Conectando-se on-line e off-line com fidelidade corporativa

À medida que lidamos com um novo normal após mudanças globais sem precedentes em 2020 e 2021, uma coisa é clara: os hábitos de compra dos clientes mudaram para sempre. A adoção do digital foi sem precedentes, e as compras mudaram de uma decisão intencional para uma decisão quase fortuita, à medida que os clientes migram para os varejistas online.

De acordo com a Accenture, mais de 50% dos consumidores planejam usar uma combinação de canais de compras na loja e online no próximo ano. Além disso, mais de 65% dos consumidores estão experimentando diferentes comportamentos de compra e pretendem incorporar esses comportamentos no futuro. Os clientes não se prendem mais a um canal; eles facilmente vão e voltam entre online e na loja. Os compradores percorrem os sites de varejo das marcas enquanto esperam na fila em seus locais físicos.

Os consumidores agora esperam caminhos mais rápidos e fáceis para comprar e uma transição perfeita entre compras on-line e na loja. Surpreendentes 90% dos compradores esperam que suas experiências com marcas sejam consistentes em todos os canais. As empresas que sobreviveram e prosperaram sob a mudança do comércio para o varejo digital foram aquelas capazes de lançar uma abordagem on-line-off-line perfeita.

As experiências conectadas oferecem hiper-relevância em todos os canais. Ao criar uma visão única dos clientes e aproveitar os dados interconectados coletados de vários pontos de contato, as empresas podem fornecer a personalização robusta e o valor que os compradores exigem – superando efetivamente a lacuna do comércio.

A lacuna do comércio

Varejistas tradicionais e marcas nativas digitais lidam com a lacuna do comércio ou a desconexão entre suas frentes online e offline. E ambos têm desafios únicos a serem superados.

• Os varejistas tradicionais começaram com uma abordagem herdada ao comércio: predominantemente locais físicos. Embora essa estratégia tenha criado um ponto de apoio no espaço offline, eles precisam replicar essa experiência online, pois os compradores dividem seu tempo entre os dois canais.
• Marcas nativas digitalmente começaram e agora operam principalmente on-line, e as experiências on-line de primeira linha dessas empresas precisam ser traduzidas na loja.

Para atender às expectativas dos compradores e se tornar as marcas da próxima década, tanto os varejistas estabelecidos quanto os digitais precisam preencher a lacuna entre os canais.

Agora, mais do que nunca, os compradores procuram personalização e hiper-relevância em cada interação. As experiências personalizadas fazem com que os compradores voltem e definem as abordagens das marcas para a retenção.

De acordo com a McKinsey, as marcas podem ter um aumento de receita de 5 a 15% quando as experiências dos compradores são personalizadas em todos os canais. Mas, para atingir esse nível de personalização em escala , as marcas devem criar uma única fonte de verdade quando se trata de perfis de clientes .

Ao conectar as frentes online e offline, as marcas podem entender holisticamente os caminhos dos compradores até a compra – como os consumidores se comportam na loja versus online, preferências de produtos, comportamentos de engajamento – e adaptar suas experiências de acordo.

Os canais online permitem que as marcas acessem os dados do cliente antes , durante e depois de um ciclo de compra . Sem centralizar e compartilhar essas informações do cliente, a experiência do cliente offline fica insatisfatória. Dados desconectados levam a experiências díspares e, por sua vez, os compradores offline receberão experiências hipergeneralizadas em vez de um caminho personalizado para a compra.

Para que os varejistas incumbentes e digitais comecem a personalizar a experiência na loja, eles precisam estabelecer pontos de contato voltados para o cliente – códigos QR, vendedores, experiências ativadas por dispositivos móveis – equipados com dados online e capazes de coletar informações sobre os comportamentos offline dos compradores .

A otimização do compartilhamento e ativação de dados também é cada vez mais urgente à medida que as leis de privacidade aumentam. Os anúncios direcionados continuam a perder eficiência e os custos de aquisição de clientes continuam aumentando, o que significa que as marcas precisam garantir que possam coletar dados de novas maneiras e usá-los com eficiência .

Conectividade online-offline versus marketing omnichannel

A conectividade online-offline é crucial para criar uma estratégia omnicanal bem-sucedida, mas essas estratégias têm escopos diferentes . O marketing omnicanal inclui coletar e centralizar dados de clientes em todos os canais — SMS, e-mail, fidelidade, central de atendimento ao cliente. A conectividade online-offline envolve exclusivamente o compartilhamento de dados entre os dois canais e a criação de experiências unificadas de compra.

À medida que as empresas avançam em direção a uma presença totalmente omnicanal, conectar seus canais online e offline inevitavelmente será um primeiro passo vital – e lucrativo. De acordo com um relatório recente do ROI Genome da Analytic Partners, as marcas que usam uma estratégia de marketing omnicanal veem um aumento de 32% no ROI em comparação com aquelas que não usam.

Os programas de fidelidade são a solução mais eficaz para criar consistência e conectividade nas experiências de compras online e offline dos clientes, tornando-os uma escolha clara para varejistas tradicionais e marcas nativas digitalmente. Ao contrário de outras soluções de marketing, a fidelidade se conecta com os compradores híbridos, ao mesmo tempo em que oferece as experiências personalizadas que eles desejam.

Os varejistas incumbentes enfrentam o desafio distinto de conectar suas experiências on-line e off-line enquanto ainda usam amplamente as soluções de ponto de venda (POS) herdadas. Na verdade, mais de 75% dos varejistas acreditam que seu POS legado os impede de fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais. Além disso, dada a natureza antiquada dos sistemas POS legados, os varejistas tradicionais lutam para acompanhar a transformação digital e o cliente digitalmente conectado de hoje. Mas os programas de fidelidade apresentam uma solução alternativa por meio de pontos de acesso móveis interconectados e vendedores.

As marcas que priorizam o digital enfrentam o problema oposto, pois geralmente usam soluções de PDV mais inovadoras que suportam facilmente pontos de contato online. Em vez de fazer a transição de seus canais off-line para oferecer suporte a jornadas on-line, as marcas nativas digitalmente precisam replicar as experiências de alto nível que selecionaram on-line em suas lojas físicas. Os programas de fidelidade tornam isso uma realidade.

Quando os membros de fidelidade fazem login, eles são imediatamente reconhecidos por uma marca e sua experiência no local muda de acordo. Quando os compradores estão na loja, a associação ao programa de fidelidade continua a colorir sua experiência. Por meio dos principais pontos de contato voltados para o cliente, os compradores recebem a mesma experiência de nível VIP, independentemente do canal de compras preferido.

Quando um membro de fidelidade entra em uma loja física de varejo e examina o inventário on-line, seus pontos de fidelidade e status VIP serão o único ponto de contato de marketing com o qual acessarão e se envolverão ativamente.

E a fidelidade capacita as empresas a abandonar os silos de dados .

Os programas de fidelidade incentivam os compradores a compartilhar suas informações pessoais em troca de recompensas, descontos e/ou experiências mais personalizadas, o que é especialmente importante à medida que nos aproximamos da morte dos cookies de terceiros. Ao incentivar o envolvimento do comprador online e offline, a fidelidade fornece às marcas insights profundos dos clientes sobre os interesses do produto, histórico de envolvimento e comportamento de compra que podem ser usados ​​para alimentar esforços de marketing mais direcionados.

Yotpo Loyalty é o parceiro de fidelidade ágil equipado para ajudar as marcas a conectar seus canais offline e online. Nosso robusto mecanismo de dados permite que as marcas entendam melhor seus clientes, envolvam-se com empatia e otimizem suas experiências, sejam eles on-line, na loja ou ambos.

Os dados do cliente são cruciais para os esforços de marketing corporativo, mas capturá-los em um perfil unificado para aproveitá-los em escala é igualmente crucial . Depois de coletar informações do cliente de várias fontes – envolvimento no programa de fidelidade, inscrições por SMS, avaliações, comportamento de compra – as empresas precisam de um parceiro de fidelidade capaz de criar perfis de membros ricos em dados e produzir análises acionáveis ​​para enriquecer experiências de fidelidade híbridas.

A entrega de experiências verdadeiramente conectadas depende da capacidade de uma marca de identificar um cliente específico em todo o seu ecossistema . Em suma, as empresas precisam escolher um parceiro de fidelidade capaz de:

• Coletando dados de clientes de várias fontes e unificando-os em um perfil
• Transformando perfis de clientes ricos em dados em um recurso acionável
• Aproveitando estratégias de marketing acionáveis ​​que geram receita nas frentes on-line e off-line

As empresas de varejo reconhecem que os parceiros de fidelidade ágeis oferecem vantagens claras sobre suas contrapartes legadas. As soluções centradas em agilidade permitem que as marcas corporativas escalem e se adaptem à medida que as necessidades dos negócios mudam ao longo do tempo. E se o ano passado provou alguma coisa, é que a flexibilidade anda de mãos dadas com o sucesso a longo prazo.

À medida que o comércio se torna cada vez mais digitalizado – do marketing à venda e ao atendimento – as soluções de fidelidade legadas não estão equipadas para se adaptar a um cenário em constante mudança. Inovação e agilidade são fundamentais para o sucesso de um negócio nesta nova era. As soluções herdadas carecem de inovação, dificultando a agilidade nos esforços de marketing.

O Yotpo Loyalty capacita varejistas tradicionais e marcas digitais a fornecer experiências híbridas excepcionais por meio de integrações sofisticadas de ponto de venda (POS), experiências na loja lideradas por associados e experiências na loja lideradas pelo cliente.

Ao conectar o Yotpo Loyalty ao seu sistema de PDV, as marcas podem registrar , identificar e recompensar clientes na loja – tudo isso enquanto coletam dados sobre o comportamento de compra offline para fortalecer os perfis dos compradores.

Com a API robusta da Yopto e as experiências lideradas pelo cliente, os varejistas tradicionais não precisam mais se preocupar com as limitações que seus sistemas POS legados apresentam. E, para varejistas digitais , o Yotpo Loyalty oferece integrações prontas para vários provedores de PDV. No geral, a Yotpo cria os principais pontos de contato voltados para o cliente em locais físicos de varejo que muitas empresas precisam estabelecer.

Experiência online

Ao fazer login, os clientes recebem uma experiência on-line sob medida, adaptada às suas preferências, status VIP e muito mais; eles são imediatamente transformados de comprador desconhecido em membro de fidelidade conhecido . A Yotpo Loyalty capacita as marcas a criar experiências de recompensa que impulsionam o engajamento e inspiram a conexão com o cliente.

Resgate liderado por associados

O resgate conduzido pelo associado não requer nenhuma alteração na interface do usuário do PDV para pesquisa do associado da loja. Em vez disso, o Yotpo Loyalty se integra diretamente aos sistemas de PDV das marcas, gerenciando detalhes do cliente para confirmar descontos, dados de pedidos, dados de clientes e dados de reembolso. Além disso, os vendedores podem inscrever compradores no programa durante a finalização da compra, acessar o saldo de pontos dos membros atuais e incentivar os compradores a aproveitar suas ofertas de fidelidade.

Resgate liderado pelo cliente

O resgate liderado pelo cliente permite que os compradores assumam o controle de sua experiência de fidelidade na loja . Códigos QR escaneáveis ​​em toda a loja física solicitam aos clientes um link de e-mail para fazer login ou registrar-se em um programa de fidelidade. A partir daí, os clientes podem usar seus dispositivos móveis para monitorar seu status de fidelidade e resgatar recompensas. Depois de escolher um desconto ou benefício disponível, os compradores recebem um código de barras correspondente digitalizado por um associado da loja para um checkout sem atritos.

O resgate liderado pelo cliente evita a hesitação do comprador e permite que as marcas cheguem ao mercado rapidamente. Os compradores têm recompensas resgatáveis ​​na ponta dos dedos, evitando qualquer constrangimento que possam sentir ao perguntar aos vendedores sobre descontos. Além disso, os clientes são incentivados a comprar com mais conhecimento das promoções em andamento e seu status de fidelidade.

Lealdade de Steve Madden e Yotpo

Como muitas marcas herdadas, Steve Madden queria repensar sua presença no comércio eletrônico e impulsionar mais negócios D2C. Depois de mudar de uma solução de fidelidade herdada para o Yotpo, a marca pôde replicar as experiências VIP na loja online , aumentando seus negócios de D2C em 60% ano a ano .

“Para estabelecer um verdadeiro relacionamento direto com o consumidor, é imperativo acertar no comércio eletrônico e no omnichannel. Foi um acéfalo mudar para um fornecedor inovador como o Yotpo, cuja abordagem ágil e de plataforma única melhora nossa capacidade de fornecer uma experiência unificada ao cliente, não apenas para Steve Madden, mas em todas as nossas marcas”, diz Jeff Silverman, gerente de Steve Madden. Presidente de Varejo e Comércio Eletrônico.

Como uma marca corporativa, preencher a lacuna entre as frentes online e offline é mais do que viável com o programa e a solução de fidelidade certos. Onde quer que seus clientes escolham comprar, seu programa de fidelidade garantirá que a experiência deles seja perfeita e interconectada.

Pronto para dar o próximo passo? Assista a esta prévia da plataforma de fidelidade ágil da Yotpo e veja como ela permite que você lance um programa rapidamente e otimize infinitamente - sem necessidade de trabalho de desenvolvimento.