如何降低流失率

在商业中，流失率通常是指员工或员工流失率。 通常，它是一个百分比，用于比较有多少人离开与有多少新人进来。但是，当根据您的客户查看此计算时，客户流失率称为流失率。

新的 Google Analytics 4 专注于以客户为中心的指标，新仪表板包含的一件事是衡量未来客户流失率的预测工具。 因此，我们决定深入了解客户流失，以解释出色的 CX 和 UX 可以如何改善您的业务和利润。

什么是流失率？

您的客户流失率（也称为客户流失率）衡量的是您在给定时间段内失去的客户数量与您获得的客户数量。 这表示为以下百分比：

流失率 =（流失客户/新客户）x 100

如何减少客户流失

您需要做的第一件事是关注您的客户流失率。 作为一家企业，您应该表达您的目标数字：什么水平的客户流失可能会扼杀您的企业； 设定足够的客户流失率目标； 并为您的历史流失率设定基线。 现在保持在您的流失率之上，并在流失率过高时进行调整。

如果您的流失率很高，请不要执着于获取新客户，这通常是更昂贵的选择。 首先专注于纠正使客户远离您的产品或服务的原因，并通过解决以下问题来提高您的保留率：

入职

确保人们在最初的获取阶段了解您的品牌。 您希望他们重视您的身份，了解您与市场的不同之处，并了解您对未来的期望。 然后确保坚持这个期望，在你的定位和内容上保持一致，并超越你所做的承诺。

支持

您是否满足客户群的需求？ 他们是否从您的销售代表和客户服务代表那里获得支持？ 他们是否看到了您的产品和服务的价值，他们对自己被视为客户的方式感到满意吗？ 如果客户正在为您的服务而苦苦挣扎，并且您的代表不支持他们解决他们的问题，那么您可以确定他们会将业务转移到其他地方。

反馈

在与您的网站或业务进行关键交互后，通过问卷调查向您的客户询问反馈。 这些信息将让您深入了解哪些方面运作良好。 此外，要积极主动地联系长时间闲置的客户。 询问他们遇到了哪些问题，或者他们有哪些尚未解决的需求。 这可以重新吸引可能即将流失的用户，并标记您的业务问题，然后您可以解决这些问题。

订婚

沟通不应该只停留在成功或失败的时刻，而应该与您的客户保持一致。 与客户建立关系可以让您推广未充分利用的工具和功能，并在没有任何直接推动的情况下提示用户采取行动。 它还可以在问题成为问题之前主动解决问题。

CX：不仅仅是好生意

CX（客户体验）是一种从整体上管理客户与您的品牌关系的做法，解决数字和物理之间的一切问题。 尽管我们认为客户体验做得很好，但将客户与您的品牌互动的研究外包出去是值得的。 了解客户对您的业务的期望并了解他们对您的品牌的体验将有助于通过揭示他们的负面互动来留住客户。

有时我们只见树木不见森林。 使用外部机构，您将从专业和公正的角度受益。 他们将能够揭示人们如何与您的业务互动并揭示客户特定的问题。 不仅仅是数字优先的企业从解决其网站上的用户体验中受益； 所有企业都受益于通过研究、良好的设计和有意的功能来改进他们的用户体验。

如何通过 UX 研究减少客户流失

您的网站是您最大的销售工具。 无论您是 B2C 电子商务网站还是拥有推荐网络的 B2B 网站，您的网站都比您想象的更能说明您的业务。 如果您有一个较旧的网站，其元素缓慢、导航困难和图像偏移，您的企业将无法将自己展示为行业领导者——它会使客户望而却步。

使用不同的设备和浏览器审核您的网站的设计和可用性，并检查您的客户将经历的接触点。 一个缓慢的网站可能足以损害您的流失率和转化率。 以下是浏览网站时应考虑的一些 UX 元素。

用户界面设计

您网站的用户界面设计应该是不可见的，但最终用户应该满意。 交互设计师专注于使您的网站架构对用户的需求敏感：按钮应该是可预测的； 看起来可点击的元素应该是可点击的； 您的业​​务目标的重要途径对最终用户来说应该是显而易见的。 应该鼓励和突出用户为实现最终目标而必须采取的行动，并且应该减少分散用户注意力或将用户带离该路径的元素。 让您的客户更轻松地进行用户交互，并避免使用黑暗模式。

可用性

您应该查看您的网站以实现以用户为中心的设计。 想象一下作为新客户与您的网站进行交互：有什么困难或令人困惑？ 运行您作为现有客户浏览网站的场景：哪里有问题？ 您可以使用 Google Analytics 的队列分析来了解您的用户组子集的行为，或者与将进行彻底用户研究的 UX 顾问合作。 UX 顾问可以采访用户，以发现他们在您的网站上遇到的问题。 他们甚至可以创建一个可用性实验室，在其中实时研究人们如何使用您的网站以及他们面临的问题。

视觉设计

您的网站在桌面上的外观如何？ 在智能手机上怎么样？ 具有响应式设计的网站应遵循不会使您的网站导航复杂化的合理设计原则。 视觉元素的出现或动画的使用应该是有目的的。

用户体验文案

用户体验文案是一项复杂的技能，需要大量关注您可能没有考虑过的微文案元素。 微文案负责帮助客户轻松浏览您的网站，并鼓励用户转换或采取特定行动。 通过鼓励转换并使您的网站易于浏览，用户体验文案是减少客户流失的有效方法。

以新客户的身份浏览您的网站，并注意您是否正在实施有效的号召性用语，从而引起客户的共鸣。 语言是否清晰，或者您的副本中是否有太多歧义？ 还要查看导航、页眉和页脚中的站点链接：文本是否清晰且描述了它们将带您访问的页面？

留住客户并减少客户流失

流失不一定与您的产品质量有关，而是与产品交付相关的标准和服务有关。 通过精心设计、以用户为中心的网站让您的用户满意，您将通过留住客户来减少客户流失。 保持与客户需求的互动，并调整网站的可用性和功能，以解决客户的问题。