Tout ce que vous devez savoir sur l'externalisation de votre programme de réussite client

Un programme de réussite client est un élément essentiel de l'entreprise moderne, en particulier pour les solutions technologiques difficiles à adopter dans de nouveaux environnements. Mais les programmes de réussite client peuvent également être difficiles à mettre en œuvre en interne, en particulier si votre organisation ne dispose pas de l'infrastructure, de l'expertise ou des ressources nécessaires pour les gérer. Dans ces situations, l'externalisation de CS peut vous décharger de ces responsabilités. Cela vous permet d'accorder aux programmes Customer Success l'attention qu'ils méritent tout en vous concentrant sur la valeur unique pour laquelle votre entreprise est connue.

Examinons les aspects les plus importants de l'externalisation des programmes Customer Success.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Le succès des clients va au-delà des ventes ou du service client . Le succès client décrit une stratégie commerciale à long terme visant à garantir que chaque client atteint ses objectifs individuels et les résultats souhaités lors de l'utilisation de votre produit ou service. C'est assurer à vos clients qu'ils ont fait le bon choix en achetant ce que vous avez à vendre et que ce sera un outil précieux pour se rendre là où ils doivent aller.

Choses importantes à savoir sur l'externalisation de la réussite des clients

Avant d'envisager d'externaliser votre programme Customer Success, il est bon de comprendre ce qu'implique l'externalisation et les circonstances dans lesquelles elle est la plus utile.

Internalisation vs externalisation

La principale différence entre l'internalisation et l'externalisation réside dans les ressources utilisées. "L'internalisation" est essentiellement un terme fantaisiste pour "le faire soi-même". Si vous internalisez un aspect de votre entreprise, vous utiliserez les ressources, le personnel et les fonds existants dont votre entreprise dispose. Si vous choisissez de sous-traiter, vous déléguez la responsabilité de cette partie de votre entreprise à un partenaire tiers qui est particulièrement compétent dans ce domaine et dispose de l'infrastructure et des compétences nécessaires pour effectuer cette tâche mieux et à moindre coût que vous. pourrait se passer d'un investissement important. Lorsque vous externalisez, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux tout en accédant à des experts de l'industrie et, en retour, en tirant parti des processus, de la technologie et de l'expérience éprouvés dans le domaine souhaité.

Quand faut-il externaliser ?

Si l'une des situations suivantes s'applique à votre organisation, le moment est peut-être venu d'envisager d'externaliser votre programme Customer Success.

Lorsque vous devez faire évoluer votre moteur de revenus

Votre moteur de revenus ou pipeline de ventes existant vous a suffisamment bien servi pour vous amener là où vous en êtes actuellement, mais il se peut qu'il ne soit pas conçu de manière à vous permettre d'évoluer vers le haut. L'externalisation de votre programme Customer Success peut vous aider à combler cet écart, en donnant à votre entreprise la puissance et la polyvalence dont elle a besoin pour :

• Évoluez à l'échelle mondiale,
• Tester de nouvelles offres,
• Bénéficiez d'une assistance supplémentaire à moindre coût,
• Et plus.

Quand vous avez besoin d'expérience et d'expertise

Outsourcing CS est particulièrement utile lorsque vous avez besoin de faire appel à des années d'expérience et d'expertise qui n'existent pas actuellement au sein de votre entreprise. Toutes les organisations ne peuvent pas se spécialiser dans des domaines tels que Customer Success, en particulier dans les premières étapes. Il faut du temps, des efforts et des ressources pour maîtriser le parcours de réussite client, il est donc logique de s'appuyer sur un tiers expérimenté pour combler les lacunes ou prendre en charge l'ensemble du processus.

Beaucoup de nos clients travaillent avec nous spécifiquement parce que nous avons plus de 35 ans d'expérience dans les ventes externalisées. Nous avons eu le temps d'apprendre de précieuses leçons, de rassembler les meilleurs talents et d'investir dans la technologie et les outils qui tirent un retour sur investissement plus élevé des ventes et des programmes de réussite client. En externalisant ces programmes à MarketStar, vous pouvez profiter des avantages de décennies d'expérience sans avoir à faire cet investissement vous-même.

Lorsque vous voulez minimiser les coûts de technologie, d'éducation et d'infrastructure

La technologie peut être coûteuse et nécessite des ressources internes dédiées et coûteuses pour sa mise en œuvre et sa maintenance. De plus, la gestion du parcours client, la rétention des revenus et l'extrapolation du Big Data sont difficiles et sujettes à l'échec sans l'expertise en technologie et en science des données.

L'externalisation de vos besoins de réussite client auprès d'experts peut fournir un accès immédiat aux meilleures données, outils et pratiques d'analyse. Construire une équipe interne nécessite plus que simplement recruter et embaucher. Pour tirer le meilleur parti de votre équipe CS, vous devez disposer de l'infrastructure nécessaire pour former, gérer, entretenir et éduquer votre équipe. Cela demande du temps, de l'argent et des ressources.

Une fois intégrés, le coût des représentants internes comprend plus que leur salaire et leurs avantages sociaux. Pour voir des résultats cohérents avec votre équipe, vous devez disposer de l'infrastructure de leadership pour former, gérer, maintenir et éduquer votre équipe de vente interne. De plus, les équipes internes ont besoin de frais généraux tels que l'espace physique et les coûts d'infrastructure tels que la technologie, les données et le matériel.

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Avantages de l'externalisation

Une fois que vous avez déterminé que l'externalisation est la bonne option pour votre programme, votre organisation peut s'attendre à une variété d'énormes avantages, y compris...

Économies de coûts

L'externalisation présente d'énormes économies de coûts pour de nombreuses organisations, offrant une approche sans souci pour l'embauche et la formation de nouveaux représentants commerciaux et Customer Success.

Pensez-y de cette façon. Si vous avez un employé interne qui démissionne - et cette personne était un énorme atout - combien perdez-vous vraiment dans cette situation ?

La réponse est beaucoup.

Pour commencer, vous devrez trouver une autre personne pour les remplacer (ou plusieurs personnes selon leurs compétences), en payant non seulement leur salaire, mais également leurs avantages sociaux, leurs primes, etc. Les représentants Customer Success gagnent plus que les représentants du service client, en moyenne, plus de 70 000 $ par an avant l'ajout des avantages. Le remplacement d'un représentant Customer Success peut s'avérer coûteux si votre organisation assume elle-même les dépenses.

Vous devrez également former la nouvelle personne, ce qui peut prendre beaucoup de temps, et vous devrez lui verser des avantages sociaux, un salaire, des primes, etc. En moyenne, les nouveaux commerciaux passent 10 semaines en formation et ne deviennent « productifs » qu'après 11,2 mois.

Cela ne veut pas dire que le chiffre d'affaires peut être extrême dans les ventes. Parce qu'il est si hautement compétitif, le monde des ventes connaît un taux de roulement supérieur à la moyenne que la plupart des autres industries.

Avec MarketStar, nous résolvons tous ces problèmes. Nous embauchons plus rapidement que d'autres entreprises et nous gérons tous les avantages, les préoccupations RH et les frais généraux liés à la gestion d'un programme de vente ou de réussite client.

MarketStar embauche des équipes de vente en seulement 6 à 8 semaines, soit plus de 50 % plus rapidement que les programmes internes. De plus, MarketStar a son siège social à Ogden, UT, où le coût de la vie est jusqu'à 36 % inférieur à celui des grandes villes comme Los Angeles, San Francisco ou New York. Nous répercutons ces économies sur vous et vos clients.

Mais ne laissez pas ces économies vous tromper ! MarketStar est une entreprise mondiale qui dispose des ressources nécessaires pour vous aider à constituer des équipes partout dans le monde. Si vous espérez vous développer à l'échelle mondiale, nous pouvons vous aider à pénétrer des dizaines de marchés internationaux (entre l'Amérique du Nord, l'Europe/EMEA, l'Asie-Pacifique et l'Amérique latine), nous avons l'expérience du marché et la maîtrise de la langue pour y arriver.

Il est clair que MarketStar est bien placé pour absorber les coûts d'expansion de votre entreprise grâce à l'externalisation des ventes et de Customer Success. Sachant cela, imaginez étendre votre organisation à l'échelle mondiale. Imaginez ce que ce déménagement pourrait coûter si vous le faites vous-même, puis voyez la réalité de le faire beaucoup plus facilement avec nous.

Professionnels expérimentés

Les représentants expérimentés des ventes et de la réussite client de MarketStar ont la formation et l'expertise nécessaires pour planifier et exécuter le processus de réussite client en amont et en aval. Notre leadership et notre expérience nous permettent d'aider facilement votre organisation à rationaliser l'embauche, la formation et à préserver les connaissances durement acquises pour les années à venir. En fin de compte, vous obtenez le succès que vous recherchez année après année.

Processus automatisés par logiciel

L'externalisation vers MarketStar permet également à votre organisation de tirer parti des logiciels avancés et des processus automatisés que nous utilisons pour favoriser davantage la réussite des clients, le tout sans avoir à investir vous-même dans ces systèmes, uniquement pour consacrer plus de temps et de ressources à leur formation.

En combinant les bons outils, processus et personnes, nous avons créé la recette du succès de la rétention, de la croissance et de l'expansion. Notre recette consiste à utiliser le logiciel pour aider à automatiser certaines parties de la « liste de tâches » de notre Customer Success Manager (CSM).

De cette façon, vos clients ont plus de chances d'obtenir une audience individuelle avec leur CSM. Cela garantit également que chaque client reçoit automatiquement la bonne quantité d'attention au bon moment, de sorte que vous n'avez pas à vous soucier que quelqu'un tombe hors du radar.

Nos CSM reçoivent une formation individuelle approfondie, les tenant au courant des meilleures techniques et logiciels et des besoins particuliers de votre organisation. Nos méthodes de formation - assistées par des logiciels haut de gamme et des formateurs experts - maintiennent vos CSM au sommet de leur art et leur donnent les meilleures chances de renouveler vos clients et d'augmenter vos revenus

Comment MarketStar peut vous aider

MarketStar a plus de 35 ans d'expérience dans les programmes externalisés de vente et de réussite client, ce qui nous donne une longueur d'avance sur de nombreuses agences avec une fraction de cette expertise.

Nous pouvons rapidement faire évoluer vos efforts de vente et de réussite client, en augmentant vos revenus de manière intelligente et durable.

L'externalisation avec MarketStar vous permet d'économiser de l'argent tout en gagnant encore plus en renouvelant et en conservant vos clients actuels et en en convertissant de nouveaux.

Pour en savoir plus sur les programmes de réussite client externalisés de MarketStar, visitez notre page Solutions de réussite client.