Kayıp Oranı Nasıl Azaltılır

İş dünyasında, yıpranma oranı genellikle çalışan veya personel cirosunu ifade eder. Genellikle, kaç kişinin ayrıldığını ve kaç yeni kişinin geldiğini karşılaştıran bir yüzdedir. Ancak, bu hesaplamaya müşterileriniz açısından bakıldığında, müşteri kaybı oranı, kayıp olarak bilinir.

Yeni Google Analytics 4, müşteri odaklı metriklere odaklanır ve yeni gösterge tablosunun içerdiği şeylerden biri, gelecekteki müşteri kaybını ölçen bir tahmin aracıdır. Bu nedenle, CX ve UX'in işinizi ve kârlılığınızı ne kadar iyileştirebileceğini açıklamak için karmaşayı derinlemesine incelemeye karar verdik.

Kayıp Oranı Nedir?

Müşteri kaybı olarak da bilinen kayıp oranınız, belirli bir zaman diliminde kaç müşteri edindiğinize karşı kaybettiğiniz müşteri sayısını ölçer. Bu, aşağıdaki yüzde olarak sunulur:

Kayıp Oranı = (kayıp müşteri / yeni müşteri) x 100

Müşteri Kaybını Nasıl Azaltabilirsiniz?

Yapmanız gereken ilk şey, müşteri kayıp oranınıza dikkat etmektir. Bir işletme olarak, hedef numaralarınızı ifade etmelisiniz: işinizi ne düzeyde bir kayıp verebilir; yeterli bir kayıp seviyesi için hedefler belirleyin; ve geçmiş kayıp oranınız için bir temeliniz olsun. Şimdi, kayıp oranınızın üstünde kalın ve çok yükseldiğinde ayarlamalar yapın.

Kayıp oranınız yüksekse, genellikle daha pahalı bir seçenek olan yeni müşteriler edinmeye takmayın. Önce müşterileri ürününüzden veya hizmetinizden uzaklaştıran şeyi düzeltmeye odaklanın ve aşağıdaki sorunları düzelterek elde tutma oranınızı artırın:

İlk Katılım

İlk satın alma aşamasında insanların markanızı tanımasını sağlayın. Kim olduğunuza değer vermelerini, sizi pazardan farklı kılan şeyleri anlamalarını ve gelecekte sizden ne bekleyeceklerini bilmelerini istiyorsunuz. O zaman bu beklentiye bağlı kaldığınızdan, konum ve içeriğinizde tutarlı olduğunuzdan ve verdiğiniz sözlerin ötesine geçtiğinizden emin olun.

Destek

Müşteri tabanınızın ihtiyaçlarını karşılıyor musunuz? Satış temsilcilerinizden ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizden destek alıyorlar mı? Ürün ve hizmetinizdeki değeri görüyorlar mı ve kendilerine müşteri olarak davranılma biçiminden memnunlar mı? Müşteriler hizmetinizle mücadele ediyorsa ve sorunlarını çözmek için temsilcileriniz tarafından desteklenmiyorlarsa, işlerini başka bir yere taşıyacaklarından emin olabilirsiniz.

Geri bildirim

Web siteniz veya işletmenizle önemli etkileşimlerden sonra anketlerle müşterilerinizden geri bildirim isteyin. Bu bilgi size neyin iyi çalıştığına dair fikir verecektir. Ayrıca proaktif olun ve uzun süredir boşta kalan müşterilere ulaşın. Onlara hangi sorunları yaşadıklarını veya ele alınmamış hangi ihtiyaçları olduğunu sorun. Bu, kaçmak üzere olabilecek kullanıcılarla yeniden etkileşime geçer ve daha sonra çözebileceğiniz işletmenizle ilgili sorunları işaretler.

Nişanlanmak

İletişim sadece başarı veya başarısızlık anlarına bırakılmamalı, müşterilerinizle tutarlı olmalıdır. Müşterilerinizle bir ilişki oluşturmak, yeterince kullanılmayan araçları ve özellikleri tanıtmanıza ve kullanıcıları herhangi bir doğrudan dürtü olmadan harekete geçmeye teşvik etmenize olanak tanır. Ayrıca, sorunları bir sorun haline gelmeden önce proaktif olarak ele alır.

Müşteri Deneyimi: İyi Bir İşletmeden Daha Fazlası

CX (müşteri deneyimi), müşterilerinizin markanızla olan ilişkisini bütünsel olarak yönetme, dijital ve fiziksel arasındaki her şeyi ele alma uygulamasıdır. CX'in iyi bir iş yaptığını düşünsek de, markanızla müşteri etkileşimi araştırmalarını dış kaynaktan almaya değer olabilir. Müşterilerinizin işletmenizle ilgili beklentilerini bilmek ve markalarınızla olan deneyimlerini anlamak, olumsuz etkileşimlerini açığa çıkararak müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacaktır.

Bazen ağaçlardan ormanı göremeyiz. Harici bir ajans kullanarak profesyonel ve tarafsız bir bakış açısına sahip olursunuz. İnsanların işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini ortaya çıkarabilecek ve müşteriye özel sorunları ortaya çıkarabilecekler. Web sitelerinde kullanıcı deneyimine değinmekten yararlananlar yalnızca dijital öncelikli kuruluşlar değil; tüm işletmeler, araştırma, iyi tasarım ve kasıtlı işlevsellik ile UX'lerini geliştirmekten yararlanır.

UX Araştırması ile Kayıp Nasıl Azaltılır?

Web siteniz en büyük satış aracınızdır. İster bir B2C e-ticaret sitesi, ister referans ağı olan bir B2B sitesi olun, web siteniz işletmeniz hakkında hayal edebileceğinizden daha fazlasını söylüyor. Yavaş öğelere, zor gezinmeye ve ofset görüntülere sahip eski bir web siteniz varsa, işletmeniz kendisini bir endüstri lideri olarak gösteremez ve bu, müşterilerin ilgisini çeker.

Farklı cihazlar ve tarayıcılar kullanarak web sitenizin tasarımını ve kullanılabilirliğini denetleyin ve müşterilerinizin geçeceği temas noktalarını kontrol edin. Yavaş bir web sitesi, hem kayıp oranınıza hem de dönüşüm oranınıza zarar vermek için yeterli olabilir. İşte web sitenizi incelerken göz önünde bulundurmanız gereken bazı UX öğeleri.

Kullanıcı Arayüzü Tasarımı

Web sitenizin kullanıcı arayüzü tasarımı, son kullanıcıyı tatmin edecek şekilde görünmez olmalıdır. Etkileşim tasarımcıları, web sitenizin mimarisini kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına duyarlı hale getirmeye odaklanır: düğmeler tahmin edilebilir olmalıdır; tıklanabilir görünen öğeler tıklanabilir olmalıdır; iş hedefleriniz için önemli yollar, son kullanıcı için açık olmalıdır. Kullanıcının nihai bir hedefe doğru ilerlemek için yapması gereken eylemler teşvik edilmeli ve vurgulanmalı ve kullanıcının dikkatini dağıtan veya bu yoldan uzaklaştıran unsurlar azaltılmalıdır. Kullanıcı etkileşimlerini müşterileriniz için kolaylaştırın ve karanlık kalıplardan kaçının.

kullanılabilirlik

Kullanıcı odaklı tasarım için web sitenizi gözden geçirmelisiniz. Web sitenizle yeni bir müşteri olarak etkileşim kurduğunuzu hayal edin: Zor veya kafa karıştırıcı olan nedir? Mevcut bir müşteri olarak siteyi incelediğiniz senaryoları çalıştırın: Nerede sorunlar var? Kullanıcı gruplarınızın alt kümelerinin davranışlarını anlamak için Google Analytics'in Kohort Analizini kullanabilir veya kapsamlı kullanıcı araştırması yapacak bir UX danışmanıyla çalışabilirsiniz. UX danışmanları, web sitenizde hangi sorunları yaşadıklarını ortaya çıkarmak için kullanıcılarla görüşebilir. Hatta gerçek zamanlı olarak insanların web sitenizi nasıl kullandığını ve hangi sorunlarla karşılaştıklarını araştırdıkları bir kullanılabilirlik laboratuvarı bile oluşturabilirler.

Görsel Tasarım

Web siteniz masaüstünde nasıl görünüyor? Bir akıllı telefona ne dersin? Duyarlı tasarıma sahip bir web sitesi, web sitenizin gezinmesini zorlaştırmayan sağlam tasarım ilkelerine uymalıdır. Görsel öğelerin görünümü veya animasyonların kullanımı dikkate alınmalı ve amaçlı olmalıdır.

UX Metin Yazarlığı

UX metin yazarlığı, dikkate almamış olabileceğiniz mikro kopya öğeleri için çok fazla dikkat gerektiren karmaşık bir beceridir. Mikro kopya, müşterilerin sitenizde kolayca gezinmesine yardımcı olmaktan sorumludur ve kullanıcıları dönüştürmeye veya belirli işlemler yapmaya teşvik eder. UX metin yazarlığı, dönüşümleri teşvik ederek ve sitenizde gezinmeyi kolaylaştırarak, karmaşayı azaltmanın etkili bir yoludur.

Sitenizi yeni bir müşteri olarak gözden geçirin ve müşterilerinizde yankı uyandıran etkili harekete geçirici mesajlar uygulayıp uygulamadığınıza dikkat edin. Dil açık mı, yoksa kopyanızda çok fazla belirsizlik mi var? Ayrıca gezinme, üstbilgi ve altbilgideki site bağlantılarınıza da bakın: Metin, sizi götürecekleri sayfaları açık ve açıklayıcı mı?

Müşterileri Elde Tutun ve Müşteri Kaybını Azaltın

Kayıp mutlaka ürününüzün kalitesiyle değil, o ürünün teslimatını çevreleyen standartlar ve hizmetle ilgilidir. Kullanıcılarınızı iyi tasarlanmış, kullanıcı merkezli bir web sitesiyle memnun edin ve müşterileri elde tutarak müşteri kaybını azaltın. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına bağlı kalın ve web sitenizin kullanılabilirliğini ve işlevselliğini müşterilerinizin sorunlarını çözecek şekilde ayarlayın.