Cómo reducir la tasa de abandono

En los negocios, la tasa de deserción comúnmente se refiere a la rotación de empleados o personal. Por lo general, es un porcentaje que compara cuántas personas se van con cuántas personas nuevas ingresan. Sin embargo, al observar este cálculo en términos de sus clientes, la tasa de deserción de clientes se conoce como abandono.

El nuevo Google Analytics 4 se enfoca en métricas centradas en el cliente, y una cosa que incluye el nuevo tablero es una herramienta predictiva que mide la futura rotación de clientes. Por lo tanto, decidimos profundizar en el abandono para explicar cómo la CX y la UX pueden mejorar su negocio y sus resultados.

¿Qué es la tasa de abandono?

Su tasa de abandono, también conocida como abandono de clientes, mide la cantidad de clientes que ha perdido frente a la cantidad de clientes que ha adquirido durante un período de tiempo determinado. Esto se presenta como el siguiente porcentaje:

Churn Rate = (clientes perdidos / nuevos clientes) x 100

Cómo reducir la rotación de clientes

Lo primero que debe hacer es prestar atención a la tasa de abandono de sus clientes. Como empresa, debe expresar sus números objetivo: qué nivel de abandono podría acabar con su empresa; establecer metas para un nivel adecuado de abandono; y tener una línea de base para su tasa de abandono histórica. Ahora manténgase al tanto de su tasa de abandono y haga ajustes cuando sea demasiado alta.

Si tiene una alta tasa de abandono, no se obsesione con adquirir nuevos clientes, que suele ser la opción más costosa. Concéntrese primero en remediar lo que está alejando a los clientes de su producto o servicio, y mejore su tasa de retención solucionando los siguientes problemas:

Inducción

Asegúrese de que las personas conozcan su marca durante la fase de adquisición inicial. Quiere que valoren quién es usted, comprenda qué lo diferencia del mercado y sepa qué esperar de usted en el futuro. Luego, asegúrese de cumplir con esta expectativa, sea consistente en su posicionamiento y contenido, y supere las promesas que hizo.

Apoyo

¿Está satisfaciendo las necesidades de su base de clientes? ¿Están recibiendo apoyo de sus representantes de ventas y representantes de servicio al cliente? ¿Están viendo el valor de su producto y servicio, y están satisfechos con la forma en que son tratados como clientes? Si los clientes tienen problemas con su servicio y sus representantes no los apoyan para resolver sus problemas, puede estar seguro de que se llevarán su negocio a otra parte.

Retroalimentación

Solicite a sus clientes comentarios con cuestionarios después de interacciones clave con su sitio web o negocio. Esta información le dará una idea de lo que está funcionando bien. Además, sea proactivo y comuníquese con los clientes que han estado inactivos durante una cantidad significativa de tiempo. Pregúnteles qué problemas están experimentando o qué necesidades tienen que no han sido atendidas. Esto vuelve a involucrar a los usuarios que podrían estar a punto de abandonar y señala los problemas con su negocio que luego puede abordar.

Compromiso

La comunicación no debe dejarse solo para los momentos de éxito o fracaso, sino que debe ser coherente con sus clientes. Crear una relación con sus clientes le permite promocionar herramientas y funciones que están infrautilizadas y animar a los usuarios a tomar medidas sin ningún empujón directo. También aborda de manera proactiva los problemas antes de que se conviertan en un problema.

CX: más que un buen negocio

CX (experiencia del cliente) es la práctica de administrar la relación de sus clientes con su marca de manera integral, abordando todo entre lo digital y lo físico. Y aunque consideramos que CX está haciendo un buen negocio, puede valer la pena subcontratar la investigación de las interacciones de los clientes con su marca. Conocer las expectativas de sus clientes para su negocio y comprender sus experiencias con sus marcas ayudará a retener a los clientes al revelar sus interacciones negativas.

A veces no podemos ver el bosque por los árboles. Al utilizar una agencia externa, se beneficia de una perspectiva profesional e imparcial. Podrán revelar cómo las personas interactúan con su negocio y revelar problemas específicos de los clientes. No son solo las empresas digitales primero las que se benefician al abordar la experiencia del usuario en su sitio web; todas las empresas se benefician de mejorar su UX con investigación, buen diseño y funcionalidad intencional.

Cómo reducir la rotación con la investigación de UX

Su sitio web es su mayor herramienta de venta. Ya sea que sea un sitio de comercio electrónico B2C o un sitio B2B que tiene una red de referencias, su sitio web dice más sobre su negocio de lo que podría imaginar. Si tiene un sitio web antiguo con elementos lentos, navegación difícil e imágenes compensadas, su empresa no podrá presentarse como líder de la industria y alejará a los clientes.

Audite su sitio web por su diseño y facilidad de uso utilizando diferentes dispositivos y navegadores, y verifique los puntos de contacto por los que pasarán sus clientes. Un sitio web lento puede ser suficiente para dañar tanto su tasa de abandono como su tasa de conversión. Aquí hay algunos elementos de UX que debe considerar al navegar por su sitio web.

Diseño de interfaz de usuario

El diseño de la interfaz de usuario de su sitio web debe ser invisible pero satisfactorio para el usuario final. Los diseñadores de interacción se enfocan en hacer que la arquitectura de su sitio web sea sensible a las necesidades de sus usuarios: los botones deben ser predecibles; los elementos que parecen clicables deben ser clicables; las rutas importantes para sus objetivos comerciales deben ser obvias para el usuario final. Se deben alentar y resaltar las acciones que el usuario debe realizar para avanzar hacia un objetivo final, y se deben reducir los elementos que distraen o alejan al usuario de ese camino. Facilite las interacciones de los usuarios para sus clientes y evite patrones oscuros.

usabilidad

Debe revisar su sitio web para un diseño centrado en el usuario. Imagine interactuar con su sitio web como un nuevo cliente: ¿Qué es difícil o confuso? Ejecute escenarios en los que recorre el sitio como un cliente existente: ¿Dónde hay problemas? Puede usar el análisis de cohortes de Google Analytics para comprender los comportamientos de los subconjuntos de sus grupos de usuarios, o trabajar con un consultor de UX que realizará una investigación exhaustiva de los usuarios. Los consultores de UX pueden entrevistar a los usuarios para descubrir qué problemas han experimentado en su sitio web. Incluso pueden crear un laboratorio de usabilidad donde, en tiempo real, estudien cómo las personas usan su sitio web y qué problemas enfrentan.

Diseño visual

¿Cómo se ve su sitio web en un escritorio? ¿Qué tal en un teléfono inteligente? Un sitio web con diseño receptivo debe adherirse a principios de diseño sólidos que no compliquen la navegación de su sitio web. La apariencia de los elementos visuales o el uso de animaciones deben ser considerados y decididos.

Redacción de UX

La redacción publicitaria de UX es una habilidad compleja que requiere mucha atención para los elementos de microcopia que quizás no hayas considerado. Micro-copy es responsable de ayudar a los clientes a navegar fácilmente por su sitio y alienta a los usuarios a realizar conversiones o realizar acciones específicas. Al alentar las conversiones y hacer que su sitio sea fácil de navegar, la redacción de UX es una forma efectiva de reducir la rotación.

Recorra su sitio como un nuevo cliente y preste atención a si está implementando llamados a la acción efectivos que resuenen con sus clientes. ¿El lenguaje es claro o hay demasiada ambigüedad en su copia? También mire los enlaces de su sitio en la navegación, el encabezado y el pie de página: ¿El texto es claro y descriptivo de las páginas a las que lo llevarán?

Retenga a los clientes y reduzca la pérdida de clientes

Churn no está necesariamente relacionado con la calidad de su producto, sino con los estándares y el servicio que rodea la entrega de ese producto. Satisfaga a sus usuarios con un sitio web bien diseñado y centrado en el usuario y reducirá la rotación al retener a los clientes. Manténgase comprometido con las necesidades de sus clientes y ajuste la usabilidad y la funcionalidad de su sitio web para que resuelva los problemas de sus clientes.