Como reduzir a taxa de churn

Nos negócios, a taxa de atrito geralmente se refere à rotatividade de funcionários ou funcionários. Geralmente, é uma porcentagem que compara quantas pessoas estão saindo com quantas pessoas novas estão entrando. No entanto, ao analisar esse cálculo em termos de seus clientes, a taxa de perda de clientes é conhecida como rotatividade.

O novo Google Analytics 4 se concentra em métricas centradas no cliente, e uma coisa que o novo painel inclui é uma ferramenta preditiva que mede a rotatividade de clientes no futuro. Então, decidimos nos aprofundar no churn para explicar como o CX e o UX podem melhorar seus negócios e seus resultados.

O que é taxa de churn?

Sua taxa de churn, também conhecida como perda de clientes, mede o número de clientes que você perdeu em relação a quantos clientes você adquiriu durante um determinado período de tempo. Isso é apresentado como a seguinte porcentagem:

Taxa de Churn = (clientes perdidos / novos clientes) x 100

Como reduzir a rotatividade de clientes

A primeira coisa que você precisa fazer é prestar atenção à sua taxa de churn de clientes. Como empresa, você deve expressar seus números-alvo: que nível de rotatividade pode matar seu negócio; estabelecer metas para um nível adequado de churn; e tenha uma linha de base para sua taxa de churn histórica. Agora fique no topo da sua taxa de churn e faça ajustes quando ela ficar muito alta.

Se você tem uma alta taxa de churn, não se preocupe em adquirir novos clientes, que geralmente é a opção mais cara. Concentre-se primeiro em remediar o que está afastando os clientes de seu produto ou serviço e melhore sua taxa de retenção corrigindo os seguintes problemas:

Integração

Certifique-se de que as pessoas conheçam sua marca durante a fase inicial de aquisição. Você quer que eles valorizem quem você é, entendam o que o diferencia do mercado e saibam o que esperar de você no futuro. Em seguida, certifique-se de manter essa expectativa, ser consistente em seu posicionamento e conteúdo e exceder as promessas feitas.

Apoiar

Você está atendendo às necessidades de sua base de clientes? Eles estão recebendo suporte de seus representantes de vendas e representantes de atendimento ao cliente? Eles estão vendo o valor em seu produto e serviço e estão satisfeitos com a forma como são tratados como clientes? Se os clientes estão lutando com seu serviço e não estão sendo apoiados por seus representantes para resolver seus problemas, você pode ter certeza de que eles levarão seus negócios para outro lugar.

Comentários

Peça feedback aos seus clientes com questionários após as principais interações com seu site ou empresa. Esta informação lhe dará uma visão do que está funcionando bem. Além disso, seja proativo e entre em contato com clientes que ficaram ociosos por um período significativo de tempo. Pergunte a eles quais problemas eles estão enfrentando ou quais necessidades eles têm que não foram abordadas. Isso envolve novamente os usuários que podem estar prestes a sair e sinaliza problemas com sua empresa que você pode resolver.

Noivado

A comunicação não deve ser deixada apenas para momentos de sucesso ou fracasso, mas deve ser consistente com seus clientes. Criar um relacionamento com seus clientes permite que você promova ferramentas e recursos que são subutilizados e induza os usuários a agirem sem qualquer empurrão direto. Ele também aborda os problemas de forma proativa antes que eles se tornem um problema.

CX: Mais do que apenas bons negócios

CX (customer experience) é a prática de gerenciar o relacionamento de seus clientes com sua marca de forma holística, abordando tudo entre o digital e o físico. E embora consideremos que a CX está fazendo bons negócios, pode valer a pena terceirizar a pesquisa de interações do cliente com sua marca. Conhecer as expectativas de seus clientes para sua empresa e entender suas experiências com suas marcas ajudará a reter os clientes, revelando suas interações negativas.

Às vezes não podemos ver a floresta para as árvores. Usando uma agência externa, você se beneficia de uma perspectiva profissional e imparcial. Eles poderão revelar como as pessoas interagem com sua empresa e revelar problemas específicos do cliente. Não são apenas as empresas digitais que se beneficiam ao abordar a experiência do usuário em seu site; todas as empresas se beneficiam de melhorar seu UX com pesquisa, bom design e funcionalidade intencional.

Como reduzir o Churn com UX Research

Seu site é sua maior ferramenta de vendas. Seja você um site de comércio eletrônico B2C ou um site B2B que tenha uma rede de referências, seu site diz mais sobre sua empresa do que você imagina. Se você tiver um site antigo com elementos lentos, navegação difícil e imagens deslocadas, sua empresa não se apresentará como líder do setor – e isso afastará os clientes.

Faça uma auditoria do seu site quanto ao design e usabilidade usando diferentes dispositivos e navegadores e verifique os pontos de contato pelos quais seus clientes passarão. Um site lento pode ser suficiente para prejudicar tanto a taxa de churn quanto a taxa de conversão. Aqui estão alguns elementos de UX que você deve considerar ao navegar pelo seu site.

Design de interface do usuário

O design da interface do usuário do seu site deve ser invisível, mas satisfatório para o usuário final. Os designers de interação se concentram em tornar a arquitetura do seu site sensível às necessidades de seus usuários: os botões devem ser previsíveis; elementos que parecem clicáveis ​​devem ser clicáveis; caminhos importantes para seus objetivos de negócios devem ser óbvios para o usuário final. As ações que o usuário deve realizar para se mover em direção a um objetivo final devem ser incentivadas e destacadas, e os elementos que distraem ou afastam o usuário desse caminho devem ser reduzidos. Facilite as interações do usuário para seus clientes e evite padrões obscuros.

Usabilidade

Você deve revisar seu site para design centrado no usuário. Imagine interagir com seu site como um novo cliente: o que é difícil ou confuso? Execute cenários em que você acessa o site como um cliente existente: Onde estão os problemas? Você pode usar a análise de coorte do Google Analytics para entender os comportamentos dos subconjuntos de seus grupos de usuários ou trabalhar com um consultor de experiência do usuário que realizará uma pesquisa completa do usuário. Os consultores de UX podem entrevistar os usuários para descobrir quais problemas eles enfrentaram em seu site. Eles podem até criar um laboratório de usabilidade onde, em tempo real, estudam como as pessoas usam seu site e quais problemas elas enfrentam.

Design visual

Como seu site fica em um desktop? Que tal em um smartphone? Um site com design responsivo deve seguir princípios sólidos de design que não compliquem a navegação do seu site. A aparência de elementos visuais ou o uso de animações devem ser considerados e propositais.

Redação UX

Copywriting UX é uma habilidade complexa que requer muita atenção para elementos de microcópia que você pode não ter considerado. A microcópia é responsável por ajudar os clientes a navegar facilmente em seu site e incentivar os usuários a converter ou realizar ações específicas. Ao incentivar as conversões e tornar seu site fácil de navegar, o copywriting UX é uma maneira eficaz de reduzir a rotatividade.

Percorra seu site como um novo cliente e preste atenção se você está implementando call-to-actions eficazes que ressoam com seus clientes. A linguagem é clara ou há muita ambiguidade em sua cópia? Observe também os links do seu site na navegação, no cabeçalho e no rodapé: o texto é claro e descritivo das páginas para as quais eles o levarão?

Reter clientes e reduzir a rotatividade de clientes

O churn não está necessariamente relacionado à qualidade do seu produto, mas aos padrões e serviços que cercam a entrega desse produto. Satisfaça seus usuários com um site bem projetado e centrado no usuário e você reduzirá a rotatividade ao reter clientes. Mantenha-se envolvido com as necessidades de seus clientes e ajuste a usabilidade e a funcionalidade de seu site para que ele resolva os problemas de seus clientes.