Enterprise Loyalty로 온라인 및 오프라인 연결

2020년과 2021년에 전례 없는 글로벌 변화 이후 새로운 표준을 맞이하면서 한 가지 분명한 사실은 고객의 쇼핑 습관이 영원히 바뀌었다는 것입니다. 디지털의 채택은 전례가 없었고, 고객이 온라인 소매업체로 몰려들면서 쇼핑은 의도적인 결정에서 거의 우연한 결정으로 바뀌었습니다.

Accenture에 따르면 올해 소비자의 50% 이상 이 매장과 온라인 쇼핑 채널을 혼합하여 사용할 계획입니다. 또한 65% 이상의 소비자가 다양한 쇼핑 행동을 시도하고 있으며 앞으로 이러한 행동을 통합할 계획입니다. 고객은 더 이상 하나의 채널에 집착하지 않습니다. 그들은 온라인과 매장을 쉽게 오갑니다. 쇼핑객은 오프라인 매장에서 줄을 서서 기다리면서 브랜드의 소매 사이트를 스크롤합니다.

소비자는 이제 더 빠르고 쉬운 구매 경로와 온라인 쇼핑과 매장 내 쇼핑 간의 원활한 전환을 기대합니다. 놀랍게도 90%의 쇼핑객이 브랜드에 대한 경험이 여러 채널에서 일관되기를 기대합니다. 상거래가 디지털 소매로 전환하면서 살아남고 번성 한 기업은 원활한 온라인-오프라인 접근 방식을 시작할 수 있었던 기업이었습니다.

연결된 경험은 여러 채널에서 높은 관련성을 제공합니다. 고객에 대한 단일 보기를 생성하고 여러 접점에서 수집된 상호 연결된 데이터를 활용함으로써 기업 비즈니스는 강력한 개인화 와 쇼핑객이 요구하는 가치 를 제공 하여 상거래 격차를 효과적으로 극복할 수 있습니다.

상거래 격차

기존 소매업체와 디지털 네이티브 브랜드는 모두 상거래 격차 또는 온라인과 오프라인 전선 간의 단절을 처리합니다. 그리고 둘 다 극복해야 할 고유한 과제가 있습니다.

• 기존 소매업체 는 주로 오프라인 매장인 상거래에 대한 레거시 접근 방식으로 시작했습니다. 이 전략이 오프라인 공간에서 발판을 마련했지만 쇼핑객이 두 채널 사이에서 시간을 나누기 때문에 이 경험을 온라인으로 복제해야 합니다.
• 디지털 네이티브 브랜드 가 시작되어 현재 대부분 온라인에서 운영되며 이러한 비즈니스의 최상위 온라인 경험은 매장 내에서 번역되어야 합니다.

구매자의 기대치를 충족하고 향후 10년의 브랜드가 되려면 기존 소매업체와 디지털 우선 소매업체 모두 채널 간의 격차를 해소해야 합니다.

이제 그 어느 때보다 쇼핑객은 모든 상호작용에서 개인화 및 높은 관련성을 찾고 있습니다. 개인화된 경험은 쇼핑객을 계속 재방문하게 하고 유지에 대한 브랜드의 접근 방식을 정의합니다.

McKinsey에 따르면 쇼핑객의 경험이 여러 채널에서 개인화될 때 브랜드의 수익이 5~15% 증가할 수 있습니다. 그러나 이러한 수준의 개인화 를 대규모 로 달성하려면 브랜드는 고객 프로필과 관련하여 단일 정보 소스를 만들어야 합니다.

브랜드는 온라인과 오프라인을 연결함으로써 쇼핑객의 구매 경로(소비자가 온라인과 매장 내에서 어떻게 행동하는지, 제품 선호도, 참여 행동)를 전체적으로 이해하고 그에 따라 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

온라인 채널을 통해 브랜드는 구매 주기 전 , 구매 주기 중 , 구매 주기 후에 고객 데이터를 활용할 수 있습니다. 이 고객 정보를 중앙 집중화하고 공유하지 않으면 오프라인 고객 경험은 완전히 무너집니다. 연결되지 않은 데이터는 이질적인 경험을 낳고, 결과적으로 오프라인 쇼핑객은 맞춤형 구매 경로가 아닌 초일반화된 경험을 받게 됩니다.

기존 및 디지털 우선 소매업체가 매장 내 경험을 개인화하기 시작하려면 온라인 데이터를 갖추고 쇼핑객의 오프라인 행동에 대한 정보를 수집할 수 있는 고객 대면 접점 (QR 코드, 판매 직원, 모바일 활성화 경험)을 구축해야 합니다. .

개인 정보 보호법이 강화됨에 따라 데이터 공유 및 활성화를 최적화하는 것도 점점 더 시급해지고 있습니다. 타겟 광고는 계속해서 효율성이 떨어지고 고객 확보 비용은 계속 증가하고 있습니다. 즉, 브랜드는 새로운 방식으로 데이터를 수집하고 효과적으로 사용할 수 있어야 합니다.

온라인-오프라인 연결 대 옴니채널 마케팅

온라인-오프라인 연결은 성공적인 옴니채널 전략을 수립하는 데 중요하지만 이러한 전략은 범위가 다릅니다 . 옴니채널 마케팅에는 SMS, 이메일, 충성도, 고객 지원 데스크와 같은 모든 채널 에서 고객 데이터를 수집하고 중앙 집중화하는 것이 포함됩니다. 온라인-오프라인 연결에는 독점적으로 두 채널에서 데이터를 공유하고 통합된 쇼핑 경험을 만드는 것이 포함됩니다.

기업이 완전한 옴니채널 존재로 이동함에 따라 온라인 및 오프라인 채널을 연결하는 것은 불가피하게 중요한 첫 번째 단계가 될 것이며 수익성 있는 단계가 될 것입니다. Analytic Partners의 최근 ROI Genome 보고서에 따르면 옴니채널 마케팅 전략을 사용하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드에 비해 ROI가 32% 증가 합니다.

로열티 프로그램은 고객의 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 일관성과 연결성을 생성하는 가장 효과적인 솔루션으로, 기존 소매업체와 디지털 네이티브 브랜드 모두에게 확실한 선택이 됩니다. 다른 마케팅 솔루션과 달리 충성도는 하이브리드 쇼핑객과 연결되는 동시에 그들이 원하는 개인화된 경험을 제공합니다.

기존 소매업체 는 여전히 기존 POS(Point-of-Sale) 솔루션을 주로 사용하면서 온라인-오프라인 경험을 연결해야 하는 뚜렷한 과제에 직면해 있습니다. 실제로 소매업체의 75% 이상이 기존 POS로 인해 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하지 못한다고 생각합니다. 게다가, 레거시 POS 시스템의 구식 특성을 감안할 때 기존 소매업체는 디지털 혁신과 오늘날의 디지털 연결 고객을 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 그러나 로열티 프로그램은 상호 연결된 모바일 액세스 포인트와 영업 사원을 통해 해결 방법을 제시합니다.

디지털 우선 브랜드 는 온라인 접점을 쉽게 지원하는 보다 혁신적인 POS 솔루션을 자주 사용하기 때문에 반대 문제에 직면합니다. 온라인 여정을 지원하기 위해 오프라인 채널을 전환하는 대신 디지털 네이티브 브랜드는 오프라인 매장에서 온라인에서 큐레이션한 최고 수준의 경험을 복제해야 합니다. 로열티 프로그램은 이를 현실로 만듭니다.

로열티 회원은 로그인하면 브랜드에 즉시 인식되고 그에 따라 현장 경험이 변경됩니다. 쇼핑객이 매장에 있을 때 로열티 프로그램 멤버십은 계속해서 그들의 경험에 영향을 미칩니다. 주요 고객 대면 접점을 통해 쇼핑객은 선호하는 쇼핑 채널에 관계없이 동일한 VIP 수준의 경험을 받습니다.

로열티 회원이 실제 소매점에 들어가 온라인 재고를 조사할 때 충성도 포인트와 VIP 상태는 적극적으로 액세스하고 참여하게 될 마케팅 접점이 될 것입니다.

그리고 충성도를 통해 기업은 데이터 사일로를 버릴 수 있습니다.

로열티 프로그램은 쇼핑객이 보상, 할인 및/또는 보다 개인화된 경험과 교환하여 개인 정보를 공유하도록 권장합니다. 이는 제3자 쿠키의 수명이 거의 다할 때 특히 중요합니다. 충성도는 온라인과 오프라인 모두에서 쇼핑객 참여를 장려함으로써 브랜드에 제품 관심, 참여 내역 및 구매 행동에 대한 심층적인 고객 통찰력을 제공하여 보다 표적화된 마케팅 노력을 촉진하는 데 사용할 수 있습니다.

Yotpo Loyalty는 브랜드가 오프라인 및 온라인 채널을 연결할 수 있도록 지원하는 민첩한 충성도 파트너 입니다. 당사의 강력한 데이터 엔진은 브랜드가 고객을 더 잘 이해하고 공감하며 고객 경험을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

고객 데이터는 기업 마케팅 활동에 매우 중요하지만 하나의 통합 프로필로 수집하여 대규모로 활용하는 것도 마찬가지로 중요 합니다. 로열티 프로그램 참여, SMS 가입, 리뷰, 구매 행동 등 다양한 소스에서 고객 정보를 수집한 후 기업은 풍부한 데이터를 보유한 회원 프로필을 생성하고 실행 가능한 분석을 생성하여 하이브리드 로열티 경험을 강화할 수 있는 로열티 파트너가 필요합니다.

진정으로 연결된 경험을 제공하는 것은 전체 생태계 에서 특정 고객을 식별하는 브랜드의 능력에 달려 있습니다. 요컨대, 기업은 다음을 수행할 수 있는 충성도 파트너를 선택해야 합니다.

• 여러 소스에서 고객 데이터를 수집하고 하나의 프로필로 통합
• 데이터가 풍부한 고객 프로필을 실행 가능한 리소스로 전환
• 온라인과 오프라인 모두에서 수익을 창출하는 실행 가능한 마케팅 전략 활용

소매 기업은 애자일 충성도 파트너 가 기존 파트너보다 분명한 이점을 제공한다는 것을 알고 있습니다. 민첩성 중심 솔루션을 통해 기업 브랜드는 시간이 지남에 따라 비즈니스 요구 사항이 변화함에 따라 확장 및 적응할 수 있습니다. 지난 해에 입증된 것이 있다면 유연성이 장기적인 성공과 직결된다는 것입니다.

마케팅에서 판매, 이행에 이르기까지 상거래가 점점 더 디지털화됨에 따라 레거시 로열티 솔루션은 끊임없이 변화하는 환경에 적응할 수 없습니다. 혁신과 민첩성은 이 새로운 시대의 비즈니스 성공에 매우 중요 합니다. 레거시 솔루션 자체에는 혁신이 없기 때문에 마케팅 활동에 민첩성을 구축하기 어렵습니다.

Yotpo Loyalty는 기존 소매업체와 디지털 우선 브랜드가 정교한 POS(Point-of-Sale) 통합, 직원 주도 매장 경험 및 고객 주도 매장 경험을 통해 탁월한 하이브리드 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

Yotpo Loyalty를 POS 시스템에 연결하면 브랜드가 매장 내 고객을 등록 , 식별 및 보상 하는 동시에 오프라인 구매 행동에 대한 데이터를 수집하여 쇼핑객 프로필을 강화할 수 있습니다.

Yopto의 강력한 API 및 고객 주도 경험을 통해 기존 소매업체 는 더 이상 레거시 POS 시스템의 한계에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 그리고 디지털 우선 소매업체 의 경우 Yotpo Loyalty는 여러 POS 제공업체에 즉시 사용 가능한 통합을 제공합니다. 전반적으로 Yotpo는 많은 기업이 구축해야 하는 물리적 소매점에서 주요 고객 대면 접점을 만듭니다.

온라인 경험

로그인하면 고객은 선호도, VIP 상태 등에 따라 맞춤화된 온라인 경험을 받게 됩니다. 그들은 즉시 알려지지 않은 구매자 에서 알려진 충성도 회원 으로 전환됩니다. Yotpo Loyalty는 브랜드가 참여를 유도하고 고객 연결을 고무하는 보상 경험을 만들 수 있도록 지원합니다.

어소시에이트 주도 상환

어소시에이트 주도 상환은 매장 어소시에이트 조회를 위해 POS의 UI를 변경할 필요가 없습니다. 대신 Yotpo Loyalty는 브랜드의 POS 시스템과 직접 통합되어 고객 세부 정보를 관리하여 할인, 주문 데이터, 고객 데이터 및 환불 데이터를 확인합니다. 또한, 판매 직원은 체크아웃 중에 쇼핑객을 프로그램에 등록하고, 현재 회원의 포인트 잔액에 액세스하고, 고객이 로열티 제안을 이용하도록 권장할 수 있습니다.

고객 주도 상환

고객 주도 사용 을 통해 쇼핑객은 매장 내 로열티 경험을 제어할 수 있습니다 . 오프라인 매장 전체에서 스캔 가능한 QR 코드는 고객에게 로열티 프로그램에 로그인하거나 등록할 수 있는 이메일 링크를 제공합니다. 여기에서 고객은 모바일 장치를 사용하여 충성도 상태를 모니터링하고 보상을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 할인 또는 특전을 선택한 후 쇼핑객은 원활한 결제를 위해 매장 직원이 스캔한 해당 바코드를 받습니다.

고객 주도 상환은 구매자의 망설임을 피하고 브랜드가 빠르게 시장에 출시할 수 있도록 합니다. 쇼핑객은 판매 직원에게 할인에 대해 물어볼 때 당황하지 않고 손끝에서 상환 가능한 보상을 받습니다. 또한 고객은 진행 중인 프로모션과 충성도 상태에 대해 더 잘 알고 구매하도록 유도합니다.

스티브 매든 & Yotpo 로열티

많은 레거시 브랜드와 마찬가지로 Steve Madden은 전자 상거래의 존재를 재고하고 더 많은 D2C 비즈니스를 추진하기를 원했습니다. 기존 로열티 솔루션에서 Yotpo로 전환한 후 브랜드는 매장 내 VIP 경험을 온라인으로 복제하여 궁극적으로 D2C 비즈니스를 전년 대비 60% 성장시킬 수 있었습니다 .

“진정한 소비자 직접 관계를 구축하려면 전자 상거래와 옴니채널을 올바르게 구축하는 것이 필수적입니다. Steve Madden뿐만 아니라 모든 브랜드에 걸쳐 통합된 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 향상시키는 민첩한 단일 플랫폼 접근 방식을 제공하는 Yotpo와 같은 혁신적인 공급업체로 전환하는 것은 쉬운 일이었습니다.”라고 Steve Madden의 Jeff Silverman은 말합니다. 소매 및 전자 상거래 사장.

기업 브랜드로서 온라인과 오프라인 전선 사이의 격차를 해소하는 것은 올바른 로열티 프로그램과 솔루션을 통해 실현 가능합니다. 고객이 쇼핑을 선택하는 곳마다 로열티 프로그램을 통해 고객 경험이 원활하고 상호 연결되도록 보장합니다.

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