Cara Mengurangi Tingkat Churn

Dalam bisnis, tingkat atrisi biasanya mengacu pada pergantian karyawan atau staf. Umumnya, ini adalah persentase yang membandingkan berapa banyak orang yang pergi dengan berapa banyak orang baru yang masuk. Namun, ketika melihat perhitungan ini dalam hal pelanggan Anda, tingkat pengurangan pelanggan dikenal sebagai churn.

Google Analytics 4 yang baru berfokus pada metrik yang berpusat pada pelanggan, dan satu hal yang disertakan dalam dasbor baru adalah alat prediktif yang mengukur churn pelanggan di masa mendatang. Jadi, kami memutuskan untuk mendalami churn untuk menjelaskan betapa hebatnya CX dan UX dapat meningkatkan bisnis dan laba Anda.

Apa Itu Tingkat Churn?

Tingkat churn Anda, juga dikenal sebagai pengurangan pelanggan, mengukur jumlah pelanggan yang Anda hilangkan terhadap berapa banyak pelanggan yang Anda peroleh selama periode waktu tertentu. Ini disajikan sebagai persentase berikut:

Churn Rate = (pelanggan hilang/pelanggan baru) x 100

Cara Mengurangi Churn Pelanggan

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memperhatikan tingkat churn pelanggan Anda. Sebagai sebuah bisnis, Anda harus mengungkapkan jumlah target Anda: tingkat churn apa yang dapat mematikan bisnis Anda; menetapkan tujuan untuk tingkat churn yang memadai; dan memiliki dasar untuk tingkat churn historis Anda. Sekarang tetap di atas tingkat churn Anda dan lakukan penyesuaian saat terlalu tinggi.

Jika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi, jangan terpaku untuk mendapatkan pelanggan baru, yang biasanya merupakan pilihan yang lebih mahal. Fokus dulu untuk memperbaiki apa yang membuat pelanggan menjauh dari produk atau layanan Anda, dan tingkatkan tingkat retensi Anda dengan memperbaiki masalah berikut:

Orientasi

Pastikan orang mengenal merek Anda selama fase akuisisi awal. Anda ingin mereka menghargai siapa Anda, memahami apa yang membedakan Anda dari pasar, dan mengetahui apa yang diharapkan dari Anda di masa depan. Kemudian pastikan untuk tetap berpegang pada harapan ini, konsisten dalam posisi dan konten Anda, dan melebihi janji yang Anda buat.

Mendukung

Apakah Anda memenuhi kebutuhan basis pelanggan Anda? Apakah mereka menerima dukungan dari perwakilan penjualan dan perwakilan layanan pelanggan Anda? Apakah mereka melihat nilai dalam produk dan layanan Anda, dan apakah mereka puas dengan cara mereka diperlakukan sebagai klien? Jika klien berjuang dengan layanan Anda dan mereka tidak didukung oleh perwakilan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka, Anda dapat yakin bahwa mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Masukan

Mintalah umpan balik pelanggan Anda dengan kuesioner setelah interaksi utama dengan situs web atau bisnis Anda. Informasi ini akan memberi Anda wawasan tentang apa yang bekerja dengan baik. Juga, bersikaplah proaktif dan jangkau pelanggan yang telah menganggur untuk waktu yang lama. Tanyakan kepada mereka masalah apa yang mereka alami atau kebutuhan apa yang mereka miliki yang belum ditangani. Ini melibatkan kembali pengguna yang mungkin akan melakukan churn dan menandai masalah dengan bisnis Anda yang kemudian dapat Anda atasi.

Keterikatan

Komunikasi tidak boleh hanya dibiarkan pada saat-saat sukses atau gagal tetapi harus konsisten dengan klien Anda. Menciptakan hubungan dengan pelanggan memungkinkan Anda untuk mempromosikan alat dan fitur yang kurang dimanfaatkan, dan mendorong pengguna untuk mengambil tindakan tanpa dorongan langsung. Ini juga secara proaktif menangani masalah sebelum menjadi masalah.

CX: Lebih dari Sekedar Bisnis Bagus

CX (pengalaman pelanggan) adalah praktik mengelola hubungan pelanggan Anda dengan merek Anda secara holistik, menangani segala sesuatu antara digital dan fisik. Dan meskipun kami menganggap CX melakukan bisnis yang baik, ada baiknya melakukan outsourcing penelitian tentang interaksi pelanggan dengan merek Anda. Mengetahui harapan pelanggan Anda untuk bisnis Anda dan memahami pengalaman mereka dengan merek Anda akan membantu mempertahankan pelanggan dengan mengungkap interaksi negatif mereka.

Terkadang kita tidak bisa melihat hutan untuk pepohonan. Menggunakan agen eksternal, Anda mendapatkan keuntungan dari perspektif profesional dan tidak memihak. Mereka akan dapat mengungkapkan bagaimana orang berinteraksi dengan bisnis Anda dan mengungkap masalah khusus pelanggan. Bukan hanya perusahaan digital pertama yang mendapat manfaat dari menangani pengalaman pengguna di situs web mereka; semua bisnis mendapat manfaat dari peningkatan UX mereka dengan penelitian, desain yang baik, dan fungsionalitas yang disengaja.

Cara Mengurangi Churn Dengan Penelitian UX

Situs web Anda adalah alat penjualan terbesar Anda. Baik Anda situs e-niaga B2C atau situs B2B yang memiliki jaringan rujukan, situs web Anda mengatakan lebih banyak tentang bisnis Anda daripada yang Anda bayangkan. Jika Anda memiliki situs web lama dengan elemen lambat, navigasi sulit, dan gambar offset, bisnis Anda akan gagal menampilkan dirinya sebagai pemimpin industri – dan itu akan mematikan pelanggan.

Audit situs web Anda untuk desain dan kegunaannya menggunakan perangkat dan browser yang berbeda, dan periksa titik kontak yang akan dilalui pelanggan Anda. Situs web yang lambat bisa cukup untuk merusak tingkat churn dan tingkat konversi Anda. Berikut adalah beberapa elemen UX yang harus Anda pertimbangkan saat menelusuri situs web Anda.

Desain UI

Desain antarmuka pengguna situs web Anda harus tidak terlihat namun memuaskan bagi pengguna akhir. Desainer interaksi berfokus untuk membuat arsitektur situs web Anda masuk akal untuk kebutuhan pengguna Anda: tombol harus dapat diprediksi; elemen yang terlihat dapat diklik harus dapat diklik; jalur penting untuk tujuan bisnis Anda harus jelas bagi pengguna akhir. Tindakan yang harus diambil pengguna untuk bergerak menuju tujuan akhir harus didorong dan disorot, dan elemen yang mengalihkan perhatian atau menjauhkan pengguna dari jalur itu harus dikurangi. Permudah interaksi pengguna bagi pelanggan Anda dan hindari pola gelap.

Kegunaan

Anda harus meninjau situs web Anda untuk desain yang berpusat pada pengguna. Bayangkan berinteraksi dengan situs web Anda sebagai pelanggan baru: Apa yang sulit atau membingungkan? Jalankan skenario di mana Anda mengunjungi situs sebagai pelanggan yang sudah ada: Di mana ada masalah? Anda dapat menggunakan Analisis Kelompok Google Analytics untuk memahami perilaku subkumpulan grup pengguna Anda, atau bekerja dengan konsultan UX yang akan melakukan penelitian pengguna secara menyeluruh. Konsultan UX dapat mewawancarai pengguna untuk mengungkap masalah apa yang mereka alami di situs web Anda. Mereka bahkan dapat membuat lab kegunaan di mana, secara real-time, mereka mempelajari bagaimana orang menggunakan situs web Anda dan masalah apa yang mereka hadapi.

Desain visual

Bagaimana tampilan situs web Anda di desktop? Bagaimana dengan di smartphone? Situs web dengan desain responsif harus mematuhi prinsip-prinsip desain suara yang tidak mempersulit navigasi situs web Anda. Penampilan elemen visual atau penggunaan animasi harus diperhatikan dan terarah.

Copywriting UX

Copywriting UX adalah keterampilan kompleks yang membutuhkan banyak perhatian untuk elemen salinan mikro yang mungkin tidak Anda pertimbangkan. Micro-copy bertanggung jawab untuk membantu pelanggan menavigasi situs Anda dengan mudah dan mendorong pengguna untuk mengonversi atau mengambil tindakan tertentu. Dengan mendorong konversi dan membuat situs Anda mudah dinavigasi, copywriting UX adalah cara yang efektif untuk mengurangi churn.

Jalankan melalui situs Anda sebagai pelanggan baru dan perhatikan apakah Anda menerapkan ajakan bertindak yang efektif yang sesuai dengan pelanggan Anda. Apakah bahasanya jelas, atau ada terlalu banyak ambiguitas dalam salinan Anda? Lihat juga tautan situs Anda di navigasi, header, dan footer: Apakah teksnya jelas dan deskriptif tentang halaman yang akan Anda tuju?

Pertahankan Pelanggan dan Kurangi Churn Pelanggan

Churn tidak selalu terkait dengan kualitas produk Anda tetapi standar dan layanan seputar pengiriman produk itu. Puaskan pengguna Anda dengan situs web yang dirancang dengan baik dan berpusat pada pengguna dan Anda akan mengurangi churn dengan mempertahankan pelanggan. Tetap terlibat dengan kebutuhan pelanggan Anda, dan sesuaikan kegunaan dan fungsionalitas situs web Anda sehingga dapat memecahkan masalah pelanggan Anda.