如何降低流失率

在商業中，流失率通常是指員工或員工流失率。 通常，它是一個百分比，用於比較有多少人離開與有多少新人進來。但是，當根據您的客戶查看此計算時，客戶流失率稱為流失率。

新的 Google Analytics 4 專注於以客戶為中心的指標，新儀表板包含的一件事是衡量未來客戶流失率的預測工具。 因此，我們決定深入了解客戶流失，以解釋出色的 CX 和 UX 可以如何改善您的業務和利潤。

什麼是流失率？

您的客戶流失率（也稱為客戶流失率）衡量的是您在給定時間段內失去的客戶數量與您獲得的客戶數量。 這表示為以下百分比：

流失率 =（流失客戶/新客戶）x 100

如何減少客戶流失

您需要做的第一件事是關注您的客戶流失率。 作為一家企業，您應該表達您的目標數字：什麼水平的客戶流失可能會扼殺您的企業； 設定足夠的客戶流失率目標； 並為您的歷史流失率設定基線。 現在保持在您的流失率之上，並在流失率過高時進行調整。

如果您的流失率很高，請不要執著於獲取新客戶，這通常是更昂貴的選擇。 首先專注於糾正使客戶遠離您的產品或服務的原因，並通過解決以下問題來提高您的保留率：

入職

確保人們在最初的獲取階段了解您的品牌。 您希望他們重視您的身份，了解您與市場的不同之處，並了解您對未來的期望。 然後確保堅持這個期望，在你的定位和內容上保持一致，並超越你所做的承諾。

支持

您是否滿足客戶群的需求？ 他們是否從您的銷售代表和客戶服務代表那裡獲得支持？ 他們是否看到了您的產品和服務的價值，他們對自己被視為客戶的方式感到滿意嗎？ 如果客戶正在為您的服務而苦苦掙扎，並且您的代表不支持他們解決他們的問題，那麼您可以確定他們會將業務轉移到其他地方。

反饋

在與您的網站或業務進行關鍵交互後，通過問卷調查向您的客戶詢問反饋。 這些信息將讓您深入了解哪些方面運作良好。 此外，要積極主動地聯繫長時間閒置的客戶。 詢問他們遇到了哪些問題，或者他們有哪些尚未解決的需求。 這可以重新吸引可能即將流失的用戶，並標記您的業務問題，然後您可以解決這些問題。

訂婚

溝通不應該只停留在成功或失敗的時刻，而應該與您的客戶保持一致。 與客戶建立關係可以讓您推廣未充分利用的工具和功能，並在沒有任何直接推動的情況下提示用戶採取行動。 它還可以在問題成為問題之前主動解決問題。

CX：不僅僅是好生意

CX（客戶體驗）是一種從整體上管理客戶與您的品牌關係的做法，解決數字和物理之間的一切問題。 儘管我們認為客戶體驗做得很好，但將客戶與您的品牌互動的研究外包出去是值得的。 了解客戶對您的業務的期望並了解他們對您的品牌的體驗將有助於通過揭示他們的負面互動來留住客戶。

有時我們只見樹木不見森林。 使用外部機構，您將從專業和公正的角度受益。 他們將能夠揭示人們如何與您的業務互動並揭示客戶特定的問題。 不僅僅是數字優先的企業從解決其網站上的用戶體驗中受益； 所有企業都受益於通過研究、良好的設計和有意的功能來改進他們的用戶體驗。

如何通過 UX 研究減少客戶流失

您的網站是您最大的銷售工具。 無論您是 B2C 電子商務網站還是擁有推薦網絡的 B2B 網站，您的網站都比您想像的更能說明您的業務。 如果您有一個較舊的網站，其元素緩慢、導航困難和圖像偏移，您的企業將無法將自己展示為行業領導者——它會使客戶望而卻步。

使用不同的設備和瀏覽器審核您的網站的設計和可用性，並檢查您的客戶將經歷的接觸點。 一個緩慢的網站可能足以損害您的流失率和轉化率。 以下是瀏覽網站時應考慮的一些 UX 元素。

用戶界面設計

您網站的用戶界面設計應該是不可見的，但最終用戶應該滿意。 交互設計師專注於使您的網站架構對用戶的需求敏感：按鈕應該是可預測的； 看起來可點擊的元素應該是可點擊的； 您的業務目標的重要途徑對最終用戶來說應該是顯而易見的。 應該鼓勵和突出用戶為實現最終目標而必須採取的行動，並且應該減少分散用戶注意力或將用戶帶離該路徑的元素。 讓您的客戶更輕鬆地進行用戶交互，並避免使用黑暗模式。

可用性

您應該查看您的網站以實現以用戶為中心的設計。 想像一下作為新客戶與您的網站進行交互：有什麼困難或令人困惑？ 運行您作為現有客戶瀏覽網站的場景：哪裡有問題？ 您可以使用 Google Analytics 的隊列分析來了解您的用戶組子集的行為，或者與將進行徹底用戶研究的 UX 顧問合作。 UX 顧問可以採訪用戶，以發現他們在您的網站上遇到的問題。 他們甚至可以創建一個可用性實驗室，在其中實時研究人們如何使用您的網站以及他們面臨的問題。

視覺設計

您的網站在桌面上的外觀如何？ 在智能手機上怎麼樣？ 具有響應式設計的網站應遵循不會使您的網站導航複雜化的合理設計原則。 視覺元素的出現或動畫的使用應該是有目的的。

用戶體驗文案

用戶體驗文案是一項複雜的技能，需要大量關注您可能沒有考慮過的微文案元素。 微文案負責幫助客戶輕鬆瀏覽您的網站，並鼓勵用戶轉換或採取特定行動。 通過鼓勵轉換並使您的網站易於瀏覽，用戶體驗文案是減少客戶流失的有效方法。

以新客戶的身份瀏覽您的網站，並註意您是否正在實施有效的號召性用語，從而引起客戶的共鳴。 語言是否清晰，或者您的副本中是否有太多歧義？ 還要查看導航、頁眉和頁腳中的站點鏈接：文本是否清晰且描述了它們將帶您訪問的頁面？

留住客戶並減少客戶流失

流失不一定與您的產品質量有關，而是與產品交付相關的標準和服務有關。 通過精心設計、以用戶為中心的網站讓您的用戶滿意，您將通過留住客戶來減少客戶流失。 保持與客戶需求的互動，並調整網站的可用性和功能，以解決客戶的問題。