解約率を下げる方法

公開: 2020-11-18

ビジネスでは、離職率は通常、従業員またはスタッフの離職率を指します。一般に、これは何人の人が去っていくかを、何人の新しい人が入ってくるかを比較するパーセンテージです。ただし、この計算を顧客の観点から見ると、顧客の離職率はチャーンとして知られています。

新しい Google アナリティクス 4 は顧客中心の指標に重点を置いており、新しいダッシュボードに含まれるものの 1 つは、将来の顧客離れを測定する予測ツールです。そこで、優れた CX と UX がビジネスと収益をどのように改善できるかを説明するために、解約について深く掘り下げることにしました。

解約率とは？

離職率とも呼ばれる解約率は、一定期間に獲得した顧客数に対して失った顧客数を測定します。これは、次のパーセンテージで表されます。

解約率 = (失った顧客 / 新規顧客) x 100

顧客離れを減らす方法

最初に行う必要があるのは、顧客の解約率に注意を払うことです。ビジネスとして、目標数値を表す必要があります。適切なレベルのチャーンの目標を設定します。過去の解約率のベースラインを用意します。解約率を常に把握し、解約率が高くなりすぎた場合は調整してください。

解約率が高い場合は、通常、より高価なオプションである新規顧客の獲得に夢中にならないでください。まず、顧客が製品やサービスから離れている原因を修正することに重点を置き、次の問題を修正して維持率を向上させます。

オンボーディング

獲得の初期段階で、人々にあなたのブランドを知ってもらうようにしてください。あなたは、あなたが誰であるかを評価し、市場との違いを理解し、将来あなたに何を期待するかを知ってもらいたい. 次に、この期待に固執し、ポジショニングとコンテンツに一貫性を持たせ、約束を超えるようにしてください。

サポート

顧客ベースのニーズを満たしていますか? 彼らは、営業担当者やカスタマーサービス担当者からサポートを受けていますか? 彼らはあなたの製品やサービスの価値を理解しており、顧客としての扱いに満足していますか? クライアントがあなたのサービスに苦労していて、問題を解決するための担当者によるサポートを受けていない場合、彼らは確実に別の場所にビジネスを移すでしょう.

フィードバック

ウェブサイトやビジネスとの重要なやり取りの後、アンケートで顧客にフィードバックを求めます。この情報により、何がうまく機能しているかについての洞察が得られます。また、かなりの時間アイドル状態だった顧客に積極的に連絡を取ってください。どのような問題が発生しているか、または対処されていないニーズは何かを尋ねます。これにより、離職しそうなユーザーに再び関与し、ビジネスの問題にフラグを立てて対処することができます。

婚約

コミュニケーションは、成功または失敗の瞬間に任せるべきではなく、クライアントと一貫していなければなりません。顧客との関係を構築することで、十分に活用されていないツールや機能を宣伝し、ユーザーに直接促すことなく行動を促すことができます。また、問題が発生する前にプロアクティブに問題に対処します。

CX: 良いビジネス以上のもの

CX (カスタマーエクスペリエンス) は、顧客とブランドとの関係を総合的に管理する手法であり、デジタルと物理の間のすべてに対処します。また、CX は良いビジネスを行っていると考えていますが、顧客とブランドとのやり取りの調査をアウトソーシングする価値がある場合もあります。ビジネスに対する顧客の期待を知り、ブランドに対する顧客の体験を理解することは、顧客の否定的なやり取りを明らかにすることで、顧客を維持するのに役立ちます。

木を見て森が見えないことがあります。外部機関を利用することで、専門的かつ公平な視点から恩恵を受けることができます。彼らは、人々があなたのビジネスとどのようにやり取りしているかを明らかにし、顧客固有の問題を明らかにすることができます. Web サイトでのユーザーエクスペリエンスに取り組むことで恩恵を受けるのは、デジタルファーストの企業だけではありません。すべての企業は、調査、優れたデザイン、および意図的な機能によって UX を改善することから利益を得ています。

UXリサーチでチャーンを減らす方法

あなたのウェブサイトはあなたの最大の販売ツールです。 B2C の e コマースサイトであろうと、紹介者のネットワークを持つ B2B サイトであろうと、Web サイトはあなたのビジネスについて想像以上に多くを語ります。要素が遅く、ナビゲーションが難しく、画像がずれている古いウェブサイトを使用している場合、ビジネスは業界のリーダーとしての地位を確立できず、顧客を遠ざけることになります.

さまざまなデバイスやブラウザーを使用して Web サイトのデザインと使いやすさを監査し、顧客が通過するタッチポイントを確認します。遅いウェブサイトは、解約率とコンバージョン率の両方に悪影響を与える可能性があります. Web サイトを閲覧する際に考慮すべき UX 要素をいくつか紹介します。

UIデザイン

Web サイトのユーザーインターフェイスのデザインは、目に見えなくても、エンドユーザーにとって満足できるものでなければなりません。インタラクションデザイナーは、Web サイトのアーキテクチャをユーザーのニーズに合ったものにすることに重点を置いています。ボタンは予測可能でなければなりません。クリック可能に見える要素はクリック可能にする必要があります。ビジネス目標のための重要な経路は、エンドユーザーにとって明白である必要があります。ユーザーが最終目標に向かって移動するために実行する必要があるアクションを奨励して強調する必要があり、ユーザーの注意をそらしたり、その道から遠ざけたりする要素を減らす必要があります。顧客にとってユーザーインタラクションを容易にし、ダークパターンを回避します。

使いやすさ

ユーザー中心の設計については、Web サイトを確認する必要があります。新規顧客として Web サイトを操作することを想像してみてください。難しいことやわかりにくいことは何ですか? 既存の顧客としてサイトを通過するシナリオを実行します: どこに問題がありますか? Google アナリティクスのコホート分析を使用して、ユーザーグループのサブセットの行動を把握したり、徹底的なユーザー調査を行う UX コンサルタントと協力したりできます。 UX コンサルタントは、ユーザーにインタビューして、Web サイトで経験した問題を明らかにすることができます。ユーザビリティラボを作成して、人々が Web サイトをどのように使用し、どのような問題に直面しているかをリアルタイムで調査することもできます。

ビジュアルデザイン

Web サイトはデスクトップでどのように表示されますか? スマホでどう？レスポンシブデザインの Web サイトは、Web サイトのナビゲーションを複雑にしない健全な設計原則に従う必要があります。視覚要素の外観やアニメーションの使用は、意図的に検討する必要があります。

UXコピーライティング

UXのコピーライティングは複雑なスキルであり、あなたが考慮していないかもしれないマイクロコピー要素に多くの注意を払う必要があります. マイクロコピーは、顧客がサイトを簡単にナビゲートできるようにし、ユーザーのコンバージョンや特定の行動を促す役割を果たします。コンバージョンを促進し、サイトをナビゲートしやすくすることで、UX コピーライティングはチャーンを減らす効果的な方法です。

新規顧客としてサイトをざっと見て、顧客の共感を呼ぶ効果的な行動を促すフレーズを実装しているかどうかに注意してください。言葉遣いは明確ですか、それともコピーに曖昧さが多すぎますか? ナビゲーション、ヘッダー、フッターのサイトリンクも見てください。テキストは明確で、リンク先のページを説明していますか?

顧客を維持し、顧客離れを減らす

チャーンは、必ずしも製品の品質に関連しているわけではありませんが、その製品の配送に関する基準とサービスに関連しています。適切に設計されたユーザー中心の Web サイトでユーザーを満足させれば、顧客を維持することでチャーンを減らすことができます。顧客のニーズに対応し、Web サイトの使いやすさと機能を調整して、顧客の問題を解決します。