이탈률을 줄이는 방법

비즈니스에서 이직률은 일반적으로 직원 또는 직원 이직률을 나타냅니다. 일반적으로 떠나는 사람 수와 새로 들어오는 사람 수를 비교하는 백분율입니다. 그러나 이 계산을 고객 측면에서 볼 때 고객 이탈률을 이탈률이라고 합니다.

새로운 Google Analytics 4는 고객 중심 측정항목에 중점을 두고 있으며 새로운 대시보드에 포함된 한 가지는 미래의 고객 이탈을 측정하는 예측 도구입니다. 따라서 우리는 CX와 UX가 비즈니스와 수익을 얼마나 개선할 수 있는지 설명하기 위해 고객 이탈에 대해 자세히 알아보기로 했습니다.

이탈률이란 무엇입니까?

고객 이탈률이라고도 하는 이탈률은 주어진 기간 동안 확보한 고객 수에 대해 잃어버린 고객 수를 측정합니다. 이것은 다음 백분율로 표시됩니다.

이탈률 = (잃어버린 고객/신규 고객) x 100

고객 이탈을 줄이는 방법

가장 먼저 해야 할 일은 고객 이탈률에 주의를 기울이는 것입니다. 비즈니스로서 목표 수치를 표현해야 합니다. 이탈 수준이 비즈니스를 망칠 수 있는지, 적절한 이탈 수준에 대한 목표를 설정합니다. 과거 이탈률에 대한 기준선이 있어야 합니다. 이제 이탈률을 파악하고 이탈률이 너무 높아지면 조정하십시오.

이탈률이 높은 경우 일반적으로 더 비싼 옵션인 신규 고객 확보에 매달리지 마십시오. 고객이 제품이나 서비스를 외면하게 하는 요인을 해결하는 데 먼저 집중하고 다음 문제를 수정하여 유지율을 개선하세요.

온보딩

사람들이 초기 획득 단계에서 브랜드를 알게 하십시오. 당신은 그들이 당신의 가치를 평가하고, 당신을 시장과 차별화하는 것이 무엇인지 이해하고, 미래에 당신에게 무엇을 기대해야 하는지 알기를 원합니다. 그런 다음 이 기대치를 고수하고, 위치와 내용에서 일관성을 유지하고, 약속한 것을 초과해야 합니다.

지원하다

고객 기반의 요구 사항을 충족하고 있습니까? 영업 담당자 및 고객 서비스 담당자로부터 지원을 받고 있습니까? 그들은 당신의 제품과 서비스의 가치를 보고 있으며 고객으로 대우받는 방식에 만족합니까? 고객이 귀하의 서비스에 어려움을 겪고 있고 문제를 해결하기 위해 귀하의 대리인이 지원하지 않는 경우 고객이 다른 곳으로 비즈니스를 수행할 것이라고 확신할 수 있습니다.

피드백

웹사이트 또는 비즈니스와의 주요 상호 작용 후 설문지를 통해 고객에게 피드백을 요청하세요. 이 정보는 무엇이 잘 작동하는지에 대한 통찰력을 줄 것입니다. 또한 상당한 시간 동안 유휴 상태였던 고객에게 사전 예방적으로 다가가십시오. 그들이 겪고 있는 문제나 해결되지 않은 요구 사항이 무엇인지 물어보십시오. 이렇게 하면 이탈할 수 있는 사용자를 다시 참여시키고 비즈니스 문제에 플래그를 지정하여 해결할 수 있습니다.

약혼

커뮤니케이션은 성공 또는 실패의 순간에만 남겨두는 것이 아니라 고객과 일관성을 유지해야 합니다. 고객과의 관계를 구축하면 활용도가 낮은 도구와 기능을 홍보할 수 있으며 직접적인 넛지 없이 사용자가 조치를 취하도록 유도할 수 있습니다. 또한 문제가 발생하기 전에 사전에 문제를 해결합니다.

CX: 좋은 비즈니스 그 이상

CX(고객 경험)는 디지털과 물리적 사이의 모든 것을 다루면서 브랜드와 고객의 관계를 전체적으로 관리하는 관행입니다. 그리고 우리는 CX가 좋은 비즈니스를 하고 있다고 생각하지만 고객과 브랜드 간의 상호 작용에 대한 연구를 아웃소싱할 가치가 있습니다. 비즈니스에 대한 고객의 기대치를 알고 브랜드에 대한 고객의 경험을 이해하면 부정적인 상호 작용을 공개하여 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

때때로 우리는 나무 때문에 숲을 볼 수 없습니다. 외부 기관을 이용하면 전문적이고 공정한 관점에서 이익을 얻을 수 있습니다. 그들은 사람들이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 밝히고 고객별 문제를 공개할 수 있습니다. 웹사이트에서 사용자 경험을 처리함으로써 이익을 얻는 것은 디지털 우선 기업만이 아닙니다. 모든 비즈니스는 연구, 우수한 디자인 및 의도적인 기능을 통해 UX를 개선함으로써 이익을 얻습니다.

UX 리서치로 이탈을 줄이는 방법

웹사이트는 가장 큰 판매 도구입니다. B2C 전자 상거래 사이트이든 추천 네트워크가 있는 B2B 사이트이든 웹사이트는 귀하의 비즈니스에 대해 상상하는 것보다 더 많은 정보를 제공합니다. 느린 요소, 어려운 탐색 및 오프셋 이미지가 포함된 오래된 웹 사이트가 있는 경우 귀하의 비즈니스는 업계 선두주자로서의 모습을 드러내지 못하고 고객의 관심을 끌 것입니다.

다양한 장치와 브라우저를 사용하여 웹사이트의 디자인과 유용성을 감사하고 고객이 거치게 될 접점을 확인하십시오. 느린 웹사이트는 이탈률과 전환율 모두에 피해를 줄 수 있습니다. 다음은 웹사이트를 탐색할 때 고려해야 할 몇 가지 UX 요소입니다.

UI 디자인

웹사이트의 사용자 인터페이스 디자인은 최종 사용자에게 보이지 않으면서도 만족해야 합니다. 인터랙션 디자이너는 웹사이트 아키텍처를 사용자의 요구에 맞게 만드는 데 중점을 둡니다. 버튼은 예측 가능해야 합니다. 클릭 가능한 것처럼 보이는 요소는 클릭할 수 있어야 합니다. 비즈니스 목표를 위한 중요한 경로는 최종 사용자에게 명확해야 합니다. 사용자가 최종 목표를 향해 나아가기 위해 취해야 하는 행동은 장려되고 강조되어야 하며, 사용자를 그 경로에서 방해하거나 멀어지게 하는 요소를 줄여야 합니다. 고객이 사용자 상호작용을 쉽게 하고 어두운 패턴을 피하세요.

사용성

사용자 중심의 디자인을 위해 웹사이트를 검토해야 합니다. 새로운 고객으로서 웹사이트와 상호작용하는 것을 상상해 보십시오. 무엇이 어렵거나 혼란스럽습니까? 기존 고객으로 사이트를 방문하는 시나리오를 실행합니다. 어디에 문제가 있습니까? Google Analytics의 코호트 분석을 사용하여 사용자 그룹 하위 집합의 행동을 이해하거나 철저한 사용자 조사를 수행할 UX 컨설턴트와 협력할 수 있습니다. UX 컨설턴트는 사용자를 인터뷰하여 웹사이트에서 경험한 문제를 파악할 수 있습니다. 사람들이 웹사이트를 사용하는 방식과 직면한 문제를 실시간으로 연구하는 사용성 랩을 만들 수도 있습니다.

시각 디자인

귀하의 웹사이트는 데스크탑에서 어떻게 보입니까? 스마트폰에서는 어떨까요? 반응형 디자인의 웹사이트는 웹사이트 탐색을 복잡하게 하지 않는 건전한 디자인 원칙을 준수해야 합니다. 시각적 요소의 모양이나 애니메이션의 사용은 고려되어야 하고 목적이 있어야 합니다.

UX 카피라이팅

UX 카피라이팅은 당신이 고려하지 않았을 수도 있는 마이크로 카피 요소에 대해 많은 주의를 요하는 복잡한 기술입니다. Micro-copy는 고객이 사이트를 쉽게 탐색할 수 있도록 돕고 사용자가 전환하거나 특정 작업을 수행하도록 권장합니다. 전환을 장려하고 사이트를 쉽게 탐색할 수 있도록 하는 UX 카피라이팅은 이탈을 줄이는 효과적인 방법입니다.

새로운 고객으로 사이트를 살펴보고 고객의 공감을 불러일으키는 효과적인 클릭 유도문안을 구현하고 있는지 주의를 기울이십시오. 언어가 명확합니까, 아니면 사본에 너무 많은 모호성이 있습니까? 또한 탐색, 머리글 및 바닥글에 있는 사이트 링크를 확인하십시오. 텍스트가 명확하고 해당 페이지로 이동할 페이지를 설명합니까?

고객 유지 및 고객 이탈 감소

이탈은 반드시 제품의 품질과 관련이 있는 것은 아니지만 해당 제품의 배송을 둘러싼 표준 및 서비스와 관련이 있습니다. 잘 디자인된 사용자 중심 웹사이트로 사용자를 만족시키면 고객을 유지하여 이탈을 줄일 수 있습니다. 고객의 요구 사항에 지속적으로 참여하고 고객의 문제를 해결할 수 있도록 웹 사이트의 유용성과 기능을 조정하십시오.