Cum să reduceți rata de abandon

În afaceri, rata de uzură se referă de obicei la fluctuația angajaților sau a personalului. În general, este un procent care compară câți oameni pleacă cu câți oameni noi intră. Cu toate acestea, atunci când ne uităm la acest calcul în ceea ce privește clienții, rata de uzură a clienților este cunoscută sub numele de abandon.

Noul Google Analytics 4 se concentrează pe valorile centrate pe client, iar un lucru pe care îl include noul tablou de bord este un instrument de predicție care măsoară creșterea viitoare a clienților. Așadar, am decis să analizăm în profunzime retragerea pentru a explica cât de grozave CX și UX vă pot îmbunătăți afacerea și profitul.

Ce este rata de abandon?

Rata de abandon, cunoscută și sub denumirea de uzură a clienților, măsoară numărul de clienți pe care i-ați pierdut față de câți clienți ați dobândit într-o anumită perioadă de timp. Aceasta este prezentată ca următorul procent:

Rata de abandon = (clienți pierduți/clienți noi) x 100

Cum să reduceți pierderea clienților

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să acordați atenție ratei de pierdere a clienților. Ca afacere, ar trebui să vă exprimați cifrele țintă: ce nivel de abandon v-ar putea ucide afacerea; stabiliți obiective pentru un nivel adecvat de abandon; și aveți o linie de referință pentru rata dvs. istorică de abandon. Acum rămâneți la curent cu rata de abandon și faceți ajustări atunci când devine prea mare.

Dacă aveți o rată de abandon mare, nu vă lăsați obosiți să achiziționați clienți noi, care este de obicei opțiunea mai scumpă. Concentrați-vă mai întâi pe remedierea a ceea ce îndepărtează clienții de produsul sau serviciul dvs. și îmbunătățiți rata de reținere prin remedierea următoarelor probleme:

La imbarcare

Asigurați-vă că oamenii vă cunosc marca în timpul fazei inițiale de achiziție. Vrei să aprecieze cine ești, să înțeleagă ce te diferențiază de piață și să știe la ce să se aștepte de la tine în viitor. Apoi asigurați-vă că rămâneți la această așteptare, fiți consecvenți în poziționarea și conținutul dvs. și depășiți promisiunile pe care le-ați făcut.

A sustine

Îndepliniți nevoile bazei dvs. de clienți? Primesc asistență de la reprezentanții dvs. de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți? Văd ei valoarea produsului și serviciului dvs. și sunt mulțumiți de modul în care sunt tratați ca client? Dacă clienții se luptă cu serviciul dvs. și nu sunt sprijiniți de reprezentanții dvs. pentru a-și rezolva problemele, puteți fi sigur că își vor duce afacerea în altă parte.

Părere

Cereți-vă clienților feedback cu ajutorul chestionarelor după interacțiunile cheie cu site-ul sau afacerea dvs. Aceste informații vă vor oferi o perspectivă asupra a ceea ce funcționează bine. De asemenea, fiți proactiv și adresați-vă clienților care au stat inactiv pentru o perioadă semnificativă de timp. Întrebați-i ce probleme se confruntă sau ce nevoi au care nu au fost abordate. Acest lucru reinteractivează utilizatorii care ar putea fi pe cale să abandoneze și semnalează probleme cu afacerea dvs. pe care apoi le puteți rezolva.

Logodnă

Comunicarea nu trebuie lăsată doar pentru momentele de succes sau eșec, ci ar trebui să fie în concordanță cu clienții tăi. Crearea unei relații cu clienții dvs. vă permite să promovați instrumente și caracteristici care sunt subutilizate și să îi îndemnați pe utilizatori să ia măsuri fără nicio înclinare directă. De asemenea, abordează în mod proactiv problemele înainte ca acestea să devină o problemă.

CX: Mai mult decât o afacere bună

CX (customer experience) este practica de a gestiona holistic relația clienților cu marca dvs., abordând totul între digital și fizic. Și, deși considerăm că CX face afaceri bune, poate merita să externalizați cercetarea interacțiunilor clienților cu marca dvs. Cunoașterea așteptărilor clienților pentru afacerea dvs. și înțelegerea experiențelor lor cu mărcile dvs. va ajuta la păstrarea clienților prin dezvăluirea interacțiunilor lor negative.

Uneori nu putem vedea pădurea pentru copaci. Folosind o agenție externă, beneficiezi de o perspectivă profesională și imparțială. Aceștia vor putea să dezvăluie modul în care oamenii interacționează cu afacerea dvs. și să dezvăluie probleme specifice clienților. Nu sunt doar întreprinderile digitale care beneficiază de abordarea experienței utilizatorului pe site-ul lor web; toate companiile beneficiază de îmbunătățirea UX-ului prin cercetare, design bun și funcționalitate intenționată.

Cum să reduceți rata de abandon cu cercetarea UX

Site-ul dvs. este cel mai mare instrument de vânzare. Indiferent dacă sunteți un site de comerț electronic B2C sau un site B2B care are o rețea de recomandări, site-ul dvs. spune mai multe despre afacerea dvs. decât v-ați putea imagina. Dacă aveți un site web mai vechi, cu elemente lente, navigare dificilă și imagini offset, afacerea dvs. nu va reuși să se prezinte ca lider în industrie - și va opri clienții.

Auditează-ți site-ul web pentru designul și capacitatea de utilizare folosind diferite dispozitive și browsere și verifică punctele de contact prin care vor trece clienții tăi. Un site web lent poate fi suficient pentru a vă deteriora atât rata de pierdere, cât și rata de conversie. Iată câteva elemente UX pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când vizitați site-ul dvs.

Design UI

Designul interfeței cu utilizatorul a site-ului dvs. ar trebui să fie invizibil, dar satisfăcător pentru utilizatorul final. Designerii de interacțiune se concentrează pe a face arhitectura site-ului dvs. sensibilă pentru nevoile utilizatorilor dvs.: butoanele ar trebui să fie previzibile; elementele care par a se face clic ar trebui să fie clicabile; căile importante pentru obiectivele dvs. de afaceri ar trebui să fie evidente pentru utilizatorul final. Acțiunile pe care utilizatorul trebuie să le întreprindă pentru a se îndrepta către un obiectiv final ar trebui încurajate și evidențiate, iar elementele care distrage atenția sau îndepărtează utilizatorul de acea cale ar trebui reduse. Faceți interacțiunile utilizatorilor ușoare pentru clienții dvs. și evitați modelele întunecate.

Utilizabilitate

Ar trebui să vă revizuiți site-ul web pentru design centrat pe utilizator. Imaginați-vă că interacționați cu site-ul dvs. ca un client nou: ce este dificil sau confuz? Rulați scenarii în care parcurgeți site-ul ca client existent: Unde sunt probleme? Puteți utiliza Analiza cohortei Google Analytics pentru a înțelege comportamentele subgrupurilor dvs. de utilizatori sau puteți lucra cu un consultant UX care va efectua cercetări amănunțite asupra utilizatorilor. Consultanții UX pot intervieva utilizatorii pentru a descoperi ce probleme au întâmpinat pe site-ul dvs. Pot chiar să creeze un laborator de utilizare în care, în timp real, studiază modul în care oamenii vă folosesc site-ul și cu ce probleme se confruntă.

Design vizual

Cum arată site-ul tău pe un desktop? Ce zici de pe un smartphone? Un site web cu design responsive ar trebui să respecte principiile de design solid, care nu complică navigarea pe site-ul dvs. Apariția elementelor vizuale sau utilizarea animațiilor ar trebui să fie luate în considerare și cu scop.

UX Copywriting

UX copywriting este o abilitate complexă care necesită multă atenție pentru elementele de microcopiere pe care poate nu le-ați fi luat în considerare. Micro-copy este responsabil pentru a ajuta clienții să navigheze cu ușurință pe site-ul dvs. și îi încurajează pe utilizatori să convertească sau să întreprindă acțiuni specifice. Încurajând conversiile și făcându-vă site-ul ușor de navigat, UX copywriting este o modalitate eficientă de reducere a pierderii.

Parcurgeți site-ul dvs. ca un client nou și acordați atenție dacă implementați îndemnuri eficiente care rezonează cu clienții dvs. Este limbajul clar sau există prea multă ambiguitate în copie? De asemenea, uitați-vă la linkurile site-ului dvs. în navigare, antet și subsol: este textul clar și descriptiv pentru paginile la care vă vor duce?

Păstrați clienții și reduceți pierderea clienților

Churn-ul nu este neapărat legat de calitatea produsului dvs., ci de standardele și serviciile care înconjoară livrarea acelui produs. Satisfaceți-vă utilizatorii cu un site web bine conceput, centrat pe utilizator și veți reduce rata de pierdere prin păstrarea clienților. Rămâneți implicat cu nevoile clienților dvs. și ajustați gradul de utilizare și funcționalitatea site-ului dvs., astfel încât să rezolve problemele clienților dvs.