الاتصال عبر الإنترنت وغير متصل مع ولاء المؤسسة

بينما نكافح مع الوضع الطبيعي الجديد بعد التغييرات العالمية غير المسبوقة في عامي 2020 و 2021 ، هناك شيء واحد واضح: عادات التسوق لدى العملاء قد تغيرت إلى الأبد. كان اعتماد التكنولوجيا الرقمية غير مسبوق ، وتغير التسوق من قرار مقصود إلى قرار مصادفة تقريبًا حيث يتدفق العملاء على تجار التجزئة عبر الإنترنت.

وفقًا لـ Accenture ، يخطط أكثر من 50٪ من المستهلكين لاستخدام مزيج من قنوات التسوق داخل المتجر وعبر الإنترنت في العام المقبل. علاوة على ذلك ، يحاول أكثر من 65٪ من المستهلكين سلوكيات تسوق مختلفة ويعتزمون دمج هذه السلوكيات في المستقبل. لم يعد العملاء متمسكين بقناة واحدة ؛ يتنقلون بسهولة ذهابًا وإيابًا بين الإنترنت وداخل المتجر. يتنقل المتسوقون عبر مواقع البيع بالتجزئة للعلامات التجارية أثناء انتظارهم في الطابور في مواقعهم التقليدية.

يتوقع المستهلكون الآن مسارات شراء أسرع وأسهل وانتقالًا سلسًا بين التسوق عبر الإنترنت وداخل المتجر. يتوقع 90٪ من المتسوقين أن تكون تجاربهم مع العلامات التجارية متسقة عبر القنوات. الشركات التي نجت وازدهرت في ظل تحول التجارة نحو البيع بالتجزئة الرقمي كانت قادرة على إطلاق نهج سلس وغير متصل بالإنترنت.

توفر التجارب المتصلة ارتباطًا وثيقًا عبر القنوات. من خلال إنشاء عرض واحد للعملاء والاستفادة من البيانات المترابطة التي تم جمعها من نقاط اتصال متعددة ، يمكن للشركات التجارية تقديم التخصيص القوي والقيمة التي يطلبها المتسوقون - للتغلب بشكل فعال على الفجوة التجارية.

فجوة التجارة

يتعامل كل من تجار التجزئة الحاليين والعلامات التجارية المحلية رقميًا مع الفجوة التجارية أو الانفصال بين واجهات الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. وكلاهما لديه تحديات فريدة للتغلب عليها.

• بدأ تجار التجزئة الحاليون بنهج قديم في التجارة: في الغالب مواقع من الطوب وقذائف الهاون. على الرغم من أن هذه الإستراتيجية قد أوجدت موطئ قدم في الفضاء غير المتصل بالإنترنت ، إلا أنهم بحاجة إلى تكرار هذه التجربة عبر الإنترنت حيث يقسم المتسوقون وقتهم بين القناتين.
• بدأت العلامات التجارية المحلية رقميًا وتعمل الآن في الغالب عبر الإنترنت ، وتحتاج التجارب عالية المستوى عبر الإنترنت لهذه الشركات إلى الترجمة في المتجر.

لتلبية توقعات المتسوقين وتصبح علامات تجارية في العقد المقبل ، يحتاج كل من بائعي التجزئة الحاليين والرقميين إلى سد الفجوة بين القنوات.

الآن أكثر من أي وقت مضى ، يبحث المتسوقون عن التخصيص والأهمية المفرطة مع كل تفاعل. تحافظ التجارب المخصصة على عودة المتسوقين ، وهي تحدد نهج العلامات التجارية للاحتفاظ بها.

وفقًا لماكينزي ، يمكن للعلامات التجارية أن تشهد زيادة في الأرباح بنسبة 5 إلى 15٪ عندما يتم تخصيص تجارب المتسوقين عبر القنوات. ولكن لتحقيق هذا المستوى من التخصيص على نطاق واسع ، يجب على العلامات التجارية إنشاء مصدر واحد للحقيقة عندما يتعلق الأمر بملفات تعريف العملاء .

من خلال ربط الجبهات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، يمكن للعلامات التجارية أن تفهم بشكل شامل مسارات المتسوقين للشراء - كيف يتصرف المستهلكون في المتجر مقابل الإنترنت ، وتفضيلات المنتجات ، وسلوكيات التفاعل - وتكييف تجاربهم وفقًا لذلك.

تسمح القنوات عبر الإنترنت للعلامات التجارية بالاستفادة من بيانات العملاء قبل دورة الشراء وأثناءها وبعدها. بدون مركزية معلومات العميل هذه ومشاركتها ، تصبح تجربة العميل غير المتصلة بالإنترنت ثابتة. تؤدي البيانات غير المتصلة إلى تجارب متباينة ، وبالتالي ، سيحصل المتسوقون غير المتصلين بالإنترنت على تجارب مفرطة التعميم بدلاً من مسار مخصص للشراء.

لكي يبدأ تجار التجزئة الحاليون والرقميون في تخصيص التجربة داخل المتجر ، فهم بحاجة إلى إنشاء نقاط اتصال تواجه العملاء - رموز QR ، وشركاء المبيعات ، والتجارب التي يتم تنشيطها عبر الهاتف المحمول - المجهزة ببيانات عبر الإنترنت وقادرة على جمع معلومات حول سلوكيات المتسوقين في وضع عدم الاتصال .

يعد تحسين مشاركة البيانات وتنشيطها أمرًا ملحًا بشكل متزايد مع تكثيف قوانين الخصوصية. تستمر الإعلانات المستهدفة في فقدان الكفاءة ، وتستمر تكاليف اكتساب العملاء في الارتفاع ، مما يعني أن العلامات التجارية بحاجة إلى ضمان قدرتها على جمع البيانات بطرق جديدة واستخدامها بفعالية .

الاتصال عبر الإنترنت دون اتصال بالإنترنت مقابل التسويق متعدد القنوات

يعد الاتصال عبر الإنترنت دون اتصال بالإنترنت أمرًا ضروريًا لإنشاء استراتيجية قناة شاملة ناجحة ، ولكن هذه الاستراتيجيات مختلفة في النطاق . يشمل التسويق متعدد القنوات جمع بيانات العملاء وجعلها مركزية عبر جميع القنوات - الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والولاء ومكتب مساعدة العملاء. يتضمن الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصل حصريًا مشاركة البيانات عبر القناتين وإنشاء تجارب تسوق موحدة.

نظرًا لأن الشركات تتجه نحو تواجد متعدد القنوات بالكامل ، فإن ربط قنواتها عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت سيكون حتمًا خطوة أولى حيوية - وخطوة مربحة في ذلك الوقت. وفقًا لتقرير جينوم العائد على الاستثمار مؤخرًا من أناليتيك بارتنرز ، فإن العلامات التجارية التي تستخدم استراتيجية تسويق متعددة القنوات تشهد زيادة بنسبة 32٪ في عائد الاستثمار مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك.

تعد برامج الولاء الحل الأكثر فاعلية لتحقيق الاتساق والاتصال عبر تجارب التسوق للعملاء عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، مما يجعلها خيارًا واضحًا لكل من بائعي التجزئة الحاليين والعلامات التجارية المحلية رقميًا. على عكس حلول التسويق الأخرى ، يتواصل برنامج الولاء مع المتسوقين الهجينين بينما يقدمون أيضًا التجارب الشخصية التي يتوقون إليها.

يواجه تجار التجزئة الحاليون تحديًا واضحًا يتمثل في ربط تجاربهم عبر الإنترنت دون الاتصال بالإنترنت مع الاستمرار في استخدام حلول نقاط البيع القديمة (POS) إلى حد كبير. في الواقع ، يعتقد أكثر من 75٪ من بائعي التجزئة أن نقاط البيع القديمة تمنعهم من توفير تجربة عملاء متسقة عبر القنوات. علاوة على ذلك ، نظرًا للطبيعة القديمة لأنظمة نقاط البيع القديمة ، يكافح تجار التجزئة الحاليون لمواكبة التحول الرقمي والعملاء المتصلين رقميًا اليوم. ولكن ، تقدم برامج الولاء حلاً بديلاً من خلال نقاط الوصول المتنقلة المترابطة وشركاء المبيعات.

تواجه العلامات التجارية الرقمية الأولى مشكلة معاكسة ، حيث تستخدم غالبًا حلول نقاط بيع أكثر إبداعًا تدعم نقاط الاتصال عبر الإنترنت بسهولة. بدلاً من نقل قنواتها غير المتصلة بالإنترنت لدعم الرحلات عبر الإنترنت ، تحتاج العلامات التجارية المحلية رقمياً إلى تكرار التجارب المتميزة التي جمعتها عبر الإنترنت في متاجرها التقليدية. برامج الولاء تجعل هذا حقيقة واقعة.

عندما يقوم أعضاء برنامج الولاء بتسجيل الدخول ، يتم التعرف عليهم على الفور من قبل العلامة التجارية وتتغير تجربتهم في الموقع وفقًا لذلك. عندما يكون المتسوقون في المتجر ، تستمر عضويتهم في برنامج الولاء في تلوين تجربتهم. من خلال نقاط الاتصال الرئيسية التي تواجه العملاء ، يتلقى المتسوقون نفس تجربة مستوى VIP بغض النظر عن قناة التسوق المفضلة لديهم.

عندما يدخل أحد أعضاء الولاء متجرًا فعليًا للبيع بالتجزئة ويبحث في المخزون عبر الإنترنت ، فإن نقاط الولاء وحالة VIP ستكون نقطة الاتصال التسويقية الوحيدة التي يمكنهم الوصول إليها والتفاعل معها بنشاط.

ويمكّن الولاء الشركات من التخلص من صوامع البيانات .

تشجع برامج الولاء المتسوقين على مشاركة معلوماتهم الشخصية مقابل مكافآت و / أو خصومات و / أو تجارب أكثر تخصيصًا ، وهو أمر مهم بشكل خاص لأننا اقتربنا من موت ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث. من خلال تحفيز مشاركة المتسوقين عبر الإنترنت وغير متصل ، يوفر الولاء للعلامات التجارية رؤى عميقة للعملاء حول اهتمامات المنتج وسجل المشاركة وسلوك الشراء التي يمكن استخدامها بعد ذلك لتغذية جهود تسويقية أكثر استهدافًا.

Yotpo Loyalty هو شريك الولاء المرن والمجهز لمساعدة العلامات التجارية على ربط قنواتهم المتصلة بالإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. يعمل محرك البيانات القوي الخاص بنا على تمكين العلامات التجارية من فهم عملائها بشكل أفضل والتفاعل مع التعاطف وتحسين تجارب العملاء - سواء كان عملاؤهم متصلين بالإنترنت أو في المتجر أو كليهما.

تُعد بيانات العميل أمرًا بالغ الأهمية لجهود التسويق المؤسسي ، ولكن الاحتفاظ بها في ملف تعريف موحد واحد للاستفادة منها على نطاق واسع أمر بالغ الأهمية بنفس القدر . بعد جمع معلومات العملاء من مصادر متعددة - المشاركة في برنامج الولاء والاشتراك في الرسائل القصيرة والمراجعات وسلوك الشراء - تحتاج الشركات إلى شريك ولاء قادر على إنشاء ملفات تعريف أعضاء غنية بالبيانات وإنتاج تحليلات قابلة للتنفيذ لإثراء تجارب الولاء المختلطة.

يعتمد تقديم تجارب متصلة حقًا على قدرة العلامة التجارية على تحديد عميل معين عبر نظامها البيئي بالكامل . باختصار ، تحتاج الشركات إلى اختيار شريك ولاء قادر على:

• جمع بيانات العملاء من مصادر متعددة وتوحيدها في ملف تعريف واحد
• تحويل ملفات تعريف العملاء الغنية بالبيانات إلى مورد قابل للتنفيذ
• الاستفادة من استراتيجيات التسويق القابلة للتنفيذ التي تحقق الإيرادات على الجبهات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت

تدرك شركات البيع بالتجزئة أن شركاء الولاء المرن يقدمون مزايا واضحة على نظرائهم القدامى. تسمح الحلول التي تركز على أجيليتي للعلامات التجارية للمؤسسات بالتوسع والتكيف مع تغير احتياجات العمل بمرور الوقت. وإذا كان العام الماضي قد أثبت أي شيء ، فهو أن المرونة تسير جنبًا إلى جنب مع النجاح على المدى الطويل.

نظرًا لأن التجارة تنمو على نحو متزايد رقميًا - من التسويق إلى البيع إلى الوفاء - فإن حلول الولاء القديمة ليست مجهزة للتكيف مع المشهد المتغير باستمرار. الابتكار وخفة الحركة أمران أساسيان لنجاح الأعمال في هذا العصر الجديد. تفتقر الحلول القديمة إلى الابتكار بحد ذاتها ، مما يجعل من الصعب بناء المرونة في جهود التسويق.

تمكّن Yotpo Loyalty تجار التجزئة الحاليين والعلامات التجارية الرقمية الأولى من توفير تجارب هجينة استثنائية من خلال عمليات تكامل نقاط البيع المتطورة (POS) ، والتجارب داخل المتجر بقيادة الشركاء ، والتجارب داخل المتجر التي يقودها العملاء.

من خلال ربط Yotpo Loyalty بنظام نقاط البيع لديك ، يمكن للعلامات التجارية تسجيل العملاء داخل المتجر وتحديدهم ومكافأتهم - كل ذلك أثناء جمع البيانات حول سلوك الشراء في وضع عدم الاتصال لتقوية ملفات تعريف المتسوقين.

مع واجهة برمجة تطبيقات Yopto القوية والتجارب التي يقودها العملاء ، لم يعد بائعي التجزئة الحاليين مضطرين للقلق بشأن القيود التي تفرضها أنظمة نقاط البيع القديمة الخاصة بهم. وبالنسبة إلى بائعي التجزئة الرقميين أولاً ، تقدم Yotpo Loyalty عمليات تكامل خارج الصندوق للعديد من موفري نقاط البيع. بشكل عام ، تنشئ Yotpo نقاط الاتصال الرئيسية التي تواجه العملاء في مواقع البيع بالتجزئة الفعلية التي تحتاج العديد من الشركات إلى إنشائها.

تجربة على الإنترنت

عند تسجيل الدخول ، يتلقى العملاء تجربة مخصصة عبر الإنترنت مصممة وفقًا لتفضيلاتهم وحالة كبار الشخصيات وغير ذلك ؛ لقد تحولوا على الفور من متسوق غير معروف إلى عضو ولاء معروف . يمكّن برنامج Yotpo Loyalty العلامات التجارية من إنشاء تجارب مكافآت تعزز المشاركة وتلهم التواصل مع العملاء.

الاسترداد بقيادة المنتسبين

لا يتطلب الاسترداد بقيادة المنتسبين أي تغييرات على واجهة المستخدم الخاصة بنقطة البيع للبحث عن شركاء المتجر. بدلاً من ذلك ، تتكامل Yotpo Loyalty مباشرةً مع أنظمة نقاط البيع الخاصة بالعلامات التجارية ، وإدارة تفاصيل العملاء لتأكيد الخصومات وبيانات الطلبات وبيانات العملاء وبيانات الاسترداد. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لشركاء المبيعات تسجيل المتسوقين في البرنامج أثناء الخروج ، والوصول إلى رصيد نقاط الأعضاء الحاليين ، وتشجيع المتسوقين على الاستفادة من عروض الولاء الخاصة بهم.

الاسترداد بقيادة العميل

يتيح الاسترداد بقيادة العملاء للمتسوقين التحكم في تجربة الولاء داخل المتجر . تحث رموز QR القابلة للمسح في جميع أنحاء المتجر الفعلي العملاء برابط بريد إلكتروني لتسجيل الدخول أو التسجيل في برنامج ولاء. من هناك ، يمكن للعملاء استخدام أجهزتهم المحمولة لمراقبة حالة ولائهم واسترداد المكافآت. بعد اختيار الخصم أو الميزة المتاحة ، يتلقى المتسوقون رمزًا شريطيًا مطابقًا تم مسحه ضوئيًا بواسطة مساعد المتجر لإجراء عملية دفع خالية من الاحتكاك.

يتغلب الاسترداد الذي يقوده العميل على تردد المشتري ويسمح للعلامات التجارية بالذهاب إلى السوق بسرعة. يحصل المتسوقون على مكافآت قابلة للاسترداد في متناول أيديهم ، متجنبون أي إحراج قد يشعرون به عند سؤال شركاء المبيعات عن الخصومات. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تحفيز العملاء للشراء بمزيد من الوعي بالعروض الترويجية المستمرة وحالة ولائهم.

ستيف مادن و Yotpo الولاء

مثل العديد من العلامات التجارية القديمة ، أراد ستيف مادن إعادة التفكير في وجود التجارة الإلكترونية وقيادة المزيد من أعمال D2C. بعد التحول من حل الولاء القديم إلى Yotpo ، يمكن للعلامة التجارية تكرار تجارب الشخصيات المهمة داخل المتجر عبر الإنترنت - مما أدى في النهاية إلى تنمية أعمال D2C بنسبة 60٪ على أساس سنوي .

"لإنشاء علاقة مباشرة مباشرة مع المستهلك ، من الضروري الحصول على التجارة الإلكترونية والقنوات الشاملة بشكل صحيح. يقول جيف سيلفرمان ، ستيف مادنز رئيس تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية.

كعلامة تجارية للمؤسسة ، يعد سد الفجوة بين الجبهات المتصلة بالإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت أكثر من ممكن من خلال برنامج الولاء والحل المناسبين. أينما يختار عملاؤك التسوق ، سيضمن برنامج الولاء الخاص بك أن تكون تجربتهم سلسة ومترابطة.

على استعداد لاتخاذ الخطوة التالية؟ شاهد هذه النظرة الخاطفة على منصة الولاء الرشيقة في Yotpo ، وشاهد كيف تمكّنك من إطلاق برنامج بسرعة وتحسينه إلى ما لا نهاية - دون الحاجة إلى عمل مطور.