Все, что вы должны знать об аутсорсинге вашей программы успеха клиентов

Программа Customer Success — неотъемлемая часть современного бизнеса, особенно для технологических решений, которые сложно внедрить в новых условиях. Но программы успеха клиентов также могут быть проблемой для внутренней реализации, особенно если у вашей организации нет инфраструктуры, опыта или ресурсов для их реализации. В таких ситуациях аутсорсинг CS может снять с вас эти обязанности. Это позволяет вам уделить программам успеха клиентов то внимание, которого они заслуживают, в то же время вы можете сосредоточиться на уникальной ценности, которой известна ваша компания.

Давайте рассмотрим наиболее важные аспекты аутсорсинга программ Customer Success.

Что такое успех клиента?

Успех клиента выходит за рамки просто продаж или обслуживания клиентов . Успех клиента описывает долгосрочную бизнес-стратегию, направленную на то, чтобы каждый клиент достиг своих индивидуальных целей и желаемых результатов при использовании вашего продукта или услуги. Это заверяет ваших клиентов в том, что они сделали правильный выбор, покупая то, что вы продаете, и что это будет ценным инструментом в достижении того, что им нужно.

Что важно знать об аутсорсинге успеха клиентов

Прежде чем рассмотреть возможность передачи вашей программы Customer Success на аутсорсинг, полезно понять, что влечет за собой аутсорсинг и в каких обстоятельствах он наиболее ценен.

Инсорсинг против аутсорсинга

Основное различие между инсорсингом и аутсорсингом заключается в используемых ресурсах. «Инсорсинг» — это, по сути, причудливый термин для обозначения «сделай сам». Если вы инвестируете аспект своего бизнеса, вы будете использовать существующие ресурсы, персонал и средства, которые есть в распоряжении вашей компании. Если вы выбираете аутсорсинг, вы делегируете ответственность за эту часть своего бизнеса стороннему партнеру, который обладает особыми знаниями в этой области и имеет инфраструктуру и навыки, необходимые для выполнения этой задачи лучше и с меньшими затратами, чем вы. можно обойтись без значительных вложений. Выполняя аутсорсинг, вы можете сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего, получая при этом доступ к отраслевым экспертам и, в свою очередь, используя проверенные процессы, технологии и опыт в желаемой области.

Когда следует обращаться на аутсорсинг?

Если что-либо из перечисленного ниже относится к вашей организации, возможно, сейчас самое подходящее время рассмотреть возможность передачи вашей программы Customer Success на аутсорсинг.

Когда вам нужно масштабировать свой механизм доходов

Ваш существующий механизм получения дохода или воронка продаж достаточно хорошо послужили вам, чтобы привести вас туда, где вы сейчас находитесь, но они могут быть построены таким образом, что не позволят вам масштабироваться вверх. Аутсорсинг вашей программы Customer Success может помочь вам преодолеть этот пробел, предоставив вашему бизнесу мощность и универсальность, необходимые для:

• Глобальное масштабирование,
• Тестируйте новые предложения,
• Получите дополнительную поддержку с меньшими затратами,
• И более.

Когда вам нужен опыт и знания

Аутсорсинг CS особенно полезен, когда вам нужно использовать многолетний опыт и знания, которых в настоящее время нет в вашей компании. Не каждая организация может специализироваться на таких вещах, как успех клиентов, особенно на начальных этапах. Чтобы пройти путь к успеху клиента, требуются время, усилия и ресурсы, поэтому имеет смысл положиться на опытную третью сторону, которая восполнит пробелы или возьмет на себя весь процесс.

Многие из наших клиентов работают с нами именно потому, что у нас более 35 лет опыта продаж на аутсорсинге. У нас было время, чтобы извлечь ценные уроки, собрать лучших в своем классе талантов и инвестировать в технологии и инструменты, которые повышают рентабельность инвестиций в продажи и программы успеха клиентов. Передавая эти программы на аутсорсинг MarketStar, вы можете воспользоваться преимуществами многолетнего опыта без необходимости делать эти инвестиции самостоятельно.

Когда вы хотите минимизировать затраты на технологии, образование и инфраструктуру

Технологии могут быть дорогими и требуют специальных, дорогостоящих внутренних ресурсов для внедрения и обслуживания. Кроме того, управление циклом взаимодействия с клиентом, удержание доходов и экстраполяция больших данных сложны и подвержены ошибкам без знаний в области технологий и обработки данных.

Передача ваших потребностей клиентов экспертам может обеспечить немедленный доступ к лучшим данным, инструментам и методам аналитики. Для создания внутренней команды требуется нечто большее, чем просто подбор и прием на работу. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей команды CS, вам необходима инфраструктура для обучения, управления, обслуживания и обучения вашей команды. Это требует времени, денег и ресурсов.

После адаптации стоимость штатных представителей включает в себя больше, чем просто их зарплату и льготы. Чтобы ваша команда получала стабильные результаты, у вас должна быть инфраструктура лидерства для обучения, управления, поддержки и обучения вашей внутренней команды по продажам. Кроме того, внутренним командам требуются накладные расходы, такие как физическое пространство и затраты на инфраструктуру, такие как технологии, данные и оборудование.

CTA: Загрузите нашу бесплатную электронную книгу, чтобы определить, подходит ли аутсорсинг для вашей команды! Ссылка: https://www.marketstar.com/download-outsourced-inside-sales

Преимущества аутсорсинга

Как только вы определили, что аутсорсинг является правильным вариантом для вашей программы, ваша организация может рассчитывать на множество огромных преимуществ, включая...

Экономия на издержках

Аутсорсинг обеспечивает огромную экономию средств для многих организаций, обеспечивая беззаботный подход к найму и обучению новых продавцов и представителей по работе с клиентами.

Подумайте об этом таким образом. Если у вас увольняется штатный сотрудник — а этот человек был огромным активом — сколько вы на самом деле теряете в этой ситуации?

Ответ много.

Для начала вам нужно найти другого человека, который заменит их (или нескольких человек, в зависимости от их навыков), оплачивая не только их зарплату, но и их льготы, бонусы и многое другое. Представители Customer Success зарабатывают больше, чем представители службы поддержки клиентов, в среднем более 70 000 долларов в год, прежде чем будут добавлены преимущества. Замена представителя по работе с клиентами может быть дорогостоящей, если ваша организация берет на себя расходы.

Вам также нужно будет обучить нового человека, что может занять значительное время, и вам нужно будет платить ему льготы, зарплату, бонусы и многое другое. В среднем новые торговые представители тратят на обучение 10 недель и становятся «продуктивными» только через 11,2 месяца.

Это не говоря уже о том, что товарооборот может быть экстремальным в продажах. Из-за высокой конкуренции в мире продаж наблюдается более высокая текучесть кадров, чем в большинстве других отраслей.

С MarketStar мы решаем все эти проблемы. Мы нанимаем сотрудников быстрее, чем другие компании, и мы берем на себя все преимущества, кадровые проблемы и накладные расходы, связанные с реализацией программы продаж или программы успеха клиентов.

MarketStar нанимает специалистов по продажам всего за 6-8 недель, что более чем на 50 % быстрее, чем в рамках внутренних программ. Кроме того, штаб-квартира MarketStar находится в Огдене, штат Юта, где стоимость жизни на 36% ниже, чем в крупных городах, таких как Лос-Анджелес, Сан-Франциско или Нью-Йорк. Мы передаем эти сбережения на вас и ваших клиентов.

Но не позволяйте этим сбережениям обмануть вас! MarketStar — это глобальная компания, располагающая ресурсами, которые помогут вам собрать команду по всему миру. Если вы надеетесь на глобальную экспансию, мы можем помочь вам выйти на десятки международных рынков (между Северной Америкой, Европой/EMEA, Азиатско-Тихоокеанским регионом и Латинской Америкой). У нас есть рыночный опыт и свободное владение языками, чтобы это произошло.

Очевидно, что MarketStar имеет хорошие возможности для покрытия расходов на расширение вашего бизнеса за счет продаж и аутсорсинга Customer Success. Зная это, представьте, что ваша организация расширяется по всему миру. Представьте себе, сколько может стоить этот переезд, если вы сделаете его самостоятельно, а затем убедитесь, что с нами сделать это намного проще.

Опытные специалисты

Опытные специалисты по продажам и работе с клиентами в MarketStar обладают необходимой подготовкой и опытом, чтобы планировать и реализовывать процесс обеспечения успеха клиентов в обратном направлении. Благодаря нашему лидерству и опыту мы можем легко помочь вашей организации оптимизировать найм, обучение и сохранить с трудом приобретенные знания на долгие годы. В конечном счете давая вам успех, который вы ищете год за годом.

Программно-автоматизированные процессы

Аутсорсинг MarketStar также позволяет вашей организации воспользоваться преимуществами передового программного обеспечения и автоматизированных процессов, которые мы используем для дальнейшего обеспечения успеха клиентов, и все это без необходимости вкладывать средства в эти системы самостоятельно, только для того, чтобы тратить больше времени и ресурсов на их обучение.

Сочетая правильные инструменты, процессы и людей, мы создали рецепт успешного удержания, роста и расширения. Наш рецепт состоит в использовании программного обеспечения для автоматизации определенных частей «списка дел» нашего менеджера по работе с клиентами (CSM).

Таким образом, у ваших клиентов будет больше шансов получить аудиторию один на один со своим CSM. Это также гарантирует, что каждый клиент автоматически получает нужное количество внимания в нужное время, поэтому вам не нужно беспокоиться о том, что кто-то выпадет из поля зрения.

Наши CSM проходят тщательное индивидуальное обучение, что позволяет им быть в курсе лучших методов и программного обеспечения и конкретных потребностей вашей организации. Наши методы обучения — с помощью первоклассного программного обеспечения и опытных тренеров — поддерживают ваших CSM на высоте и дают им наилучшие шансы на возобновление ваших клиентов и увеличение вашего дохода.

Как MarketStar может помочь

MarketStar имеет более чем 35-летний опыт аутсорсинга продаж и программ по работе с клиентами, что дает нам преимущество перед многими агентствами, обладающими небольшим опытом.

Мы можем быстро масштабировать ваши продажи и успехи клиентов, увеличивая ваш доход разумным и устойчивым образом.

Аутсорсинг с MarketStar экономит ваши деньги, а зарабатывает еще больше, обновляя и сохраняя ваших текущих клиентов и конвертируя новых.

Узнайте больше об аутсорсинговых программах успеха клиентов MarketStar, посетив нашу страницу «Решения для успеха клиентов».