Jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji

W biznesie wskaźnik rotacji najczęściej odnosi się do rotacji pracowników lub personelu. Ogólnie rzecz biorąc, jest to wartość procentowa porównująca liczbę osób odchodzących z liczbą nowych wchodzących. Jednak patrząc na to obliczenie w odniesieniu do klientów, współczynnik odejścia klientów określany jest jako churn.

Nowy Google Analytics 4 koncentruje się na danych zorientowanych na klienta, a jedną z rzeczy, które zawiera nowy panel, jest narzędzie predykcyjne, które mierzy przyszły odpływ klientów. Postanowiliśmy więc zagłębić się w temat rezygnacji, aby wyjaśnić, jak świetne CX i UX mogą poprawić Twój biznes i wyniki finansowe.

Co to jest wskaźnik rezygnacji?

Wskaźnik rezygnacji, znany również jako odpływ klientów, mierzy liczbę utraconych klientów w stosunku do liczby klientów, których pozyskałeś w danym okresie. Jest to przedstawione jako następujący procent:

Wskaźnik rezygnacji = (utraceni klienci / nowi klienci) x 100

Jak zmniejszyć rotację klientów

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to zwrócić uwagę na wskaźnik rezygnacji klientów. Jako firma powinieneś podać swoje docelowe liczby: jaki poziom rezygnacji może zabić Twoją firmę; wyznaczać cele dla odpowiedniego poziomu rezygnacji; i mieć punkt odniesienia dla historycznego współczynnika rezygnacji. Teraz bądź na bieżąco ze swoim współczynnikiem rezygnacji i wprowadzaj poprawki, gdy stanie się zbyt wysoki.

Jeśli masz wysoki współczynnik odpływu klientów, nie wiąż się z pozyskiwaniem nowych klientów, co zwykle jest droższą opcją. Skoncentruj się najpierw na naprawieniu tego, co odciąga klientów od Twojego produktu lub usługi, i popraw wskaźnik utrzymania, rozwiązując następujące problemy:

Proces wdrażania do firmy nowego pracownika

Upewnij się, że ludzie poznają Twoją markę w początkowej fazie akwizycji. Chcesz, aby cenili to, kim jesteś, rozumieli, co odróżnia Cię od rynku i wiedzieli, czego oczekiwać od Ciebie w przyszłości. Następnie upewnij się, że trzymasz się tych oczekiwań, bądź konsekwentny w swoim pozycjonowaniu i treści oraz przekraczaj złożone obietnice.

Wspierać się

Czy zaspokajasz potrzeby swojej bazy klientów? Czy otrzymują wsparcie od przedstawicieli handlowych i przedstawicieli obsługi klienta? Czy widzą wartość w Twoim produkcie i usłudze i czy są zadowoleni z tego, jak są traktowani jako klient? Jeśli klienci zmagają się z Twoją usługą i nie są wspierani przez Twoich przedstawicieli w rozwiązywaniu ich problemów, możesz być pewien, że przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Informacja zwrotna

Poproś klientów o opinie za pomocą kwestionariuszy po kluczowych interakcjach z Twoją witryną lub firmą. Te informacje dadzą ci wgląd w to, co działa dobrze. Bądź także proaktywny i docieraj do klientów, którzy byli bezczynni przez dłuższy czas. Zapytaj ich, jakich problemów doświadczają lub jakie mają potrzeby, które nie zostały rozwiązane. W ten sposób ponownie angażuje się użytkowników, którzy mogą wkrótce odejść, i oznacza problemy z Twoją firmą, które możesz następnie rozwiązać.

Zaręczyny

Komunikacja nie powinna być pozostawiona tylko chwilom sukcesu lub porażki, ale powinna być spójna z klientami. Tworzenie relacji z klientami umożliwia promowanie narzędzi i funkcji, które nie są w pełni wykorzystywane, oraz zachęcanie użytkowników do podejmowania działań bez bezpośredniego zachęcania. Aktywnie rozwiązuje również problemy, zanim staną się problemem.

CX: więcej niż tylko dobry biznes

CX (customer experience) to praktyka holistycznego zarządzania relacjami klientów z marką, obejmująca wszystko między tym, co cyfrowe i fizyczne. I chociaż uważamy, że CX to dobry biznes, warto zlecić badanie interakcji klientów z Twoją marką. Znajomość oczekiwań klientów wobec Twojej firmy i zrozumienie ich doświadczeń z Twoimi markami pomoże zatrzymać klientów poprzez ujawnienie ich negatywnych interakcji.

Czasami nie widzimy lasu za drzewami. Korzystając z agencji zewnętrznej, czerpiesz korzyści z profesjonalnej i bezstronnej perspektywy. Będą mogli ujawnić, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z Twoją firmą i ujawnić problemy specyficzne dla klientów. Nie tylko przedsiębiorstwa nastawione na cyfryzację czerpią korzyści z dbania o wrażenia użytkownika na swojej stronie internetowej; wszystkie firmy czerpią korzyści z poprawy UX dzięki badaniom, dobremu projektowi i celowej funkcjonalności.

Jak zmniejszyć churn dzięki badaniom UX

Twoja witryna jest Twoim największym narzędziem sprzedaży. Niezależnie od tego, czy prowadzisz witrynę e-commerce B2C, czy witrynę B2B z siecią skierowań, Twoja witryna mówi o Twojej firmie więcej, niż możesz sobie wyobrazić. Jeśli masz starszą witrynę z powolnymi elementami, trudną nawigacją i przesuniętymi obrazami, Twoja firma nie zaprezentuje się jako lider w branży – i zniechęci klientów.

Przeprowadź audyt witryny pod kątem jej wyglądu i użyteczności za pomocą różnych urządzeń i przeglądarek oraz sprawdź punkty styku, przez które będą przechodzić Twoi klienci. Powolna witryna może wystarczyć, aby zaszkodzić zarówno współczynnikowi rezygnacji, jak i współczynnikowi konwersji. Oto kilka elementów UX, które powinieneś wziąć pod uwagę podczas przeglądania swojej witryny.

Projekt interfejsu użytkownika

Projekt interfejsu użytkownika Twojej witryny powinien być niewidoczny, ale satysfakcjonujący dla użytkownika końcowego. Projektanci interakcji skupiają się na tym, aby architektura Twojej witryny była rozsądna dla potrzeb użytkowników: przyciski powinny być przewidywalne; elementy, które wyglądają na klikalne, powinny być klikalne; ważne ścieżki realizacji celów biznesowych powinny być oczywiste dla użytkownika końcowego. Działania, które użytkownik musi podjąć, aby osiągnąć cel końcowy, powinny być zachęcane i podkreślane, a elementy, które rozpraszają lub odciągają użytkownika od tej ścieżki, powinny być ograniczone. Ułatw klientom interakcje z użytkownikami i unikaj ciemnych wzorców.

Użyteczność

Powinieneś przejrzeć swoją witrynę pod kątem projektowania zorientowanego na użytkownika. Wyobraź sobie interakcję ze swoją witryną jako nowy klient: co jest trudne lub mylące? Uruchom scenariusze, w których przeglądasz witrynę jako istniejący klient: Gdzie występują problemy? Możesz użyć analizy kohortowej Google Analytics, aby zrozumieć zachowania podzbiorów swoich grup użytkowników lub współpracować z konsultantem UX, który przeprowadzi szczegółowe badania użytkowników. Konsultanci UX mogą przeprowadzić wywiady z użytkownikami, aby dowiedzieć się, jakie problemy napotkali na Twojej stronie. Mogą nawet stworzyć laboratorium użyteczności, w którym w czasie rzeczywistym badają, w jaki sposób ludzie korzystają z Twojej witryny i jakie problemy napotykają.

Projekt wizualny

Jak Twoja strona wygląda na pulpicie? A może na smartfonie? Witryna z responsywnym projektem powinna być zgodna z zasadami projektowania, które nie komplikują nawigacji w Twojej witrynie. Wygląd elementów wizualnych lub użycie animacji powinno być przemyślane i celowe.

Pisanie tekstów UX

Copywriting UX to złożona umiejętność, która wymaga dużej uwagi w przypadku elementów mikrokopiowania, których być może nie brałeś pod uwagę. Mikrokopia jest odpowiedzialna za ułatwianie klientom poruszania się po Twojej witrynie i zachęcanie użytkowników do konwersji lub podjęcia określonych działań. Zachęcając do konwersji i ułatwiając nawigację w witrynie, copywriting UX jest skutecznym sposobem na zmniejszenie churn.

Przejrzyj swoją witrynę jako nowy klient i zwróć uwagę na to, czy stosujesz skuteczne wezwania do działania, które trafiają do klientów. Czy język jest jasny, czy też w Twojej kopii jest zbyt wiele niejasności? Przyjrzyj się także linkom do swojej witryny w nawigacji, nagłówku i stopce: Czy tekst jest jasny i zawiera opis stron, do których Cię przeniosą?

Zatrzymaj klientów i zmniejsz rotację klientów

Churn niekoniecznie jest związany z jakością Twojego produktu, ale ze standardami i usługami związanymi z dostawą tego produktu. Zadbaj o satysfakcję swoich użytkowników dzięki dobrze zaprojektowanej, zorientowanej na użytkownika witrynie internetowej, a zmniejszysz churn, utrzymując klientów. Zaangażuj się w potrzeby klientów i dostosuj użyteczność i funkcjonalność swojej witryny tak, aby rozwiązywała problemy klientów.