通过企业忠诚度连接线上和线下

在 2020 年和 2021 年全球发生前所未有的变化之后，当我们努力应对新常态时，有一点很清楚：顾客的购物习惯已经永远改变了。 数字化的采用是史无前例的，随着顾客涌向在线零售商，购物已经从一个有意的决定变成了一个几乎偶然的决定。

根据埃森哲的数据，超过 50% 的消费者计划在来年同时使用店内和在线购物渠道。 此外，超过 65% 的消费者正在尝试不同的购物行为，并打算在未来融入这些行为。 客户不再固守一个渠道； 他们很容易在网上和实体店之间来回穿梭。 购物者在实体店排队等候时，滚动浏览品牌的零售网站。

消费者现在期望更快、更轻松的购买途径以及在线购物和实体店购物之间的无缝过渡。 惊人的 90% 的购物者希望他们的品牌体验跨渠道保持一致。 在商业向数字零售的转变中幸存下来并蓬勃发展的企业是那些能够推出无缝的线上线下方法的企业。

互联体验跨渠道提供高度相关性。 通过创建客户的单一视图并利用从多个接触点收集的相互关联的数据，企业业务可以提供强大的个性化和价值购物者的需求——有效地克服商业差距。

商业差距

现有零售商和数字原生品牌都在处理商业差距或在线和离线前线之间的脱节。 两者都有独特的挑战需要克服。

• 现有零售商从传统的商业模式开始：主要是实体店。 尽管这一策略已经在线下空间站稳了脚跟，但他们需要在网上复制这种体验，因为购物者会在两个渠道之间分配时间。
• 数字原生品牌开始并现在主要在网上运营，这些企业的顶级在线体验需要在店内进行翻译。

为了满足购物者的期望并成为未来十年的品牌，现有零售商和数字优先零售商都需要弥合渠道之间的差距。

现在，购物者比以往任何时候都更注重个性化和每次互动的高度相关性。 个性化体验让购物者不断回头，他们定义了品牌的保留方法。

据麦肯锡称，当购物者的体验跨渠道个性化时，品牌可以看到 5% 到 15% 的收入增长。 但是，要大规模实现这种水平的个性化，品牌必须在客户档案方面创建单一的事实来源。

通过连接线上和线下前沿，品牌可以全面了解购物者的购买路径——消费者在店内与在线的行为、产品偏好、参与行为——并相应地定制他们的体验。

在线渠道允许品牌在购买周期之前、期间和之后利用客户数据。 如果不集中和共享这些客户信息，线下客户体验就会变得平淡无奇。 断开的数据会导致不同的体验，反过来，线下购物者将获得超通用的体验，而不是定制的购买路径。

对于现有和数字优先的零售商开始个性化店内体验，他们需要建立面向客户的接触点——二维码、销售助理、移动激活体验——配备在线数据并能够收集有关购物者线下行为的信息.

随着隐私法的加强，优化数据共享和激活也越来越紧迫。 有针对性的广告继续失去效率，客户获取成本继续上升，这意味着品牌需要确保他们能够以新的方式收集数据并有效地使用它。

线上线下连接与全渠道营销

线上线下连接对于创建成功的全渠道战略至关重要，但这些战略的范围不同。 全渠道营销包括收集和集中所有渠道的客户数据——短信、电子邮件、忠诚度、客户服务台。 线上线下连接仅涉及跨两个渠道共享数据并创建统一的购物者体验。

随着企业向全渠道业务迈进，连接其线上和线下渠道将不可避免地成为至关重要的第一步——也是有利可图的一步。 根据 Analytic Partners 最近的一份 ROI Genome 报告，与不使用全渠道营销策略的品牌相比，使用全渠道营销策略的品牌的投资回报率提高了 32% 。

忠诚度计划是在客户的线上和线下购物体验之间建立一致性和连接性的最有效解决方案，使其成为现有零售商和数字原生品牌的明确选择。 与其他营销解决方案不同，忠诚度与混合型购物者联系在一起，同时还提供他们渴望的个性化体验。

现有零售商面临着连接其线上线下体验的独特挑战，同时仍主要使用传统的销售点 (POS) 解决方案。 事实上，超过 75% 的零售商认为，他们的传统 POS 阻碍了他们跨渠道提供一致的客户体验。 此外，鉴于传统 POS 系统的陈旧性质，现有零售商难以跟上数字化转型和当今数字连接客户的步伐。 但是，忠诚度计划通过互连的移动接入点和销售人员提供了一种解决方法。

数字优先品牌面临相反的问题，因为他们经常使用更创新的 POS 解决方案，可以轻松支持在线接触点。 与其将线下渠道转变为支持在线旅程，数字原生品牌需要复制他们在实体店中在线策划的一流体验。 忠诚度计划使这成为现实。

当忠诚会员登录时，他们会立即被品牌识别，他们的现场体验也会相应改变。 当购物者在店内时，他们的忠诚度计划会员资格继续为他们的体验增添色彩。 通过面向客户的关键接触点，购物者无论偏好何种购物渠道，都能获得相同的 VIP 级体验。

当忠诚度会员进入实体零售店并查看在线库存时，他们的忠诚度积分和 VIP 身份将成为他们将积极访问和参与的一个营销接触点。

而且，忠诚度使企业能够摆脱数据孤岛。

忠诚度计划鼓励购物者分享他们的个人信息以换取奖励、折扣和/或更个性化的体验，这在我们接近第三方 cookie 消亡之际尤为重要。 通过激励线上和线下的购物者参与，忠诚度为品牌提供了对产品兴趣、参与历史和购买行为的深入客户洞察，然后可以用来推动更有针对性的营销工作。

Yotpo Loyalty 是敏捷的忠诚度合作伙伴，可帮助品牌连接线下和线上渠道。 我们强大的数据引擎使品牌能够更好地了解他们的客户、产生同理心并优化他们的客户体验——无论他们的客户是在线的、店内的还是两者兼而有之。

客户数据对于企业营销工作至关重要，但在一个统一的配置文件下捕获它以大规模利用它同样重要。 在从多个来源（忠诚度计划参与、SMS 注册、评论、购买行为）收集客户信息后，企业需要一个忠诚度合作伙伴，能够创建数据丰富的会员资料并生成可操作的分析，以丰富混合忠诚度体验。

提供真正互联的体验取决于品牌在整个生态系统中识别特定客户的能力。 简而言之，企业需要选择具有以下能力的忠诚合作伙伴：

• 从多个来源收集客户数据并将其统一在一个配置文件中
• 将数据丰富的客户档案转变为可操作的资源
• 利用可操作的营销策略来推动在线和离线方面的收入

零售企业认识到敏捷的忠诚度合作伙伴比他们的传统合作伙伴具有明显的优势。 以敏捷性为中心的解决方案使企业品牌能够随着业务需求的变化而扩展和适应。 如果过去的一年证明了什么，那就是灵活性与长期成功齐头并进。

随着商业日益数字化——从营销到销售再到履行——传统的忠诚度解决方案无法适应不断变化的环境。 在这个新时代，创新和敏捷性对于企业的成功至关重要。 传统解决方案本身缺乏创新，因此难以将敏捷性融入营销工作中。

Yotpo Loyalty 使现有零售商和数字优先品牌能够通过复杂的销售点 (POS) 集成、员工主导的店内体验和客户主导的店内体验来提供卓越的混合体验。

通过将 Yotpo Loyalty 连接到您的 POS 系统，品牌可以注册、识别和奖励店内客户——同时收集有关线下购买行为的数据以加强购物者档案。

凭借 Yopto 强大的 API 和以客户为主导的体验，现有零售商不再需要担心其传统 POS 系统存在的限制。 而且，对于数字优先零售商，Yotpo Loyalty 为多家 POS 提供商提供开箱即用的集成。 总体而言，Yotpo 在许多企业需要建立的实体零售点创建了面向客户的关键接触点。

线上体验

登录后，客户将获得根据他们的喜好、VIP 身份等量身定制的在线体验； 他们立即从不知名的购物者转变为知名的忠诚会员。 Yotpo Loyalty 使品牌能够创造奖励体验，推动参与并激发客户联系。

由合伙人主导的赎回

由员工主导的兑换不需要对 POS 的 UI 进行任何更改以查找商店员工。 相反，Yotpo Loyalty 直接与品牌的 POS 系统集成，管理客户详细信息以确认折扣、订单数据、客户数据和退款数据。 此外，销售人员可以在结账时让购物者加入该计划，访问当前会员的积分余额，并鼓励购物者利用他们的忠诚度优惠。

客户主导的赎回

客户主导的兑换使购物者能够控制他们的店内忠诚度体验。 实体店各处的可扫描二维码提示客户通过电子邮件链接登录或注册忠诚度计划。 从那里，客户可以使用他们的移动设备来监控他们的忠诚度状态并兑换奖励。 在选择可用的折扣或福利后，购物者会收到由店员扫描的相应条形码，以便顺利结账。

客户主导的赎回规避了买家的犹豫，让品牌快速进入市场。 购物者触手可及的可兑换奖励，避免了他们在向销售人员询问折扣时可能会感到的任何尴尬。 此外，通过对正在进行的促销活动及其忠诚度状态的更多认识，激励客户进行购买。

史蒂夫·马登和 Yotpo 忠诚度

与许多传统品牌一样，Steve Madden 想要重新思考他们的电子商务存在并推动更多的 D2C 业务。 在从传统的忠诚度解决方案切换到 Yotpo 后，该品牌可以在线复制店内 VIP 体验——最终将其 D2C 业务同比增长 60% 。

“要建立真正的直接面向消费者的关系，必须正确处理电子商务和全渠道。 转向像 Yotpo 这样的创新供应商是不费吹灰之力的，他们敏捷的单一平台方法提高了我们提供统一客户体验的能力，不仅是为史蒂夫马登，而是为我们所有的品牌，”史蒂夫马登的杰夫西尔弗曼说零售和电子商务总裁。

作为一个企业品牌，通过正确的忠诚度计划和解决方案弥合线上和线下之间的差距是非常可行的。 无论您的客户选择在哪里购物，您的忠诚度计划都将确保他们的体验是无缝且相互关联的。

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