Come ridurre il tasso di abbandono

Negli affari, il tasso di abbandono si riferisce comunemente al turnover dei dipendenti o del personale. In genere, è una percentuale che confronta quante persone se ne vanno con quante nuove persone stanno entrando. Tuttavia, quando si esamina questo calcolo in termini di clienti, il tasso di abbandono dei clienti è noto come abbandono.

Il nuovo Google Analytics 4 si concentra sulle metriche incentrate sul cliente e una cosa che la nuova dashboard include è uno strumento predittivo che misura l'abbandono futuro dei clienti. Quindi, abbiamo deciso di fare un tuffo nel churn per spiegare come CX e UX eccezionali possono migliorare la tua attività e i tuoi profitti.

Che cos'è il tasso di abbandono?

Il tuo tasso di abbandono, noto anche come abbandono dei clienti, misura il numero di clienti che hai perso rispetto a quanti clienti hai acquisito in un determinato periodo di tempo. Questo è presentato come la seguente percentuale:

Churn Rate = (clienti persi/nuovi clienti) x 100

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

La prima cosa che devi fare è prestare attenzione al tasso di abbandono dei tuoi clienti. Come azienda, dovresti esprimere i tuoi numeri target: quale livello di abbandono potrebbe uccidere la tua attività; fissare obiettivi per un adeguato livello di abbandono; e avere una linea di base per il tuo tasso di abbandono storico. Ora mantieni il controllo sul tuo tasso di abbandono e apporta le modifiche quando diventa troppo alto.

Se hai un tasso di abbandono elevato, non rimanere bloccato dall'acquisizione di nuovi clienti, che di solito è l'opzione più costosa. Concentrati innanzitutto sulla correzione di ciò che sta allontanando i clienti dal tuo prodotto o servizio e migliora il tasso di fidelizzazione risolvendo i seguenti problemi:

Onboarding

Assicurati che le persone conoscano il tuo marchio durante la fase di acquisizione iniziale. Vuoi che apprezzino chi sei, capiscano cosa ti differenzia dal mercato e sappiano cosa aspettarsi da te in futuro. Quindi assicurati di attenerti a questa aspettativa, essere coerente nel tuo posizionamento e contenuto e superare le promesse che hai fatto.

Supporto

Stai soddisfacendo le esigenze della tua base di clienti? Stanno ricevendo supporto dai tuoi rappresentanti di vendita e rappresentanti del servizio clienti? Vedono il valore nel tuo prodotto e servizio e sono soddisfatti di come vengono trattati come clienti? Se i clienti stanno lottando con il tuo servizio e non sono supportati dai tuoi rappresentanti per risolvere i loro problemi, puoi star certo che porteranno i loro affari altrove.

Feedback

Chiedi ai tuoi clienti un feedback con i questionari dopo le interazioni chiave con il tuo sito web o la tua attività. Queste informazioni ti daranno un'idea di ciò che funziona bene. Inoltre, sii proattivo e contatta i clienti che sono rimasti inattivi per molto tempo. Chiedi loro quali problemi stanno riscontrando o quali bisogni non sono stati affrontati. Questo coinvolge nuovamente gli utenti che potrebbero essere in procinto di sfornare e segnala i problemi con la tua attività che puoi quindi affrontare.

Fidanzamento

La comunicazione non dovrebbe essere lasciata solo ai momenti di successo o fallimento, ma dovrebbe essere coerente con i tuoi clienti. La creazione di una relazione con i tuoi clienti ti consente di promuovere strumenti e funzionalità che sono sottoutilizzati e di indurre gli utenti ad agire senza alcuna spinta diretta. Inoltre, risolve i problemi in modo proattivo prima che diventino un problema.

CX: Più che buoni affari

La CX (customer experience) è la pratica di gestire la relazione dei tuoi clienti con il tuo marchio in modo olistico, affrontando tutto tra il digitale e il fisico. E anche se riteniamo che la CX stia facendo buoni affari, può valere la pena esternalizzare la ricerca delle interazioni dei clienti con il tuo marchio. Conoscere le aspettative dei tuoi clienti per la tua attività e comprendere le loro esperienze con i tuoi marchi aiuterà a fidelizzare i clienti svelando le loro interazioni negative.

A volte non riusciamo a vedere la foresta per gli alberi. Utilizzando un'agenzia esterna, beneficerai di una prospettiva professionale e imparziale. Saranno in grado di rivelare come le persone interagiscono con la tua attività e svelare problemi specifici del cliente. Non sono solo le imprese digital-first che traggono vantaggio dall'affrontare l'esperienza dell'utente sul proprio sito Web; tutte le aziende traggono vantaggio dal miglioramento della loro UX con ricerca, buon design e funzionalità intenzionale.

Come ridurre l'abbandono con la ricerca sull'esperienza utente

Il tuo sito web è il tuo più grande strumento di vendita. Che tu sia un sito di e-commerce B2C o un sito B2B che ha una rete di referral, il tuo sito web dice di più sulla tua attività di quanto potresti immaginare. Se hai un sito Web più vecchio con elementi lenti, navigazione difficile e immagini sfalsate, la tua azienda non riuscirà a presentarsi come leader del settore e disattiverà i clienti.

Verifica il design e l'usabilità del tuo sito Web utilizzando diversi dispositivi e browser e controlla i punti di contatto che i tuoi clienti attraverseranno. Un sito web lento può essere sufficiente a danneggiare sia il tasso di abbandono che il tasso di conversione. Ecco alcuni elementi UX che dovresti considerare quando visiti il ​​tuo sito web.

Progettazione dell'interfaccia utente

Il design dell'interfaccia utente del tuo sito web dovrebbe essere invisibile ma soddisfacente per l'utente finale. I designer di interazione si concentrano sul rendere l'architettura del tuo sito web sensibile alle esigenze dei tuoi utenti: i pulsanti dovrebbero essere prevedibili; gli elementi che sembrano cliccabili dovrebbero essere cliccabili; i percorsi importanti per i tuoi obiettivi di business dovrebbero essere ovvi per l'utente finale. Le azioni che l'utente deve intraprendere per raggiungere un obiettivo finale dovrebbero essere incoraggiate ed evidenziate e gli elementi che distraggono o allontanano un utente da quel percorso dovrebbero essere ridotti. Semplifica le interazioni degli utenti per i tuoi clienti ed evita schemi oscuri.

Usabilità

Dovresti rivedere il tuo sito web per un design incentrato sull'utente. Immagina di interagire con il tuo sito web come un nuovo cliente: cosa c'è di difficile o di confusione? Esegui scenari in cui visiti il ​​sito come cliente esistente: dove ci sono problemi? Puoi utilizzare l'analisi di coorte di Google Analytics per comprendere i comportamenti di sottoinsiemi dei tuoi gruppi di utenti o collaborare con un consulente UX che condurrà ricerche approfondite sugli utenti. I consulenti UX possono intervistare gli utenti per scoprire quali problemi hanno riscontrato sul tuo sito web. Possono persino creare un laboratorio di usabilità in cui, in tempo reale, studiano come le persone utilizzano il tuo sito Web e quali problemi devono affrontare.

Progettazione visiva

Come appare il tuo sito web su un desktop? Che ne dici di uno smartphone? Un sito Web con un design reattivo dovrebbe aderire a solidi principi di progettazione che non complicano la navigazione del tuo sito Web. L'aspetto di elementi visivi o l'uso di animazioni dovrebbe essere considerato e mirato.

UX Copywriting

Il copywriting UX è un'abilità complessa che richiede molta attenzione per elementi di microcopia che potresti non aver considerato. Micro-copy è responsabile di aiutare i clienti a navigare facilmente nel tuo sito e incoraggia gli utenti a convertire o intraprendere azioni specifiche. Incoraggiando le conversioni e rendendo il tuo sito facile da navigare, il copywriting UX è un modo efficace per ridurre il tasso di abbandono.

Esegui il tuo sito come un nuovo cliente e presta attenzione se stai implementando inviti all'azione efficaci che risuonano con i tuoi clienti. Il linguaggio è chiaro o c'è troppa ambiguità nella tua copia? Guarda anche i link del tuo sito nella navigazione, nell'intestazione e nel piè di pagina: il testo è chiaro e descrittivo delle pagine a cui ti porteranno?

Fidelizzare i clienti e ridurre l'abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono non è necessariamente correlato alla qualità del tuo prodotto, ma agli standard e al servizio che circondano la consegna di quel prodotto. Soddisfa i tuoi utenti con un sito web ben progettato e incentrato sull'utente e ridurrai il tasso di abbandono fidelizzando i clienti. Rimani coinvolto con le esigenze dei tuoi clienti e regola l'usabilità e la funzionalità del tuo sito Web in modo che risolva i problemi dei tuoi clienti.