So reduzieren Sie die Abwanderungsrate

In der Wirtschaft bezieht sich die Fluktuationsrate üblicherweise auf die Mitarbeiter- oder Personalfluktuation. Im Allgemeinen ist es ein Prozentsatz, der vergleicht, wie viele Leute gehen und wie viele neue Leute hinzukommen. Wenn Sie sich diese Berechnung jedoch in Bezug auf Ihre Kunden ansehen, wird die Kundenabwanderungsrate als Abwanderung bezeichnet.

Das neue Google Analytics 4 konzentriert sich auf kundenorientierte Metriken, und das neue Dashboard enthält unter anderem ein Vorhersagetool, das die zukünftige Kundenabwanderung misst. Deshalb haben wir uns entschieden, einen tiefen Einblick in die Abwanderung zu nehmen, um zu erklären, wie großartige CX und UX Ihr Geschäft und Ihren Gewinn verbessern können.

Was ist die Abwanderungsrate?

Ihre Abwanderungsrate, auch bekannt als Kundenabwanderung, misst die Anzahl der Kunden, die Sie verloren haben, im Vergleich zur Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum gewonnen haben. Dies wird als folgender Prozentsatz dargestellt:

Abwanderungsrate = (verlorene Kunden / neue Kunden) x 100

So reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Als erstes müssen Sie auf Ihre Kundenabwanderungsrate achten. Als Unternehmen sollten Sie Ihre Zielzahlen formulieren: Welches Maß an Abwanderung könnte Ihr Unternehmen ruinieren; Ziele für eine angemessene Abwanderung setzen; und eine Basislinie für Ihre historische Abwanderungsrate haben. Behalten Sie jetzt Ihre Abwanderungsrate im Auge und nehmen Sie Anpassungen vor, wenn sie zu hoch wird.

Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, sollten Sie sich nicht mit der Neukundengewinnung aufhalten, was normalerweise die teurere Option ist. Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, das zu beheben, was Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung abhält, und verbessern Sie Ihre Kundenbindungsrate, indem Sie die folgenden Probleme beheben:

Onboarding

Stellen Sie sicher, dass die Leute Ihre Marke in der ersten Akquisephase kennenlernen. Sie möchten, dass sie schätzen, wer Sie sind, verstehen, was Sie vom Markt unterscheidet, und wissen, was sie in Zukunft von Ihnen erwarten können. Dann stellen Sie sicher, dass Sie an dieser Erwartung festhalten, in Ihrer Positionierung und Ihren Inhalten konsequent bleiben und Ihre Versprechen übertreffen.

Die Unterstützung

Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihres Kundenstamms? Erhalten sie Unterstützung von Ihren Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern? Sehen sie den Wert Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung und sind sie damit zufrieden, wie sie als Kunde behandelt werden? Wenn Kunden Probleme mit Ihrem Service haben und von Ihren Vertretern nicht bei der Lösung ihrer Probleme unterstützt werden, können Sie sicher sein, dass sie sich woanders umsehen werden.

Feedback

Bitten Sie Ihre Kunden nach wichtigen Interaktionen mit Ihrer Website oder Ihrem Unternehmen mit Fragebögen um Feedback. Diese Informationen geben Ihnen einen Einblick in das, was gut funktioniert. Seien Sie auch proaktiv und erreichen Sie Kunden, die für eine beträchtliche Zeit untätig waren. Fragen Sie sie, welche Probleme sie haben oder welche Bedürfnisse sie haben, die nicht angesprochen wurden. Dies bindet Benutzer, die möglicherweise abwandern, erneut ein und zeigt Probleme mit Ihrem Unternehmen auf, die Sie dann angehen können.

Engagement

Die Kommunikation sollte nicht nur Momenten des Erfolgs oder Misserfolgs überlassen bleiben, sondern im Einklang mit Ihren Kunden stehen. Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, können Sie Tools und Funktionen bewerben, die nicht ausreichend genutzt werden, und die Benutzer zum Handeln auffordern, ohne sie direkt anzustoßen. Außerdem werden Probleme proaktiv angegangen, bevor sie zu einem Problem werden.

CX: Mehr als nur ein gutes Geschäft

CX (Customer Experience) ist die Praxis, die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke ganzheitlich zu verwalten und alles zwischen Digital und Physisch anzusprechen. Und obwohl wir CX für ein gutes Geschäft halten, kann es sich lohnen, die Untersuchung der Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke auszulagern. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen kennen und ihre Erfahrungen mit Ihren Marken verstehen, können Sie Kunden binden, indem Sie ihre negativen Interaktionen aufdecken.

Manchmal sehen wir den Wald vor lauter Bäumen nicht. Durch den Einsatz einer externen Agentur profitieren Sie von einer professionellen und neutralen Perspektive. Sie können aufzeigen, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen interagieren, und kundenspezifische Probleme aufdecken. Es sind nicht nur Digital-First-Unternehmen, die davon profitieren, die Benutzererfahrung auf ihrer Website anzusprechen; Alle Unternehmen profitieren von der Verbesserung ihrer UX durch Recherche, gutes Design und gezielte Funktionalität.

So reduzieren Sie die Abwanderung mit UX Research

Ihre Website ist Ihr wichtigstes Verkaufstool. Ob Sie eine B2C-E-Commerce-Website oder eine B2B-Website mit einem Empfehlungsnetzwerk sind, Ihre Website sagt mehr über Ihr Unternehmen aus, als Sie sich vorstellen können. Wenn Sie eine ältere Website mit langsamen Elementen, schwieriger Navigation und versetzten Bildern haben, wird sich Ihr Unternehmen nicht als Branchenführer präsentieren – und es wird Kunden abschrecken.

Überprüfen Sie Ihre Website auf Design und Benutzerfreundlichkeit mit verschiedenen Geräten und Browsern und überprüfen Sie die Berührungspunkte, die Ihre Kunden durchlaufen werden. Eine langsame Website kann ausreichen, um sowohl Ihre Abwanderungsrate als auch Ihre Conversion-Rate zu beeinträchtigen. Hier sind einige UX-Elemente, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Ihre Website durchgehen.

UI-Design

Das Design der Benutzeroberfläche Ihrer Website sollte für den Endbenutzer unsichtbar und dennoch zufriedenstellend sein. Interaktionsdesigner konzentrieren sich darauf, die Architektur Ihrer Website für die Bedürfnisse Ihrer Benutzer sinnvoll zu gestalten: Schaltflächen sollten vorhersehbar sein; Elemente, die anklickbar aussehen, sollten anklickbar sein; wichtige Pfade für Ihre Geschäftsziele sollten für den Endbenutzer offensichtlich sein. Maßnahmen, die der Benutzer ergreifen muss, um sich einem Endziel zu nähern, sollten ermutigt und hervorgehoben werden, und Elemente, die einen Benutzer ablenken oder von diesem Weg abbringen, sollten reduziert werden. Machen Sie Benutzerinteraktionen für Ihre Kunden einfach und vermeiden Sie dunkle Muster.

Benutzerfreundlichkeit

Sie sollten Ihre Website auf nutzerzentriertes Design überprüfen. Stellen Sie sich vor, Sie interagieren als Neukunde mit Ihrer Website: Was ist schwierig oder verwirrend? Führen Sie Szenarien durch, in denen Sie als bestehender Kunde durch die Website gehen: Wo gibt es Probleme? Sie können die Kohortenanalyse von Google Analytics verwenden, um das Verhalten von Untergruppen Ihrer Benutzergruppen zu verstehen, oder mit einem UX-Berater zusammenarbeiten, der eine gründliche Benutzerforschung durchführt. UX-Berater können Benutzer befragen, um herauszufinden, welche Probleme sie auf Ihrer Website erlebt haben. Sie können sogar ein Usability-Lab einrichten, in dem sie in Echtzeit untersuchen, wie Menschen Ihre Website nutzen und mit welchen Problemen sie konfrontiert sind.

Visuelle Gestaltung

Wie sieht Ihre Website auf einem Desktop aus? Wie wäre es mit einem Smartphone? Eine Website mit responsivem Design sollte sich an solide Designprinzipien halten, die die Navigation auf Ihrer Website nicht erschweren. Das Erscheinen von visuellen Elementen oder der Einsatz von Animationen sollte überlegt und zielgerichtet sein.

UX-Copywriting

UX-Copywriting ist eine komplexe Fähigkeit, die viel Aufmerksamkeit für Mikrokopie-Elemente erfordert, die Sie möglicherweise nicht berücksichtigt haben. Microcopy ist dafür verantwortlich, Kunden dabei zu helfen, sich einfach auf Ihrer Website zurechtzufinden, und ermutigt Benutzer, zu konvertieren oder bestimmte Aktionen auszuführen. Durch die Förderung von Conversions und die einfache Navigation auf Ihrer Website ist UX-Texterstellung eine effektive Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren.

Gehen Sie als Neukunde Ihre Website durch und achten Sie darauf, ob Sie effektive Call-to-Actions implementieren, die bei Ihren Kunden ankommen. Ist die Sprache klar oder enthält Ihr Text zu viele Mehrdeutigkeiten? Sehen Sie sich auch die Links Ihrer Website in der Navigation, Kopf- und Fußzeile an: Ist der Text klar und beschreibend für die Seiten, zu denen Sie gelangen?

Kunden binden und Kundenabwanderung reduzieren

Die Abwanderung hängt nicht unbedingt mit der Qualität Ihres Produkts zusammen, sondern mit den Standards und dem Service rund um die Lieferung dieses Produkts. Stellen Sie Ihre Benutzer mit einer gut gestalteten, benutzerzentrierten Website zufrieden und reduzieren Sie die Abwanderung, indem Sie Kunden binden. Beschäftigen Sie sich mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden und passen Sie die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität Ihrer Website so an, dass sie die Probleme Ihrer Kunden löst.