Tudo o que você deve saber sobre terceirizar seu programa de sucesso do cliente

Um programa de sucesso do cliente é uma parte essencial dos negócios modernos, especialmente para soluções de tecnologia que são difíceis de adotar em novos ambientes. Mas os programas de sucesso do cliente também podem ser um desafio para implementar internamente, especialmente se sua organização não tiver infraestrutura, conhecimento ou recursos para lidar com isso. Nessas situações, a terceirização de CS pode tirar essas responsabilidades do seu prato. Isso permite que você dê aos programas de sucesso do cliente a atenção que eles merecem, enquanto você pode se concentrar no valor exclusivo pelo qual sua empresa é conhecida.

Vamos dar uma olhada nos aspectos mais importantes da terceirização de programas de sucesso do cliente.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente vai além de apenas vendas ou atendimento ao cliente . O sucesso do cliente descreve uma estratégia de negócios de longo prazo para garantir que cada cliente atinja suas metas individuais e os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. É garantir aos seus clientes que eles fizeram a escolha certa ao comprar o que você tem para vender e que será uma ferramenta valiosa para chegar onde eles precisam ir.

Coisas importantes a saber sobre o sucesso do cliente de terceirização

Antes de considerar terceirizar seu programa de sucesso do cliente, é bom entender o que a terceirização envolve e as circunstâncias em que é mais valiosa

Insourcing vs. Outsourcing

A principal diferença entre insourcing e outsourcing está nos recursos utilizados. "Insourcing" é essencialmente um termo chique para "fazer você mesmo". Se você internalizar um aspecto do seu negócio, estará usando os recursos, pessoal e fundos existentes que sua empresa tem à sua disposição. Se você optar por terceirizar, estará delegando a responsabilidade dessa parte do seu negócio a um parceiro terceirizado que seja particularmente qualificado nessa área e tenha a infraestrutura e as habilidades necessárias para executar essa tarefa melhor e com melhor custo-benefício do que você. poderia fazer sem um investimento significativo. Ao terceirizar, você pode se concentrar no que faz de melhor enquanto obtém acesso a especialistas do setor e, em troca, aproveita processos, tecnologia e experiência comprovados no campo desejado.

Quando você deve terceirizar?

Se algum dos itens a seguir se aplicar à sua organização, agora pode ser um bom momento para considerar a terceirização do seu programa de sucesso do cliente.

Quando você precisa dimensionar seu mecanismo de receita

Seu mecanismo de receita ou pipeline de vendas existente serviu bem o suficiente para levá-lo até onde você está atualmente, mas pode não ser construído de uma maneira que permita que você aumente sua escala. A terceirização do programa de sucesso do cliente pode ajudá-lo a preencher essa lacuna, dando à sua empresa o poder e a versatilidade necessários para:

• Escala globalmente,
• Teste novas ofertas,
• Obtenha suporte adicional por um custo menor,
• E mais.

Quando você precisa de experiência e conhecimento

A terceirização de CS é particularmente útil quando você precisa contar com anos de experiência e conhecimento que não existem atualmente em sua empresa. Nem toda organização pode se especializar em coisas como Customer Success, especialmente nos estágios iniciais. Leva tempo, esforço e recursos para dominar a jornada de sucesso do cliente, por isso faz sentido contar com um terceiro experiente para preencher as lacunas ou assumir todo o processo.

Muitos de nossos clientes trabalham conosco especificamente porque temos mais de 35 anos de experiência em vendas terceirizadas. Tivemos tempo para aprender lições valiosas, reunir os melhores talentos da categoria e investir em tecnologia e ferramentas que extraem um ROI maior de vendas e programas de sucesso do cliente. Ao terceirizar esses programas para a MarketStar, você pode colher os benefícios de décadas de experiência sem precisar fazer esse investimento por conta própria.

Quando você deseja minimizar os custos de tecnologia, educação e infraestrutura

A tecnologia pode ser cara e requer recursos internos dedicados e caros para implementação e manutenção. Além disso, o gerenciamento da jornada do cliente, a retenção de receita e a extrapolação de big data são difíceis e propensos a falhas sem a experiência em tecnologia e ciência de dados.

A terceirização de suas necessidades de sucesso do cliente para especialistas pode fornecer acesso imediato aos melhores dados, ferramentas e práticas de análise. Construir uma equipe interna requer mais do que simplesmente recrutar e contratar. Para obter o máximo de sua equipe de CS, você precisa ter a infraestrutura para treinar, gerenciar, manter e educar sua equipe. Isso requer tempo, dinheiro e recursos.

Uma vez integrado, o custo dos representantes internos inclui mais do que apenas seu salário e benefícios. Para ver resultados consistentes com sua equipe, você precisa ter a infraestrutura de liderança para treinar, gerenciar, manter e educar sua equipe de vendas internas. Além disso, as equipes internas exigem despesas gerais, como espaço físico e custos de infraestrutura, como tecnologia, dados e hardware.

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Benefícios da terceirização

Depois de determinar que a terceirização é a opção certa para o seu programa, sua organização pode esperar uma variedade de grandes benefícios, incluindo...

Poupança de custos

A terceirização apresenta uma enorme economia de custos para muitas organizações, fornecendo uma abordagem sem preocupações para contratar e treinar novos representantes de vendas e de sucesso do cliente.

Pense nisso desta maneira. Se você demitiu um funcionário interno – e essa pessoa foi um grande trunfo – quanto você realmente perde nessa situação?

A resposta é muito.

Para começar, você precisará encontrar outra pessoa para substituí-los (ou várias pessoas, dependendo de suas habilidades), pagando não apenas pelo salário, mas também pelos benefícios, bônus e muito mais. Os representantes de sucesso do cliente ganham mais do que os representantes de atendimento ao cliente, em média, mais de US$ 70.000 por ano antes que os benefícios sejam adicionados. Substituir um representante de sucesso do cliente pode ser caro se sua organização arcar com as despesas.

Você também precisará treinar a nova pessoa, o que pode levar um tempo substancial, e precisará pagar benefícios, salário, bônus e muito mais. Em média, novos representantes de vendas passam 10 semanas em treinamento e só se tornam “produtivos” após 11,2 meses.

Isso para não mencionar que o volume de negócios pode ser extremo nas vendas. Por ser tão altamente competitivo, o mundo das vendas vê uma taxa de rotatividade acima da média do que a maioria das outras indústrias.

Com o MarketStar, resolvemos todos esses problemas. Contratamos mais rápido do que outras empresas e lidamos com todos os benefícios, preocupações de RH e despesas gerais decorrentes da execução de um programa de vendas ou de sucesso do cliente.

A MarketStar contrata equipes de vendas em apenas 6-8 semanas, mais de 50% mais rápido do que os programas internos. Além disso, a MarketStar está sediada em Ogden, UT, onde o custo de vida é até 36% mais baixo do que em grandes cidades como Los Angeles, São Francisco ou Nova York. Nós repassamos essas economias para você e seus clientes.

Mas não deixe que essas economias o engane! A MarketStar é uma empresa global com recursos para ajudá-lo a montar equipes em locais em todo o mundo. Se você espera expandir globalmente, podemos ajudá-lo a entrar em dezenas de mercados internacionais (entre América do Norte, Europa/EMEA, Ásia-Pacífico e América Latina), temos a experiência de mercado e a fluência no idioma para que isso aconteça.

Fica claro que a MarketStar está bem posicionada para absorver os custos de expansão de seus negócios por meio de vendas e terceirização de Customer Success. Sabendo disso, imagine expandir sua organização globalmente. Imagine o que essa mudança pode custar se você fizer isso por conta própria e, em seguida, veja a realidade de fazer isso muito mais fácil conosco.

Profissionais experientes

Os experientes representantes de vendas e sucesso do cliente da MarketStar têm o treinamento e a experiência necessários para planejar e executar o processo de sucesso do cliente para trás e para frente. Nossa liderança e experiência facilitam para nós ajudar sua organização a otimizar a contratação, o treinamento e a preservação do conhecimento conquistado com muito esforço nos próximos anos. Em última análise, dando-lhe o sucesso que você está procurando ano após ano.

Processos Automatizados por Software

A terceirização do MarketStar também permite que sua organização aproveite o software avançado e os processos automatizados que usamos para permitir ainda mais o sucesso do cliente, tudo sem precisar investir nesses sistemas, apenas para gastar mais tempo e recursos treinando neles.

Ao combinar as ferramentas, processos e pessoas certas, criamos a receita para o sucesso de retenção, crescimento e expansão. Nossa receita consiste em usar o software para ajudar a automatizar certas partes da “lista de tarefas” do nosso Gerente de Sucesso do Cliente (CSMs).

Dessa forma, seus clientes têm mais chances de obter um público individual com seu CSM. Ele também garante que cada cliente receba automaticamente a quantidade certa de atenção nos momentos certos, para que você não precise se preocupar com ninguém saindo do radar.

Nossos CSMs recebem treinamento individual completo, mantendo-os atualizados sobre as melhores técnicas e softwares e as necessidades específicas de sua organização. Nossos métodos de treinamento - auxiliados por softwares de última geração e instrutores especializados - mantêm seus CSMs no auge de seu jogo e oferecem a eles a melhor chance de renovar seus clientes e aumentar sua receita

Como o MarketStar pode ajudar

A MarketStar tem mais de 35 anos de experiência em programas terceirizados de vendas e sucesso do cliente, nos dando uma vantagem sobre muitas agências com uma fração dessa experiência.

Podemos dimensionar rapidamente seus esforços de vendas e sucesso do cliente, aumentando sua receita de maneira inteligente e sustentável.

A terceirização com MarketStar economiza seu dinheiro enquanto ganha ainda mais, renovando e retendo seus clientes atuais e convertendo novos.

Saiba mais sobre os programas terceirizados de Sucesso do Cliente da MarketStar visitando nossa página de Soluções de Sucesso do Cliente.