วิธีลดอัตราการปั่น

ในธุรกิจ อัตราการออกจากงานมักหมายถึงการหมุนเวียนของพนักงานหรือพนักงาน โดยทั่วไปจะเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เปรียบเทียบจำนวนคนที่ออกจากร้านกับจำนวนคนใหม่ที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาจากการคำนวณนี้ในแง่ของลูกค้า อัตราการออกจากงานของลูกค้าเรียกว่าการเลิกรา

Google Analytics 4 ใหม่มุ่งเน้นไปที่เมตริกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสิ่งหนึ่งที่แดชบอร์ดใหม่รวมไว้คือเครื่องมือคาดการณ์ที่วัดการเลิกราของลูกค้าในอนาคต ดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะเจาะลึกลงไปในความปั่นป่วนเพื่ออธิบายว่า CX และ UX ที่ยอดเยี่ยมสามารถปรับปรุงธุรกิจและผลกำไรของคุณได้อย่างไร

อัตราการปั่นคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานของคุณ หรือที่เรียกว่าการออกจากงานของลูกค้า วัดจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียเทียบกับจำนวนลูกค้าที่คุณได้รับในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ต่อไปนี้:

อัตราการปั่น = (ลูกค้าหาย / ลูกค้าใหม่) x 100

วิธีลดการเลิกราของลูกค้า

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือให้ความสนใจกับอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า สำหรับธุรกิจ คุณควรแสดงตัวเลขเป้าหมายของคุณ: ความปั่นป่วนระดับใดที่สามารถฆ่าธุรกิจของคุณได้ กำหนดเป้าหมายสำหรับระดับความปั่นป่วนที่เพียงพอ และมีพื้นฐานสำหรับอัตราการเลิกเล่นในอดีตของคุณ ตอนนี้อยู่เหนืออัตราการปั่นของคุณและทำการปรับเปลี่ยนเมื่อสูงเกินไป

หากคุณมีอัตราการเลิกราสูง อย่ายึดติดกับการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งมักจะเป็นตัวเลือกที่แพงกว่า เน้นที่การแก้ไขสิ่งที่ทำให้ลูกค้าหันออกจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณก่อน และปรับปรุงอัตราการคงอยู่ของคุณโดยแก้ไขปัญหาต่อไปนี้:

การเริ่มต้นใช้งาน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนรู้จักแบรนด์ของคุณในช่วงเริ่มต้นของการได้มา คุณต้องการให้พวกเขาเห็นคุณค่าในตัวคุณ เข้าใจว่าอะไรทำให้คุณแตกต่างจากตลาด และรู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากคุณในอนาคต จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่ายึดมั่นในความคาดหวังนี้ มีความสอดคล้องในตำแหน่งและเนื้อหาของคุณ และเกินคำมั่นสัญญาที่คุณให้ไว้

สนับสนุน

คุณตอบสนองความต้องการของฐานลูกค้าของคุณหรือไม่? พวกเขาได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณหรือไม่? พวกเขาเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณหรือไม่ และพอใจกับวิธีการปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะลูกค้าหรือไม่? หากลูกค้าประสบปัญหากับบริการของคุณและไม่ได้รับการสนับสนุนจากตัวแทนของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะพาธุรกิจไปที่อื่น

ข้อเสนอแนะ

ขอความคิดเห็นจากลูกค้าด้วยแบบสอบถามหลังจากการโต้ตอบที่สำคัญกับเว็บไซต์หรือธุรกิจของคุณ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่ทำงานได้ดี ยังเป็นเชิงรุกและเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานมาเป็นเวลานาน ถามพวกเขาถึงปัญหาที่พวกเขาประสบหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการซึ่งยังไม่ได้รับการแก้ไข การดำเนินการนี้ดึงดูดผู้ใช้ที่อาจกำลังจะเลิกราและแจ้งปัญหากับธุรกิจของคุณซึ่งคุณสามารถจัดการได้อีกครั้ง

การว่าจ้าง

การสื่อสารไม่ควรทิ้งไว้เพียงช่วงเวลาแห่งความสำเร็จหรือความล้มเหลว แต่ควรสอดคล้องกับลูกค้าของคุณ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้คุณสามารถโปรโมตเครื่องมือและคุณลักษณะที่มีการใช้งานน้อยเกินไป และแจ้งให้ผู้ใช้ดำเนินการโดยไม่ต้องกระตุ้นโดยตรง นอกจากนี้ยังแก้ไขปัญหาในเชิงรุกก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

CX: มากกว่าแค่ธุรกิจที่ดี

CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) คือแนวทางปฏิบัติในการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณแบบองค์รวม โดยจะกล่าวถึงทุกอย่างระหว่างดิจิทัลและทางกายภาพ และแม้ว่าเราจะถือว่า CX ทำธุรกิจได้ดี แต่ก็คุ้มค่าที่จะจ้างผู้วิจัยด้านการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ การรู้ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณและการทำความเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณจะช่วยรักษาลูกค้าไว้ด้วยการเปิดเผยปฏิสัมพันธ์เชิงลบของพวกเขา

บางครั้งเราไม่สามารถมองเห็นป่าสำหรับต้นไม้ได้ เมื่อใช้หน่วยงานภายนอก คุณจะได้รับประโยชน์จากมุมมองที่เป็นมืออาชีพและเป็นกลาง พวกเขาจะสามารถเปิดเผยว่าผู้คนโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรและเปิดเผยปัญหาเฉพาะลูกค้า ไม่ใช่แค่องค์กรที่เน้นด้านดิจิทัลเท่านั้นที่ได้รับประโยชน์จากการจัดการกับประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของพวกเขา ทุกธุรกิจได้รับประโยชน์จากการปรับปรุง UX ด้วยการวิจัย การออกแบบที่ดี และฟังก์ชันการทำงานโดยตั้งใจ

วิธีลดความยุ่งยากด้วยการวิจัย UX

เว็บไซต์ของคุณเป็นเครื่องมือการขายที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นไซต์อีคอมเมิร์ซ B2C หรือไซต์ B2B ที่มีเครือข่ายผู้อ้างอิง เว็บไซต์ของคุณพูดถึงธุรกิจของคุณมากกว่าที่คุณคิด หากคุณมีเว็บไซต์เก่าที่มีองค์ประกอบช้า การนำทางที่ยาก และภาพออฟเซ็ต ธุรกิจของคุณจะล้มเหลวในการนำเสนอตัวเองในฐานะผู้นำในอุตสาหกรรม และจะทำให้ลูกค้าปิดตัวลง

ตรวจสอบเว็บไซต์ของคุณสำหรับการออกแบบและความสามารถในการใช้งานโดยใช้อุปกรณ์และเบราว์เซอร์ต่างๆ และตรวจสอบจุดติดต่อที่ลูกค้าของคุณจะผ่าน เว็บไซต์ที่ช้าอาจเพียงพอที่จะทำลายทั้งอัตราการเลิกใช้งานและอัตราการแปลงของคุณ นี่คือองค์ประกอบ UX บางส่วนที่คุณควรพิจารณาเมื่อเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณ

การออกแบบ UI

การออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ของเว็บไซต์ของคุณควรมองไม่เห็นแต่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ปลายทาง นักออกแบบการโต้ตอบมุ่งเน้นที่การทำให้สถาปัตยกรรมของเว็บไซต์ของคุณเหมาะสมกับความต้องการของผู้ใช้: ปุ่มควรคาดเดาได้ องค์ประกอบที่คลิกได้ควรคลิกได้ เส้นทางที่สำคัญสำหรับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณควรชัดเจนสำหรับผู้ใช้ปลายทาง การดำเนินการที่ผู้ใช้ต้องทำเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายสุดท้ายควรได้รับการส่งเสริมและเน้นย้ำ และองค์ประกอบที่เบี่ยงเบนความสนใจหรือนำผู้ใช้ออกจากเส้นทางนั้นควรลดลง ทำให้การโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าของคุณและหลีกเลี่ยงรูปแบบที่มืด

การใช้งาน

คุณควรตรวจสอบเว็บไซต์ของคุณสำหรับการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ลองนึกภาพการโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณในฐานะลูกค้าใหม่: อะไรยากหรือสับสน เรียกใช้สถานการณ์สมมติที่คุณเข้าชมไซต์ในฐานะลูกค้าที่มีอยู่: มีปัญหาที่ใด คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ตามการได้มาของ Google Analytics เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มย่อยของกลุ่มผู้ใช้ของคุณ หรือทำงานร่วมกับที่ปรึกษา UX ที่จะดำเนินการวิจัยผู้ใช้อย่างละเอียด ที่ปรึกษา UX สามารถสัมภาษณ์ผู้ใช้เพื่อค้นหาปัญหาที่พวกเขาพบบนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขายังสามารถสร้างห้องทดลองการใช้งานได้แบบเรียลไทม์ โดยพวกเขาจะศึกษาวิธีที่ผู้คนใช้เว็บไซต์ของคุณและปัญหาที่พวกเขาเผชิญ

การออกแบบภาพ

เว็บไซต์ของคุณมีลักษณะอย่างไรบนเดสก์ท็อป? บนสมาร์ทโฟนเป็นอย่างไร? เว็บไซต์ที่มีการออกแบบที่ตอบสนองตามอุปกรณ์ควรยึดตามหลักการออกแบบเสียงที่ไม่ซับซ้อนในการนำทางเว็บไซต์ของคุณ รูปลักษณ์ขององค์ประกอบภาพหรือการใช้แอนิเมชั่นควรพิจารณาและมีเป้าหมาย

การเขียนข้อความโฆษณา UX

การเขียนคำโฆษณา UX เป็นทักษะที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความสนใจอย่างมากสำหรับองค์ประกอบไมโครคัดลอกที่คุณอาจไม่ได้พิจารณา Micro-copy มีหน้าที่ในการช่วยให้ลูกค้าสำรวจไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย และสนับสนุนให้ผู้ใช้ทำ Conversion หรือดำเนินการบางอย่าง การเขียนคำโฆษณา UX เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดความปั่นป่วนด้วยการกระตุ้นให้เกิดการแปลงและทำให้ไซต์ของคุณไปยังส่วนต่างๆ ได้ง่าย

ดำเนินการในไซต์ของคุณในฐานะลูกค้าใหม่ และให้ความสนใจว่าคุณกำลังใช้คำกระตุ้นการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพซึ่งตรงใจลูกค้าของคุณหรือไม่ ภาษามีความชัดเจนหรือมีความคลุมเครือมากเกินไปในสำเนาของคุณหรือไม่? ดูที่ลิงก์ของไซต์ของคุณในการนำทาง ส่วนหัว และส่วนท้าย: ข้อความชัดเจนและอธิบายหน้าเว็บที่จะพาคุณไปหรือไม่

รักษาลูกค้าและลดลูกค้า Churn

Churn ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่มาตรฐานและบริการโดยรอบการส่งมอบผลิตภัณฑ์นั้น สร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้ของคุณด้วยเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีและเน้นผู้ใช้เป็นหลัก และคุณจะลดความยุ่งยากด้วยการรักษาลูกค้าไว้ มีส่วนร่วมกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ และปรับการใช้งานและฟังก์ชันการทำงานของเว็บไซต์ของคุณเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า