Łączenie online i offline z lojalnością przedsiębiorstw

Gdy zmagamy się z nową normalnością po bezprecedensowych globalnych zmianach w 2020 i 2021 roku, jedno jest jasne: nawyki zakupowe klientów zmieniły się na zawsze. Przyjęcie technologii cyfrowej było bezprecedensowe, a zakupy zmieniły się z celowej decyzji w niemal nieoczekiwaną, ponieważ klienci gromadzą się w sklepach internetowych.

Według Accenture, ponad 50% konsumentów planuje w nadchodzącym roku korzystać z połączenia kanałów zakupów w sklepie i online. Co więcej, ponad 65% konsumentów próbuje różnych zachowań zakupowych i zamierza uwzględniać te zachowania w przyszłości. Klienci nie trzymają się już jednego kanału; chętnie przechodzą tam i z powrotem między sklepem internetowym a sklepem. Kupujący przeglądają witryny detaliczne marek, czekając w kolejce w swoich tradycyjnych punktach sprzedaży.

Konsumenci oczekują teraz szybszych i łatwiejszych ścieżek zakupu oraz płynnego przejścia między zakupami online i stacjonarnymi. Aż 90% kupujących oczekuje, że ich doświadczenia z markami będą spójne we wszystkich kanałach. Firmy, które przetrwały i prosperowały dzięki przejściu handlu w kierunku cyfrowego handlu detalicznego, były w stanie wprowadzić płynne podejście online-offline.

Połączone środowiska zapewniają hipertrafność we wszystkich kanałach. Tworząc pojedynczy widok klientów i wykorzystując wzajemnie połączone dane zebrane z wielu punktów styku, firmy korporacyjne mogą zapewnić solidną personalizację i wartość, jakiej oczekują klienci, skutecznie pokonując lukę handlową.

Luka handlowa

Zarówno zasiedziali sprzedawcy detaliczni, jak i cyfrowo rodzime marki radzą sobie z luką handlową lub rozdźwiękiem między swoimi frontami online i offline. I obaj mają do pokonania wyjątkowe wyzwania.

• Zasiedziali detaliści zaczęli od tradycyjnego podejścia do handlu: głównie lokali stacjonarnych. Chociaż ta strategia stworzyła przyczółek w przestrzeni offline, muszą powtórzyć to doświadczenie online, gdy kupujący dzielą swój czas między dwa kanały.
• Cyfrowo rodzime marki zaczęły działać i obecnie działają głównie online, a najlepsze doświadczenia online tych firm muszą być tłumaczone w sklepie.

Aby sprostać oczekiwaniom kupujących i stać się markami następnej dekady, zarówno zasiedziali, jak i pierwsi sprzedawcy cyfrowi muszą wypełnić lukę między kanałami.

Teraz bardziej niż kiedykolwiek kupujący szukają personalizacji i hipertrafności w każdej interakcji. Spersonalizowane doświadczenia sprawiają, że kupujący wracają, a także określają podejście marek do retencji.

Według McKinsey, marki mogą odnotować wzrost przychodów o 5 do 15%, gdy doświadczenia kupujących są spersonalizowane we wszystkich kanałach. Aby jednak osiągnąć ten poziom personalizacji na dużą skalę , marki muszą stworzyć jedno źródło prawdy, jeśli chodzi o profile klientów .

Łącząc fronty online i offline, marki mogą całościowo zrozumieć ścieżki kupujących do zakupu — jak konsumenci zachowują się w sklepie w porównaniu do online, preferencje dotyczące produktów, zachowania związane z zaangażowaniem — i odpowiednio dostosować swoje doświadczenia.

Kanały online umożliwiają markom dostęp do danych klientów przed , w trakcie i po cyklu zakupu . Bez centralizacji i udostępniania tych informacji o klientach wrażenia klientów offline spadają. Niezależne dane prowadzą do odmiennych doświadczeń, a klienci offline otrzymają hiperuogólnione doświadczenia, a nie skrojoną na miarę ścieżkę do zakupu.

Aby zasiedziali i pierwsi sprzedawcy cyfrowi zaczęli personalizować doświadczenia w sklepie, muszą ustanowić punkty kontaktu z klientem — kody QR, handlowcy, środowiska aktywowane mobilnie — wyposażone w dane online i zdolne do zbierania informacji o zachowaniach kupujących w trybie offline .

Optymalizacja udostępniania i aktywacji danych jest również coraz bardziej nagląca w miarę zwiększania się przepisów dotyczących prywatności. Reklamy kierowane wciąż tracą na skuteczności, a koszty pozyskiwania klientów wciąż rosną, co oznacza, że ​​marki muszą mieć pewność, że mogą zbierać dane na nowe sposoby i efektywnie je wykorzystywać .

Łączność online-offline a marketing wielokanałowy

Łączność online-offline ma kluczowe znaczenie dla stworzenia skutecznej strategii wielokanałowej, ale strategie te mają inny zakres . Marketing omnikanałowy obejmuje gromadzenie i centralizację danych klientów we wszystkich kanałach — SMS, e-mail, lojalność, dział obsługi klienta. Łączność online-offline obejmuje wyłącznie udostępnianie danych w dwóch kanałach i tworzenie ujednoliconych doświadczeń zakupowych.

Ponieważ firmy zmierzają w kierunku obecności w pełni wielokanałowej, połączenie ich kanałów online i offline będzie nieuchronnie ważnym pierwszym krokiem – i to lukratywnym. Według niedawnego raportu ROI Genome opracowanego przez Analytic Partners, marki, które stosują strategię marketingu wielokanałowego, odnotowują 32% wzrost ROI w porównaniu z tymi, które tego nie robią.

Programy lojalnościowe są najskuteczniejszym rozwiązaniem zapewniającym spójność i łączność między doświadczeniami zakupowymi klientów online i offline, co czyni je oczywistym wyborem zarówno dla zasiedziałych sprzedawców detalicznych, jak i marek rodzimych cyfrowo. W przeciwieństwie do innych rozwiązań marketingowych, lojalność łączy się z kupującymi hybrydami, zapewniając jednocześnie spersonalizowane doświadczenia, których pragną.

Zasiedziali sprzedawcy detaliczni stoją przed wyraźnym wyzwaniem, jakim jest połączenie swoich doświadczeń online i offline, jednocześnie w dużej mierze korzystając ze starszych rozwiązań w punktach sprzedaży (POS). W rzeczywistości ponad 75% sprzedawców uważa, że ​​ich starsze punkty sprzedaży uniemożliwiają im zapewnienie spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Co więcej, biorąc pod uwagę przestarzały charakter starszych systemów POS, zasiedziali detaliści mają trudności z nadążaniem za cyfrową transformacją i dzisiejszym cyfrowo połączonym klientem. Jednak programy lojalnościowe stanowią obejście dzięki połączonym ze sobą mobilnym punktom dostępowym i sprzedawcom.

Marki digital first borykają się z odwrotnym problemem, ponieważ często korzystają z bardziej innowacyjnych rozwiązań POS, które z łatwością obsługują punkty kontaktu online. Zamiast przenosić swoje kanały offline do obsługi podróży online, cyfrowo rodzime marki muszą powielać najwyższej klasy doświadczenia, które wybierały online w swoich tradycyjnych sklepach. Programy lojalnościowe to urzeczywistniają.

Kiedy członkowie programu lojalnościowego się logują, są natychmiast rozpoznawani przez markę, a ich doświadczenie na miejscu odpowiednio się zmienia. Gdy kupujący są w sklepie, ich członkostwo w programie lojalnościowym nadal wpływa na ich doświadczenie. Dzięki kluczowym punktom kontaktu z klientem kupujący otrzymują takie same wrażenia na poziomie VIP, niezależnie od preferowanego kanału zakupów.

Kiedy członek programu lojalnościowego wchodzi do fizycznego sklepu detalicznego i przegląda zasoby online, jego punkty lojalnościowe i status VIP będą jedynym marketingowym punktem kontaktowym, do którego będzie miał aktywny dostęp i z którym będzie się kontaktować.

A lojalność umożliwia firmom porzucenie silosów danych .

Programy lojalnościowe zachęcają kupujących do udostępniania swoich danych osobowych w zamian za nagrody, rabaty i/lub bardziej spersonalizowane doświadczenia, co jest szczególnie ważne, gdy jesteśmy bliscy śmierci plików cookie stron trzecich. Zachęcając kupujących do zaangażowania zarówno online, jak i offline, lojalność zapewnia markom dogłębny wgląd w zainteresowania klientów produktami, historię zaangażowania i zachowania zakupowe, które można następnie wykorzystać do napędzania bardziej ukierunkowanych działań marketingowych.

Yotpo Loyalty to sprawny partner lojalnościowy, który pomaga markom łączyć swoje kanały offline i online. Nasz solidny silnik danych umożliwia markom lepsze zrozumienie swoich klientów, empatię i optymalizację doświadczeń klientów — niezależnie od tego, czy klienci są online, w sklepie, czy też jedno i drugie.

Dane klientów mają kluczowe znaczenie dla działań marketingowych przedsiębiorstwa, ale równie ważne jest uchwycenie ich w jednym ujednoliconym profilu w celu wykorzystania ich na dużą skalę . Po zebraniu informacji o klientach z wielu źródeł — zaangażowania w programy lojalnościowe, zapisy SMS-owe, recenzje, zachowania zakupowe — firmy potrzebują partnera lojalnościowego, który będzie w stanie tworzyć bogate w dane profile członków i tworzyć przydatne analizy, aby wzbogacić hybrydowe doświadczenia lojalnościowe.

Dostarczanie prawdziwie połączonych doświadczeń zależy od zdolności marki do zidentyfikowania konkretnego klienta w całym jego ekosystemie . Krótko mówiąc, firmy muszą wybrać partnera lojalnościowego, który będzie w stanie:

• Zbieranie danych o klientach z wielu źródeł i ujednolicanie ich w ramach jednego profilu
• Przekształcanie profili klientów bogatych w dane w użyteczny zasób
• Wykorzystywanie praktycznych strategii marketingowych, które generują przychody zarówno na froncie online, jak i offline

Firmy detaliczne zdają sobie sprawę, że zwinni partnerzy lojalnościowi oferują wyraźną przewagę nad ich starszymi odpowiednikami. Rozwiązania zorientowane na sprawność pozwalają markom korporacyjnym na skalowanie i dostosowywanie się do zmieniających się w czasie potrzeb biznesowych. A jeśli miniony rok cokolwiek dowiódł, to to, że elastyczność idzie w parze z długofalowym sukcesem.

W miarę jak handel staje się coraz bardziej zdigitalizowany — od marketingu przez sprzedaż po realizację — starsze rozwiązania lojalnościowe nie są przystosowane do dostosowywania się do ciągle zmieniającego się krajobrazu. Innowacje i sprawność mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy w nowej erze. Starszym rozwiązaniom same w sobie brakuje innowacji, co utrudnia budowanie zwinności w działaniach marketingowych.

Yotpo Loyalty umożliwia zasiedziałym sprzedawcom detalicznym i markom zorientowanym na technologię cyfrową zapewnianie wyjątkowych, hybrydowych doświadczeń poprzez wyrafinowane integracje z punktami sprzedaży (POS), obsługę sklepową obsługiwaną przez współpracowników oraz obsługę sklepową obsługiwaną przez klientów.

Łącząc Yotpo Loyalty z systemem POS, marki mogą rejestrować , identyfikować i nagradzać klientów w sklepie — a wszystko to jednocześnie zbierając dane o zachowaniach zakupowych offline, aby wzmocnić profile kupujących.

Dzięki solidnemu interfejsowi API Yopto i obsłudze klientów, zasiedziali sprzedawcy detaliczni nie muszą już martwić się ograniczeniami, jakie stwarzają ich starsze systemy POS. A dla sprzedawców cyfrowych , Yotpo Loyalty oferuje gotowe integracje dla kilku dostawców POS. Ogólnie rzecz biorąc, Yotpo tworzy kluczowe punkty styku z klientami w fizycznych lokalizacjach detalicznych, które wiele firm musi ustanowić.

Doświadczenie online

Po zalogowaniu się klienci otrzymują spersonalizowane doświadczenie online dostosowane do ich preferencji, statusu VIP i nie tylko; natychmiast przemieniają się z nieznanego kupującego w znanego członka lojalności . Yotpo Loyalty umożliwia markom tworzenie doświadczeń opartych na nagrodach, które stymulują zaangażowanie i inspirują kontakt z klientami.

Odkupienie kierowane przez współpracowników

Umorzenie przez współpracownika nie wymaga żadnych zmian w interfejsie użytkownika POS w celu wyszukiwania współpracowników sklepu. Zamiast tego Yotpo Loyalty integruje się bezpośrednio z systemami POS marek, zarządzając danymi klientów w celu potwierdzenia rabatów, danych zamówień, danych klientów i danych dotyczących zwrotów. Ponadto sprzedawcy mogą rejestrować kupujących w programie podczas realizacji transakcji, uzyskiwać dostęp do salda punktów obecnych członków i zachęcać kupujących do skorzystania z ich ofert lojalnościowych.

Umorzenie kierowane przez klienta

Wykupienie realizowane przez klienta umożliwia kupującym przejęcie kontroli nad lojalnością w sklepie . Skanowalne kody QR w całym sklepie stacjonarnym zachęcają klientów za pomocą łącza e-mail do zalogowania się lub zarejestrowania w programie lojalnościowym. Stamtąd klienci mogą korzystać ze swoich urządzeń mobilnych, aby monitorować swój status lojalności i realizować nagrody. Po wybraniu dostępnej zniżki lub bonusu kupujący otrzymują odpowiedni kod kreskowy zeskanowany przez pracownika sklepu w celu bezproblemowej realizacji transakcji.

Umorzenie kierowane przez klienta pozwala uniknąć wahania kupujących i umożliwia markom szybkie wejście na rynek. Kupujący mają na wyciągnięcie ręki wymienialne nagrody, unikając wstydu, jaki mogą odczuwać, gdy pytają sprzedawców o rabaty. Dodatkowo klienci są zachęcani do kupowania z większą świadomością trwających promocji i ich statusu lojalnościowego.

Steve Madden i Yotpo Lojalność

Podobnie jak wiele starszych marek, Steve Madden chciał ponownie przemyśleć swoją obecność w handlu elektronicznym i napędzać więcej biznesu D2C. Po przejściu ze starszego rozwiązania lojalnościowego na Yotpo, marka mogła powielać doświadczenia VIP w sklepach online — ostatecznie zwiększając swoją działalność D2C o 60% rok do roku .

„Aby nawiązać prawdziwą bezpośrednią relację z konsumentem, konieczne jest właściwe dostosowanie eCommerce i omnichannel. Przejście na innowacyjnego dostawcę, takiego jak Yotpo, którego sprawne, jednoplatformowe podejście poprawia naszą zdolność do zapewniania ujednoliconej obsługi klienta, nie tylko dla Steve'a Maddena, ale dla wszystkich naszych marek, było oczywistym krokiem” – mówi Jeff Silverman, Steve Madden Prezes ds. handlu detalicznego i handlu elektronicznego.

Dla marki korporacyjnej wypełnienie luki między frontami online i offline jest więcej niż wykonalne dzięki odpowiedniemu programowi lojalnościowemu i rozwiązaniu. Gdziekolwiek Twoi klienci zdecydują się na zakupy, Twój program lojalnościowy zapewni, że ich doświadczenie będzie bezproblemowe i połączone.

Gotowy na kolejny krok? Obejrzyj tę zajawkę elastycznej platformy lojalnościowej Yotpo i zobacz, jak umożliwia ona szybkie uruchomienie programu i niekończącą się optymalizację — nie jest wymagana praca programistyczna.