Kurumsal Bağlılık ile Çevrimiçi ve Çevrimdışı Bağlanma

2020 ve 2021'de benzeri görülmemiş küresel değişikliklerin ardından yeni bir normalle boğuşurken, açık olan bir şey var: müşterilerin alışveriş alışkanlıkları sonsuza dek değişti. Dijitalin benimsenmesi emsalsizdi ve müşterilerin çevrimiçi perakendecilere akın etmesiyle alışveriş, kasıtlı bir karardan neredeyse tesadüfi bir karara dönüştü.

Accenture'a göre , tüketicilerin %50'den fazlası bu yıl mağaza içi ve çevrimiçi alışveriş kanallarının bir karışımını kullanmayı planlıyor. Ayrıca, tüketicilerin %65'inden fazlası farklı alışveriş davranışları deniyor ve bu davranışları ileriye dönük olarak dahil etmeyi planlıyor. Müşteriler artık tek bir kanala bağlı kalmıyor; çevrimiçi ve mağaza arasında kolayca gidip gelirler. Alışveriş yapanlar, fiziksel mağazalarında sıra beklerken markaların perakende sitelerinde gezinirler.

Tüketiciler artık daha hızlı, daha kolay satın alma yolları ve çevrimiçi alışveriş ile mağazada alışveriş arasında sorunsuz bir geçiş bekliyor. Alışveriş yapanların şaşırtıcı bir şekilde %90'ı markalarla olan deneyimlerinin kanallar arasında tutarlı olmasını bekliyor. Ticaretin dijital perakendeye geçişi altında ayakta kalan ve gelişen işletmeler, sorunsuz, çevrimiçi-çevrimdışı bir yaklaşım başlatabilenlerdi.

Bağlantılı deneyimler, kanallar arasında hiper alaka düzeyi sağlar. Kurumsal işletmeler, müşterilerin tek bir görünümünü oluşturarak ve birden fazla temas noktasından toplanan birbirine bağlı verilerden yararlanarak, güçlü kişiselleştirmeyi ve alışveriş yapanların talep ettiği değeri sunabilir ve ticaret boşluğunu etkin bir şekilde aşabilir.

Ticaret Boşluğu

Hem yerleşik perakendeciler hem de dijital olarak yerel markalar, çevrimiçi ve çevrimdışı cepheleri arasındaki ticaret boşluğu veya kopukluk ile ilgilenir. Ve her ikisinin de üstesinden gelinmesi gereken benzersiz zorlukları var.

• Yerleşik perakendeciler , ticarete eski bir yaklaşımla başladı: ağırlıklı olarak tuğla-harç lokasyonları. Bu strateji çevrimdışı alanda bir dayanak oluşturmuş olsa da, alışveriş yapanlar zamanlarını iki kanal arasında paylaştıkça bu deneyimi çevrimiçi olarak tekrarlamaları gerekiyor.
• Dijital olarak yerel markalar başladı ve şimdi çoğunlukla çevrimiçi faaliyet gösteriyor ve bu işletmelerin en üst düzey çevrimiçi deneyimlerinin mağaza içinde tercüme edilmesi gerekiyor.

Müşteri beklentilerini karşılamak ve önümüzdeki on yılın markaları olmak için hem yerleşik hem de dijitale öncelik veren perakendecilerin kanallar arasındaki boşluğu doldurması gerekiyor.

Artık müşteriler her etkileşimde kişiselleştirme ve hiper alaka düzeyi arıyor. Kişiselleştirilmiş deneyimler, alışveriş yapanların geri gelmesini sağlar ve markaların elde tutma yaklaşımlarını tanımlar.

McKinsey'e göre, alışveriş yapanların deneyimleri kanallar arasında kişiselleştirildiğinde markalar %5 ila %15 arasında bir gelir artışı görebilir. Ancak, bu düzeyde bir kişiselleştirmeye ulaşmak için markalar , müşteri profilleri söz konusu olduğunda tek bir gerçek kaynağı oluşturmalıdır.

Markalar, çevrimiçi ve çevrimdışı cepheleri birbirine bağlayarak, alışveriş yapanların satın alma yollarını (tüketicilerin çevrimiçine karşı mağaza içinde nasıl davrandığını, ürün tercihlerini, etkileşim davranışlarını) bütünsel olarak anlayabilir ve deneyimlerini buna göre şekillendirebilir.

Çevrimiçi kanallar, markaların bir satın alma döngüsü öncesinde , sırasında ve sonrasında müşteri verilerine erişmesine olanak tanır. Bu müşteri bilgilerini merkezileştirmeden ve paylaşmadan, çevrimdışı müşteri deneyimi çöküyor. Bağlantısı kesilen veriler, farklı deneyimlere yol açar ve buna karşılık, çevrimdışı alışveriş yapanlar, ısmarlama bir satın alma yolu yerine aşırı genelleştirilmiş deneyimler alacaklardır.

Yerleşik ve dijital ilk perakendecilerin mağaza içi deneyimi kişiselleştirmeye başlaması için, çevrimiçi verilerle donatılmış ve alışveriş yapanların çevrimdışı davranışları hakkında bilgi toplayabilen, QR kodları, satış ortakları, mobilde etkinleştirilmiş deneyimler gibi müşteriyle yüz yüze temas noktaları oluşturmaları gerekir. .

Gizlilik yasaları arttıkça, veri paylaşımını ve etkinleştirmeyi optimize etmek de giderek daha fazla baskı yapıyor. Hedeflenen reklamlar verimliliklerini kaybetmeye devam ediyor ve müşteri edinme maliyetleri artmaya devam ediyor, bu da markaların yeni yöntemlerle veri toplayabilmelerini ve bunları etkin bir şekilde kullanabilmelerini sağlamaları gerektiği anlamına geliyor.

Çok kanallı pazarlamaya karşı çevrimiçi-çevrimdışı bağlantı

Başarılı bir çok kanallı strateji oluşturmak için çevrimiçi-çevrimdışı bağlantı çok önemlidir, ancak bu stratejilerin kapsamı farklıdır . Çok kanallı pazarlama, SMS, e-posta, sadakat, müşteri yardım masası gibi tüm kanallarda müşteri verilerinin toplanmasını ve merkezileştirilmesini içerir. Çevrimiçi-çevrimdışı bağlantı, yalnızca iki kanal arasında veri paylaşımını ve birleşik müşteri deneyimleri oluşturmayı içerir.

İşletmeler tamamen çok kanallı bir varlığa doğru ilerlerken, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarını birbirine bağlamak kaçınılmaz olarak hayati bir ilk adım olacaktır - ve bu açıdan da kazançlı bir adım olacaktır. Analytic Partners'ın yakın tarihli bir ROI Genome raporuna göre, çok kanallı pazarlama stratejisi kullanan markalar, kullanmayanlara kıyasla yatırım getirisinde %32'lik bir artış görüyor.

Bağlılık programları, müşterilerin çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş deneyimleri arasında tutarlılık ve bağlantı oluşturmak için en etkili çözümdür ve bu da onları hem yerleşik perakendeciler hem de dijital olarak yerel markalar için net bir seçim haline getirir. Diğer pazarlama çözümlerinden farklı olarak sadakat, hibrit müşterilerle bağlantı kurarken aynı zamanda arzu ettikleri kişiselleştirilmiş deneyimleri sunar.

Görevdeki perakendeciler , hala büyük ölçüde eski satış noktası (POS) çözümlerini kullanırken çevrimiçi-çevrimdışı deneyimlerini birbirine bağlamanın belirgin zorluğuyla karşı karşıya. Aslında, perakendecilerin %75'inden fazlası, eski POS'larının kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamalarını engellediğine inanıyor. Ayrıca, eski POS sistemlerinin eskimiş doğası göz önüne alındığında, yerleşik perakendeciler dijital dönüşüme ve günümüzün dijital olarak bağlı müşterisine ayak uydurmak için mücadele ediyor. Ancak sadakat programları, birbirine bağlı mobil erişim noktaları ve satış ortakları aracılığıyla bir geçici çözüm sunar.

Dijital öncelikli markalar , genellikle çevrimiçi temas noktalarını kolayca destekleyen daha yenilikçi POS çözümleri kullandıkları için tam tersi bir sorunla karşı karşıya. Dijital olarak yerel markaların, çevrim içi yolculukları desteklemek için çevrim dışı kanallarını değiştirmek yerine, çevrim içi olarak küratörlüğünü yaptıkları birinci sınıf deneyimleri gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarında tekrarlamaları gerekiyor. Sadakat programları bunu gerçeğe dönüştürüyor.

Sadakat üyeleri giriş yaptıklarında, bir marka tarafından hemen tanınırlar ve yerinde deneyim buna göre değişir. Alışveriş yapanlar mağazadayken, sadakat programı üyelikleri deneyimlerini renklendirmeye devam ediyor. Müşteriyle yüz yüze olan önemli temas noktaları aracılığıyla, alışveriş yapanlar tercih ettikleri alışveriş kanalı ne olursa olsun aynı VIP düzeyinde deneyimi yaşarlar.

Bir sadakat üyesi fiziksel bir perakende mağazasına girdiğinde ve çevrimiçi envantere baktığında, sadakat puanları ve VIP durumu, aktif olarak erişecekleri ve etkileşimde bulunacakları tek pazarlama temas noktası olacaktır.

Ve sadakat, işletmelerin veri silolarından kurtulmasını sağlar .

Bağlılık programları, alışveriş yapanları ödüller, indirimler ve/veya daha kişiselleştirilmiş deneyimler karşılığında kişisel bilgilerini paylaşmaya teşvik eder; bu, üçüncü taraf tanımlama bilgilerinin ölümünün eşiğine gelmişken özellikle önemlidir. Müşteri bağlılığını hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak teşvik ederek sadakat, markalara ürün ilgi alanları, etkileşim geçmişi ve daha sonra daha hedefli pazarlama çabalarını körüklemek için kullanılabilecek satın alma davranışı hakkında derin müşteri içgörüleri sağlar.

Yotpo Loyalty, markaların çevrimdışı ve çevrimiçi kanallarını birbirine bağlamasına yardımcı olmak için donatılmış çevik sadakat ortağıdır . Güçlü veri motorumuz, markaların müşterilerini daha iyi anlamalarını, empati kurmalarını ve müşteri deneyimlerini (müşterileri çevrimiçi, mağazada veya her ikisi de) optimize etmelerini sağlar.

Müşteri verileri, kurumsal pazarlama çabaları için çok önemlidir, ancak bunları uygun ölçekte kullanmak için tek bir birleşik profil altında toplamak da aynı derecede önemlidir . İşletmeler, birden çok kaynaktan (sadakat programı katılımı, SMS kayıtları, incelemeler, satın alma davranışı) müşteri bilgilerini topladıktan sonra, hibrit sadakat deneyimlerini zenginleştirmek için veri açısından zengin üye profilleri oluşturabilen ve eyleme dönüştürülebilir analitikler üretebilen bir sadakat ortağına ihtiyaç duyar.

Gerçekten bağlantılı deneyimler sunmak, bir markanın tüm ekosisteminde belirli bir müşteriyi belirleme yeteneğine bağlıdır. Kısacası, işletmelerin aşağıdaki özelliklere sahip bir sadakat ortağı seçmesi gerekir:

• Müşteri verilerini birden fazla kaynaktan toplamak ve tek bir profil altında birleştirmek
• Veri açısından zengin müşteri profillerini eyleme dönüştürülebilir bir kaynağa dönüştürmek
• Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı cephelerde gelir sağlayan eyleme geçirilebilir pazarlama stratejilerinden yararlanma

Perakende işletmeleri, çevik sadakat ortaklarının eski emsallerine göre açık avantajlar sunduğunu biliyor. Çeviklik odaklı çözümler, kurumsal markaların zaman içinde iş ihtiyaçları değiştikçe ölçeklenmesine ve uyum sağlamasına olanak tanır. Ve geçen yıl bir şeyi kanıtlamışsa, o da esnekliğin uzun vadeli başarı ile el ele gittiğidir.

Pazarlamadan satışa ve sipariş karşılamaya kadar ticaret giderek daha fazla dijitalleşirken, eski sadakat çözümleri sürekli değişen bir ortama uyum sağlayacak donanıma sahip değil. Yenilik ve çeviklik, bu yeni çağda bir işletmenin başarısı için kritik öneme sahiptir. Eski çözümler inovasyondan yoksundur ve bu da pazarlama çabalarına çeviklik kazandırmayı zorlaştırır.

Yotpo Sadakat, yerleşik perakendecileri ve dijital öncelikli markaları, sofistike satış noktası (POS) entegrasyonları, ortakların yönlendirdiği mağaza içi deneyimler ve müşteri liderliğindeki mağaza içi deneyimler aracılığıyla istisnai hibrit deneyimler sunmaları için güçlendirir.

Yotpo Loyalty'yi POS sisteminize bağlayarak markalar, mağazadaki müşterileri kaydedebilir, belirleyebilir ve ödüllendirebilir - tüm bunları yaparken de alışverişçi profillerini güçlendirmek için çevrimdışı satın alma davranışı hakkında veri toplar.

Yopto'nun güçlü API'si ve müşteri odaklı deneyimleri sayesinde, yerleşik perakendecilerin artık eski POS sistemlerinin mevcut sınırlamaları hakkında endişelenmesine gerek yok. Yotpo Loyalty, dijital öncelikli perakendeciler için çeşitli POS sağlayıcıları için kullanıma hazır entegrasyonlar sunar. Genel olarak Yotpo, birçok işletmenin kurması gereken fiziksel perakende konumlarında müşteriyle yüz yüze olan önemli temas noktalarını oluşturur.

Çevrimiçi deneyim

Müşteriler, oturum açtıklarında tercihlerine, VIP statüsüne ve daha fazlasına göre uyarlanmış özel bir çevrimiçi deneyim alırlar; anında bilinmeyen bir müşteriden bilinen bir sadakat üyesine dönüştürülürler. Yotpo Sadakat, markaların katılımı artıran ve müşteri bağlantısına ilham veren ödül deneyimleri oluşturmasını sağlar.

Ortak liderliğindeki ödeme

Çalışan tarafından yönlendirilen ödeme, mağaza ortak araması için POS'un kullanıcı arayüzünde herhangi bir değişiklik gerektirmez. Bunun yerine Yotpo Loyalty, indirimleri, sipariş verilerini, müşteri verilerini ve geri ödeme verilerini onaylamak için müşteri ayrıntılarını yöneterek markaların POS sistemleriyle doğrudan entegre olur. Ek olarak, satış görevlileri alışveriş yapanları ödeme sırasında programa kaydedebilir, mevcut üyelerin puan bakiyesine erişebilir ve alışveriş yapanları sadakat tekliflerinden yararlanmaya teşvik edebilir.

Müşteri liderliğindeki ödeme

Müşteri liderliğindeki ödeme , alışveriş yapanların mağaza içi sadakat deneyimlerinin kontrolünü ele geçirmelerini sağlar . Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza genelinde taranabilir QR kodları, müşterileri bir e-posta bağlantısıyla bir sadakat programında oturum açmaya veya kaydolmaya yönlendirir. Müşteriler buradan, bağlılık durumlarını izlemek ve ödülleri kullanmak için mobil cihazlarını kullanabilirler. Uygun bir indirim veya avantaj seçtikten sonra, alışveriş yapanlar sorunsuz bir ödeme için bir mağaza çalışanı tarafından taranan ilgili bir barkodu alır.

Müşteri tarafından yönlendirilen geri ödeme, alıcı tereddütünü ortadan kaldırır ve markaların pazara hızlı bir şekilde girmesine olanak tanır. Alışveriş yapanlar, satış ortaklarına indirimler hakkında soru sorarken hissedebilecekleri herhangi bir utançtan kaçınarak, parmaklarının ucunda kullanılabilir ödüllere sahiptir. Ek olarak, müşteriler devam eden promosyonlar ve sadakat durumları hakkında daha fazla farkındalıkla satın almaya teşvik edilir.

Steve Madden ve Yotpo Sadakat

Birçok eski marka gibi Steve Madden de e-ticaretteki varlıklarını yeniden düşünmek ve daha fazla D2C işi yürütmek istedi. Eski bir sadakat çözümünden Yotpo'ya geçtikten sonra marka, mağaza içi VIP deneyimlerini çevrimiçi olarak çoğaltabildi ve sonuçta D2C işlerini yıldan yıla %60 oranında büyütebildi .

“Gerçek bir doğrudan tüketici ilişkisi kurmak için, e-ticareti ve çok kanallı doğru yapmak zorunludur. Çevik, tek platform yaklaşımı, yalnızca Steve Madden için değil, tüm markalarımız için birleşik bir müşteri deneyimi sağlama yeteneğimizi geliştiren Yotpo gibi yenilikçi bir sağlayıcıya geçmek hiç akıllıca değildi," diyor Steve Madden's Jeff Silverman. Perakende ve e-Ticaret Başkanı.

Bir kurumsal marka olarak, çevrimiçi ve çevrimdışı cepheler arasındaki boşluğu kapatmak, doğru sadakat programı ve çözümüyle mümkün olmaktan çok daha fazlasıdır. Müşterileriniz nerede alışveriş yapmayı seçerse seçsin, sadakat programınız deneyimlerinin sorunsuz ve birbiriyle bağlantılı olmasını sağlayacaktır.

Bir sonraki adımı atmaya hazır mısınız? Yotpo'nun çevik sadakat platformunun bu ön incelemesini izleyin ve bir programı hızlı bir şekilde başlatmanızı ve sonsuz bir şekilde optimize etmenizi nasıl sağladığını görün - geliştirme çalışmasına gerek yok.