Verbinden Sie sich online und offline mit Enterprise Loyalty

Während wir uns nach beispiellosen globalen Veränderungen in den Jahren 2020 und 2021 mit einer neuen Normalität auseinandersetzen, ist eines klar: Die Einkaufsgewohnheiten der Kunden haben sich für immer geändert. Die Einführung des Digitalen war beispiellos, und das Einkaufen hat sich von einer absichtlichen Entscheidung zu einer fast zufälligen Entscheidung gewandelt, da Kunden zu Online-Händlern strömen.

Laut Accenture planen über 50 % der Verbraucher , im kommenden Jahr eine Mischung aus In-Store- und Online-Shopping-Kanälen zu nutzen. Darüber hinaus probieren mehr als 65 % der Verbraucher verschiedene Einkaufsverhaltensweisen aus und beabsichtigen, diese Verhaltensweisen in Zukunft zu integrieren. Kunden bleiben nicht länger bei einem Kanal; Sie wechseln bereitwillig zwischen online und im Geschäft hin und her. Käufer scrollen durch die Einzelhandelsseiten der Marken, während sie an ihren stationären Standorten in der Schlange stehen.

Verbraucher erwarten jetzt schnellere, einfachere Wege zum Einkaufen und einen nahtlosen Übergang zwischen Online- und Ladeneinkauf. Überwältigende 90 % der Käufer erwarten, dass ihre Erfahrungen mit Marken über alle Kanäle hinweg konsistent sind. Unternehmen, die unter der Verlagerung des Handels hin zum digitalen Einzelhandel überlebt und gediehen sind, waren diejenigen, die in der Lage waren, einen nahtlosen Online-Offline-Ansatz einzuführen.

Vernetzte Erlebnisse bieten über alle Kanäle hinweg eine hohe Relevanz. Durch die Erstellung einer einzigen Ansicht der Kunden und die Nutzung miteinander verbundener Daten, die an mehreren Berührungspunkten gesammelt wurden, können Unternehmen die robuste Personalisierung und den Wert der Käufer liefern, die die Käufer verlangen, und so die Handelslücke effektiv schließen.

Die Handelslücke

Sowohl etablierte Einzelhändler als auch digital native Marken beschäftigen sich mit der Handelslücke oder der Trennung zwischen ihren Online- und Offline-Fronten. Und beide haben einzigartige Herausforderungen zu meistern.

• Etablierte Einzelhändler begannen mit einem traditionellen Ansatz für den Handel: überwiegend stationäre Standorte. Obwohl diese Strategie im Offline-Bereich Fuß gefasst hat, müssen sie diese Erfahrung online replizieren, da die Käufer ihre Zeit zwischen den beiden Kanälen aufteilen.
• Digital Native Brands begannen und operieren heute hauptsächlich online, und die erstklassigen Online-Erlebnisse dieser Unternehmen müssen im Geschäft übersetzt werden.

Um die Erwartungen der Käufer zu erfüllen und Marken des nächsten Jahrzehnts zu werden, müssen sowohl etablierte als auch Digital-First-Einzelhändler die Lücke zwischen den Kanälen schließen.

Käufer suchen heute mehr denn je nach Personalisierung und Hyperrelevanz bei jeder Interaktion. Personalisierte Erlebnisse sorgen dafür, dass Käufer wiederkommen, und sie definieren die Herangehensweise der Marken an die Kundenbindung.

Laut McKinsey können Marken eine Umsatzsteigerung von 5 bis 15 % verzeichnen, wenn die Einkaufserlebnisse der Käufer über alle Kanäle hinweg personalisiert werden. Aber um dieses Maß an Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen, müssen Marken eine einzige Quelle der Wahrheit schaffen, wenn es um Kundenprofile geht .

Durch die Verbindung von Online- und Offline-Fronten können Marken die Kaufwege der Käufer ganzheitlich verstehen – wie sich Verbraucher im Geschäft im Vergleich zu online verhalten, Produktpräferenzen, Interaktionsverhalten – und ihre Erfahrungen entsprechend anpassen.

Online - Kanäle ermöglichen es Marken , Kundendaten vor , während und nach einem Kaufzyklus anzuzapfen . Ohne die Zentralisierung und gemeinsame Nutzung dieser Kundeninformationen fällt das Offline-Kundenerlebnis flach. Nicht verbundene Daten führen zu unterschiedlichen Erfahrungen, und Offline-Käufer wiederum erhalten hyper-generalisierte Erfahrungen anstelle eines maßgeschneiderten Kaufpfads.

Damit etablierte und Digital-First-Händler mit der Personalisierung des Einkaufserlebnisses beginnen können, müssen sie kundenorientierte Berührungspunkte einrichten – QR-Codes, Vertriebsmitarbeiter, mobil aktivierte Erlebnisse –, die mit Online-Daten ausgestattet sind und in der Lage sind, Informationen über das Offline-Verhalten der Käufer zu sammeln .

Die Optimierung des Datenaustauschs und der Aktivierung wird auch immer dringlicher, da die Datenschutzgesetze immer strenger werden. Gezielte Anzeigen verlieren weiterhin an Effizienz und die Kosten für die Kundenakquise steigen weiter, was bedeutet, dass Marken sicherstellen müssen, dass sie Daten auf neue Weise sammeln und effektiv nutzen können .

Online-Offline-Konnektivität versus Omnichannel-Marketing

Online-Offline-Konnektivität ist entscheidend für die Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, aber diese Strategien haben unterschiedliche Reichweiten . Omnichannel-Marketing umfasst das Sammeln und Zentralisieren von Kundendaten über alle Kanäle – SMS, E-Mail, Loyalität, Kunden-Helpdesk. Die Online-Offline-Konnektivität beinhaltet ausschließlich den Austausch von Daten über die beiden Kanäle und die Schaffung einheitlicher Einkaufserlebnisse.

Wenn sich Unternehmen auf eine vollständige Omnichannel-Präsenz zubewegen, wird die Verbindung ihrer Online- und Offline-Kanäle zwangsläufig ein wichtiger erster Schritt sein – und ein lukrativer noch dazu. Laut einem kürzlich erschienenen ROI-Genom-Bericht von Analytic Partners verzeichnen Marken, die eine Omnichannel-Marketingstrategie verwenden, eine 32-prozentige Steigerung des ROI im Vergleich zu Marken, die dies nicht tun.

Treueprogramme sind die effektivste Lösung, um Konsistenz und Konnektivität zwischen den Online- und Offline-Einkaufserlebnissen der Kunden zu schaffen, was sie zu einer klaren Wahl sowohl für etablierte Einzelhändler als auch für digital native Marken macht. Im Gegensatz zu anderen Marketinglösungen stellt Loyalty eine Verbindung zu hybriden Käufern her und bietet gleichzeitig die personalisierten Erfahrungen, nach denen sie sich sehnen.

Etablierte Einzelhändler stehen vor der besonderen Herausforderung, ihre Online-Offline-Erlebnisse zu verbinden und gleichzeitig noch weitgehend veraltete Point-of-Sale (POS)-Lösungen zu verwenden. Tatsächlich glauben über 75 % der Einzelhändler, dass ihre alten POS sie daran hindern, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Darüber hinaus haben etablierte Einzelhändler angesichts der veralteten Natur älterer POS-Systeme Schwierigkeiten, mit der digitalen Transformation und den digital vernetzten Kunden von heute Schritt zu halten. Treueprogramme bieten jedoch eine Problemumgehung durch miteinander verbundene mobile Zugangspunkte und Vertriebsmitarbeiter.

Digital-First-Marken stehen vor dem gegenteiligen Problem, da sie oft innovativere POS-Lösungen verwenden, die Online-Touchpoints problemlos unterstützen. Anstatt ihre Offline-Kanäle auf die Unterstützung von Online-Journeys umzustellen, müssen digital native Marken die erstklassigen Erlebnisse, die sie online kuratiert haben, in ihren stationären Geschäften replizieren. Treueprogramme machen dies möglich.

Wenn sich Loyalty-Mitglieder anmelden, werden sie sofort von einer Marke erkannt und ihre Erfahrung vor Ort ändert sich entsprechend. Wenn Käufer im Geschäft sind, wird ihre Erfahrung durch ihre Treueprogramm-Mitgliedschaft weiterhin geprägt. Durch wichtige kundenorientierte Berührungspunkte erhalten Käufer unabhängig von ihrem bevorzugten Einkaufskanal das gleiche Erlebnis auf VIP-Ebene.

Wenn ein Treuemitglied ein physisches Einzelhandelsgeschäft betritt und das Online-Inventar durchsucht, sind seine Treuepunkte und sein VIP-Status der einzige Marketing-Touchpoint, auf den es aktiv zugreift und mit dem es sich beschäftigt.

Und Loyalität versetzt Unternehmen in die Lage, Datensilos aufzugeben .

Treueprogramme ermutigen Käufer, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen Prämien, Rabatte und/oder personalisiertere Erfahrungen weiterzugeben, was besonders wichtig ist, da wir uns dem Ende von Cookies von Drittanbietern nähern. Durch Anreize für das Kundenengagement sowohl online als auch offline bietet Loyalität Marken tiefe Kundeneinblicke in Produktinteressen, Engagementverlauf und Kaufverhalten, die dann verwendet werden können, um gezieltere Marketingbemühungen voranzutreiben.

Yotpo Loyalty ist der agile Loyalty-Partner , der Marken dabei unterstützt, ihre Offline- und Online-Kanäle zu verbinden. Unsere robuste Daten-Engine versetzt Marken in die Lage, ihre Kunden besser zu verstehen, mit Empathie zu interagieren und ihre Kundenerlebnisse zu optimieren – unabhängig davon, ob ihre Kunden online, im Geschäft oder beides sind.

Kundendaten sind für die Marketingbemühungen von Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber es ist ebenso wichtig, sie unter einem einheitlichen Profil zu erfassen, um sie in großem Umfang zu nutzen . Nach dem Sammeln von Kundeninformationen aus mehreren Quellen – Treueprogramm-Engagement, SMS-Anmeldungen, Bewertungen, Kaufverhalten – benötigen Unternehmen einen Treuepartner, der in der Lage ist, datenreiche Mitgliederprofile zu erstellen und umsetzbare Analysen zu erstellen, um hybride Treueerlebnisse zu bereichern.

Die Bereitstellung wirklich vernetzter Erlebnisse hängt von der Fähigkeit einer Marke ab, einen bestimmten Kunden in ihrem gesamten Ökosystem zu identifizieren . Kurz gesagt, Unternehmen müssen einen Treuepartner wählen, der in der Lage ist:

• Sammeln von Kundendaten aus mehreren Quellen und Zusammenführen unter einem Profil
• Verwandeln Sie datenreiche Kundenprofile in umsetzbare Ressourcen
• Nutzen Sie umsetzbare Marketingstrategien, die den Umsatz sowohl online als auch offline steigern

Einzelhandelsunternehmen erkennen, dass agile Loyalty-Partner klare Vorteile gegenüber ihren traditionellen Kollegen bieten. Agilitätszentrierte Lösungen ermöglichen es Unternehmensmarken, sich zu skalieren und anzupassen, wenn sich die Geschäftsanforderungen im Laufe der Zeit ändern. Und wenn das vergangene Jahr eines bewiesen hat, dann, dass Flexibilität mit langfristigem Erfolg einhergeht.

Da der Handel zunehmend digitalisiert wird – vom Marketing über den Verkauf bis hin zur Erfüllung – sind alte Loyalitätslösungen nicht dafür gerüstet, sich an eine sich ständig verändernde Landschaft anzupassen. Innovation und Agilität sind in diesem neuen Zeitalter entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Herkömmlichen Lösungen mangelt es selbst an Innovation, was es schwierig macht, Agilität in Marketingbemühungen einzubauen.

Yotpo Loyalty versetzt etablierte Einzelhändler und Digital-First-Marken in die Lage, außergewöhnliche Hybriderlebnisse durch ausgeklügelte Point-of-Sale (POS)-Integrationen, von Mitarbeitern geleitete In-Store-Erlebnisse und kundengeführte In-Store-Erlebnisse anzubieten.

Durch die Verbindung von Yotpo Loyalty mit Ihrem POS-System können Marken Kunden im Geschäft registrieren , identifizieren und belohnen – und gleichzeitig Daten zum Offline-Kaufverhalten sammeln, um Käuferprofile zu stärken.

Mit der robusten API und den kundenorientierten Erfahrungen von Yopto müssen sich etablierte Einzelhändler keine Gedanken mehr über die Einschränkungen ihrer alten POS-Systeme machen. Und für Digital-First-Händler bietet Yotpo Loyalty sofort einsatzbereite Integrationen für mehrere POS-Anbieter. Insgesamt schafft Yotpo die wichtigsten kundenorientierten Berührungspunkte an physischen Einzelhandelsstandorten, die viele Unternehmen einrichten müssen.

Online-Erfahrung

Nach dem Einloggen erhalten Kunden ein maßgeschneidertes Online-Erlebnis, das auf ihre Vorlieben, ihren VIP-Status und mehr zugeschnitten ist; Sie werden sofort von unbekannten Käufern zu bekannten Treuemitgliedern . Yotpo Loyalty befähigt Marken, Belohnungserlebnisse zu schaffen, die das Engagement fördern und die Kundenbindung inspirieren.

Mitarbeitergeführte Einlösung

Die von Mitarbeitern geleitete Einlösung erfordert keine Änderungen an der Benutzeroberfläche des POS für die Suche nach Geschäftsmitarbeitern. Stattdessen lässt sich Yotpo Loyalty direkt in die POS-Systeme der Marken integrieren und verwaltet Kundendaten, um Rabatte, Bestelldaten, Kundendaten und Rückerstattungsdaten zu bestätigen. Darüber hinaus können Vertriebsmitarbeiter Käufer während des Bezahlvorgangs für das Programm anmelden, auf den aktuellen Punktestand der Mitglieder zugreifen und Käufer ermutigen, ihre Treueangebote zu nutzen.

Kundengeführte Einlösung

Die kundenorientierte Einlösung ermöglicht es Käufern, die Kontrolle über ihr Treueerlebnis im Geschäft zu übernehmen . Scanbare QR-Codes im gesamten stationären Geschäft fordern Kunden mit einem E-Mail-Link auf, sich anzumelden oder sich für ein Treueprogramm zu registrieren. Von dort aus können Kunden ihre Mobilgeräte verwenden, um ihren Treuestatus zu überwachen und Prämien einzulösen. Nach der Auswahl eines verfügbaren Rabatts oder Vorteils erhalten die Käufer einen entsprechenden Barcode, der von einem Mitarbeiter im Geschäft gescannt wird, um einen reibungslosen Bezahlvorgang zu ermöglichen.

Die kundenorientierte Einlösung umgeht das Zögern der Käufer und ermöglicht es Marken, schnell auf den Markt zu gehen. Käufer haben einlösbare Prämien zur Hand und vermeiden jede Verlegenheit, die sie empfinden könnten, wenn sie Vertriebsmitarbeiter nach Rabatten fragen. Darüber hinaus werden Kunden dazu animiert, mit einem stärkeren Bewusstsein für laufende Werbeaktionen und ihren Treuestatus zu kaufen.

Loyalität von Steve Madden & Yotpo

Wie viele ältere Marken wollte Steve Madden seine E-Commerce-Präsenz überdenken und mehr D2C-Geschäfte vorantreiben. Nach dem Wechsel von einer alten Loyalty-Lösung zu Yotpo konnte die Marke die VIP-Erlebnisse im Geschäft online replizieren – und so ihr D2C-Geschäft Jahr für Jahr um 60 % steigern .

„Um eine echte Direkt-zu-Verbraucher-Beziehung aufzubauen, ist es unerlässlich, E-Commerce und Omnichannel richtig zu machen. Es war ein Kinderspiel, zu einem innovativen Anbieter wie Yotpo zu wechseln, dessen agiler Ansatz mit einer einzigen Plattform unsere Fähigkeit verbessert, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, nicht nur für Steve Madden, sondern für alle unsere Marken“, sagt Jeff Silverman, Steve Madden Präsident von Einzelhandel und E-Commerce.

Als Unternehmensmarke ist es mit dem richtigen Treueprogramm und der richtigen Lösung mehr als machbar, die Lücke zwischen Online- und Offline-Fronten zu schließen. Wo auch immer Ihre Kunden einkaufen, Ihr Treueprogramm stellt sicher, dass ihr Einkaufserlebnis nahtlos und vernetzt ist.

Bereit für den nächsten Schritt? Sehen Sie sich diesen kleinen Einblick in die agile Loyalty-Plattform von Yotpo an und sehen Sie, wie Sie damit ein Programm schnell starten und endlos optimieren können – keine Entwicklungsarbeit erforderlich.