Comment réduire le taux de désabonnement

En entreprise, le taux d'attrition fait généralement référence au roulement des employés ou du personnel. En règle générale, il s'agit d'un pourcentage qui compare le nombre de personnes qui partent et le nombre de nouvelles personnes qui arrivent. Cependant, lorsque vous examinez ce calcul en termes de clients, le taux d'attrition des clients est appelé désabonnement.

Le nouveau Google Analytics 4 se concentre sur les métriques centrées sur le client, et l'une des choses que le nouveau tableau de bord inclut est un outil prédictif qui mesure le taux de désabonnement futur des clients. Nous avons donc décidé d'approfondir le taux de désabonnement pour expliquer à quel point CX et UX peuvent améliorer votre entreprise et vos résultats.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Votre taux de désabonnement, également connu sous le nom d'attrition de la clientèle, mesure le nombre de clients que vous avez perdus par rapport au nombre de clients que vous avez acquis au cours d'une période donnée. Celui-ci se présente sous la forme du pourcentage suivant :

Taux de désabonnement = (clients perdus / nouveaux clients) x 100

Comment réduire le taux de désabonnement des clients

La première chose que vous devez faire est de faire attention au taux de désabonnement de vos clients. En tant qu'entreprise, vous devez exprimer vos chiffres cibles : quel niveau de désabonnement pourrait tuer votre entreprise ; fixer des objectifs pour un niveau de désabonnement adéquat ; et avoir une base de référence pour votre taux de désabonnement historique. Maintenant, restez au top de votre taux de désabonnement et faites des ajustements lorsqu'il devient trop élevé.

Si vous avez un taux de désabonnement élevé, ne vous attardez pas à acquérir de nouveaux clients, ce qui est généralement l'option la plus chère. Concentrez-vous d'abord sur ce qui détourne les clients de votre produit ou service, et améliorez votre taux de rétention en résolvant les problèmes suivants :

Intégration

Assurez-vous que les gens apprennent à connaître votre marque pendant la phase d'acquisition initiale. Vous voulez qu'ils apprécient qui vous êtes, comprennent ce qui vous différencie du marché et sachent à quoi s'attendre de vous à l'avenir. Assurez-vous ensuite de respecter cette attente, d'être cohérent dans votre positionnement et votre contenu, et de dépasser les promesses que vous avez faites.

Soutien

Répondez-vous aux besoins de votre clientèle? Reçoivent-ils le soutien de vos commerciaux et de vos représentants du service client ? Est-ce qu'ils voient la valeur de votre produit et service, et sont-ils satisfaits de la façon dont ils sont traités en tant que client ? Si les clients éprouvent des difficultés avec votre service et qu'ils ne sont pas soutenus par vos représentants pour résoudre leurs problèmes, vous pouvez être sûr qu'ils feront affaire ailleurs.

Retour d'information

Demandez à vos clients des commentaires avec des questionnaires après des interactions clés avec votre site Web ou votre entreprise. Cette information vous donnera un aperçu de ce qui fonctionne bien. Soyez également proactif et contactez les clients qui sont restés inactifs pendant une longue période. Demandez-leur quels sont les problèmes qu'ils rencontrent ou quels sont leurs besoins auxquels ils n'ont pas répondu. Cela réengage les utilisateurs qui pourraient être sur le point de se désabonner et signale les problèmes avec votre entreprise que vous pouvez ensuite résoudre.

Engagement

La communication ne doit pas se limiter aux moments de réussite ou d'échec, mais doit être cohérente avec vos clients. Créer une relation avec vos clients vous permet de promouvoir des outils et des fonctionnalités sous-utilisés et d'inciter les utilisateurs à agir sans aucun coup de pouce direct. Il traite également les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne deviennent un problème.

CX : Plus que de bonnes affaires

CX (expérience client) est la pratique consistant à gérer la relation de vos clients avec votre marque de manière holistique, en abordant tout ce qui se situe entre le numérique et le physique. Et même si nous considérons que CX fait de bonnes affaires, cela peut valoir la peine d'externaliser la recherche des interactions des clients avec votre marque. Connaître les attentes de vos clients pour votre entreprise et comprendre leurs expériences avec vos marques vous aidera à fidéliser les clients en dévoilant leurs interactions négatives.

Parfois, nous ne pouvons pas voir la forêt pour les arbres. En faisant appel à une agence externe, vous bénéficiez d'un regard professionnel et impartial. Ils seront en mesure de révéler comment les gens interagissent avec votre entreprise et de dévoiler les problèmes spécifiques aux clients. Ce ne sont pas seulement les entreprises axées sur le numérique qui bénéficient de l'expérience utilisateur sur leur site Web ; toutes les entreprises bénéficient de l'amélioration de leur UX grâce à la recherche, à une bonne conception et à des fonctionnalités intentionnelles.

Comment réduire le taux de désabonnement avec la recherche UX

Votre site Web est votre meilleur outil de vente. Que vous soyez un site de commerce électronique B2C ou un site B2B doté d'un réseau de références, votre site Web en dit plus sur votre entreprise que vous ne l'imaginez. Si vous avez un site Web plus ancien avec des éléments lents, une navigation difficile et des images décalées, votre entreprise ne parviendra pas à se présenter comme un leader de l'industrie - et cela découragera les clients.

Vérifiez la conception et la convivialité de votre site Web à l'aide de différents appareils et navigateurs, et vérifiez les points de contact que vos clients traverseront. Un site Web lent peut suffire à nuire à la fois à votre taux de désabonnement et à votre taux de conversion. Voici quelques éléments UX dont vous devriez tenir compte lorsque vous parcourez votre site Web.

Conception de l'interface utilisateur

La conception de l'interface utilisateur de votre site Web doit être invisible mais satisfaisante pour l'utilisateur final. Les concepteurs d'interaction s'attachent à rendre l'architecture de votre site Web adaptée aux besoins de vos utilisateurs : les boutons doivent être prévisibles ; les éléments qui semblent cliquables doivent être cliquables ; les voies importantes pour vos objectifs commerciaux doivent être évidentes pour l'utilisateur final. Les actions que l'utilisateur doit entreprendre pour progresser vers un objectif final doivent être encouragées et mises en évidence, et les éléments qui distraient ou éloignent un utilisateur de ce chemin doivent être réduits. Facilitez les interactions avec les utilisateurs pour vos clients et évitez les schémas sombres.

Convivialité

Vous devriez revoir votre site Web pour une conception centrée sur l'utilisateur. Imaginez que vous interagissez avec votre site Web en tant que nouveau client : qu'est-ce qui est difficile ou déroutant ? Exécutez des scénarios dans lesquels vous parcourez le site en tant que client existant : Où y a-t-il des problèmes ? Vous pouvez utiliser l'analyse de cohorte de Google Analytics pour comprendre les comportements de sous-ensembles de vos groupes d'utilisateurs ou travailler avec un consultant UX qui effectuera une recherche approfondie sur les utilisateurs. Les consultants UX peuvent interroger les utilisateurs pour découvrir les problèmes qu'ils ont rencontrés sur votre site Web. Ils peuvent même créer un laboratoire d'utilisabilité où, en temps réel, ils étudient comment les gens utilisent votre site Web et les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Aspect visuel

À quoi ressemble votre site Web sur un ordinateur ? Que diriez-vous sur un smartphone? Un site Web avec une conception réactive doit adhérer à des principes de conception solides qui ne compliquent pas la navigation de votre site Web. L'apparition d'éléments visuels ou l'utilisation d'animations doit être réfléchie et ciblée.

Rédaction UX

La rédaction UX est une compétence complexe qui nécessite beaucoup d'attention pour les éléments de micro-copie que vous n'auriez peut-être pas pris en compte. Micro-copy est chargé d'aider les clients à naviguer facilement sur votre site et encourage les utilisateurs à convertir ou à prendre des mesures spécifiques. En encourageant les conversions et en facilitant la navigation sur votre site, la rédaction UX est un moyen efficace de réduire le taux de désabonnement.

Parcourez votre site en tant que nouveau client et veillez à ce que vous mettiez en œuvre des appels à l'action efficaces qui résonnent auprès de vos clients. Le langage est-il clair ou y a-t-il trop d'ambiguïté dans votre copie ? Examinez également les liens de votre site dans la navigation, l'en-tête et le pied de page : le texte est-il clair et décrit-il les pages vers lesquelles ils vous mèneront ?

Fidéliser les clients et réduire le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement n'est pas nécessairement lié à la qualité de votre produit, mais aux normes et au service entourant la livraison de ce produit. Satisfaites vos utilisateurs avec un site Web bien conçu et centré sur l'utilisateur et vous réduirez le taux de désabonnement en fidélisant les clients. Restez engagé avec les besoins de vos clients et ajustez la convivialité et les fonctionnalités de votre site Web afin qu'il résolve les problèmes de vos clients.