كيفية تقليل معدل التموج

في الأعمال التجارية ، يشير معدل التناقص عادة إلى معدل دوران الموظفين أو الموظفين. بشكل عام ، هي النسبة المئوية التي تقارن عدد الأشخاص الذين يغادرون مقابل عدد الأشخاص الجدد القادمين. ومع ذلك ، عند النظر إلى هذا الحساب من حيث عملائك ، يُعرف معدل تناقص العملاء باسم الخفض.

يركز Google Analytics 4 الجديد على المقاييس التي تتمحور حول العميل ، وأحد الأشياء التي تتضمنها لوحة القيادة الجديدة هو أداة تنبؤية تقيس اضطراب العملاء في المستقبل. لذلك ، قررنا أن نتعمق في الأمر لشرح كيف يمكن لتجربة المستخدم وتجربة المستخدم الرائعة أن تحسن عملك ونتائجك النهائية.

ما هو معدل التموج؟

يقيس معدل الإزعاج ، المعروف أيضًا باسم استنزاف العملاء ، عدد العملاء الذين فقدتهم مقابل عدد العملاء الذين اكتسبتهم خلال فترة زمنية معينة. يتم تقديم هذا على أنه النسبة المئوية التالية:

معدل التغيير = (العملاء المفقودون / العملاء الجدد) × 100

كيفية التقليل من تخبط العميل

أول شيء عليك القيام به هو الانتباه إلى معدل تضاؤل ​​عملائك. كعمل تجاري ، يجب عليك التعبير عن الأرقام المستهدفة: ما هو مستوى الاضطراب الذي يمكن أن يقتل عملك ؛ وضع أهدافًا لمستوى مناسب من التغيير ؛ ولديك خط أساس لمعدل التغيير التاريخي الخاص بك. الآن ابق على اطلاع على معدل الخداع الخاص بك وقم بإجراء التعديلات عندما يصبح مرتفعًا جدًا.

إذا كان لديك معدل زخم مرتفع ، فلا تتعطل في اكتساب عملاء جدد ، والذي عادة ما يكون الخيار الأكثر تكلفة. ركز أولاً على معالجة ما يجعل العملاء بعيدًا عن منتجك أو خدمتك ، وحسِّن معدل استبقاءك من خلال إصلاح المشكلات التالية:

على متن الطائرة

تأكد من أن الناس يتعرفون على علامتك التجارية خلال مرحلة الاستحواذ الأولية. تريد منهم أن يقدروا من أنت ، ويفهموا ما يميزك عن السوق ، ويعرفوا ما يمكن توقعه منك في المستقبل. ثم تأكد من التمسك بهذا التوقع ، وكن متسقًا في وضعك ومحتواك ، وتجاوز الوعود التي قطعتها.

الدعم

هل تلبي احتياجات قاعدة عملائك؟ هل يتلقون الدعم من مندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء؟ هل يرون القيمة في منتجك وخدمتك ، وهل هم راضون عن كيفية معاملتهم كعميل؟ إذا كان العملاء يكافحون من أجل خدمتك ولم يتم دعمهم من قبل ممثليك لحل مشكلاتهم ، فيمكنك التأكد من أنهم سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

استجابة

اطلب من عملائك الحصول على تعليقات بشأن الاستبيانات بعد التفاعلات الرئيسية مع موقعك على الويب أو عملك. ستمنحك هذه المعلومات نظرة ثاقبة لما يعمل بشكل جيد. أيضًا ، كن استباقيًا وتواصل مع العملاء الذين ظلوا خاملين لفترة طويلة من الوقت. اسألهم عن المشكلات التي يواجهونها أو الاحتياجات التي لم تتم معالجتها. يؤدي هذا إلى إعادة إشراك المستخدمين الذين قد يكونون على وشك إحداث مشاكل في عملك ، والتي يمكنك معالجتها بعد ذلك.

الارتباط

لا ينبغي ترك التواصل للحظات النجاح أو الفشل فحسب ، بل يجب أن يكون متسقًا مع عملائك. يتيح لك إنشاء علاقة مع عملائك الترويج للأدوات والميزات غير المستغلة بشكل كافٍ ، وحث المستخدمين على اتخاذ إجراء دون أي تنبيه مباشر. كما أنه يعالج المشكلات بشكل استباقي قبل أن تصبح مشكلة.

CX: أكثر من مجرد عمل جيد

تجربة العملاء (CX) هي ممارسة إدارة علاقة عملائك بعلامتك التجارية بشكل شامل ، ومعالجة كل شيء بين ما هو رقمي ومادي. وعلى الرغم من أننا نعتبر أن تجربة العملاء تقوم بعمل جيد ، إلا أنه قد يكون من المفيد الاستعانة بمصادر خارجية للبحث عن تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية. ستساعد معرفة توقعات عملائك بشأن عملك وفهم تجاربهم مع علاماتك التجارية في الاحتفاظ بالعملاء من خلال الكشف عن تفاعلاتهم السلبية.

في بعض الأحيان لا يمكننا رؤية الغابة من أجل الأشجار. باستخدام وكالة خارجية ، تستفيد من منظور مهني وغير متحيز. سيكونون قادرين على الكشف عن كيفية تفاعل الناس مع عملك وكشف النقاب عن المشاكل الخاصة بالعميل. ليست فقط المؤسسات الرقمية الأولى هي التي تستفيد من معالجة تجربة المستخدم على موقعها على الويب ؛ تستفيد جميع الشركات من تحسين تجربة المستخدم الخاصة بها من خلال البحث والتصميم الجيد والوظائف المقصودة.

كيفية تقليل الاضطراب باستخدام أبحاث UX

موقع الويب الخاص بك هو أداة البيع الأكبر. سواء كنت أحد مواقع التجارة الإلكترونية B2C أو موقع B2B يحتوي على شبكة من الإحالات ، فإن موقع الويب الخاص بك يتحدث عن عملك أكثر مما قد تتخيل. إذا كان لديك موقع ويب قديم يحتوي على عناصر بطيئة ، وصعوبة في التنقل ، وإزاحة الصور ، فسوف يفشل عملك في تقديم نفسه كرائد في الصناعة - وسيؤدي إلى إيقاف عمل العملاء.

قم بمراجعة موقع الويب الخاص بك لتصميمه وقابليته للاستخدام باستخدام أجهزة ومتصفحات مختلفة ، وتحقق من نقاط الاتصال التي يمر بها عملاؤك. يمكن أن يكون موقع الويب البطيء كافيًا لإتلاف معدل التغيير ومعدل التحويل. فيما يلي بعض عناصر تجربة المستخدم التي يجب أن تأخذها في الاعتبار عند تصفح موقع الويب الخاص بك.

تصميم واجهة المستخدم

يجب أن يكون تصميم واجهة المستخدم لموقع الويب الخاص بك غير مرئي ولكنه مرضٍ للمستخدم النهائي. يركز مصممو التفاعل على جعل بنية موقع الويب الخاص بك مناسبة لاحتياجات المستخدمين: يجب أن تكون الأزرار قابلة للتنبؤ ؛ يجب أن تكون العناصر التي تبدو قابلة للنقر قابلة للنقر ؛ يجب أن تكون المسارات المهمة لأهداف عملك واضحة للمستخدم النهائي. يجب تشجيع الإجراءات التي يجب على المستخدم اتخاذها للمضي قدمًا نحو الهدف النهائي وإبرازها ، كما يجب تقليل العناصر التي تشتت انتباه المستخدم أو تبعده عن هذا المسار. اجعل تفاعلات المستخدم سهلة لعملائك وتجنب الأنماط المظلمة.

سهولة الاستخدام

يجب عليك مراجعة موقع الويب الخاص بك للتصميم الذي يركز على المستخدم. تخيل أنك تتفاعل مع موقع الويب الخاص بك كعميل جديد: ما هو الصعب أو المربك؟ قم بتشغيل السيناريوهات حيث تذهب من خلال الموقع كعميل حالي: أين توجد المشكلات؟ يمكنك استخدام التحليل الجماعي في Google Analytics لفهم سلوكيات مجموعات فرعية من مجموعات المستخدمين الخاصة بك ، أو العمل مع استشاري UX الذي سيجري بحثًا شاملاً عن المستخدم. يمكن لمستشاري UX إجراء مقابلات مع المستخدمين للكشف عن المشكلات التي واجهوها على موقع الويب الخاص بك. يمكنهم حتى إنشاء معمل قابلية الاستخدام حيث يدرسون في الوقت الفعلي كيفية استخدام الأشخاص لموقعك على الويب والمشكلات التي يواجهونها.

التصميم المرئي

كيف يبدو موقع الويب الخاص بك على سطح المكتب؟ ماذا عن الهاتف الذكي؟ يجب أن يلتزم موقع الويب ذو التصميم المتجاوب بمبادئ التصميم السليمة التي لا تعقد التنقل في موقع الويب الخاص بك. يجب مراعاة مظهر العناصر المرئية أو استخدام الرسوم المتحركة وهادفة.

UX Copywriting

تعد كتابة نصوص UX مهارة معقدة تتطلب الكثير من الاهتمام بعناصر النسخ الجزئي التي ربما لم تفكر فيها. يعد Micro-copy مسؤولاً عن مساعدة العملاء على التنقل بسهولة في موقعك ويشجع المستخدمين على التحويل أو اتخاذ إجراءات محددة. من خلال تشجيع التحويلات وتسهيل التنقل في موقعك ، تعد كتابة محتوى UX طريقة فعالة لتقليل الاضطراب.

قم بتشغيل موقعك كعميل جديد وانتبه لما إذا كنت تنفذ عبارة فعالة للحث على اتخاذ إجراءات لها صدى لدى عملائك. هل اللغة واضحة أم أن هناك الكثير من الغموض في نسختك؟ انظر أيضًا إلى روابط موقعك في التنقل والعنوان والتذييل: هل النص واضح ووصفي للصفحات التي سينقلكون إليها؟

الاحتفاظ بالعملاء وتقليل إزعاج العملاء

لا يرتبط Churn بالضرورة بجودة منتجك ولكن بالمعايير والخدمات المحيطة بتسليم هذا المنتج. قم بإرضاء المستخدمين لديك من خلال موقع ويب مصمم جيدًا ومرتكز على المستخدم ، وسوف تقلل من الاضطراب عن طريق الاحتفاظ بالعملاء. ابق على اتصال باحتياجات عملائك ، واضبط قابلية استخدام موقع الويب الخاص بك ووظائفه بحيث يحل مشاكل عملائك.