Как сообщить клиентам об ограничениях цепочки поставок

В преддверии сезона праздничных покупок есть хорошие новости для брендов, занимающихся цепочкой поставок: похоже, худшее из кризиса уже позади. Но ожидается, что нерешенные проблемы, такие как нехватка материалов, рост цен на фрахт и перегруженность портов, по-прежнему будут создавать проблемы для брендов в праздничные дни.

Несмотря на проблемы с цепочкой поставок, потребители по-прежнему ожидают своевременной покупки и получения праздничных товаров, и бренды, которые не оправдывают этих ожиданий, теряют клиентов. Это представляет собой проблему для брендов, поскольку большинство проблем с запасами и доставкой находятся вне их контроля. Решение? Формируйте и сохраняйте лояльность клиентов с помощью прозрачной коммуникации.

Используя такие инструменты, как маркетинг по электронной почте, SMS-сообщения, службы поддержки клиентов и программы лояльности, вы можете повернуть шансы в свою пользу и помочь вашим постоянным клиентам оставаться лояльными, даже когда цепочка поставок нарушена, а доступность продуктов недостаточна.

Почему важна прозрачная коммуникация

Если клиенты не могут получить продукты, которые они хотят, когда они хотят, почему бы им просто не пойти куда-нибудь еще? Ответ кроется в лояльности и доверии клиентов.

Создание духа и взаимопонимания с клиентами является ключом к обеспечению удовлетворенности и удержания. Прозрачное общение служит этой цели, достигая клиентов на личном уровне, сигнализируя им: «Мы ценим ваш бизнес, ценим ваше время и не хотим проявлять неуважение к вашим потребностям». Во многих сферах жизни люди скорее будут взаимодействовать с другими людьми, чем с безликими организациями.

Обращаясь к потребителям там, где они наиболее активны, персонализируя общение, прямо сообщая им о том, что происходит, и предлагая альтернативы для взаимодействия с вашим брендом, вы показываете, что ваша компания — это человек и что вы цените присутствие и внимание ваших клиентов за пределами точка покупки. Подлинность важна для потребителей — честность в вопросах повышает доверие к вашему бренду.

И наоборот, если вы не общаетесь со своими клиентами, вы рискуете сделать вывод, что их потребности и желания (и постоянная лояльность) не имеют значения. Если товаров нет на складе или заказы не доставляются, когда вы говорите, что они будут доставлены, это может восприниматься покупателями как смесь апатии и некомпетентности со стороны вашего бренда.

Опять же, это вопрос доверия к бренду; Согласно опросу Edelman Survey 2019 года, доверие необходимо 81% клиентов , планирующих покупку. Более того, чем «нужнее» ваш продукт, тем интенсивнее может быть этот эффект (и его последствия). Заимствуя термин из знакомства: не «призрак» на ваших клиентов.

Как компания АВЭК привлекала клиентов, решая проблемы с пополнением запасов

Лучший для вас бренд смесителей для коктейлей AVEC — один из шести брендов в программе инкубатора Yotpo Grow — столкнулся с проблемой слишком быстрой популярности; они увидели быстрый экспоненциальный рост и быстро закончились запасы.

Быть настолько востребованным, что вы не можете идти в ногу с продажами, — это проблема, которую хотели бы иметь многие бренды. Тем не менее, это проблема, которую АВЭК необходимо было решить, иначе они потеряли бы свою динамику вместе с потенциальными клиентами.

АВЭК не контролировала сроки пополнения запасов, поэтому вместо этого они сосредоточились на прозрачном общении с клиентами. Они разнообразили методы связи, используя социальные сети, информационные бюллетени, электронную почту и SMS, чтобы связаться с клиентами там, где они были. Когда товары снова появлялись на складе, они отправляли уведомления по этим каналам связи терпеливым покупателям, и АВЭК сосредоточилась только на продаже того, что действительно было в наличии на тот момент.

Бренд максимально использовал «время простоя», разрабатывая релевантный контент, который удерживал клиентов, даже когда продукты не были доступны для покупки. В основе всего этого AVEC сохраняла прозрачность того, что происходит и как они работают над решением проблем с акциями , подчеркивая, что их брендом управляют настоящие люди с реальными ограничениями.

4 совета для прозрачного общения в этот праздничный сезон

Итак, как вы можете убедиться, что используете прозрачную коммуникацию, чтобы сохранить своих клиентов?

Вот несколько советов.

1. Всегда стремитесь к честности

Если вы не можете оправдать ожидания клиента из-за проблем со складом или доставкой, сообщите ему об этом как можно скорее. Это особенно важно в такие срочные периоды, как праздники. И установите эти ожидания реалистично — не обещайте, что ваш продукт будет доставлен в нереальные сроки.

2. Используйте все необходимые каналы связи, особенно SMS.

Убедитесь, что вы используете все доступные каналы связи. Это включает в себя информационные бюллетени по электронной почте и сообщения о наличии товара на складе, например, используемые AVEC, а также SMS. Реальность продаж D2C в 2021 году такова, что традиционного «линейного» пути к покупке больше не существует, и общение между бизнесом и потребителем должно идти в ногу со временем.

SMS идеально подходит, потому что оно достигает потребителей там, где они наиболее активны. Средняя открываемость SMS составляет 98%, при этом 90% этих сообщений прочитываются в течение трех минут после получения . SMS обеспечивает прямую и немедленную связь, которая позволяет брендам сообщать покупателям о наличии товаров на складе, сообщать новости о доставке и доставке и запрашивать отзывы, чтобы вы могли оценить, соответствуете ли вы их ожиданиям.

3. Предложите что-нибудь в обмен на терпение клиентов

Если вы знаете, что доставка или пополнение запасов будут задержаны, предложите покупателям вознаграждение за их терпение. Наградами могут быть дополнительные баллы лояльности, бесплатная доставка, бесплатная подарочная упаковка, скидки на будущие покупки или другие поощрения.

4. Вовлекайте клиентов, пока они ждут

Если клиенты ждут, когда товары вернутся на склад или будут доставлены заказы, поддержите их тем временем с помощью обновлений, соответствующего контента и баллов лояльности.

Программы лояльности — эффективный инструмент для привлечения и удержания клиентов. На самом деле, 79% потребителей говорят, что программы лояльности повышают вероятность того, что они будут продолжать вести бизнес с брендами , и это сводится к чувству личной ценности, которую клиенты испытывают при взаимодействии с брендами.

Периоды, отмеченные проблемами цепочки поставок, могут быть трудными и обескураживающими, но они не обязательно должны быть катастрофическими. Опираясь на прозрачное общение и связь со своими клиентами, вы можете гарантировать, что ваш бренд выживет, и что ваши клиенты пойдут вместе с вами.