами, сложной навигацией и смещенными изображениями, ваш бизнес не сможет позиционировать себя как лидер отрасли и отпугнет клиентов.

Проведите аудит своего веб-сайта на предмет его дизайна и удобства использования с использованием различных устройств и браузеров, а также проверьте точки соприкосновения, через которые будут проходить ваши клиенты. Медленного веб-сайта может быть достаточно, чтобы нанести ущерб как коэффициенту оттока, так и коэффициенту конверсии. Вот некоторые элементы UX, которые вы должны учитывать при просмотре своего веб-сайта.

Дизайн пользовательского интерфейса

Дизайн пользовательского интерфейса вашего веб-сайта должен быть незаметным, но удовлетворять конечного пользователя. Дизайнеры взаимодействия сосредотачиваются на том, чтобы сделать архитектуру вашего веб-сайта разумной для нужд ваших пользователей: кнопки должны быть предсказуемыми; элементы, которые выглядят кликабельными, должны быть кликабельными; важные пути достижения ваших бизнес-целей должны быть очевидны для конечного пользователя. Действия, которые пользователь должен предпринять, чтобы двигаться к конечной цели, должны поощряться и выделяться, а элементы, которые отвлекают или уводят пользователя с этого пути, должны быть сокращены. Упростите взаимодействие с пользователем для ваших клиентов и избегайте темных шаблонов.

Удобство использования

Вы должны проверить свой веб-сайт на предмет ориентированного на пользователя дизайна. Представьте, что вы взаимодействуете с вашим веб-сайтом в качестве нового клиента: что сложно или непонятно? Запустите сценарии, в которых вы просматриваете сайт как существующий клиент: Где возникают проблемы? Вы можете использовать когортный анализ Google Analytics, чтобы понять поведение подмножеств ваших групп пользователей, или поработать с консультантом по UX, который проведет тщательное исследование пользователей. Консультанты по UX могут опросить пользователей, чтобы выяснить, с какими проблемами они столкнулись на вашем сайте. Они могут даже создать лабораторию юзабилити, где в режиме реального времени изучают, как люди используют ваш сайт и с какими проблемами они сталкиваются.

Визуальный дизайн

Как ваш сайт выглядит на десктопе? А на смартфоне? Веб-сайт с адаптивным дизайном должен соответствовать принципам надежного дизайна, которые не усложняют навигацию по вашему веб-сайту. Внешний вид визуальных элементов или использование анимации должны быть обдуманными и целенаправленными.

UX-копирайтинг

UX-копирайтинг — это сложный навык, который требует большого внимания к элементам микротекста, которые вы, возможно, не учли. Micro-copy отвечает за то, чтобы помочь клиентам легко перемещаться по вашему сайту и поощрять пользователей к конвертации или выполнению определенных действий. Поощряя конверсии и упрощая навигацию по сайту, UX-копирайтинг — эффективный способ уменьшить отток клиентов.

Пройдитесь по сайту в качестве нового клиента и обратите внимание на то, внедряете ли вы эффективные призывы к действию, которые находят отклик у ваших клиентов. Ясный ли язык, или в вашем тексте слишком много двусмысленности? Также обратите внимание на ссылки вашего сайта в навигации, верхнем и нижнем колонтитулах: четкий ли текст и описывает ли страницы, на которые они вас переведут?

Удержание клиентов и снижение оттока клиентов

Отток не обязательно связан с качеством вашего продукта, но со стандартами и услугами, связанными с доставкой этого продукта. Удовлетворите своих пользователей хорошо разработанным, ориентированным на пользователя веб-сайтом, и вы уменьшите отток клиентов, удержав клиентов. Удовлетворяйте потребности своих клиентов и настраивайте удобство использования и функциональность своего веб-сайта, чтобы он решал проблемы ваших клиентов.